جمعه, ۱۰ فروردین, ۱۴۰۳ / 29 March, 2024
مجله ویستا


کاربرد مدیریت دانش در بخش دولتی


کاربرد مدیریت دانش در بخش دولتی
تغییرات سریع در دنیای امروز، سازمانها را با چالشهای مختلفی روبرو كرده است؛ اما در این میان سازمانهایی موفق هستند كه به كمك ابزارهای مدیریتی و فناوریهای نوین، از فرصتهای ایجادشده به نفع خود استفاده كنند. مدیریت دانش یكی از این ابزارهاست. مدیریت دانش فرایند ایجاد ارزش از داراییهای نامرئی سازمان (سرمایه انسانی است). بخش خصوصی اولین قدمها را در زمینه پیاده سازی مدیریت دانش برداشته است اما دولت با یك قدم فاصله به دنبال بخش خصوصی در حركت است. باتوجه به اهمیت مدیریت دانش و كاربرد آن در بخش خصوصی و كسب نتایج مطلوب، این سوال مطرح می شود كه آیا مدیریت دانش در بخش دولتی كاربرد دارد یا نه؟
● مقدمه
ما در دنیایی زندگی می كنیم كه به خاطر پدیده جهانی شدن، دچار تغییرات سریع و اجتناب ناپذیری است. در این دنیا، اقتصاد به سمت اقتصاد دانش محور حركت كرده و بسیاری از معادلات كنونی كشورها را با چالش مواجه ساخته كه این امر، خود حاصل فناوری اطلاعات و ارتباطات است. این تغییرات اگرچه ما را با مشكلاتی مواجه می كند اما فرصتهایی را نیز پیش روی بخش خصوصی و دولتی قرار می دهد.
به منظور كسب مزیت رقابتی و جهت ادامه بقا و مقابله با شرایط متغیر محیطی، بسیاری از شركتهای بخش خصوصی به استفاده از ابزارهای مدیریتی نوین، تكنیك ها و اصول نو رو آورده اند. تجربه نشان داده كه اكثـــر تئوری های مدیریتی و تكنیك های نوین، ابتدا در بخش خصوصی مورد استفاده قرار گرفته اند و پس از اثبات كارایی و اثربخشی، به بخش دولتی راه یافته اند.(۱) طرح ریزی منابع سازمان، مهندسی مجدد فرایندها و مدیریت كیفیت جامع بسیاری تكنیك های مشــابه دیگر، نمونه هایی از این دست هستند. آنچه مشخص است، مدیریت دانش از این امر مستثنی نیست.
اگر كمی دقت به ماهیت سازمانهای دولتی در خواهیم یافت كه طی چند سال آینده، بخش اعظمی از كارمندان دولت بازنشسته خواهند شد.(۱) مشخصاً تعداد زیادی از این افراد از مدیران و متخصصان رشته های مختلف هستند و دراختیار گرفتن، تسهیم و استفاده از دانش این افراد قبل از بازنشسته شدن، یكی از مخاطرات و مشكلات اصلی دولتها خواهد بود. در همین راستا، مدیریت سرمایه های انسانی به عنوان یكی از مهمتریـــــن استراتژی های هر د ولت شناخته می شود و مدیریت دانش به عنوان یكی از آخرین ابزارها و تكنیك های مدیریتی، نقش مهمی را به عنوان بخشی از استراتژی های مدیریت سرمایه های انسانی بازی می كند.
● مفهوم مدیریت دانش
مفهوم مدیریت دانش برای مدتهای مدیدی به صورت عملی اما غیررسمی مورد استفاده واقع شده است.(۲) فقدان یك توافق عمومی در ارائه تعریف مشخصی از این مفهوم، به ایجاد آشفتگی و اغتشاش منجر شده است كه در مطالعات مختلفی كه در این زمینه انجام گرفته به خوبی منعكس گردیده است.
بنابراین، به منظور درك بهتر مفهوم مدیریت دانش باید ابتدا به بررسی مفاهیم داده(DATA)، اطلاعات (INFORMATION) و دانش (KNOWLEDGE) و تفاوت و ارتباط میان آنها بپردازیم. عبارات اطلاعات و داده، اغلب به جای عبارت دانش به كار برده می شوند. اما در واقع آنها مفاهیم متفاوتی دارند و درك تفاوت آنها برای انجام یك كار دانش محور بسیار مهم و حیاتی است.
● داده : داده یك واقعیت از یك موقعیت و یا یك مورد از یك زمینه خاص بدون ارتباط با دیگر چیزهاست. در حقیقت، داده ها حقایق و واقعیتهای خام هستند. داده ها منعكس كننده تعاملات و مبادلات كامل و واحد و منسجمی هستند كه تحت عنــوان جزء ناچیز از آنها یاد می شود. این اجزاء در پایگاههای داده، ذخیره و مدیریت می شوند.
داده ها حداقل متن را دارند وبه تنهایی مفهوم موضوع بزرگتری را القا نمی كنند، تا زمانی كه مورد پردازش واقع شوند. ۱۲ و ۱۰۰۱۱۰ و JAN نمونه هایی از داده هستند. بدون ارائه توضیحات بیشتر، هیچ برداشتی از این سه داده صورت نمی پذیرد. هریك از این داده ها ممكن است بیانگر زمان، مقدار، وزن، مبلغ، اندازه، ماهی از سال و... باشند.
● اطلاعات : اضافه كردن زمینه و تفسیر به داده ها و ارتباط آنها به یكدیگر، موجب شكل گیری اطلاعات می شود. اطلاعات داده های تركیبی و مرتبط همراه با زمینه و تفسیر آن است. ارتباط داده ها ممكن است بیان كننده اطلاعات باشد. ممكن است صرفاً ارتباط داده ها به اطلاعات منجر نگردد. مگر اینكه موجب درك مفهوم آنها باشد. اطلاعات در حقیقت داده های خلاصه شده را در بر می گیرد كه گروه بندی، ذخیره، پالایش، سازماندهی و تحلیل شده اند تا بتوانند زمینه را روشن سازند. می توان با بررسی اطلاعات به اتخاذ تصمیمات پرداخت. اطلاعات معمولاً شكل اعداد و ارقام، كلمات و گزاره های انباشته شده را به خود می گیرند و اعداد و گزاره ها را به صورت خلاصه شده ارائه می كنند.
● دانش : اضافه كردن درك و حافظه به اطلاعات موجب توسعه طبیعی پس از اطلاعــــــات می گردد. خلاصه سازی هر چه بیشتر (انباشت) اطلاعات اولیه به دانش منجـــــر می شود. دانش را در این حالت می توان بینشهای حاصل از اطلاعات و داده هایی تعریف كرد كه می تواند به روشهای مختلف و در شرایط گوناگون موثر و قابل تقسیم باشد. دانش به حداقل رساندن جمع آوری و خواندن اطلاعات است نه افزایش دسترسی به اطلاعات. دانش كارآمد كمك می كند تا اطلاعات و داده های ناخواسته حذف شوند.
دانش یك ادراك و فهم است كه از طریق تجربه، استدلال، درك مستقیم و یادگیری حاصل می شود.
زمانی كه افراد دانش خود را به اشتراك می گذارند، دانش هریك افـــزایش می یابد و از تركیب دانش یك فرد با افراد دیگر، دانش جدید حاصل می شود.
● خرد (WISDOM) : آخرین مرحله، حركت از دانش به خرد و كمال است. خرد همان كاربرد دانش است. اگر شخصی اثر غذای پرچرب را در چاقی بداند اما بدون توجه به آن در خوردن پرهیز نداشته باشد، فرد خردمندی نیست، چرا كه از دانشی آگاهی داشته كه آن را به كار نگرفته است.
● هرم دانش : بــاتوجه به تعاریف و مفاهیم فوق می توان هرم دانش را ترسیم كرد. داده ها در پایین ترین سطح و خرد در راس هرم قرار دارند. برخی اختلاف نظرها درباره جزئیات وجود دارد ولی در كل، .وفاق عمومی درباره حركت و تركیب كلی هرم دانش وجود دارد.● مدیریت دانش : باتوجه به مباحث پیش گفته اكنون می توان مدیریت دانش را اینگونه تعریف كرد:
توانایی یك سازمان در استفاده از سرمایه معنوی (تجربه و دانش فردی نزد هر فرد) و دانش دسته جمعی به منظور دستیابی به اهداف خود از طریق فرایندی شامل تولید دانش، تسهیم دانش و استفاده از آن به كمك فناوری. اصول مدیریت دانش شامل توسعه، اجرا و نگهداری زیرساختهای فنی و سازمانی به عنوان بستر و الزام انتشار دانش و انتخاب فناوریهای خاص است.
در هر سازمان، دانش از تمام منابع موجود از قبیل پرسنل، سیستم ها، بانك های اطلاعاتی، مستندات روی میزها و پرونده های بایگانی جمع آوری می شود. تمام دانش جمع آوری شـــــده در ساختارهای مناسبی دسته بندی می شوند. این دانش به سرعت و به راههای مختلف بین آنهایی كه در سازمان به آن نیاز دارند قابل توزیع است. دانش مناسب و صحیح نزد افراد یا سیستم مناسب و در زمان مناسب قرار می گیرد.
● چرخه دانش : چرخه دانش و یا به عبارتی فرایند مدیریت دانش همانگونه كه درشكل ۳ نشان داده شده از چهار بخش اصلی تشكیل شده است. در مرحله اول می باید دانش موجود در سطح ســـازمان و منابع آن (اعم از دانش صریح (۲) و ضمنی (۳) نزد افراد، بانك های اطلاعاتی، مستندات و...) مورد شناسایی واقع شده و سپس اخذ و كسب گشته به صورت مناسبی ذخیره سازی گردد. سپس برای اینكه دانش باارزش شده و به هم افزایی و زایش مجدد دانش منجر گردد، باید دانش موجود نزد افراد به اشتراك گذاشته شده و تسهیم گردد.
پس از طی این مراحل اكنون باید از دانش كسب شده در جهت اهداف عالیه سازمان استفاده كرد زیرا در غیر این صورت تمامی تلاشهای انجام گرفته ابتر خواهد ماند. خلق دانش شامل ورود اطلاعات جدید به سیستم و حاصل به اشتراك گذاری و تسهیم دانش نزد افراد است. خلق دانش خود شامل اكتساب، كشف و توسعه دانش است.
● مدیریت عمومی نوین در بخش دولتی
در حالی كه تاكنون بخش اعظم توجهات معطوف به پیامدها، مخاطرات و فرصتهای موجود برای بخش خصوصی در زمینه به كارگیری مدیریت دانش بوده است، عده ای نیز به فكر استفاده از آن در بخش دولتی افتاده اند. برنامه ریزی هایی نظیر مدیریت عمومی نوین پیشنهاد می كنند كه سازمانهای دولتی نیز باید فرایند مدیریت را از بخش خصوصی وارد بخش دولتی كنند و هر دو بخش تكنیك های موفقیت آمیز خود را از یكدیگر تقلید كنند. هر چند بسیاری از متخصصان و نقادان مدیریت عمومی نوین معتقدند كه تفاوتهای بین بخش خصوصی و دولتی آنقدر زیاد و فاحش است كه تجارب آنها به راحتی قابل تسری به یكدیگر نیستند و تفاوتهای فاحشی در زمینه سیاستها و رویه های مدیریت نیروی انسانی و فرایندهای تصمیم گیری بین این دو بخش وجود دارد. حتی ممكن است نتوان استراتژی های مدیریت موفق تصدیق شده ای در بخش خصوصی یافت كه قابل تسری به بخش دولتی باشد. در نتیجه نیاز به یك استراتژی كه منحصراً برای بخش دولتی طراحی شده باشد، احســــاس می شود.
● مدیریت عمومی نوین و مدیریت دانش : مدیریت عمومی نوین مجموعه ای از ابزارها و ایده ها به دولت ارائه می كند كه به كمك آن به هدایت بخش دولتی می پردازد. ایده اصلی این شیوه در استفاده از قراردادهای بخش خصوصی و واگذاری امور به این بخش برای تامین خدمات عمومی است. مدیریت عمومی نوین برای اولین بار در اوایل دهـــه ۱۹۸۰ در زمان نخست وزیری مارگارت تاچر در انگلستان مورد استفاده قرار گرفت و سپس به كشورهای استرالیا، زلاند نو، فنلاند، سوئد، فرانسه و آلمان تسری یافت. در آمریكا عبارت خلق مجدد دولت با همین منظور استفاده می گردد.(۴) مدیریت عمومی نوین یك تئوری كلی در مورد این است كه دولت چگونه می تواند كارها را انجام دهد و اینكه چگونه می تواند خدمات را سازماندهی كرده و به مردم ارائه كند. ادعای اصلی این شیوه بر اینست كه مدیریت عمومی كنونی دارای یك سبك قدیمی و كهنه است كه می تواند با مدیریت عمومی نوین جایگزین شود.
مباحث مدیریت عمومی نوین دارای دو بعد است. بخش اول مبتنی بر این ایده است كه بوروكراسی (دیوان سالاری، تشریفات اداری) موثرترین راه اداره حكومت نیست. این بخش گویای این مطلب است كه به جای قوانین دولتی می توان مقاطعه كاری (واگذاری امور به امور بخش خصوصی) را جایگزین كرد.
رهایی از انجام كارها توسط دولت از طریق مزایده، مناقصه، اجاره و امثال آن به عنوان ابزارهای نوین حكومت كردن برای دولت به منظور كاهش هزینه و افزایش كارایی، ویژگی اصلی مدیریت عمومی نوین است. تمامی این موارد (و یا حداقل بخشی از آنها) با مزایایی كه مدیریت دانش ارائه می كند در یك راستا هستند. اما نباید از اشكالات موجود در این سیستم چشم پوشی كرد. یكی از مهمترین معایب اینست كه میزان اعتماد كاهش پیـــدا می كند. این گزینه دقیقاً در مقابل مدیریت دانش قرار می گیرد كه در آن اعتماد به عنوان یك اصل بسیار مهم در فرهنگ به اشتراك گذاری و تسهیم دانش محسوب می شود. بااین حال، تجربه پیاده سازی مدیریت عمومی نوین در بسیاری كشورها موید این مطلب است كه مزایای آن از معایبش بیشتر است.
● اهمیت نیاز به مدیریت دانش برای دولت
مدیریت دانش دارای یك اهمیت فزاینده برای دولت جهت مواجهه با مخاطراتی است كه توسط اقتصاد دانش محور ایجاد می شود. این مخاطرات در جنبه های زیر مورد توجه قرار می گیرند. (۶)
دانش به یك عامل حیاتی تعیین كننـــده برای رقابت پذیری در بخش دولتی تبـــدیل شده است. خدمات رسانی و سیاست گذاری دو فعالیت اصلی دولتها هستند. در یك اقتصاد دانـــش محور، دولتها به شدت در هر دو زمینه با رقــابت بیــــن المللی و حتی ملی مواجه شده اند. برای مثال در سطح بین المللی، سازمانهای غیــــردولتی و دولتها با سازمانهای خارجی كه خدمات مشابه ارائه می دهند در حال رقابت هستند. موسسات تحقیقاتی برای جذب بهترین محققان و ســــرمایه گذاران در حال رقابت با یكدیگرند در حالی كه دانشگاهها نیز به دنبال به دست آوردن بهترین سرمایه گذاریها، دانشجویان و استادان هستـــند. در سطح ملی نیز رقابت افزایش یافته است. در بخش دولتی كالاها و سرمایــــه ها آنقدر كه در بخش خصوصی دارای اهمیت هستند، مهم شمرده نمی شوند، بلكه این دانش است كه به عنوان مهمترین فاكتور رقابتی شناخته می شود. دانش مهمترین فاكتور رقابت و منبع اصلی و مركزی دولت است. كاركرد اثربخش دولت در گرو انتشار دقیق و موثر دانش است.
شركتهای خصوصی به تولید كالا و خدماتی می پردازند كه مستقیماً در رقابت با كالا و خدمات بخش دولتی است. آموزش، دانش، امنیت و علــــم از جمله زمینه های رقابت بین این دو بخش است. بـــــرای مثال آموزش از راه دور و به ویژه آموزش از طریق اینترنت توسط شركتهای خصوصی، ارائه خدمات آموزشی توسط دولت را به شدت تحت تاثیر قرار داده است. وقتی مشتریان بتوانند نیازهای خود را به صورت كاملاً دلخواه و سفارشی توسط بخش خصوصی برطرف كنند. ناخودآگاه چنین انتظاری را از بخش دولتی نیز خواهند داشت.
بازنشسته شدن كارمندان دولت و همچنین انتقال آنها بین بخشهای مختلف، چالش جدیدی برای ابقای دانش و حفظ حافظه سازمانی و متعاقب آن آموزش كاركنان جدید ایجاد می كند. به مرور زمان كارمندان فعلی دولت تا چندسال آینده بازنشسته خواهند شد. این به عنوان یك مشكل اصلی پیش روی بسیاری از دولتهاست. سازمانهای دولتی نیازمند این هستند كه با ابتكار عمل، دانش كاركنان ارشد را حفظ كنند زیرا در غیراین صورت ارائه خدمات به بخش عمومی دچار مشكل خواهد شد. بنابراین، كسب دانش از كاركنان ارشد و سپس انتقال آن به سایر كاركنان و همچنین روزآمد كردن آموخته ها طی زمان امری بسیار حیاتی است.
افزایش روزافزون شهروندان دانش مدار، دولت را مجبور می كند تا در راس دانشهای ایجاد شده و به روز قرار گیرد. مدیریت دانش بیان می كند كه مهمترین منابع ارزشمند هر سازمان، دانش كاركنان آن است. این تاكید و تمركز با توجه به شتاب روزافزون تغییرات در سازمان و در كل جامعه انجام می گیرد.
مدیریت دانش بیان می كند كه امروزه تقریباً تمامی امور مستلزم انجام كار دانش محور هستند و لذا تمامی كاركنان باید به نوعی به كاركنان دانش محور تبدیل شوند. (۷) (كار انجام شده توسط كاركنان به جای اینكه به نیروی بازوی آنها وابسته باشد به دانش آنها متكی است) این بدین معناست كه خلق، تسهیم و استفاده از دانش یكی از مهمترین فعالیتهای هر فرد در هر سازمان است.
● نیاز به چارچوب مدیریت دانش در بخش دولتی
بسیاری از محققان، مدل ها و چارچوبهای مختلفی برای درك مفهوم و همچنین پیــــــاده سازی مدیریت دانش ارائه كرده اند. اگرچه چارچوبهای زیادی برای پیاده سازی مدیریت دانش در بخش خصوصی ارائه شده است. تعداد بسیار كمی كه به صورت مجزا برای دولت طراحی شده باشند وجود دارد. بخش عمومی متفاوت بودن خود با بخش خصوصی را پذیرفته و از این جهت برخی مشخصه های ویژه نیز دارد. چارچوب مدیریت دانش برای بخش دولتی دو تفاوت عمده با چارچوبهای ارائه شده برای بخش خصوصی دارد. اولاً بخش دولتی به ذینفعان (STAKEHOLDERS) تعلق دارد. در حالی كه بخش خصوصی متعلق و وابسته به شركا و سهامداران (SHAREHOLDERS) است. رویكرد ذینفعان در بخش دولتی مستلزم وجود بخشهای گوناگون و متعدد در فرایند است واز این رو، كار در مورد آن با مشكلات بیشتری مواجـــه است. در بخش دولتی این ذینفعان می توانند شهروندان، حكومتهای محلی و ایالتی، شركتهای خصوصی، كاربران و... باشند و زمانی كه دولت اقدام به سیاست گذاری و تصمیم گیــری و برنامه ریزی و ارائه خدمات می كند. مجبور به در نظرگرفتن منافع و نظرات و علایق تمامی ذینفعان است. در بخش خصوصی، شركتها در برابر سهامداران خود پاسخگو هستند، اما تنها چیزی كه در این بخش اهمیت دارد اینست كه سرمایه گذاری انجام گرفته پربازده باشد.دومین وجه تمایز چارچوبهای مدیریت دانش در بخشهای خصوصی و دولتی در رقابت پذیری آنهاست. بخش خصوصی بر پایه رقابت بنا شده و اصولاً رقابت پذیر است. در حالی كه بخش دولتی مبتنی بر فاكتورهایی مانند ارائه خدمات، تهیه اطلاعات، شناسایی دانش ، تسهیم و استفاده از آن است. باتوجه به همین فاكتور حیاتی یعنی رقابت پذیری، اساس كار شركتهای خصوصی بر هوشیاری جهت كسب مزیت رقابتی در محیط متغیر است و در این راه سعی می كنند تا همواره خود را با ابزارهای مدیریتی نوین، تكنیك ها و فلسفه های نوین منطبق سازند. اما در مقابل چنین روندی در بخش دولتی وجود ندارد و انگیزه چندانی برای ایجاد تغییر در نحوه ارائه خدمات وجود ندارد. هرچند انحصارات موجود در بخش دولتی تا حدی در مقابل جهانی شدن اطلاعات و افزایش تعداد كاربران وسرمایه با چالش مواجه شده است. باتوجه به چنین امری بخش دولتی باید توجه بیشتری به شناسایی، تسهیم و بهره برداری از دانش كند.
این دو دلیل عمده به شدت بر روی استراتژای پیــاده سازی مدیریت دانش تاثیر می گذارند. لذا بر این نكته تاكید می شود كه نیاز به توسعه یك چارچوب عمومی برای بخش دولتی به كمك فهم و استفاده از تجارب مدیریت دانش احساس می شود.
عناصر مهم در چارچوب مدیریت دانش در بخش دولتی
افراد، فرایندها و فناوری سه عنصر اصلی هر محیط سازمانی هستند.
مدیریت دانش به منظور ایجاد روحیه تسهیم و استفاده از دانش، روی افراد و فرهنگ سازمانی تاكید می كند. همچنین به منظور پیداكردن، ایجاد، اكتساب و تسهیم دانش بر روی فرایندها یا روشها متمركز می شود و به منظور ذخیره سازی دانش و قابل استفاده كردن آن به هنگام كار گروهی (بدون اینكه افراد در واقع و به صورت فیزیكی كنار هم باشند) برروی فناوری متمركز می شود. افراد مهمترین بخش هستند زیرا مدیریت دانش با تمایل افراد به تسهیم و استفاده از دانش وابستگی مستقیم دارد. افراد، فرایندها و فناوری همواره می توانند به عنوان یك عامل محرك و یا یك مانع برای حركت دانش محسوب شوند. لذا می باید همواره موانع را شناسایی و برطرف كرد و به گسترش و ازدیاد عوامل محرك پرداخت.
● افراد : تغییر فرهنگ سازمانی و سازگاری آن جهت پذیرش مدیریت دانش (قراردادن فرهنگ سازمانی در راستای مدیریت دانش) مهمترین و چالش برانگیزترین كار در مدیریت دانش است. موقعیت مدیریت دانش در درجه اول به انگیزه، تمایل و توانایی افراد برای تسهیم و به اشتراك گذاری دانش خود و استفاده از دانش دیگران وابسته است. ساختار بخش دولتی به صورت كاملاً تقسیم بندی شده و جزیره ای است. در این ساختار، فرهنگ حاكم مانع از انتقال اطلاعات از یك بخش به بخش دیگر می شود. تا زمانی كه ساختارذهنی مدیران و كاركنان بخش دولتی بر پایه چنین چیزی باشد و در اختیار داشتن و انحصار دانش را قدرت تلقی كنند، به ندرت پیش می آید كه دانش بین بخشهای مختلف سازمان و یا سطوح سازمانی مختلف انتقال پیدا كرده و جریان یابد. البته ممكن است در برخی موارد افراد به تسهیم دانش خود با دیگران بپردازند كه چنین امری نیز بیشتر در جهت كسب شهرت، اعتبار، قدر و منزلت و یا حتی در برخی موارد متاثر از گرایشهای انسان دوستانه است. به منظور تغییر رفتار و منش افراد و كاهش موانع موجود، باید فرهنگ تسهیم و به اشتراك گذاری دانش را در سازمان ایجاد كرده و توسعه داد. چارچوب ارائه شده، موارد زیر را جهت انجام تغییرات لازم پیشنهاد می كند:
۱ - آگاهی افراد را نسبت به فواید و مزایای مدیریت دانش افزایش دهید. كاركنان و مدیران باید از تغییرات و مزایای حاصل از پیاده سازی مدیریت دانش اطلاع حاصل كنند. اگر آنها بر این باورند كه داشتن دانش و انحصار آن قدرت محسوب می شود، باید درك كنند كه تسهیم دانش یك قدرت مضاعف است؛
۲ - یك محیط مبتنی بر اعتماد ایجاد كنید. افراد وقتی یكدیگر را بشناسند و به هم اعتماد داشته باشند، تمایل بیشتری نسبت به تسهیم دانش خواهند داشت؛
۳ - رهبرانی را پرورش دهید كه به عنوان یك نمونه و مدل، تسهیم دانش را ترویج كنند؛
۴ - یك تیم برای شناسایی افراد فعال در این زمینه و تقدیر از آنها ایجاد كنید. افراد نه تنها باید برای به اشتراك گذاشتن دانش خود تقدیر شوند بلكه باید برای استفاده از دانش دیگران نیز مورد تشویق واقع شوند. این امر می تواند از طریق طرحهای ارتقا سالانه افراد، طی مراسم رسمی و یا به كمك مشوقهای مالی انجام گیرد. حتی می توان این موضوع را به عنوان یكی از الزامات شغلی افراد قلمداد كرد؛
۵ - یكی دیگر از راهها، ایجاد و توسعه گروههایی تحت عنوان اجتماعات مشق (COMMUNITIES OF PRACTICE)(COPs) است. اجتماعات مشق مراكز دانش هر سازمان هستند كه در آنها عده ای از افراد با مسئولیتهای كاری مشابه (بدون اینكه عضو یك تیم كاری رسمی باشند) به خلق، تسهیم و استفاده از دانش می پردازند. اجتماعات مشق یكی از ابزارهای اصلی تهیه و به اشتراك گذاری دانش ضمنی است. این اجتماعات در فعالیتهای بخش عمومی به خوبی قابل استفاده و موثر هستند. به منظور اثربخشی بهتر این اجتماعات، سازمانها می بایست منابع لازم را برای آنها فراهم آورند و به تمامی افراد فرصت حضور بدهند. هرچند در برخی موارد، افراد تــرجیح می دهند تا دانش را فقط در اجتماع خود (مثل مجموعه مهندسان، دانشمندان، محققان و...) به اشتراك گذارند و تمایلی به تسهیم دانش با افراد خارج از اجتماع خود ندارند. باید به دقت مراقب این موضوع بود.
● فرایند : باتوجه به متدولوژی های موجود، چارچوب مدیریت دانش در رابطه با فرایندها و تكنیك های مدیریت دانش موارد زیر را پیشنهاد می كند:
۱ - شناسایی ۲ - تسخیر ۳ - انتخاب ۴ - ذخیره سازی ۵ - تسهیم ۶ - كاربرد ۷ - خلق
یك راه برای شناسایی دانشی كه باید در اختیار گرفته شده و كسب گردد (دانشی كه در ذهن افراد متخصص سازمان وجود دارد) انجام ممیزی دانش است. (۵) به كمك انجام یك ممیزی، انواع دانش مورد نیاز، منابع، نقاط ضعف و قوت، جریانهای دانش و … كه جهت توسعه و ایجاد یك استراتژی دانش برای سازمان مورد نیاز هستند، آشكار می شود. برای مثال می توان به طرح چند سوال ساده برای كاركنان سازمان، حوزه های كلیدی دانش را كه در خطر از دست رفتن هستند شناسایی كرد. همچنین می توان تعیین كرد كه چه دانشی و از چه كسی باید اخذ گردد. نمونه هایی از این سوالها عبارتند از:
- باتوجه به بازنشسته شدن و یاانتقال كاركنان طی دو، سه سال آینده و عدم وجود كاركنان جایگزین،
كدام حوزه دانش در خطر از دست رفتن است؟ - چه كسی در این زمینه دارای تخصص است؟
- شما به این بخش از سازمان در مقایسه با اهداف استراتژیك سازمان چه امتیازی از یك تا ده می دهید؟
در زمینه تسهیم دانش نیز همانگونه كه مورد بحث واقع شد می بایست به تشویق و ترغیب كاركنان پرداخت. به منظور توسعه كاربرد دانش در مجموعه های دولتی می توان در ساختار سازمانی رسمی سازمان، جایگاهی را برای مدیریت دانش در نظر گرفت كه به صورت كاملاً تخصصی فعالیت تسهیم و استفاده از دانش را رهبری كرده و پایه های فكری و عقیدتی افراد را در این زمینه اصلاح می كند.(۴) بعد از به اشتراك گذاری دانش باید دانش كسب شده را به كار برد و درونی كرد تا خروجی كار، خلق مجدد دانش باشد. خلق دانش ممكن است به گونه های مختلفی مثل محصولات یا خدمات جدید، افزایش نوآوری، بهبود ارتباطات با مشتریان و موارد مشابه آن تجلی كند. این امر در بخش دولتی به صورت فرایندها و سیستم های سازمانی، نوآوری و بهبود ارتباطات با عموم و راههای جدید همكاری با یكدیگر (در داخل سازمان و یا سازمانهای دیگر) نمود می باید.
● فناوری : فناوری در تمامی فرایندهای مدیــــریت دانش مورد استفاده واقع می شود و در همین راستا راه حلهای تكنولوژیك فراوانی در بازار وجود دارد. مشكل اصلی در انتخاب فناوری مناسب است. (۸) باید دقت داشت كه فناوری صرفاً یك تسهیل كننده است كه طی آن می توان ارتباط افراد با اطلاعات و همچنین ارتباط افراد با یكدیگر را ایجاد كرد. اما فناوری خود یك راه حل نیست. در زمینه فناوری چارچوب موجود موارد زیر را پیشنهاد می كند:
۱ - سخت افزار و نرم افزار مناسب برای مدیریت دانش را شناسایی كنید و اطمینان حاصل كنید كه فناوری مورد استفاده متناسب با منابع و همچنین فرایندهای سازمان است.
۲ - با شناسایی نیازمندیهای كاركنان و فرایندهای در زمینه مدیریت دانش، یك زیرساختار تكنولوژیك بسازید.
۳ - یك شبكه داخلی (اینترانت) با قابلیت برقراری ارتباطات و ایجاد همكاری گسترده در سازمان به منظور تسهیم و به اشتراك گذاری دانش صریح ایجاد كنید.
۴ - یك پورتال (۵) دانش ایجاد كنید كه از طریق شبكه داخلی سازمان بــرای تمامی كاركنان قابل استفاده باشد و افراد از طریق آن بتوانند دانش ضمنی خود را بدون مواجهه چهره به چهره به كمك ابزارهایی مثل پست الكتـرونیك، گروههای گفـت گو، اتاقهای گفت گو و كنفرانسهای صوتی و ویدئویی به اشتراك بگذارند.
۵ - دانش موجود را سازماندهی كنید و به منظور قابلیت دستیابی و استخراج بهتر، آنها را به كمك سخت افزارهای الكترونیك ذخیره كنید.
۶ - دستیابی سفارشی به منابع دانش را به كمك فناوری فشار یا كشش ایجاد كنید. برای مثال می توان با بررسی نمایه (پروفایل) شخصی افراد در شبكه داخلی سازمان، حوزه علاقـــــه مندی و تخصص آنها را شناسایی كرد و سپس در مقاطع زمانی مشخصی از طریق پست الكترونیك پیغامهایی حاوی مطالبی در مورد مسائل مرتبط و مورد علاقه فرد، برای آنها ارسال كرد.
فنــــاوری اطلاعات نقش مهمی را در پیاده سازی مدیریت دانش بازی می كند. در واقع می توان گفت كه پایه اصلی موفقیت مدیریت دانش در سازمان بر استفاده از فناوری اطلاعات است. (۹) سیستم های مدیریت دانش به كمك ســـــه دسته فناوری توسعه می یابند. ارتباطات، همكاری و ذخیره و بازیابی سه فناوری مورد استفاده در مدیریت دانش هستند. (۳)
فناوریهای ارتبـــاطات به كاربران اجازه می دهد كه به دانش مورد نیاز دست پیدا كرده و با یكدیگر (بخصوص با متخصصان) ارتباط برقرار كنند. پست الكترونیك، اینترنت، اینترانت و سایر ابزارهای مبتنی بر وب و حتی نمابر و تلفن جزء فناوریهای ارتباطات هستند.
فناوریها به ما كمك می كنند تا كار گروهی را ایجاد كنیم. اعضای گروه می توانند همزمان ویا غیرهمزمان بر روی یك موضوع فعالیت كنند و در عین حال از لحاظ فیزیكی در یك مكان نباشند. در واقع تلاش اصلی در جهت ایجاد یك فضای مجازی برای انجام كارهای گروهی است بدون اینكه افراد در كنار هم باشند. طوفان ذهنی الكترونیك نمونه كاربردهای این فناوری است.
فناوریهای ذخیره و بازیابی اطلاعات براساس استفاده از سیستم های مدیریت پایگاه داده برای ذخیره و مدیریت دانش صـریح بنا می شوند. البته ذخیره و مدیریت دانش ضمنی نیز ابزارهای خاص خود را نیاز دارد.
●● نتیجه گیری
مدیریت دانش به عنوان یك رشته علمی هنوز دوران طفولیت خود را سپری می كند (به ویژه در بخش دولتی) از این رو هنوز مسائل ناشناخته بسیاری در این زمینه وجود دارد. هرچند دولتها كم كم به اهمیت مدیریت دانش در بخش دولتی پی برده اند اما هنوز راه زیادی برای عملیاتی كردن آن وجود دارد. بخش دولتی خود باید به صورت آگاهانه وارد این مقوله شده و به صورت پیشگیرانه عمل كند تا از این موقعیت و فرصت حداكثر استفاده را ببرد. مسلماً تا چندسال آینده مقوله دانش به عنوان جزء لاینفك تمامی مجموعه های سازمانی در بخش دولتی خواهد شد و سازمانهایی در این زمینه موفق خواهند بود كه زیرساختهای لازم برای پیاده سازی آن را فراهم كرده و چارچوب مناسب آن را طراحی كنند. در این زمینه می توان از تجارب كشورهای پیشرو نیز الگو گرفت.۱
منابع
۱ - MC ADAM, R AND REID, R. (۲۰۰۰) “A COMPARISON OF PUBLIC AND PRIVATE SECTOR PERCEPTION AND USE OF KNOWLEDGE MANAGEMENT”, JOURNAL OF EUROPEAN INDUSTRIAL TRAINING, ۲۴.۶. ۲ - HANSEN, M. T., NOHRIA, N. AND TIERNEY, T. “WHAT’S YOUR STRATEGY FOR MANAGING KNOWLEDGE?”, HARVARD BUSINESS REVIEW, MARCH-APRIL.
۳ - TURBAN EFRAIM, “INFORMATION TECHNOLOGY FOR MANAGEMENT: TRANSFORMING ORGANIZATIONS IN THE DIGITAL ECONOMY”, JOHN WILEY & SONS, LTD, ۲۰۰۳.
۴ - CONG, XIAOMING. AND PANDYA, KAUSHINK V. “ISSUES OF KNOWLEDGE MANAGEMENT IN THE PUBLIC SECTOR”, ELECTRONIC JOURNAL OF KNOWLEDGE MANAGEMENT, VOL. ۱. ISSUE. ۲. ۲۰۰۳.
۵ - LIEBOWITZ, JAY. “WILL KNOWLEDGE MANAGEMENT WORK IN THE GOVERNMENT”, ELECTRONIC GOVERNMENT. VOL. ۱, NO.۱, ۲۰۰۴.
۶ - OECD, (۲۰۰۳) “CONCLUSION FROM THE RESULTS OF THE SURVEY OF KNOWLEDGE MANAGEMENT PRACTICES FOR MINISTRIES? DEPARTMENTS/AGENCIES OF CENTRAL GOVERNMENT IN OECD MEMBER COUNTRIES” FEBRUARY ۳-۴, ۲۰۰۳, GOV/PUMA/HRM(۲۰۰۳)۲.
۷ - WIIG KARL M. (۲۰۰۰) “APPLICATION OF KNOWLEDGE MANAGEMENT IN PUBLIC ADMINISTRATION”. KNOWLEDGE RESEARCH INSTITUTE INC.,
۸ - ASOH, D., BELARDO B., AND NEILSON, R. “KM: CHALLENGES AND OPPORTUNITIES FOR GOVERNMENT IN THE NEW ECONOMY”, PROCEEDING OF THE ۳۵TH INTERNATIONAL CONFERENCE ON SYSTEM SCIENCE.
۹ - OECD, (۲۰۰۴) “KNOWLEDGE MANAGEMENT: INNOVATION IN THE KNOWLEDGE ECONOMY, IMPLICATIONS FOR EDUCATIONS AND LEARNING”.
میثم نوروزیان : دانشجوی كارشناسی ارشد مدیریت شهری دانشگاه علامه طباطبایی
پی نوشتها:
۱ - متاسفانه در ایران در این زمینه (برخلاف بسیاری كشورهای دیگر)، محاسبات و پیش بینی دقیقی صورت نگرفته است.
۲ - دانش صریح (EXPLICIT KNOWLEDGE) دانش عینی، مستدل و منطقی است. به عبارت دیگر، دانش صــــریح مجموعه ای از خط مشی ها، رویه ها، نرم افزارها، مستندات، دستورالعملها، گزارشها، طراحی ها و اهداف هر سازمان است. دانش صریح به صورت مستند و مدون شده موجود است، لذا به راحتی بین دیگران قابل توزیع است.
۳ - دانش ضمنی (TACIT KNOWLEDGE) دانش ذهنی، غیرعینی، شناختی و تجربی است كه نزد هركس وجود دارد و در طول زمان از طریق آموزش و تجربه كسب شده است. دانش صمنی محل تجمع تجارب، بینش، فراست، فوت و فنها و مهارتهاست. از آنجایی كه دانش ضمنی اغلب به صورت مستند و جمع آوری شده وجود ندارد و صرفاً نزد فرد انحصار می شود، از آن تحت عنوان دانش چسبنده نیز یاد می شود.
۴ - برخی شركتهای بزرگ، یك جایگاه جدید به نام CKO (مدیر ارشد دانش) در ساختار سازمانی خود ایجاد كرده اند.
۵ - پورتال (PORTAL) یا دروازه به سایت مرجعی گفته می شود كه كاربران اینترنتی و كسانی كه با وب سروكار دارند از آن به عنوان مدخل و منبعی برای پیداكردن سایت های مورد علاقه شان استفـــاده می كنند. پورتال ها سرویسهای مجانی مانند انجمنهای خبری، اتاقهای گفت گو و چت، ایمیل مجانی و خدمات دیگری به كاربرانشان اهـــــدا می كنند اما هدف اولیه پیدایش یك پورتال، ایجاد دروازه ای است تا كاربران براساس نیازمندیهای خود، سایت مورد نظر را انتخاب كنند.
منبع : ماهنامه تدبیر


همچنین مشاهده کنید