حق با مشتری است ، دیگر شعار نیست !

امروزه نه تنها راضی کردن مشتری کافی نیست، بلکه باید نیازهای مشتری را پیش بینی و خواسته های او را مورد سنجش قرار داد. درتغییر سیستم و ایجاد روش های جدید نباید تنها بر اساس انتظارات و خواسته هایمان حرکت کنیم بلکه هر تغییری باید بر اساس نظر و دیدگاه مشتری انجام گیرد. بنابراین برای بهبود بخشیدن و رسیدن به سطح بالایی از رضایت، باید خدمات ارائه شده را همانطور که مشتری دریافت می دارد بررسی کنیم.ارائه خدمات مطلوب و با کیفیت به متقاضیان به معنی حضور و تلاش کارکنانی شایسته و آگاه است که خدمات را به شکلی دوستانه و مفید به مشتریان ارائه می دهند. کسب رضایت مشتری، دو شرط اساسی دارد اول اینکه کالای مورد تقاضا در زمان مقرر تحویل شود. دوم اینکه به سئوالات او به موقع و درست پاسخ داده شود. یک مشتری زمانی راضی است که نه تنها خودش دوباره برای خرید تولیدات باز گردد بلکه شخص دیگری را نیز به همراه بیاورد. هیچ سازمانی در این زمینه موفق نمی شود مگر اینکه کار گروهی و فرهنگ جلب رضایت مشتری را در اولویت کاری خود قرار دهد و برای بدست آوردن آن تلاش کند.مدیران باید به این باور برسند که ارائه خدمت مطلوب به ارباب رجوع و کسب رضایت و خشنودی آنان جزو هدف های سازمان بوده و از جایگاه حیاتی برخوردار است.برخی از دلایل عدم نهادینه شدن فرهنگ مشتری مداری در سازمان ها عبارت است از:
▪ عدم شناخت دقیق از نیازها، خواسته ها و انتظارات ارباب رجوع نزد تصمیم گیرندگان و سیاست گذاران سازمان.
▪ عدم باور مدیران به اهمیت تکریم ارباب رجوع.
▪ عدم توجه به کیفیت خدمات در سازمان.
▪ ناکارآمدی سیستم های مدیریت منابع انسانی (استخدام، گزینش، آموزش، جبران خدمات و ارزیابی عملکرد)
▪ عدم وجود ارتباطات سازمانی مناسب و کارآمد.
اما رضایت در ذهن ارباب رجوع چگونه شکل می گیرد؟ در جوامع کنونی محصول یا خدمتی مورد اقبال مشتری قرار خواهد گرفت که ارزش مورد انتظار وی را برآورده سازد. ارباب رجوع زمانی از دریافت محصول یا خدمت راضی و خشنود خواهد بود که خدمات دریافت شده برابر یا فراتر از ارزش مورد انتظارش باشد.
برخی از مدیران بر این باورند که چون شکایتی از ناحیه ارباب رجوع نسبت به نوع و ارائه خدمات واحد مورد نظر مطرح نمی شود، سطح ارائه خدمات واحد در حد مطلوبی قرار دارد و مراجعه کننده نیز راضی است. چرا که آموخته ایم سکوت نشانه رضایت است! سازمان های موفق و اثربخش همیشه سعی می کنند تا نسبت ارزش دریافتی گروه های مختلف مشتریان را بالاتر از عدد یک نگه دارند و حتی آن را به عددهای بالاتر برسانند و موجبات خشنودی آنان را فراهم سازند. به طور کلی ارزش دادن به خواسته مشتری باید در همه سطوح سازمان و هر یک از واحدهای تابعه آن سازمان جریان یکسان و دایم داشته باشد. برای نمونه، ترغیب کارکنان در تماس با مشتریان به رفتارهای مودبانه و محترمانه در حد دادن جواب سلام، بالا بردن سر و توجه کردن به مشتری، پاسخگویی به سئوالات، رعایت ارزش های انسانی و اخلاقی و همدلی کردن به جای مقابله با ارباب رجوع باید مورد توجه همه عناصر سازمان قرار گیرد. البته تغییر رفتار کارکنان به سادگی امکان پذیر نیست و نیازمند تجدید ساختار سازمانی، ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری، ارتباطات موثر و بهبود سیستم های مدیریت منابع انسانی درسازمان است.

منابع:
۱- Katler Philip (۲۰۰۲)، Marketing Management
۲- Zemek Ron، Woods A.John (۱۹۹۸) Best Practices in Customer Service
نویسنده: تهیه کننده : زهره یزدانی

منبع : ایده پویا