رابطه با مشتری کلید استراتژی شماست

حتما برای شما جالب است كه بدانید می‌توان میزان فروش را بدون اضافه كردن بودجه ماركتینگ تا ۵۰ درصد افزایش داد! با مطالعه این مقاله راه و روش آن را می‌آموزید.
كمی به پرونده‌های بی‌مصرف مشتریان قدیمی كه فقط جا اشغال كرده‌اند فكر كنید. تا به حال به اینكه برای این مشتریان چه اتفاقی افتاده است فكر كرده‌اید؟ بسیاری از ما زمانی به چنین موضوعاتی فكر می‌كنیم كه درگیر مشكلات و مسائل مالی و یا مورد بازخواست از سوی مدیران رده بالای خود قرار بگیریم. می توان حدس زد آن دسته از مشتریان شما كه دیگر به سراغ شما نمی‌آیند، كالا و خدمات خود را از طریق دیگری تامین می‌كنند. این اشتباه بزرگی است كه فكر كنیم مشتریان سابق ما، بدون فعالیت و توسعه ارتباط باقی می‌مانند. دلایل مختلفی باعث می‌شود كه مشتری ما را ترك كند.
● جملات زیر از بیشترین عواملی هستند كه از مشتریان می‌توان شنید:
▪ مشتریان معتقدند كه قیمت‌های ما گران و غیرمنصفانه است.
▪ آنها مشكلات حل‌نشده‌ای داشته‌اند.
▪ جذب رقیب ما شده‌اند.
▪ آنها ما را ترك كرده‌اند چون احساس می‌كردند كه به آنها توجه كافی نداریم.
قبول این واقعیت كه مورد آخر مهم‌ترین دلیل پشت كردن مشتریان به خدمات شماست، بسیار دشوار است. آنها احساس كرده‌اند كه توجهی كه به آن نیاز داشته‌اند را از ما دریافت نكرده‌اند و رقبای ما این رفتار را با آنها داشته‌اند. موضوع زمانی كامل‌تر می‌شود كه می‌بینیم بسیاری از مشتریان ما یا با توصیه دوستان خود از خدمات ما استفاده می‌كنند یا قبلا مشتری یكی از محصولات خوب ما بوده‌اند و مهم‌تر از همه به علت رابطه عمیق و دوستانه‌ای كه با ما دارند محصولات ما را برای خرید انتخاب می‌كنند. با بررسی مطالب بالا، این سوال پیش می‌آید كه با وجود هزینه‌های بسیار كم حفظ مشتریانی كه حداقل یكبار خرید از ما را تجربه كرده‌اند چرا همیشه به دنبال مشتریان جدید هستیم؟
● به این موضوع آمار‌های زیر را هم اضافه كنید:
▪ مشتری در خرید مجدد ۳۳ درصد بیشتر از مشتری جدید پول می‌پردازد.
▪ سرعت گسترش شهرت و اخبار ما در بین مشتریان قدیمی ۱۰۷ درصد بیشتر از این سرعت در میان افراد ناشناس است.
▪ هزینه فروش یك كالا به یك عابر ۶ برابر بیشتر از هزینه فروش همان كالا به یك مشتری است.
▪ تمركز و توجه باید به سمت كسب رضایت مشتریان كنونی شما باشد. شركت‌هایی كه در حفظ مشتری خود ناموفق عمل می‌كنند نهایتاً در تجارت خود شكست می‌خورند. برای شما بخشی از مهم‌ترین نكاتی كه در بین تجارب مدیران موفق می‌توان یافت را آماده كردیم، البته هر كسب و كاری شرایط خاص خودش را دارد و باید از این نكات به نحو خاصی در آن استفاده كرد. این تصمیم‌گیری كه كدام عامل را چگونه به كار ببندید همواره به عهده شماست:
۱) امكان ارتباط مشتریان با تلفن را فراهم كنید شماره تلفن‌های زیاد به این معنی است كه توجه خاصی به مشتری داریم.
۲) به مشتری پیشنهاد‌هایی دهید كه به نفع او باشد.
۳) سوالات معمول مشتریان را با انتشار یك جزوه پاسخ دهید.
۴) با طور مرتب با مشتری در ارتباط باشید. این كار به او این ذهنیت را می‌دهد كه او را فراموش نكرده‌اید.
۵) همیشه جانب مشتری را بگیرید و با او همدردی كنید.
۶) آدرس پست الكترونیكی در اختیار مشتریان قرار دهید و به آن پاسخ دهید. این به معنی ارتباط مداوم و دسترسی همیشگی است.
۷) سعی كنید وعده‌هایی كه می‌دهید واقع‌گرایانه باشد.
۸) به حرف‌های مشتری خوب گوش كنید. گوش دادن به حرف مشتری یعنی دادن اطلاعات مفید به او و بهبود خدمات.
۹) به موقع به سوال مشتری جواب دهید.
۱۰) طوری وانمود كنید كه كسب و كار شما با دیگران متفاوت است.
۱۱) راه‌های پایین آوردن هزینه و ذخیره پول را به مشتری بگویید. قبل از اینكه او از شما در این مورد سوال كند، شما، پیشقدم شوید.
۱۲) تلفن‌ها را كامل جواب دهید و در این كار عجله نكنید، عجله كردن مشتری را می‌آزارد.
۱۳) از مشتریان خود اطلاعات مورد نیاز را بگیرید و برای آنها برنامه‌ریزی كنید.

سید حجت سید وكیلی

منبع : روزنامه تهران امروز