خانواده ؛ عامل رونق گردشگری

خانواده ها در همه جوامع، بخش اصلی بازارهای گردشگری و مسافرتی جهان را به خود اختصاص داده اند. از این رو شناخت و درک موقعیت مشتریان توسط شرکت ها و موسسات گردشگری تاثیر بسزایی بر توسعه اقتصادی و پیشرفت مداوم آنها خواهد داشت. با خانواده نایت آشنا می شویم. استن، سو و فرزندانشان امیلی و تامی که به ترتیب هفت و پنج ساله هستند به ظاهر خانواده ای شاد به نظر می رسند؛ خانواده ای پرتلاش و در خدمت هم، عاشق تعطیلات و مسافرت. در برنامه ریزی مسافرتی خود ساحل دریا را انتخاب می کنند، جایی وسیع برای تفریح کودکان و محل مناسبی برای استراحت والدین. پس از گذشت چند سال خانواده نایت درصدد طرح مسافرتی دیگر برای تعطیلات خود است؛ مسافرتی همچون چند سال پیش، برنامه تعطیلات این بار آنها می شود اما بچه ها دیگر بزرگ شده اند و آن ساحل زیبا دیگر برایشان هیچ جذابیت و تناسبی ندارد. پس به ناچار این طرح با شکست مواجه می شود.
ترکیب خانوارها همواره ثابت نمی ماند. آنها رشد کرده و آنچنان که می خواهند تغییر می یابند. کودکان متولد می شوند، رشد کرده و به سن بلوغ می رسند. اعضای خانواده ازدواج می کنند، طلاق می گیرند، پیر می شوند و سرانجام می میرند به همین دلیل باید گفت: اگر یک موسسه گردشگری خواهان ترقی است باید به نیازهای مشتریان خود در هر زمان بیندیشند نه اینکه توجه خود را روی مشتریان گذشته متمرکز کند.
برای انجام این کار، چنین موسسه هایی نیازمند شناختی کامل از خواسته های مشتریان خود هستند و برای این کار، راه ها و شاخه های متعددی وجود دارد که می تواند به برنامه ریزی آنها بینجامد، بنابراین اگر موسسه ای به دنبال فهمی درست از خواسته های مشتریانش است، باید به اطلاعات کاملی از آنها دست پیدا کند. معمولاً نیازهای رفاهی یک خانواده با رشد و بزرگ شدن سنی فرزندانشان به سرعت و به صورت شگفت آوری تغییر می کند. مثلاً خانواده هایی با فرزندان کوچک و مهدکودک رو، نیازهای متفاوتی برای سپری کردن تعطیلات خود نسبت به خانواده های دارای فرزندان نوجوان دارند.
به همراه مسن تر شدن خانواده ها خواسته های آنان برای تعطیلات مختلف فرق می کند. معمولاً بهره گیری از اطلاعات مخصوص به مشتریان توسط موسسه های گردشگری و شرکت های وابسته می تواند راهگشای مناسبی برای خدمات رسانی بهتر از سوی آنان به خانواده ها باشد.
به عنوان مثال برنامه ریزی تعطیلات با طراحی مسافرتی به کنار دریاچه برای خانواده ای که تعطیلات خود را در هتل های مرفه و چند ستاره سپری می کردند، نمی تواند امری مثبت و مفید باشد اما در بعضی مواقع چنین موقعیتی نیز ممکن است تغییر کند. به طور مثال اگر درآمد خانواده ای تغییر یابد یا پدر و مادر خانواده منبع درآمد را از دست بدهند، قاعدتاً نحوه گذراندن تعطیلات آنها نیز نسبت به دفعات پیشین تغییر خواهد کرد. این موضوع اهمیت برخورداری از اطلاعات خانواده ها را توسط موسسه ها نشان داده و به آن معنی است که شرکت های خدمات رسانی در زمینه های گردشگری می توانند سطح ارائه خدمات خود را بنابر تغییرات وضعیتی خانواده ها در ارائه بهترین گزینه تعطیلات، تغییر دهند. برخورداری از اطلاعات خانواده ها مزیت های دیگری از جمله ذخیره هزینه های اضافی را نیز داراست.
مثلاً اگر دو عضو از یک خانواده ، دو خواسته متفاوت از یک شرکت گردشگری برای گذراندن تعطیلات خود داشته باشند و آن را به وسیله دو پست الکترونیکی به موسسه مربوط ارسال کنند، پاسخ در صورت شناخت اطلاعات خانوادگی می تواند تنها با یک پیام الکترونیکی حل شود و به این وسیله، مقادیر زیادی از هزینه های اضافی متوقف بماند البته موقعیت مکان و وضعیت خانواده هیچ گاه ثابت نیست و تغییر جزء لاینفک زندگی است. کودکان بزرگ شده و به دانشگاه می روند، برخی از اعضا ازدواج می کنند یا در بدترین حالت از هم جدا می شوند اما دانستن موقعیت روز به روز مشتریان برای شرکت هایی که خواهان برخورداری از روشی هوشمند و به روز هستند، اهمیت فراوانی دارد.
خانواده ها، منابع غنی شرکت های گردشگری و مسافرتی بوده و یک شرکت برای استفاده از این منبع به فهم کامل آنها نیازمند است. برای نیل به این هدف اطلاعات ناقص مشکل گشای راه نیست بلکه دسترسی به همه اطلاعات به صورت ساده و در دسترس لازمه کار است. آگاهی از موقعیت خانوادگی مشتریان، خدمات رسانی موسسه ها را هدفمندتر کرده در نتیجه باعث کاهش امور اضافی و افزایش بازدهی خواهد شد.

محمد برازنده

منبع : روزنامه سرمایه