جمعه ۲۹ دی ۱۳۹۶ / Friday, 19 January, 2018

تکریم ارباب رجوع‌


تکریم ارباب رجوع‌
در بحث تحول اداری، تکریم ارباب رجوع از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. در حقیقت هدف از تحول اداری، تکریم ارباب‌رجوع و تکریم انسان است.‌
تکریم انسان ریشه قرآنی دارد. قبل از اینکه انسان از سوی هم‌نوع خود مورد تکریم قرار گیرد، از سوی خداوند مورد تکریم قرار گرفته است. در بین مخلوقات خداوند متعال،‌ انسان از ویژگی‌های بسیار ممتازی برخوردار است. خداوند هنگامی که انسان را آفرید خود را تحسین گفت (فتبارک‌الله احسن الخالقین) <سوره مؤمنون - آیه ۴>.‌
فلسفه وجودی سازمانها و ادارات و مؤسسات،‌ نیازهای انسان است. به عبارت دیگر، سازمان و اداره و مؤسسه‌ای ایجاد نشده است، مگر برای تأمین نیازهای مردم. هر سازمان و مؤسسه‌ای اعم از دولتی یا غیردولتی برای ارائه خدمت به مردم به‌وجود آمده است و کسانی که در آنها شاغل می‌شوند مستخدم نامیده می‌شوند. مستخدم یعنی خدمتگزار. بنابر این به فرض این که طرح و تکریم ارباب رجوع در نظام اداری کشور هم به عنوان یک تکلیف اداری مطرح نباشد، آموزه‌های دینی و فلسفه وجودی ادارات،‌ سازمانها و مؤسسات ایجاب می‌کند که مردم در ادارات و سازمانها مورد تکریم قرار گیرند.‌
منظور از تکریم در نظام اداری چیست؟ چه کاری باید انجام شود تا تکریم تحقق پذیرد؟
منظور از تکریم در نظام اداری این است که مکانیسم و فرایند انجام کار و نحوه برخورد با ارباب رجوع بگونه‌ای باشد که ارباب رجوع احساس رضایتمندی کند.‌
مهمترین شاخص‌های رضایتمندی عبارتند از:
۱) سرعت در خدمات
۲) کیفیت خدمات‌
۱-۱) سرعت ارائه خدمات در یک واحد اداری، خدماتی...
▪ سرعت در خدمات: اطاله حضور ارباب رجوع را به حداقل می‌رساند و تحقق این شاخص بستگی به مهارت کارکنان دارد. بین مهارت کارکنان و سرعت خدمات رابطه مستقیم برقرار است. پیش‌بینی اجرای برنامه‌های آموزش ضمن خدمت برای کارکنان و الکترونیکی کردن بعضی خدمات و نیز اتوماسیون اداری در همین راستا می‌باشد.‌
۱-۲) کیفیت خدمات: رضایتمندی یا عدم رضایت ارباب رجوع،‌ عمدتاً و اصولاً مرتبط با کیفیت خدمات است. کیفیت در خدمات ابعاد متعدد و وسیعی دارد. و دامنه آن از مناسب‌سازی فضای اداری و وجود امکانات رفاهی، فرآیند راهنمایی و اطلاع‌رسانی و... تا برخورد انسانی رئیس و مرئوس و مکانیسم نظارت و ارزیابی دارد. که تحقق هر یک از موارد یاد شده بستگی به تدابیر و شرایطی دارد که پرداختن به آنها در این مقوله میسر نیست.‌
۲-۲-)در بحث کیفیت خدمات مهمترین عنصر، رفتار و برخورد خوب با ارباب رجوع یا مشتری است. این عنصر آنقدر مهم و مورد انتظار ارباب رجوع است که اگر با مراجعه به سازمان یا مؤسسه‌ای نیازش مرتفع نشود و به خواسته‌اش نایل نشود، اما مورد احترام قرار گیرد از نزد مرجع راضی بیرون می‌رود.
برعکس اگر اداره و سازمان بسیار باشکوه و مجلل و واجد همه نوع امکانات هم باشد اما ارائه خدمات توام با تکریم و احترام نباشد، احساس رضایتمندی حاصل نمی‌شود.‌
نتیجه‌ای که از تأکیدهای مستمر قرآن کریم و همچنین جملات قصار پیامبر گرامی(ص) و ائمه اطهار(ع) درخصوص احترام به مقام انسان و یا به عبارت دیگر تکریم انسان می‌گیریم این است که در جامعه امروز بویژه در نظام مقدس جمهوری اسلامی باید، ‌تکریم ارباب رجوع در دستگاه‌های دولتی و غیردولتی، بتوانیم یکی از نشانه‌های برجسته دین اسلام را در تجلیل از مقام شامخ انسان به ستایش بگذاریم. تحقق این هدف می‌تواند یکی از پایه‌های اساسی تعالی جامعه را بنیان نهد.‌

علی برزگر
معاون فرماندار ارسنجان‌

منبع : روزنامه اطلاعات

مطالب مرتبط

قوت‌ها و ضعف‌ها


قوت‌ها و ضعف‌ها
در مدیریت، به ویژه مدیریت استراتژیک که بر روی محیط‌های داخلی و خارجی تاکید می‌کند، با ۴عنصر اساسی طرفیم.
این ۴ عنصر عبارت از : فرصت‌ها و تهدید‌ها (ف و ت) که بیرون شرکت‌اند و قوت‌ها و ضعف‌ها (ق و ض) که درون شرکت هستند، در بررسی قوت‌ها و ضعف‌ها همان‌گونه که به بررسی خود می‌پردازیم باید به بررسی وضعیت سایرین هم توجه شود چرا که قوت‌ها و ضعف‌های دیگر تولید‌کنندگان می‌تواند فرصت‌ها یا تهدید‌های ما را به وجود آورد.
باید بدانیم که قوت و ضعف مبتنی بر وجود یا نبود دارایی‌ها یا مهارت‌هاست، پس بررسی نقاط قوت و ضعف دیگر تولید‌کنندگان و شناسایی دارایی‌ها و مهارت‌هایی که به صنعت مورد نظر مربوط می‌شود، ضروری است.
در این‌باره ۵ پرسش کارساز است. (این پرسش‌ها را دیوید آکر مطرح کرده)
۱) چرا یک داد و ستد موفق، موفق است و چرا داد‌و‌ستد‌های ناموفق، ناموفق هستند؟
براساس این تعریف دارایی‌ها و مهارت‌هایی که مزیت رقابتی پایدار ایجاد می‌کنند، باید در طی زمان بر‌روی عملکرد اثر بگذارند، مهارت‌هایی مانند توجه به کارکنان و انگیزش آنان، مهارت ایجاد رضایت در مصرف‌کنندگان و شناخت بهتر و سریع‌تر خواست‌ها و نیازهای آنان از جمله دارایی‌هایی به شمار می‌آید که می‌تواند در گروه دارایی‌ها و مهارت‌های کلیدی قرار گیرد و شرکت‌های موفق همواره از آن بهره می‌برند.
۲) انگیزه‌های کلیدی مشتریان چیست و چه چیزی برای مشتریان پراهمیت است؟
معمولا انگیزه‌های مشتریان در تصمیم‌گیری خریدشان بروز می‌کند، بنابراین شناخت این انگیزه‌ها و برآورده کردن آن از عوامل موفقیت از دید مدیریت استراتژیک و در حقیقت در گرو قوت‌هاست.
۳) اجزای اصلی هزینه کدامند و یا به عبارت بهتر بخش‌هایی که ارزش افزوده زیادی برای کالاها یا خدمات ایجاد می‌کنند، کدامند؟
امیدوارم از دیدن این عنوان به فکر کم کردن هزینه‌های رایج از راه ندادن حقوق و مزایا و یا پاداش‌های انگیزاننده نیفتید، چرا که منظور اصلا این‌گونه هزینه‌‌ها نیست، بلکه هزینه‌هایی مراد و منظور این پرسش است که می‌توان با خلاقیت و نو‌آوری‌ و یا همان که ما پی‌درپی به آن عقل و منطق می‌گوییم، کاسته شود. مثلا در صنعت تولید قوطی فلزی، هزینه‌های حمل و نقل از جمله بزرگ‌ترین هزینه‌هاست، اما تولید‌کننده‌ای که کارخانه‌ای در نزدیکی مشتریان و مصرف‌کنندگانش بنا کند و یا با مصرف‌کنندگان ارتباط نزدیکی داشته باشد، دارای مزیت هزینه‌ای می‌شود که در نتیجه با قیمت کمتر قابلیت عرضه خواهد داشت.
۴) موانع پویایی در یک صنعت چه هستند؟
مشکلات عمومی صنعت که سنگ‌های جلوی راه حرکت به حساب می‌آیند از جمله موانع پویایی یک تولید‌کننده در صنعت است که اصولا یک مساله تاریخی است، پس به یاد داشته باشیم که این موانع در میان بیش‌تر صنایع وجود داشته و خواهد داشت و ابزار برون رفت از دامنه آنان نگاه درست مدیران و تصمیم‌گیران به راه حل خلاق مساله و فراموش نکردن این گفته است که اگر شرکت‌هایی در گوشه‌ای از جهان قادر به حل این مساله هستند پس مساله قابل حل است.
۵) زنجیره ارزش چیست؟
زنجیره ارزش که یکی از مفاهیم منطقی در مدیریت با هر گرایش به شمار می‌رود، بر این نکته تاکید می‌کند که برای عرضه یک محصول مناسب و متناسب با بازار که سود دو طرف عرضه‌کننده و تقاضا‌کننده را به دنبال داشته باشد چه عناصری می‌باید مانند حلقه‌های زنجیر در کنار هم قرار گیرند که در نتیجه کالا یا خدمت ارزشمندی به دست آید. مثلا برای تولید یک روزنامه مانند روزنامه در دست شما، زنجیره ما، کاغذ خوب، چاپ خوب، توزیع خوب، مقالات خوب، اخبار درست و مدیریت خوب در کنار هم زنجیر‌وار قرار می‌گیرند تا کالایی به نام "روزنامه فناوران اطلاعات" حاصل آید که در نتیجه آن مصرف‌کنندگان (خوانندگان) از آن استفاده کنند، سود برند و تکرار عمل خرید صورت گیرد.

نویسنده : بابک بهی

وبگردی
ابعاد حقوقی جدال علی مطهری با آستان قدس
ابعاد حقوقی جدال علی مطهری با آستان قدس - 38 شرکت که جزء بزرگترین کارتل های اقتصادی کشور هستند، متعلق به آستان قدس است. بنابراین آستان قدس کنونی، آستان قدسی نیست که حضرت امام در نامه خود از آن سخن گفته‌اند.
مقایسه بودجه مراکز حوزوی با دانشگاه ها
مقایسه بودجه مراکز حوزوی با دانشگاه ها - به‌جز وزارت ارشاد، هیچ‌یک از این 40 ارگان و نهاد در قبال میلیاردها تومان بودجه‌هایی که دریافت می‌دارند پاسخگو نبوده نیستند.
ویدئویی از لحظات اولیه برخورد کشتی چینی با نفتکش سانچی و انفجار
ویدئویی از لحظات اولیه برخورد کشتی چینی با نفتکش سانچی و انفجار - ویدئویی از لحظات اولیه برخورد کشتی چینی با نفتکش سانچی و انفجار
فیلم/ گریه شدید وزیر کار در گفت‌و‌گوی تلفنی با خانواده خدمه نفتکش «سانچی»
فیلم/ گریه شدید وزیر کار در گفت‌و‌گوی تلفنی با خانواده خدمه نفتکش «سانچی» - علی ربیعی وزیر کار، رفاه و امور اجتماعی در گفت‌وگوی تلفنی با خانواده یکی از خدمه نفتکش «سانچی» اظهار همدردی کرد.
تصاویر هولناک از آخرین لحظات کشتی سانچی
تصاویر هولناک از آخرین لحظات کشتی سانچی - توقف عملیات خنک سازی و مهار آتش در شب گذشته، موجب رسیدن آتش به مخازن سمت چپ کشتی و انفجارهای شدید صبح امروز شد که در نهایت پس از چند ساعت به غرق شدن کامل نفتکش ایرانی انجامید.
از «خس و خاشاک» دیروز تا «آشغال» امروز
از «خس و خاشاک» دیروز تا «آشغال» امروز - این اتفاق بیشتر از هر موضوع دیگری سبب شد تا مردم یاد خاطرات سال ۸۸ بیفتند؛ آن زمانی که یک فرد با به زبان آوردن سخنانی ناشایست و بدون تفکر، مردمی را که برای بیان خواسته‌های‌شان به خیابان‌ها آمده‌ بودند، خس و خاشاک خواند و سبب شعله‌ور شدن آتش شد.
عدالت با  6 دلار در سال!
عدالت با 6 دلار در سال! - فیلم - رضا رشیدپور در برنامه حالا خورشید با کنایه به واریز سود سهام عدالت گفت: به خارجی ها نگوییم این سود سهام عدالت ماست، بگوییم ما روز شش دلاری مزگان داریم.
تحقیری که در دنیا میشویم / نفتکش ایرانی خدمه ایرانی با پرچم پاناما
تحقیری که در دنیا میشویم / نفتکش ایرانی خدمه ایرانی با پرچم پاناما - اگر از همه این ابهامات در خصوص مالکیت این کشتی که بگذریم، مهم‌ترین سوالی که این روز‌ها مطرح است، به آتشی باز می‌گردد که ظاهرا قرار نیست خاموش شود و یک هفته است که می‌سوزد. حریقی که اگر نبود حادثه پلاسکو، ممکن بود آن را ناشی از بزرگ بودن سانچی و حجم زیاد بارش بدانیم یا برعکس، از ناتوانی اطفاکنندگان در این ماجرا گلایه سردهیم، اما حالا به شکل گیری ابهامی بزرگ‌تر منجر شده...
ورود بی‌چادر و باآرایش به این بیمارستان ممنوع است
ورود بی‌چادر و باآرایش به این بیمارستان ممنوع است - خانم مسئول انتظامات جلوی درمانگاه بیمارستان بقیه‌الله ایستاده، جلوی زنان مانتویی را می‌گیرد و با گرفتن کارت شناسایی به آنها چادر می‌دهد. خیلی از زنان اینجا قبل از ورود به بیمارستان مانتویی هستند اما با گذشتن از در ورودی چادری می‌شوند.
کسی به ایرانی ها اهمیتی نمی دهد
کسی به ایرانی ها اهمیتی نمی دهد - ممکن است دود وارد محیط ایزوله ای شود که احتمالا دریانوردان در آنجا حضور دارند، پرسیده ایم چرا نجاتشان تا این حد طولانی شده است؟ گفته می شود چینی ها کم کاری می کنند ناراحتم از اینکه وقتی کشتی چینی تصادف کرد همه سرنشینان آن سالم هستند اما کسی به ایرانی ها اهمیتی نمی دهد.
عکس خواستگاری کریم انصاریفرد از دختر یونانی با زمرد گرانقیمت
عکس خواستگاری کریم انصاریفرد از دختر یونانی با زمرد گرانقیمت - رسانه های مطرح یونانی با انتشار تصاویری از رابطه عاطفی ملی پوش ایرانی باشگاه المپیاکوس با یک میلیاردر یونانی - آمریکایی پرده برداشتند و مدعی شدند این دو تصمیم خود را برای ازدواج قطعی کرده اند.
چرا حداد و ولایتی بیشتر از 50 شغل دارند؟
چرا حداد و ولایتی بیشتر از 50 شغل دارند؟ - بخشی از تکثر مسئولیت های بعضی چهره‌های سیاسی به بی‌اعتمادی نظام به افراد کارآمد برمی‌گردد و علت دیگر این موضوع، اعتماد غیرمعقول به این افراد است. با این حال این افراد هرچقدر هم که توانمند باشند، از نظر روان شناسی و انسان شناسی در بخشی از مسئولیت های خود ناموفقند.
فیلم نابغه ۱۰ ساله‌ طراح خودرو / قبلی هم انرژی هسته ای کشف کرده بود!
فیلم نابغه ۱۰ ساله‌ طراح خودرو / قبلی هم انرژی هسته ای کشف کرده بود! - فیلم - حسین عطایی ۱۰ سال دارد و در حوزه طراحی مفهومی خودرو فعالیت می کند. او ۶ اختراع ثبت شده دارد، مدرسه نمی رود و از دو شرکت تسلا و ولوو دعوت به همکاری شده است. او مشاور رییس سازمان برنامه و بودجه است. گفتگوی رضا رشیدپور با نابغه ١٠ساله طراحی خودرو را اینجا ببینید.
تست تصادف سمند در انگلیس / فقط با سرعت 50 کیلومتر در ساعت !
تست تصادف سمند در انگلیس / فقط با سرعت 50 کیلومتر در ساعت ! - تست برخورد جلوی خودرو با سرعت 50 کیلومتر در ساعت برای سمند TU5 ، توسط یکی از سازمانهای معتبر ارزیابی خودرو در انگلستان صورت گرفت.
کشور محل درمان آیت الله هاشمی شاهرودی مشخص شد (+عکس)
کشور محل درمان آیت الله هاشمی شاهرودی مشخص شد (+عکس) - سرانجام بعد از مدت ها سکوت درباره این که آیت الله سیدمحمود هاشمی شاهرودی برای درمان به کدام کشور رفته است، خبرگزاری اهل بیت(ع) از درمان رئیس مجمع تشخیص مصلحت نظام در آلمان خبر داد و نوشت:
فیلم جنجالی از حجت الاسلام قاسمیان در کرمانشاه
فیلم جنجالی از حجت الاسلام قاسمیان در کرمانشاه - این فیلم حواشی زیادی را در فضای مجازی به همراه داشته است.
جنجال نیوشا ضیغمی: من اصلا ایشان را آدم حساب نمیکنم
جنجال نیوشا ضیغمی: من اصلا ایشان را آدم حساب نمیکنم - اولین قسمت از برنامه هاردتاک کاکتوس را با صحبت های جذاب نیوشا ضیغمی در مورد خانواده و همسرش ، ماجرای صحبت های جنجالی یک هواپیما ، 8 سال احمدی نژاد و ...
    پربازدیدها