مدیریت در توریسم

امروزه صنعت گردشگری در تمام گیتی جایگاهی ویژه کسب کرده است. بسیاری از کشورهای جهان این صنعت را ره‌یافتی برای اخذ درآمد قلمداد و با بمباران تبلیغاتی سعی در جذب مشتریان تازه یا لااقل حفظ مسافرین قدیمی دارند.
انتظار می‌رود این صنعت در سال اخیر سودی معادل ۵/۶ هزار میلیارد دلار به همراه داشته باشد و این رقم نسبت به سال گذشته حدوداً ۹۰۰ میلیارد صعود نشان می‌دهد که رشدی قابل توجه است.
بر اساس پیش‌بینی‌های صورت گرفته کشور منتنگرو در صدر فهرست کشورهای پر درآمد این صنعت قرار دارد و هند و چین نیز به ترتیب در ردیف‌های دوم و سوم قرار می‌گیرند. ضمناً چهار کشور مرکزی و شرقی اروپا (رومانی، کرواسی، لیتوانی و آلبانی) در زمرهٔ ۱۰ کشور اول جهان قرار دارند. اسپانیا و بریتانیا نیز در پی بهبود وضعیت بیکاری، به ارتقاء کیفیت این صنعت پرداخته و پیشاپیش روی درآمدهای آن برنامه‌ریزی کرده است.
● اما در این میان، جایگاه ایران کجاست؟
چرا سهم ما از این تجارت چیزی در حد چند صدم درصد است؟ چطور گردشگران ایران به جهانگردی متمایل‌ترند تا ایرانگردی؟ پاسخ به چنین سئوالاتی، در این مجال نمی‌گنجد ولی می‌توان اصول ابتدائی و بنیادی صنعت توریسم را برشمرد و آنگاه به قضاوت نشست که کشور ایران تا چه میزانی پتانسیل اجرائی (نه بالقوه) را در این مهم، دارا است. ذیلاً به برخی از این اصول اشاره می‌کنیم:
▪ سطح اطمینان
میزان سطح اطمینان، نخستین مؤلفه‌ٔ انتخخاب یک کشور، از سوی گردشگر محسوب می‌گردد. بدیهی است هرقدر اعتماد توریست بیشتر جلب شود خود به خود تصمیم برای ورود، تسهیل شده و تعداد روزهای اقامت، حجم‌آوردهٔ مالی و کثرت سفرهای درون کشوری افزوده می‌شود.
سطح اطمینان خود متأثیر از پارامترهای گوناگونی است: میزان امنیت اجتماعی، مبارزه با جرم و جنایت، آزادی‌ها و حقوق شهروندی، چتر حمایتی پلیس دیپلماتیک از خارجیان، گستردگی عمل سفارتخانه‌ها و کنسولگری‌ها در کشور میزبان و ... همگی از ملاک‌های اطمینان یک گردشگر به حساب می‌آیند. (برای مثال اغتشاشات اخیر فرانسه که تاکنون نیز ادامه دارد سبب تنزل اعتبار چندین سالهٔ این کشور شده و آینده این حرفه را در هاله‌ای از ابهام فرو برده است)
▪ تکریم ارزش‌ها
ارج نهادن به ارزش‌های ملی، بومی و اعتقادی از سوی دو طرف (گردشگر و میزبان) بسیار واجد اهمیت است. گرچه دست‌اندازی به ارزش‌ها در طول تاریخ وجود داشته اما حداقل در سه دههٔ اخیر اجماع برای احترام ارزشی از سوی تمام ملل آغاز گردیده است. از سوی دیگر اقتصاددانان بر این باورند که: سرمایه ترسو است. و تمام تنش‌هائی که در سطوح ملی، منطقه‌ای یا جهانی رخ می‌دهد سرمایه‌گذاری را مختل می‌کند.
در سال گذشته (میلادی) توهین روزنامه‌‌های دانمارکی به شخصیت منزه نبی‌اکرم (ص) در دستور کار قرار گرفت انتشار ۱۲ کاریکاتور در مطبوعات این کشور و چاپ مجدد آنها از سوی برخی مطبوعات اروپائی، منهای واکنش‌ها و کنش‌های مجدد اجتماعی (که از آن جمله کوشش‌ها می‌توان به تلاش برای افتراق مسلمانان اشاره کرد) سبب تحریم توریست‌های مسلمان و در نهایت فرار سرمایه شد.
▪ پایداری واحد پول
پایداری واحد پول سبب ثبات قیمت‌های ارائه شده و یا ایجاد حداقل تغییرات در نرخ‌ها می‌گردد. به طور مثال پایداری یورو در اقتصاد توریسم، جنبه‌های مثبت زیادی دارد. هرچند هزینه‌های بالای بهره‌مندی از تسهیلات گردشگری سبب کم اقبالی گردشگران با واحد پولی دلار (یا وابسته به دلار) می‌گردد. اما به هر حال بی‌تغییر بودن هزینه‌ها، تبلیغات گسترده و از همه مهمتر تلقی جهانی تمدن از این کشورها، انگیزه عمومی را جهت سفر، بالا می‌برد.
تبدیلات پولی (money change) نیز برای گردشگر بسیار مهم است. اگر تعویض پول به سهولت و با نظارت ارگان‌های درگیر و البته بدون محدودیت، صورت گیرد نوعی امنیت اقتصادی را تداعی می‌کند.
متأسفانه در ایران تهیه ارز و تعویض آن در بازارهای غیر رسمی صرافی انجام می‌شود که این وضعیت حکایت از سیستم پولی ناسالم و در سطح کلان‌تر اقتصادی معیوب را دارد.
▪ صداقت حرفه‌ای
یکی از راه‌های موفقیت در هر صنفی داشتن صداقت حرفه‌ای است. صداقت حرفه‌ای به این معنا است که هر شخص حقوقی صاحب خدمات، موظف به ارائهٔ خدمات، بر مبنای گفتار گذشتهٔ خود است و بر این اساس در توریسم نیز شرکت‌هائی توفیق می‌یابند که بر مبنای قراردادهائی واضح و رسا حقوق مشتریان را محقق کنند. سالهاست در بسیاری از کشورهای پذیرای توریست این مسئله حل شده است و در کل نارضایتی از عملکدر شرکت‌های وجود ندارد. اما در ایران موارد بیشماری از شکایت‌های داخلی و خارجی به ثبت رسیده که برخورد جدی‌ای را در پی‌ نداشته است. عدم مشتری مداری و عطش برای جذب مشتری، بیماری کهنه‌ای است که صنعت توریسم کشور ـ اگر واقعاً بتوان نام آن را صنعت نهاد ـ را تهدید می‌کند. حتی اگر با تدوین برنامه‌ای مدون بتوان نظارت داخلی ایجاد کرد اما باز هم کنترل تورها در آن سوی مرز‌ها، عملی به نظر نمی‌رسد.
▪ توریسم الکترونیک
یکی دیگر از ملاک‌های به روز شدن (up to date) توریسم، پایبندی به فرایند توریسم در شبکه (online) است. اینکه این پدیده از چه زمانی حیات یافته، اطلاع دقیقی در دست نیست اما به نظر می‌رسد از زمان ایجاد پایگاه‌های متمرکز داده‌ای (internet) این نوع انتخاب شیوه، نیز مورد توجه قرار گرفت. در تعریف این روش نو پدید می‌توان گفت: به کلیه کارکردهای مرتبط با یکدیگر، جهت انتخاب اجزاء سفر، از طریق شبکه‌های اینترنتی توریسم در شبکه می‌گویند. به بیان ساده‌تر تمامی مراحل انتخاب نظیر نوع پرواز، رزو هتل، تور، راهنما و ... که از طریق کامپیوتر شخصی با شرکت‌های خدمات ده صورت می‌گیرد را توریسم الکترونیک می‌نامند.
▪ عمده فروشی خدمات
تجارت امروز بر مبنای تجمع شرکت‌ها و موازی‌سازی فعالیت‌ها، ادامهٔ حیات می‌دهد. بسیاری از شرکت‌های کوچک، گزیری جز ادغام با یکدیگر و تأسیس شرکت‌های بزرگ را ندارند. در مورد جهانگردی نیز مدتی است عمده فروشانی پا به عرصهٔ وجود نهاده‌اند که تمام خدمات گردشگری (نظیر تور، هتل، بلیط هواپیما و ...) را به مدت طولانی اجاره کرده و به همین جهت بهای خدمات ارائه شده از سوی آنها، کاهش چشمگیری می‌یابد. به گمان برخی از متخصصین تنها ساز و کار مناسب برای جذب مشتریان بیشتر و همه گیر شدن توریسم، بسط و گسترش عمده فروشی در سراسر جهان است. در ایران نیز مدت زیادی از تأسیس یک شرکت عمده فروشی نمی‌گذرد و باید برآیند کار را نظاره‌گر بود.
▪ جاذبه‌های ملی
جاذبه‌های اقلیمی، سازه‌های قدیمی، صنایع دستی و میراث فرهنگی در ردیف آخر اهمیت قرار دارند! شاید این اظهار نظر کمی عجولانه و نابخردانه به نظر آید اما واقعیت این است که تا موارد قبلی تأمین نشود، افراد قلیلی رنج سفر را بر خود هموار می‌کنند. آمار و ارقام نشان می‌دهد، کشورهائی که به هیچ وجه صاحب پیشینه‌ای برازنده و مفتخر نبوده‌اند، حجم عظیمی از سرمایه‌های بین‌‌المللی را (حدوداً ۷۶ درصد) به چنگ آورده‌اند.
▪ کلام آخر
با توجه به آنچه گفته شد علت عدم توانائی کشورمان در کسب جایگاه واقعی خود، کاملاً آشکار می‌گردد. تبلیغات سوء بنگاه‌های خبر پراکنی خارج از کشور، نبود ثبات واحد پول (ریال)، کم رنگ بودن اخلاق حرفه‌ای، رویا بودن توریسم الکترونیک و ... از جمله این دلایل است به هر تقدیر، برای رسیدن به این نقطهٔ آرمانی، نیاز به نوعی سیاست جهشی است.
اگر امروز را از دست دهیم، فردا فقط ناظری بی‌تأثیر و ما فقط شاهد ظفر دیگران خواهیم بود.

منبع : ماهنامه طمطراق