بخش خدمات کلید طلایی اقتصاد نوین

واقعیت آن است که تقاضا برای دریافت خدمات بیشتر و بهتر، پدیده تازه ای محسوب نمی شود. امروزه نیز شاهد به کارگیری نسخه های متفاوتی در ارتباط با ایجاد رابطه مناسب با مشتریان هستیم. الآن اینترنت این امکان را فراهم کرده است که عرضه کنندگان کالا و مشتریان بتوانند با هم ارتباط مستقیم داشته و همکاری ثمربخشی انجام دهند.
معمولاً رسم بر این است که روند توسعه بخش ارائه خدمات در شرکتها تحت تأثیر اقدامات کوتاه مدت، طرح های بازاریابی یا انگیزه های فردی شکل می گیرد. ولی باید دانست که نگاه کوتاه مدت در این عرصه معمولاً پیامدهای نامطلوبی به همراه خواهد داشت. در این شرایط هزینه سنگینی بر دوش شرکت ها تحمیل می شود و سرعت انجام کارها نیز بسیار اندک است. به عنوان مثال شرکت اتومبیل سازی پورشه آلمان معمولاً دوره هایی را برای آموزش و تعلیم رانندگان برگزار می کند که در این دوره ها مدیران شرکت ها نیز با خواست ها و انتظارات مشتریان خود آشنا می شوند. از نظر مدیران شرکت ها، این روش کامل ترین روش ارتباط با مشتریان است.
به اعتقاد مدیران پورشه باید با تمام توان در اختیار مشتریان قرار گرفت و تمامی نیازهای آنها را تأمین کرد. از جانب دیگر بخش ارائه خدمات را به عنوان ابزاری مناسب در تدوین استراتژی قیمت گذاری کالاها در شرکت ها درنظر می گیرند.
البته در این میان نباید فراموش کرد که مدیران شرکت ها باید برای مشتریان بزرگ خود تسهیلات ویژه ای درنظر گرفته و در تدوین استراتژی قیمت خود به تفاوت میان گروه های گوناگون مشتریان توجه داشته باشند. به هر حال باید روند تعیین قیمت ها، روندی انعطاف پذیر بوده و این مسئله در مورد ارائه خدمات نیز مورد توجه قرار گیرد.
در شرکت ها و سازمان ها معمولاً دو محور اصلی در ارتباط با مقوله خدمات قابل مشاهده است. از یک سو امروزه شاهد آن هستیم که انواع خدمات در حجمی گسترده و با دلایل متفاوت به مشتریان عرضه می شود. از سوی دیگر خدمات اضافی در کنار عرضه کالاها به گسترش حوزه کاری شرکت ها و مؤسسات کمک شایان توجهی می کند.
به عنوان مثال کمپانی آی.بی.ام امریکا در یک مورد سرویس ناخواسته ای که به مشتریان خود ارائه می داد، بازار سود آوری ایجاد کرد که بیش از یک میلیارد دلار نصیب این کمپانی کرد.
شرکت آی.بی.ام. در قبال ارائه کالاهای جدید به مشتریان بزرگ خود، رایانه های قدیمی آنها را خریداری می کند. در گذشته آی.بی.ام. قصد نداشت به این کار مبادرت ورزد اما امروزه این سرویس به مشتریان همیشگی آ.بی.ام. ارائه می شود. برای همین شرکت مزبور برای ارتقای رایانه های دریافت شده از مشتریان خود شبکه ای از کارخانه های مخصوص ایجاد کرده است.
اکنون این شبکه برای آی.بی.ام. از اهمیت استراتژیکی برخودار گشته است. از آنجایی که رفته رفته قوانین مربوط به انبارکردن قطعات و لوازم الکترونیکی از رده خارج، سخت تر می شود؛ سیستم موجود در آ.بی.ام. در این زمینه سیستمی بسیار کارآمد است که خدمات جالب توجهی به مشتریان این شرکت ارائه می دهد.
در جریان یک نظرسنجی که میان ۱۵۰ کنسرسیوم در ایالات متحده امریکا، فرانسه، انگلستان و کانادا انجام شد بیش از پنجاه درصد سؤال شوندگان اظهار علاقه می کردند که با این برنامه از نزدیک آشنا شوند.
یک شرکت امریکای دیگر به نام پروکتر و گمبل، استراتژی کاملاً متفاوتی را در این عرصه آزمایش کرده است. این شرکت بیش از یک میلیارد دلار در هفتاد سرویس مختلف اینترنتی سرمایه گذاری کرده است. این شرکت امریکایی از طریق سیستم های اینترنتی خود خدمات بسیار جالب و متنوعی را در اختیار مشتریان خود قرار می دهد.
بدون تردید در چنین شرایطی باید یک شرکت به روش آزمایش و خطا متکی باشد زیرا در بخش ارائه خدمات روش های آزموده شده و قطعی در اختیار نیست. از این روست که هر شرکتی برای نیل به موفقیت در عرصه خدمات تلاش می کند به تجربیات خود در این زمینه تکیه کرده و در عین حال راه های تازه ای را نیز آزمایش کند.
روابط خوب با مشتریان تضمین کننده موفقیت شرکت ها در تمام زمینه های دیگر است. اصولاً باید کالاها و خدمات بر اساس نیاز مشتریان باشد. این روش برقراری ارتباط با مشتریان از نظر استراتژیک اهمیت ویژه ای برای شرکت ها دارد زیرا کانال مناسبی برای ارزیابی ایجاد کرده و راه را برای همکاری میان عرضه کنندگان و مشتریان با هدف ارائه خدمات هرچه بهتر هموار می کند.
داشتن رابطه مستقیم با مشتریان به شرکت این امکان را می دهد که در آینده، روابط دراز مدتی با مشتریان خود برقرار کند. به هر حال بخش خدمات، عرصه فعالیت تازه ای را برای شرکتها می گشاید؛ عرصه ای که در آن چشم انداز موفقیت بسیار روشن است. بخش خدمات درعصر ما به منزله ابزاری کارآمد در جهت توسعه شرکت و گشودن بازارهای جدید، مورد توجه جدی دست اندرکاران بخش مدیریت قرار دارد.
البته نباید تصور کرد راه طلایی برای موفقیت در عرصه استراتژی ارائه خدمات لزوماً روش آزمایش و خطا است. البته این روش در برخی موارد خاص، موفقیت های چشمگیری نصیب مدیران کرده است. باید شرکت ها روش ها و طرح های به دقت تعریف شده ای در ارتباط با مقوله خدمات و ارائه آن در اختیار داشته باشند و بر اساس آن به صورت نظام مند در این مسیر حرکت کنند به طوری که نیازهای مشتریان به بهترین شکل ممکن در روند امور لحاظ شود.
بدین ترتیب روند تدوین استراتژی شرکت در خصوص ارائه خدمات به بخشی از امور روزمره آن تبدیل شده و همانند روند تولید کالا در کانون توجه قرار می گیرد. واقعیت آن است که حتی ارائه خدمات در برخی موارد اهمیتی به مراتب افزون تر از تولید و عرضه کالا دارد. اگر خدمات به خوبی ارائه نشود، شرکت در امر ارتباط با مشتریان خود دچار مشکلات اساسی می شود و نمی تواند به سایر اهداف خود در زمینه های فروش، رقابت و توسعه دست یابد.

منبع : پایگاه اطلاع رسانی مدیران ایران