مدلی فراگیر برای برون سپاری خدمات

برون سپاری به عنوان یكی از ابزارهای توسعه سازمانها و ارتقای بهره وری در قالب كوچك سازی درسالهای اخیر موردتوجه مدیران و مسئولان سازمانها قرار گرفته و به صورتهای مختلف به اجرا درآمده است. اما تاكنون موضوع برون سپاری غالباً به صورت كلی ارائه شده و موردارزیابی قرار می گرفته است و الگوی مشخصی جهت برون سپاری خدمات ارائه نگردیده است، در این مقاله، ابتدا مشخصه های مختلف خدمات باتوجه به جدیدترین مطالب منتشر شده موردبررسی قرار گرفته و سپس یك مـدل استراتژیك جهت برون سپاری خدمات ارائه گردیده است. این مدل كه بــر مشخصه های خدمت تاكید دارد به گونه ای طراحی شده است كه در ضمن سادگی نگاهی فراگیر به موضوع داشته و برای راهنمایی مدیران مفید واقع می گردد.در این مقاله، پس از ارائه مدل و توضیح درمورد ارتبــــاط متغیرها با یكدیگر نحوه پیاده سازی مدل در یك سازمان و همچنین نتایج حاصل از تحقیق به اختصار بیان شده است.
مقدمه
برون سپاری به عنوان یك ابزار اجرایی ساده و اقتصادی روز به روز كاربردهای بیشتری پیدا می كند. مدیران تجاری و صنعتی درحالـــــــی كه می كوشند از استراتژی برون سپاری استفاده كنند اما درعمل با مسایل و موضوعهای مفهومی متنوعی روبرو هستند. هم مدیران و هم مشاوران آنان سعی در شناسایی این مسائل دارند تا بتوانند به گونه ای موثرتر از برون سپاری استفاده كنند. درحالی كه تحقیقات آكادمیك قابل ملاحظه ای در زمینه استفاده از برون سپاری در فعالیتهای ساخت محصول موجود است. متاسفانه مطالعات علمی محدودی در زمینه برون سپاری خدمات موجود است (WILCOCKS AND FEENY ۱۹۹۵). موضوع مهمی كه برای دست اندركاران تجارت در استفاده از برون سپاری مطرح است آن است كه چطور یك شركت تصمیم بگیرد چه فعالیتی را برون سپاری كند و چه فعالیتی را خود انجام دهد؟
مسئله ای كه مدیران ارشد با آن مواجه هستند استفاده از برون سپاری نیست، بلكه تعیین خدمتی است كه باید برون سپاری شود
(VENKATRAMAN, ۱۹۹۷) و این موضوع نیازمند آن است كه استراتژی های برون سپاری به روشنی معین شوند.
در این مقاله، چارچوبی مفهومی مطــرح می شود كه ازطریق آن می توان تصمیم گرفت كه چه فعالیتهای خدماتی باید برون سپاری شود چه فعالیتهای خدماتی باید در خود سازمان انجام پذیرد.
منافع حاصل از برون سپاری
موسسه (برون سپاری) (OUTSOURCING) در یك سری از مطالعات خود با بررسی بیش از ۱۲۰۰ شركت به منظور درك صحیح از اینكه چرا شركتهـــا فعالیتهای خود را برون سپاری می كنند بــه این نتیجه رسید كه ۱۰ مزیت بالقوه درنتیجــــــــــه استفاده از برون سپاری وجود دارد كه عبارتند از: (OUTSOURCING INSTITUTE WEB PAGE ۱/۲۳/۹۶)
افزایش تمركز شركت بر یك فعالیت خاص؛
قابلیت دسترسی در سطح جهانی؛
دردسترس قرارگرفتن وجوه سرمایه؛
تسریع در كسب مزایای ناشی از تجدید ساختار؛
تقسیم ریسك؛
آزادكردن منابع برای دیگر اهداف؛
تزریق وجوه نقد به شركت؛
كاهش و كنترل هزینه عملیات؛
دسترسی به منابع (غیرداخلی)؛
مدیریت وظایف مشكل یا كنترل ناپذیر.
در حالی كه ممكن است برخی از این موارد همزمان مطرح باشند به طوركلی آنها می توانند سود برون سپاری را نشان دهند. موارد فوق نه تنها سود ناشی از برون سپاری را دركاهش هزینه نشان می دهند بلكه در برخی موارد ممكن است اهمیت آنهــا مهمتر از كاهش هزینه ها باشد.
برون سپاری در بخش خدمات
یك مدل مفهومی در شكل شماره یك نشان داده شده است كه در آن رابطه بین متغیرهای موثر در تصمیم گیری برای برون سپاری (CUTSOURCING) فعالیتهای خدماتی ارائه گردیده است. این چارچوب براساس دیدگاه شركتی ترسیم شده كه فعالیتهای خدماتی خود را برون سپاری كرده است.
جهت متغیرها در نمودار تصمیم گیری
همچنان كه در شكل شماره یك ملاحظه می شود، این مدل از ۸ متغیر مستقل (ناملموسی، تفكیــــك ناپذیری، استانداردشدن، عدم اطمینان تقاضا، عدم اطمینان فنــاوری، پیچیدگی، موقعیت رقــــابتی و تمــاس با مشتری نهایی) و ۳ متغیر تعدیلی (فعالیت اصلی، اهمیت یا حساسیت فعـــــالیت و تعداد تامین كننده های بالقوه) و یك متغیــــــر وابسته (تمایل به برون سپاری) تشكیل شده است. در این شكل، متغیرهای تعدیلی در سمت راست و متغیرهای مستقل در سمت چپ نشان داده شـده اند.فرضیه های مدل
شركتی كه تصمیم می گیرد تعدادی از فعالیتهای خدماتی را برون سپاری كند. در اولین مرحله با این پرسش اصلی مواجه است كه چه خدمتی را برون سپاری كند.مدل ارائه شده مشخصه هایی از خدمت را نشان می دهد كه بیشترین تاثیر در برون سپاری خدمات دارند. در ارتباط با موضوع فوق ۱۱ فرضیــه (متغیر) جهت دار به شرح زیر مطرح می گردد:هرچه میزان ناملموسی فعالیتهای خدماتی بیشتر باشد تمایل كمتری به برون سپاری آن فعالیتها وجود دارد؛هرچه میزان تفكیك ناپذیری فعالیتهای خدماتی بیشتر باشد تمایل كمتــــــری به برون سپاری آن فعالیتها وجود دارد؛هرچه فعالیتهای خدماتی بیشتر معطوف به استاندارد كردن باشند، تمایل بیشتـــری به برون سپاری آن فعالیتها وجود دارد؛هرچه فعالیتهای خدماتی از عدم اطمینانی تقاضای بیشتری برخوردار باشند، تمایل كمتری به برون سپاری آن فعالیتها وجود دارد؛
هرچه فعالیتهای خدماتی از عدم اطمینانی فناوری بیشتری برخوردار باشند، تمایل بیشتری به برون سپاری آن فعالیتها وجود دارد؛
هرچه پیچیدگی فعالیتهای خدماتی بیشتر باشد، رابطه معكوس قویتری بین عدم اطمینان فناوری و تمایل به برون سپاری آن فعالیتها وجود دارد؛
هرچه پیچیدگی فعالیتهای خدماتی بیشتر باشد، رابطه مستقیم قویتری بین عدم اطمینان فناوری و تمایل به برون سپاری آن فعالیتها وجود دارد؛هرچه تماس یك فعالیت خدماتی با مشتری نهایی بیشتر باشد تمایل كمتری به برون سپاری آن فعالیتها وجود دارد؛تمایل به برون سپاری فعالیتهای خدماتی از نوع تعامل دور را دور بین سپارنده خدمت و مشتری نهایی، بیشتر از حالتی خواهدبود كه تماس مستقیم بین این دو وجود داشته باشد؛هرچه رقابت شركتها بر روی قیمت شدیدتر باشد تمایل بیشتر به برون سپاری آن فعالیتها وجود دارد؛هرچه فعالیتهای خدماتی اصلی تر باشند رابطه معكوس بین ناملموسی، تجزیه ناپذیری و عدم اطمینان تقــــــــاضا با گرایش به برون سپــاری این گونه فعالیتهای خدماتی قوی تر است. همچنین هرچه فعالیتهای خدماتی اصلی تر باشند رابطه مستقیم بین استانداردكردن و عدم اطمینان فناوری با تمایل به برون سپاری این گونه فعالیتهای خدماتی ضعیف تر است.هرچه اهمیت فعالیتهای خدماتی بیشتر باشد رابطه معكـــــوس بین ناملموسی، تجزیه ناپذیری، عدم اطمینان تقاضا و تماس با مشتـــری نهایی با تمایل به برون سپاری این گونه فعالیتهای خدماتی قوی تر است هرچه اهمیت فعالیتهای خدماتی بیشتر باشد رابطه مستقیم بین استانداردكردن، عدم اطمینان فناوری و تعیین قیمت براساس رقابت با تمایل به برون سپاری این گونه فعالیتهای خدماتی ضعیف تر است.هرچه تعداد تامین كنندگان بالقوه بیشتر باشند رابطه معكـــوس بین ناملموسی، تجزیه ناپذیری، عدم اطمینان تقاضا و تماس با مشتـــری نهایی با گرایش به برون سپاری این گونه فعالیتها ضعیف تر است. هرچه تعداد تامین كنندگان بالقوه بیشتر باشند، رابطه مستقیم بین استانداردكردن، عدم اطمینان فناوری و قیمت براساس رقابت با گرایش به برون سپــاری این گونه فعالیتهای خدماتی قوی تر است.
مكان تحقیق: یكی از شركتهای صنعتی فعال در زمینه نفت و گاز.
روش تحقیق: روش تحقیق در این مطالعه ازنظر ماهیت توصیفی است بدین معنی كه بدون دستكاری متغیــرها، آنها را موردمطالعه قرار می دهد و ازنظر هدف كاربردی است كه پس از طرح مسئله، درپی دستیابی به یك چارچوب منطقی جهت یــــــافتن عوامل موثر درتصمیم گیری برون سپاری خدمات انجام گرفته است.
روش جمع آوری اطلاعات: ابزار جمع آوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه بوده است كه به روش پنج گزینه ای لیكرت مشخصه های خدمت در شكل شماره یك را موردبررسی قرار می داد.قلمرو تحقیق: این پژوهش كه در سال ۱۳۸۲ كه به منظور بررسی عوامل موثر در تصمیم گیری برون سپاری در دوبخش خدمات عمومی و خدمات مهندسی بالادستی نفت صورت گرفته است. قلمرو مكانی تحقیق در بخش خدمات عمومی واحدهای ستادی شركت واقع در شهر تهران و در بخش خدمات مهندسی (بالا دستی نفت) مناطق عملیاتی آن شركت انتخاب گردید.جامعه آماری: جامعه آماری در بخش خدمات عمومی را كارشناسانی تشكیل می دادند كه مسئول انعقاد قرارداد با افراد حقیقی و حقوقی در زمینه استفاده از منابع برون سازمانی بودند و جامعه آماری در بخش خدمات مهندسی را كارشناسان و مهندسینی تشكیل می دادند كه در پروژه های مشترك با شركتهای بین المللی مشغول به كار بودند.انتخاب روش آماری جهت مدل تصمیم گیری برون سپاری: مدل ارائه شده در شكل شماره یك اثر متغیرهای مستقل و تعامل آنها با متغیرهای تعدیلی بر روی متغیر وابسته (تمایل به برون سپاری) را موردبررسی قرار می دهد.از این رو جهت تخمین نتایج از رگرسیون لجستیك استفاده گردید. علت به كارگیری این نوع رگرسیون، حضور دو شرط زیر است كه لازمه كاربرد این روش است.
متغیر وابسته، باینری (دوحالتی) است؛متغیر وابسته نرمال نیست. زیرا توزیع آن باینری بوده و گسسته است.نتایج حاصل از این روش متغیرهایی را كه با خروجی رابطه معنی داری در سطح ۰۵، ۰ داشتند را مشخص كرد.همـــان طور كه شكل شماره ۲ مشاهده می شـــود باتوجه به تایید متغیرهای تعدیلی می توان نتیجه گرفت كه برون سپاریهای انجام شده در بخش خدمات عمومی جزو فعالیتهای اصلی ۱ و با اهمیت ۲ (حساس) شركت مزبور محسوب نمی شوند.ازسوی دیگر، تعداد تامین كنندگان خدمات در این برون سپاریها زیاد است كه این یك امتیاز محسوب شده و به شركت امكان انتخاب در تامین كنندگان خدمت می دهد.ازطرف دیگر، متغیرهای مستقل تایید شده نشان می دهند كه این گونه برون سپاریها عموماً ملموس و استانداردپذیر بوده و میزان تغییرات تقاضای آنها در طول مدت قرارداد ثابت است. همچنین این دسته از خدمات از موقعیت رقابتی خوبی در بازار برخوردارند بدین معنی كه شركت می تواند از فرصت چانه زنی درجهت تامین منافع خود بهره گیرد.همان گونه كه نمودار فوق نشان می دهد متغیرهای تفكیك ناپذیری، تماس با مشتری نهایی و عدم اطمینان فناوری مشتركاً رد شدند. از آنجایی كه لازمه موفقیت این گونه فعالیتها تماس مستقیم بین كاركنان دو شركت است فرضیه تفكیك ناپذیری رد شد. از طرف دیگر از آنجایی كه فعالیتهای عمومی در تماس با مشتریان شركت ملی نفت نیز قرار دارد. (دراین حالت خاص مشتریان این شركت را كاركنان آن تشكیل می دادند) لذا این فرضیه نیز رد شد. باتوجه به اینكه انجام این گونه فعالیتها معمولاً نیـــــاز به فناوری بالایی ندارند و برون سپاری این گونه فعالیتها معمولاً به دلیل فراغت مدیران از كارهای غیرضروری و تمركز بر روی فعالیتهای اصلی سازمان است بنابراین، فرضیه عدم اطمینان فناوری نیز تایید نگردید.از طرف دیگر همان طور كه در شكل شماره ۳ مشاهده می شود باتوجه به رد متغیرهای تعدیلی می توان نتیجه گرفت كه برون سپاریهای مهندسی بالادستی نفت جزو فعالیتهــــای اصلی شركت مذكور محسوب می شوند. ازطرف دیگر این دسته از فعالیتهای برون سپــاری شده با اهمیت (حساس) تلقی می گردد چون كه عدم موفقیت در هریك از پروژه های بالادستی نفت موجب ضرر و زیان كلی و در برخی از موارد موجب بی اعتباری شركت می گردد.در برون سپاریهای خدمات مهندسی، تعداد تامین كنندگان این گونه خدمات كم است. این موضوع باعث می شود كه شركت امتیازانتخاب در تعیین تامین كنندگان خدمت را از دست بدهد. به عبارت دیگر، گاهی دادن امتیاز به تامین كنندگان خدمات در این برون سپاریها به اجبار ضرورت می یابد.زطرف دیگر، باتوجه به متغیرهای مستقل تایید شده، این گونه برون سپاریها عموماً ملموس و استانداردپذیر بوده و میزان تغییرات تقاضای آنها در طول مدت قرارداد ثابت است كه این موضوع در انعقاد قراردادها امتیاز محسوب می شــود زیرا خدمات ملموس را می توان به راحتی نظارت و كنترل كرد. استانداردپذیر بودن خدمت در این دسته از برون سپاریها باعث می شود كه سپارنده خدمت بتواند جزئیات قراردادها را به ریز تفكیك كرده و از منافع خود به نحو مطلوبی دفاع كند.
در ارتباط با رد فرضیه تفكیك ناپذیری در برون سپاریهای بالادستی نفت باید اذعان كرد اصولاً خدماتی كه موفقیت در آن، لازمه حضور و تماس كاركنان دو شركت سپارنده خدمت و شركت تامین كننده خدمت» هستند توصیه نمی شود. بنابراین، لازمـــــه موفقیت در پروژه های بالادستی نفت حضور كاركنان دو شركت به طور هماهنگ و از قبل برنامه ریزی شده است كه این موضوع برای مدیران پروژههای بالادستی نفت باید از اهمیت خاصی برخوردار باشد.در ارتباط با رد فرضیه موقعیت رقابتی كه انتخاب تامین كننده خدمت براساس قیمت را توصیه می كند باتوجه به ماهیت خدمات مهندسی در صنایع بالادستی نفت كه از فناوری بالایی برخوردار است و ضمناً ایجاد این شركتها علاوه بر نیروی انسانی متخصص، به سرمایه بسیار بالایی نیـــــز نیاز دارد. لذاتامین كنندگان این گونه خدمات درسطح جهانی محدود بوده و به همان نسبت رقابت بین آنها نیز در مقایسه با دیگر خدمات محدود است. از این رو این شركت در پروژه های بالادستی انتخاب (تامین كننده خدمت) براساس قیمت را اصولاً نمی تواند به عنوان یك گزیده برنده انتخاب كند. در این گونه موارد به نظر می رسد كه بهترین گزینه جهت انتخاب تامین كننده خدمت اعتبار آن شركت است.
نتیجه گیری
سه نتیجه مهم حاصل از تحقیق در دو حوزه خدمات عمومی و تخصصی عبارتند بودند از:
نتیجه مهم از یافته های تحقیق آن است كه هر چه خدمت ملموس تر و استانداردپذیرتر باشد تمایل به برون سپاری آن افزایش می یابد.
نتیجه مهم دیگر از یافته های تحقیق آن است كه هرچه خدمت از عدم اطمینان تقاضای كمتری برخوردار باشد تمایل به برون سپاری آن افزایش می یابد.
سازمان می تواند فعالیت اصلی خود را برون سپاری كند در صورتی كه سازوكار كنترلی بر روی فعالیت اصلی را همچنان حفظ كند.
فرزاد اشرف زاده منابع:
SWARTZ, TERESA A, DAVID E.BOWEN, AND STEPHEN W. BROWN, (۱۹۹۲).
ADVANCE IN SERVICES MARKETING AND MANAGEMENT, VOL.۱, GREENWICH CONNECTICUT: JAI PRESS INC.
ROTHERY, BRAIN AND IAN ROBERTSON (۱۹۹۵), THE TRUTH ABOUT OUTSOURCING, HAMPSHIRE, ENGLAND: GOWER PUBLISHING COMPANY.
LACITY, MARY C AND RUDY HIRSCHHEIM (۱۹۹۳), “THE INFORMATION SYSTEMS OUTSOURCING BANDWAGON.
COWELL, D (۱۹۸۵), THE MARKETING OF SERVICES, LONDON: W. HEINEMANN LTD.
CONTRACTOR, FAROK K. AND PETER LORANGE (۱۹۸۸), COOPERATIVE STRATEGIES IN INTERNATIONAL BUSINESS, LEXINGTON, MA: LEXINGTON BOOKS.
ARTHUR ANDERSON AND THE ECONOMIST INTELLIGENCE UNIT (۱۹۹۵), RESEARCH REPORT NEWDIRECTIONS IN FINANCE: STRATEGIC OUTSOURCING, NEW YORK NY: THE ECONOMIST INTELLIGENT UNIT.
CHASE, RICHARD B. AND ROBERT H. HAYES (۱۹۹۲), “APPLYING OPERATIONS STRATEGIES TO SERVICE FIRMS,” IN ADVANCES IN SERVICES MARKETING AND MANAGEMENT, BY TERESA A. SWARTZ, DAVID E. BOWEN, AND STEPHEN W. BROWN, GREENWICH CONNECTICUT: JAI PRESS INC.
فرزاد اشرف زاده: كارشناس ارشد مهندسی صنایع