مدیریت دانش در بخش دولتی

اقتصاد نوین نه تنها دارای چالش هایی است، بلكه فرصت هایی نیز پیش روی بخش خصوصی و همچنین بخش دولتی قرار می دهد. برای پاسخگویی به چالش ها و استفاده از فرصت ها، دولت باید اقدام های فعالانه ای برای اقتباس ابزارها، فناوری ها و فلسفه های نوین مدیریتی از بخش خصوصی انجام دهد و آنها را با شرایط موجود خود سازگار كند. مدیریت دانش یكی از حوزه هایی است كه به منظور برخورداری كامل از منافع آن، باید درباره آن مرور و كنكاش بیشتری صورت پذیرد. مسائل، چالش ها و فرصت های اصلی مدیریت دانش در بخش دولتی نیاز به بیان و درك كامل دارد كه در این مقاله تا حدودی به آنها پرداخته شده است.
ما در دنیای تغییرات روزافزون زندگی می كنیم كه از جهانی نشأت گرفته و اقتصاد دانش مدار نیز با گسترش روزافزون فناوری اطلاعات و ارتباطات همگام شده است. این تغییرات نه تنها چالش هایی را پیش می كشد، بلكه فرصت هایی نیز فراروی بخش های دولتی و خصوصی قرار داده است.
بیشتر شركت های بزرگ در بخش خصوصی، برای بهره مندی از امتیازات رقابتی در جهت حفظ بقا و توانمندی در مقابل تغییرات ناپیوسته محیطی، به صورت فعالانه برای به كارگیری ابزارها، فنون و فلسفه های مدیریتی نوین دست به اقدام هایی زده اند. دولت ها معمولاً دنباله رو این تغییرات هستند. تاریخ نشان می دهد بیشتر فلسفه های مدیریتی ابتدا در یك شركت بزرگ آزموده می شود و سپس در میدان عمل، از سوی سایر بخش ها نیز اقتباس می شود. نمونه هایی از این دست عبارتند از: برنامه ریزی منابع شركتی، مهندسی مجدد فرآیندهای تجاری و مدیریت كیفیت فراگیر. اكنون نوبت مدیریت دانش فرارسیده است كه این مورد نیز مستثناً از موارد قبلی نیست. چند دهه تجربه نشان می دهد، مدیریت دانش (برخلاف نظر منتقدان) تنها یك مد زودگذر مدیریتی نبوده و زمان آن فرارسیده است كه استقرار یابد. بنابراین، اكنون مناسب ترین فرصت تكمیل مدیریت دانش در بخش های دولتی است.
مدیریت دانش برای مدت های طولانی در كانون وظایف دولت ها و جزو جدانشدنی راهبردها، برنامه ریزی، مشاوره و اجرا بوده است. شواهد موجود نشان می دهد كه بخش دولتی در ادامه این تجربه از قافله عقب افتاده است. دولت ها اكنون به اهمیت مدیریت دانش در سیاستگذاری و خدمات رسانی به مردم واقف شده و در برخی از بخش های دولتی مدیریت دانش در دستور كار دولت قرار گرفته است. البته این مسأله برخلاف ظاهر آن، چندان هم آسان نیست. فواید حاصل از مدیریت دانش به صورت آماده تحویل دولت نشده و چالش ها نیز بدون جرح و تعدیل پاسخ داده نخواهد شد. راهبردها و طرح های به كارگیری مدیریت دانش باید پیشاپیش برای همه توجیه شده باشد تا در مرحله عمل با موفقیت انجام شود مسائل حادی وجود دارد كه دولت ها باید به آنها توجه كنند. با آن كه این مسائل در بخش دولتی فراوان هستند، مقاله حاضر به سه مسأله اساسی توجه می كند.
● آگاهی نسبت به مدیریت دانش در بخش دولتی
عمده ترین بخش یك تجربه موفق مدیریت دانش، بالا بردن آگاهی تمامی مدیران در همه رده ها و حتی كاركنان جزء است. برای این كه سازمان بتواند فعالیت های مدیریت دانش خود را هدایت كند باید مفهوم مدیریت دانش به صورت روشن تفهیم و در مورد منافع آن در بین همه كاركنان سازمان صحبت شود. مفهوم مدیریت دانش بحث تازه ای نیست. سازمان ها معمولاً به شكل های مختلفی برای تصمیم گیری و تولید كالا و خدمات، مدیریت دانش را تجربه كرده اند اما این تجربه ها نظام مند و اصولی نبوده است. اصولاً آنچه درباره مدیریت دانش، جدید است وجود آگاهی نسبت به فرآیند مدیریت دانش است.
سازمان هایی كه بدون آگاهی و دانایی به اجرای مدیریت دانش می پردازند به تمامی منافع حاصل از آن دست نخواهند یافت. مدیریت سنجیده دانش به روش های نظام مند و كل نگرانه می تواند آگاهی افراد و سازمان ها را در مورد فواید مدیریت دانش افزایش دهد. نویسندگان این مقاله متوجه شدند كه آگاهی نسبت به مدیریت دانش در بخش دولتی پایین است. این مسأله می تواند بر پیاده سازی كارآمد اقدام های مدیریت دانش در سازمان هایی كه به دنبال ارتقای عملكرد خود هستند، تأثیر بگذارد. بنابراین، برای یك سازمان حیاتی است كه هنگام شروع اقدام های مدیریت دانش مفهوم مدیریت دانش را به خوبی فهمیده باشد.
● مدیریت دانش
مفهوم مدیریت دانش برای مدت های طولانی و به شیوه غیررسمی كاربرد داشته است. نبود توافق در مورد تعریف آن در قالب یك اصطلاح باعث سردرگمی های فراوانی شده كه در مطالعات مختلف این حوزه پیداست. بنابراین، برای درك مفهوم مدیریت دانش، ابتدا باید تفاوت های موجود بین داده، اطلاعات و دانش شناسایی شود تا ابهام های مربوط به تفاوت ها و روابط موجود در این زنجیره شفاف شود. هرچند در متون مربوط بحث هایی زیادی در مورد این موضوع مطرح شده است، در اینجا تنها خلاصه ای از این مفاهیم آورده می شود.
واژه «دانش» یكی از جنبه های بسیار گمراه كننده مدیریت دانش است. واژه های اطلاعات و داده اغلب به جای واژه دانش به كار رفته، اما واقعیت این است كه آنها معانی متفاوتی دارند و درك تفاوت های آنها برای اجرای موفقیت آمیز مدیریت دانش اساسی است. در حالت كلی، داده ها حقایق خام هستند. برای این كه داده ارزشمند شود ، باید پردازش شود (در یك زمینه و بستر دلخواه قرار گیرد) تا به اطلاعات تبدیل شود، كه براساس آن می توان تصمیم گیری كرد. دانش به عنوان اطلاعات معنادار تلقی می شود. ارتباط بین داده، اطلاعات و دانش از نوع بازگشتی است و به میزان «سازمان» و «تفسیر» بستگی دارد. داده و اطلاعات از طریق «سازمان» آنها و اطلاعات و دانش از طریق «تفسیر» آنها از همدیگر متمایز می شوند.
بنابراین، دانش نه داده است نه اطلاعات. دانش برداشتی است از طریق تجربه، استدلال، شهود و یادگیری به دست می آید. افراد زمانی می توانند دانش خود را گسترش دهند كه دیگران دانش خود را به اشتراك بگذارند و در نتیجه تركیب دانش افراد با یكدیگر، دانش جدید خلق می شود. دانش از اطلاعات نشأت می گیرد. دانش از انجام مقایسه، شناسایی پیامدها و ایجاد رابطه حاصل می شود. برخی از متخصصان خرد و اندیشه را نیز در تعاریف خود از دانش وارد می كنند. خرد عبارت از به كارگیری «دانش انباشته» است. دانش همچنین قضاوت و قواعد تجربی را در برمی گیرد كه در طول سالیان سال از طریق آزمون و خطا به دست آمده است.
داونپورت و پروساك دانش را به منزله تركیب سیالی از تجربیات، ارزش ها، اطلاعات زمینه ای، بینش هوشمندانه و شهود بینایی تعریف می كنند كه محیطی برای ارزیابی و مواجهه با تجربیات واطلاعات جدید فراهم می آورد. دانش در ذهن داننده خلق و به كار گرفته می شود. در سازمان ها دانش نه تنها در قالب مدارك و اسناد یا گنجینه های دانش مجسم می شود، بلكه در رویه ها، فرآیندها، عملكردها و هنجارهای سازمانی نیز نهفته است. تعاریف زیادی از مدیریت دانش در متون وجود دارد. تعریفی كه نویسندگان در این مقاله به كار گرفته اند عبارت است از: «توانایی یك سازمان برای استفاده از دانش جمعی خود از طریق فرآیند خلق، به اشتراك گذاری و استخراج دانش با استفاده از فناوری برای دستیابی به اهداف سازمان».
● انواع دانش
دانش در سازمان ها اغلب به دو نوع تقسیم می شود: دانش عیان و دانش نهان. دانش عیان دانشی است كه قابل ثبت و دریافت در اسناد و پایگاه هاست. دانش عیان رسمی و نظام مند است كه به آسانی قابل انتقال و به اشتراك گذاری است. این نوع از دانش شامل پروانه های ثبت اختراع، راهنماهای آموزشی، رویه های مكتوب، تجربیات موفق و یافته های پژوهشی است كه با درجه بالایی از صحت همراه است.
دانش عیان را می توان در قالب های ساختاریافته و ساختارنیافته دسته بندی كرد. دانش ساختاریافته داده یا اطلاعاتی است كه برای بازیابی در آینده به روش مشخصی سازماندهی شده است و عبارتند از: مدارك، پایگاه های داده و نظیر آن. در مقابل، نامه های الكترونیكی، تصاویر، دوره های آموزشی و مواد سمعی و بصری نمونه هایی از دانش ساختاریافته هستند، زیرا اطلاعاتی كه آنها ارائه كنند برای بازیابی دسته بندی نشده اند. دانش نهان دانشی است كه افراد در ذهن خود دارند و مقداری انتزاعی تر از دانش عیان است. این نوع دانش بیشتر برداشت های ناگفته از پدیده هاست، دانشی كه به راحتی نمی توان ثبت كرد. دانش نهان از آنجایی كه برای دیگران ناشناخته است، دسترسی به آن مشكل است.
در واقع، بیشتر افراد از دانشی كه آنها دارند و یا از ارزشی كه آن دانش برای دیگران می تواند داشته باشد، آگاه نیستند. دانش نهان از ارزش بسیار بالایی برخوردار است زیرا زمینه ای برای افراد، مكان ها، ایده ها و تجربیات فراهم می آورد. در حالت كلی به تماس و اعتماد شخصی بیشتری نیاز است تا این نوع دانش به صورت كارآمد به اشتراك گذاشته شود. دانش نهان به شدت شخصی است، شكل دهی آن بسیار مشكل است، بنابراین، انتقال آن به دیگران سخت است. همان گونه كه مایكل پولینی بیان كرده است «ما بیشتر از آنچه می توانیم بگوییم، می توانیم بدانیم».
● مدیریت دانش سازمانی
اساس مدیریت دانش با این پرسش ها سروكار دارد كه چه كسی باید به اشتراك بگذارد، چه چیزی و چگونه باید به اشتراك گذاشته شود. كه در نهایت به اشتراك گذاری و به كار گیری آن را دربرمی گیرد. زمانی كه دانش به اشتراك گذاشته شده به كرات مورد استفاده قرار گیرد ارزش حاصل می شود. زمانی كه فضای اعتماد و انگیزش برای افراد برای به اشتراك گذاری و به كارگیری دانش فراهم شود و فرآیندهای نظام مند یافتن و خلق دانش ایجاد شود و نیز در صورت نیاز، فناوری لازم برای ذخیره و آسان سازی یافتن و به اشتراك گذاشتن دانش مهیا باشد، ارزش افزایی مداوم دانش اتفاق می افتد. مدیریت دانش، رویكردهای نظام مند، درك و استفاده از دانش برای دستیابی به اهداف سازمانی را دربرمی گیرد. مدیریت دانش از طریق كاهش زمان و هزینه آزمایش و خطا یا تكرار مكررات ارزش ایجاد می كند.
● منافع مدیریت دانش
منافع زیادی وجود دارد كه باید از مدیریت دانش حاصل شود. برای نمونه فاندیشن نالج ۴۴ مورد از منافع مدیریت دانش را فهرست می كند. در اینجا به برخی از منافع مهم مدیریت دانش اشاره می كنیم. در یك مجموعه سازمانی منافع در دو سطح حاصل می شود؛ فردی و سازمانی. در سطح فردی مدیریت دانش به كاركنان این امكان را می دهد تا مهارت ها و تجربیات خود را از طریق همكاری با دیگران و سهیم شدن در دانش آنها و یادگیری از یكدیگر ارتقا دهند و به رشد حرفه ای دست یابند. در سطح سازمانی مدیریت دانش دو منفعت عمده برای یك سازمان فراهم می آورد:
۱) ارتقای عملكرد سازمان از طریق افزایش كارایی، بهره وری، كیفیت و نوآوری.
۲) سازمان هایی كه دانش خود را مدیریت می كنند، سطح بالایی از بهره وری را به دست می آورند. سازمان ها با داشتن دسترسی بیشتر به دانش كاركنان خود، تصمیم های بهتری اتخاذ می كنند، فرآیندهای خود را شكل می دهند، تكرار كارها را كم می كنند، نوآوری را افزایش می دهند و به یكپارچگی و همكاری بالایی دست می یابند. به عبارت دیگر، در بخش دولتی اعمال مدیریت دانش می تواند هزینه انجام كارها را كاهش دهد و خدمات به ارباب رجوع را اعتلا بخشد.
۳) از آنجایی كه با دانش افراد به منزله یك نوع دارایی همانند دارایی های سنتی برخورد می شود، بنابراین ارزش مالی سازمان افزایش می یابد.
۴) از آنجایی كه انتقال دانش به صورت روزافزون به عنوان منبع ارزش افزایی شناخته می شود، سازمان ها مدیریت دانش را به عنوان زمینه ساز استراتژیك (راهبرد) مزیت های رقابتی به شمار می آورند.
براساس یك تحقیق، چالش های مربوط به امور اجرایی یك سازمان از نبود فرهنگ «به اشتراك گذاری» و درك كاركنان از مدیریت دانش و منافع آن ناشی می شود. سازمان ها می توانند این چالش ها را از طریق آموزش، مدیریت تغییر و بازطراحی نظام به عنوان اجزای اولیه مدیریت دانش پاسخ دهند.● مقایسه مدیریت دانش در بخش خصوصی و دولتی
با آنكه متون مربوط به مدیریت دانش مسائل، چالش ها و فرصت های بخش خصوصی را بیان كرده اند، در مورد بخش دولتی بسیار كم بحث و بررسی شده است. برنامه هایی مانند آنچه در مدیریت نوین دولتی مطرح شده، پیشنهاد می كند بخش دولتی باید فرآیندهای مدیریتی را از بخش خصوصی اقتباس و فنون موفق آنها را به كار گیرد.
البته منتقدان مدیریت نوین دولتی معتقدند تفاوت بین بخش دولتی وخصوصی چندان زیاد است كه تجربیات تجاری را نمی توان در بین این دو بخش منتقل كرد. تفاوت های اساسی در سیاست و عملكردهای مربوط به مدیریت منابع انسانی، مدیریت مسائل اخلاقی و فرآیندهای تصمیم گیری هنوز باقی است. البته قابل ذكر است، چنان دانش منسجم در مورد راهبردهای موفق مدیریتی در بخش خصوصی وجود ندارد كه بتوان آن را به بخش دولتی انتقال و پیاده سازی كرد. به تبع آن، چنین برمی آید كه نیاز است راهبرد ویژه ای برای بخش دولتی طراحی و توسعه داده شود تا شكاف [ بین بخش خصوصی و دولتی] برطرف شده و یادگیری متقابل بین این دو بخش حاصل شود.
● مدیریت نوین دولتی و مدیریت دانش در بخش دولتی
بیش از چندین دهه توسعه و گسترش در عرصه مدیریت نوین دولتی در نظر و عمل، در كشورهای پیشرفته جهان و تمایل به گسترش آن به كشورهای در حال توسعه، راه را باز كرده و بنیان های مستحكمی را پی نهاده است كه كمك می كند تا اقدام های مدیریت دانش در بخش دولتی اعمال شود. برای درك بهتر ارتباط بین مدیریت نوین دولتی و مدیریت دانش خلاصه ای از مدیریت نوین دولتی در اینجا آورده می شود.
مدیریت نوین دولتی، مجموعه ای از ایده ها و ابزارها را برای دولت ها پیشنهاد می كند تا آنها با استفاده از آن امورات بخش دولتی را پیش ببرند. ایده اصلی آن به كارگیری قراردادهای قانونی خصوصی برای خدمات بخش دولتی است. مدیریت نوین دولتی همزمان با نخست وزیری مارگارت تاچر در اوایل دهه ۱۹۸۰ شروع شد و به كشورهایی مانند استرالیا، نیوزیلند، فنلاند، سوئد، فرانسه و آلمان گسترش یافت. در آمریكا یك واژه دیگری به نام بازسازی دولت به كار برده شد اما اصول مدیریت نوین دولتی به كار گرفته می شود.
به اعتقاد لین (۲۰۰۰) مدیریت نوین دولتی نظریه ای عمومی در این باره است كه دولت چگونه می تواند كارها را انجام دهد و نیز خدمات را سازماندهی كند و به شهروندان ارائه دهد. مدیریت نوین دولتی به سیاست نمی پردازد، اما آنچه پارلمان در مورد اهداف [كلان ] تصمیم گرفت به آنها می پردازد. ادعای اساسی مدیریت نوین دولتی این است كه مدیریت دولتی دیگر كهنه شده و می توان مدیریت نوین دولتی را جایگزین آن كرد. آنچه مدیریت نوین دولتی مدعی آن است بر دو نكته استوار است نخست، بوروكراسی شیوه مؤثری برای اداره بخش دولتی نیست. دوم، براساس مدیریت نوین دولتی قراردادگرایی پاسخی مناسب به این سؤال است كه به جای قوانین حكومتی و تعدیل بودجه ای چه چیزی باید به كار گرفته شود.
پیمان سپاری امور از طریق ابزارهای پیمانكاری ‎/ مزایده، مناقصه و اجاره كردن به عنوان ابزارهای حكومت و اداره دولت ها، برای كاستن از هزینه ها و افزایش كارآمدی از ویژگی های مدیریت نوین دولتی است.
به این طریق با استفاده از هزینه های كمتر خدمات بیشتری ارائه می شود و به واسطه قراردادی بودن امور شفافیت زیادی حاصل می شود. همه اینها با منافع مدیریت دانش در ارتباط است اما از زیان های آن نیز نباید چشم پوشی شود. یكی از نقایص عمده این است كه اعتماد كم شده است. دموكراسی سیاسی ممكن است تأثیر منفی گذاشته و موجب افزایش هزینه مبادله شود. این امر به خودی خود بر مدیریت دانش نیز تأثیر معكوس می گذارد، زیرا اعتماد مهم ترین عامل در فرهنگ به اشتراك گذاری دانش است. با این حال، تجربه مدیریت نوین دولتی در كشورهای مختلف، با این كه متفاوت بوده، نشان می دهد كه مزایای آن بیشتر از معایبش بوده است.
اعمال مدیریت دولتی نوین و افزایش مقبولیت آن در كشورهای مختلف دنیا نشان می دهد مفهوم و عملكرد مدیریت دانش كه ریشه در شركت های خصوصی دارد، بخش دولتی نیز می تواند از آن بهره مند شود. البته موفقیت یا شكست آن به این بستگی خواهد داشت كه مدیریت دانش چگونه با توجه به زمینه بخش دولتی پذیرفته می شود. اما بین این دو بخش همان گونه كه ذكر شد تفاوت های اساسی وجود دارد.
● اهمیت و نیاز به مدیریت دانش برای دولت
مدیریت دانش برای دولت ها در مواجهه با چالش های اقتصاد دانشی از اهمیت بالایی برخوردار است. این چالش ها عبارتند از:
۱) دانش به یك عامل تعیین كننده مهم رقابت پذیری برای بخش دولتی تبدیل شده است. ارائه خدمات و سیاستگذاری وظایف اصلی دولت است. در یك اقتصاد دانشی دولت ها به طور روزافزون در این عرصه ها در سطوح ملی و بین المللی در معرض رقابت قرار می گیرند. به عنوان نمونه در سطح بین المللی سازمان های غیردولتی و دولت ها با سازمان های خارجی كه خدمات مشابه را ارائه می دهند رقابت می كنند.
مؤسسات پژوهشی در تلاشند تا بهترین پژوهشگران و اعتبارات را جذب كنند در حالی كه دانشگاه ها به صورت روزافزون برای جذب بهترین دانشجویان و استادان با یكدیگر رقابت می كنند. در سطح ملی رقابت بین سازمان های دولتی به دنبال پیگیری فرآیندهای تمركززدایی افزایش یافته است. در بخش دولتی كالاها و سرمایه به اندازه بخش خصوصی مهم نیست اما دانش مهم است. دانش یك عنصر رقابت و منبع اصلی دولت هاست. عملكرد كارآمد دولت ها به فراهم آوری و اشاعه كارآمد دانش بستگی دارد.
۲) شركت های خصوصی كالاها و خدماتی را تولید می كنند كه به طور روزافزون به سرمایه نامشهود وابستگی می یابند، به صورت مستقیم با بخش دولتی رقابت می كنند كه به ارائه خدمات و كالاهایی مانند آموزش، علم، امنیت و دانش می پردازند.
۳) بازنشستگی كاركنان و جایگزینی مداوم كاركنان دانشی در بین بخش های دولتی چالش جدید را برای نگهداری دانش و محافظت از حافظه سازمانی و آموزش كاركنان جدید فراهم می آورد. بنابراین، بر سر دانش و عقلانیتی كه قابلیت به اشتراك گذاری داشته باشد رقابت وجود دارد.
۴) براساس یك گزارش، حدود ۷۱ درصد از كارمندان كنونی دولت آمریكا در سال ۲۰۰۵ در موقعیت بازنشستگی قرار خواهند گرفت. این امر محدود به ایالات متحده نیست. بیشتر دولت ها با مشكلات مشابه مواجه هستند. مدیریت دانش بر این اندیشه استوار است كه ارزشمندترین منبع هر سازمان دانش كاركنان آن است. این تمركز از نرخ بالای تغییرات در سازمان های امروزی و كل جامعه نشأت می گیرد.
مدیریت دانش بر این اساس شكل گرفته كه امروزه همه كارها دانش مدار است و همه كاركنان به نوعی كاركنان دانش مدار به حساب می آیند. این بدین معناست كه شغل آنها بیشتر به دانش آنها متكی است تا مهارت های دستی آنها. به عبارت دیگر، خلق، به اشتراك گذاری و به كارگیری دانش از جمله مهم ترین كارهای همه افراد در سازمان هاست.
یكی از راه حل های مناسب برای پاسخگویی به چالش ها این است كه نگاه فعالانه ای نسبت به تجربیات مدیریت دانش در بخش خصوصی داشته باشیم و آنها را اقتباس كنیم و در بخش های دولت به كار بگیریم. مدیریت دانش دارای برخی قابلیت ها برای تقویت كارآمدی دولت و رقابت پذیری آن در محیط متغیر است. بخش دولتی و سازمان های غیردولتی باید با این چالش ها روبه رو شود و از فرصت های به دست آمده از جهانی شدن، اقتصاد دانش مدار و گسترش های فناوری اطلاعات و ارتباطات به نحو احسن استفاده كند. در غیر این صورت این به معنای از دست دادن فرصت های پیشنهادی مدیریت دانش خواهد بود.

منبع : مجله برنامه و بودجه
مترجم: دكتر محمد حسن زاده

منبع : روزنامه ایران