سه شنبه, ۲۹ اسفند, ۱۴۰۲ / 19 March, 2024
مجله ویستا


بایدها و نبایدها در تماس‌های تلفنی با مشتریان


بایدها و نبایدها در تماس‌های تلفنی با مشتریان
تحمیل اجناس و خدمات به مشتری
بیشتر ما از افرادی که همواره از خود تعریف می‌کنند و می‌خواهند خود را در نظر دیگران بلندمرتبه نشان دهند، خوشمان نمی‌آید. این وضعیت در تجارت نیز صادق است. آیا شما دائماً درباره‌ی محصولات و خدمات خود و مزایای آنها صحبت می‌کنید؟ این کار مشتریان را به عقب می‌راند؟ فقط درباره‌ی مواردی صحبت کنید که مورد توجه مشتریان است و پیشنهاداتی در مورد تقاضاهای آنها ارائه دهید. به این ترتیب آنها مشتری دائمی شما خواهند شد و به افزایش فروش و درآمد شما کمک خواهند کرد.
نداشتن تبلیغات کافی برای معرفی شما به مشتری
موفقیت در تجارت تلفنی هنگامی محقق می‌شود که یک تماس تلفنی با شما انجام گیرد، تا بتوانید نیاز مشتری را به سرعت دریافت کنید و راه‌حل‌های پیشنهادی خود را به او تفهیم کنید. اگر مشتریان متوجه شوند که شما چه کمک‌هائی می‌توانید به آنها بکنید حتماً دوباره با شما تماس خواهند گرفت و برای شما تبلیغ خواهند کرد.
جوابگوئی به درخواست‌ها به وسیله‌ی پست الکترونیک یا نامه
اگر جواب کتبی برای مشتریان ارسال کنید معمولاً موفق به فروش نخواهید شد. تلفن را بردارید و از پرسش آنها برای شروع مکالمه استفاده کنید. با طرح چند پرسش کلیدی دیگر می‌توانید از تمام نیازهای آنها مطلع شوید و راه‌حل‌های خود را به آنها بفروشید.
زود اعلام کردن مبلغ خدمات و کالاها
یکی از اولین پرسش‌هائی که مشتریان در تماس‌های خود مطرح می‌کنند، درباره‌ی قیمت کالا یا خدمات است. اگر به این پرسش به سرعت جواب دهید، احتمال این می‌رود که مکالمه پایان یابد و شما فروش را از دست بدهید. مبلغ به تنهائی بی‌معنی است. ابتدا سعی کنید دقیقاً بفهمید که آنها چه می‌خواهند و سپس بحث قیمت را در قالب راه‌حل‌ها و مزایائی که برای آنها قائل می‌شوید، مطرح کنید.
صرف وقت برای اشخاصی که از شما خرید نخواهند کرد
اگر شما سیستم تبلیغات مناسب و دقیقی برای اطلاع‌رسانی به مشتریان داشته باشید، باز هم پیش خواهد آمد که افرادی با شما تماس بگیرند که توانائی خرید محصولات شما را نداشته باشند یا خدمات شما به‌کار آنها نیاید. این مکالمات وقت مفید شما را تلف خواهند کرد. شما باید در ۳ دقیقه‌ی اول مکالمه با کمک پرسش‌های خود و جواب‌های طرف مقابل، این موضوع را ارزیابی کنید که آیا این شخص قابلیت تبدیل شدن به مشتری را دارد یا خیر؟ در صورت منفی بودن، از او به خاطر تماس گرفتن با شما تشکر کنید و به سراغ تلفن‌های بعدی بروید.مکالمات طولانی
مسلماً شما از تمام ویژگی‌های محصولات خود آگاهید و می‌توانید ساعت‌ها یا شاید روزها درباره‌ی عملیات، ویژگی‌ها و مزایای آنها صحبت کنید. اما هرگز در یک مکالمه تلفنی زیاد صحبت نکنید زیرا به این ترتیب مشتری اصلاً به حرف‌های شما توجه نخواهد کرد. از زمان مکالمه حداکثر استفاده را ببرید تا نیازهای او را بفهمید. بیشتر پرسش کنید و اجازه بدهید تا او صحبت کند و شما اطلاع مورد نیاز خود را جمع‌آوری کنید.
روشن نکردن امتیازات محصول در مقوله‌ی مورد نظر مشتری
شما از مزایای محصولات خود اطلاع کامل دارید اما باید سعی کنید که از نقطه‌نظر مشتری به محصول نگاه کنید و مزایائی را که در محدوده‌ی دید آنهاست یادآوری کنید. پس ابتدا سعی کنید بفهمید که مشتری دنبال چیست و چه چیزی برایش اهمیت بیشتری دارد.
نرسیدن به جواب مثبت
شما باید در طول مکالمه پرسش‌هائی از مشتری بپرسید که جواب آنها مثبت باشد. در مورد نیازهای آنها دو مرتبه سؤال کنید و از او تأیید بگیرید. راه‌حل‌های خود را دوباره مطرح کنید و از آنها بخواهید که مناسب بودن آنها را تأیید کنند. با این کار هنگامی‌که از آنها پرسش می‌کنید که آیا مایلند از خدمات شما استفاده کنند، شانس زیادی برای دریافت جواب مثبت خواهید داشت.
عدم ارائه‌ی پیشنهاد خرید به مشتری
اگر مایلید که مردم محصولات شما را بخرند و از خدمات شما استفاده کنند، باید از آنها بخواهید. این موضوع بسیار واضح است اما بیشتر مردم منتظر مشتری هستند تا سراغ آنها بیاید و تقاضای خرید کند. وقتی آنها با شما تماس می‌گیرند احتمالاً قصد خرید دارند پس شما نیز با اعتماد به نفس خود به آنها کمک کنید که برتری محصول شما را دریابند و برای خرید ترغیبشان کنید.
فراموش کردن پیگیری بعد از فروش
وقتی تلاش‌های شما به فروش منتهی شد، تصور نکنید که کار تمام شده است. به اولین فروش به‌عنوان دریچه‌ای برای ایجاد روابط پایدار با مشتریان و فروش‌های آینده بنگرید. هنگامی‌که شخصی از شما خرید می‌کند، به شما و محصول و خدمات شما اعتماد کرده است. از این موقعیت استفاده کنید و با تلفن از کیفیت، کارائی و رضایت آنها از محصول اطمینان حاصل کنید. به این ترتیب شانس آن وجود دارد که نیازهای دیگری را شناسائی کنید و محصولات دیگری را به آنها پیشنهاد دهید. نباید از تجارت تلفنی بگریزید. سعی کنید مکالمه‌ای کاملاً منسجم داشته باشید. به این ترتیب فروش تلفنی جذاب خواهد بود و باعث پیشبرد هدف‌ها و تجارت شما خواهد شد.

فرشیده فرحپور
منبع : خبرگزاری جمهوری اسلامی ـ ایرنا


همچنین مشاهده کنید