کیفیت برتر، قیمت پایین‌تر رمز ماندگاری

در وضعیت فعلی شركت ارتباطات زیرساخت، یعنی در حالتی كه هنوز درخت ساختاری جدید آن شكل و قوام نگرفته، بخش بزرگی از شركت ارتباطات زیرساخت، ‌با عنوان معاونت نگهداری و بهره برداری با تعداد ۱۸۵۰ نفر پرسنل مامور ارائه كیفیت بهتر به مشتریان و یا به عبارت بهتر به مشتركین هستند. این امر نشان از اهمیت كیفیت خدمات (‌QoS) و اهتمام شركت مخابرات ایران به تامین این مقوله دارد. با پیشبرد مرحله گذار از وضعیت فعلی به وضعیت آتی، یعنی در حالتی كه به سبب اقدامات آزاد سازی ،‌ ‌باب رقابت گشوده می‌شود، كیفیت بیش از پیش اهمیت می‌یابد ؛ و از طرفی به موضوعی بسیار پیچیده تبدیل می‌شود ؛ چرا كه مقوله‌ی قیمت نیز در كنار آن قرار می‌گیرد. در این میان شركت‌های دولتی نیز مجبورند با وزنه‌های سنگینی چون هزینه‌های بالای سربار, التزام به خدمات رسانی عام ( USO )‌ و با بدنه‌ی بسیار بزرگ، قدم‌های بلند و سریع بردارند و در این مسابقه‌ی دو شركت كنند. در مقاله زیر به طور خلاصه، به برخی از مقوله‌های مطروحه در ارائه‌ی كیفی خدمات مخابراتی اشاره شده است.
● ضرورتی به نام مشخصات خدمات
شركت ارتباطات زیرساخت، شركت خدماتی است ؛ از همین رو برای سنجش عملكرد خود، به مبنا و استانداردی رسمی نیاز دارد. باید دید كه آیا برای خدمات ارائه شده و خدمات بالقوه آتی چه مبنایی ایجاد شده و آیا این مبنا، مقوله‌هایی چون كیفیت، توصیف خدمات، ویژگی‌های خدمات، تعرفه، دسترس پذیری خدمات (‌Availability )، پشتیبانی، توافقنامه یا سطوح توافقنامه ای، همچون توافقنامه‌ی سطح خدمات (‌SLA )‌ و به طور كلی مشخصات خدمات را در بر گرفته است یا خیر.
● مبنای مشخصات خدمات مخابراتی
هر یك از شركت‌های مخابراتی، ادعا می‌كنند كه بهترین خدمات را به مشتریان خود عرضه می‌كنند. در واقع در اینجا باید بین دو مقوله‌ی كیفیت ارائه شده و كیفیت ادعا شده تمایز قایل شد. كیفیت خدمات به سطح كیفی معینی اطلاق می‌شود كه هر یك از شركت‌های مخابراتی برای رسیدن به آن تلاش می‌كنند به این ترتیب برای هر یك از خدمات باید مشخصات خاصی تهیه گردد. مشتریان می‌توانند با بررسی این مشخصات و همچنین سطوح كیفی ادعا شده، ارزیابی لازم را انجام دهند. شاید بتوان كاربردهای كیفی مطروح را در نمودار زیر خلاصه نمود .
● مبنا‌ی كاربردهای خدمات
▪ طراحی اسناد و مدارك موقعیت یابی محصول در بازار
▪ تواففنامه‌های سطج خدمات تعر تعرفه ثابت
▪ مشخصات سیستم‌های پایشگری
▪ بهینه سازی منابع
▪ مشخصات خرید
آن‌چه‌كه در ارائه خدمات بسیار اهمیت دارد، مقوله‌ی مدیریت عملیات مشتمل بر سرعت تهیه و تدارك، سرعت تعمیر،‌زمان حل وفصل شكایات، ‌اهداف، هزینه، طرح، ابعاد شبكه وتخصیص عملكرتك تك عناصرشبكه است.
● نیازهای كیفی مشتریان
برخی از نیازها و پارامترهای موثر در كیفیت را می‌توان به شكل زیر خلاصه كرد.
۱) تعیین زمان خاص برای ارائه اطلاعات خدمات ( اطلاعات مربوط به تعرفه، ویژگی‌ها، گزینه و غیره ) به مشتری، قبل از انعقاد قرارداد
۲) تخصصی عمل كردن فر اهم آور خدمات (Service Provider )
۳) مشخص كردن زمان خاصی برای حل مشكلات و شكایات
۴) مشخص كردن زمان معین برای رفع خرابی
۵) مسیر یابی صحیح و بیان درصد وقوع مسیر یابی غلط
۶) شناسایی خط مشترك آغازكننده مكالمه(Call.ID )وگزینه‌های مربوط به آن مانندعدم نمایش این شناسه
۷) مشخص كردن محدوده تاخیر در مواصلات مخابراتی
۸) مشخص كردن نیازهای كیفی مكالمات
۹) مشخص كردن میزان در دسترس بودن خدمات برای مدت زمان خاص
۱۰) قابلیت انعطاف در تامین و واگذاری خدمات
۱۱) تهیه صورتحساب‌های صحیح
● محك زنی (Benchmarking )
محك زنی ، در مدل مفهومی كارگشای بسیاری از تنگناها است. این واژه از نظر مفهومی، نوعی الگو برداری از فعالیت‌های دیگران، جهت بهینه سازی امور است. در واقع محك زنی نوعی فرآیند پیوسته و سیستـــماتیك جهت ارزیابی و مقایسه محصولات، خدمات، و فرآیندهای كاری یك سازمان است كه به آن معادله‌های دیگری چون هم سنجی، بهینه كاوی، مقایسه پردازی نیز می‌توان داد. در جائی حتی به آن معادل تقلید هوشمندانه داده شده است .
شركت‌های مخابراتی نیز باید خود را با شركت‌های رقیب، مشابه وحتی غیر مشابه مقایسه كنند.
برای انجام این كار، باید جداولی از پارامترهای لازم مشتمل بر مقوله‌های عملكردی ایجاد نمایند.این جداول باید پارامترهایی چون سرعت در واگذاری وتامین خدمات رفع عیب شده ،‌رضایت مشتری در بهترین وضعیت پایین ترین قیمت، اتصال دهندگی به ازای كاركنان را در برگیرند.
البته در این جا باید برخی ملاحظات خاص را مدنظرقرار داد :به طور مثال اگر شركتی ارائه دهنده خدمات اتصال دهندگی محلی و بین المللی است ، نباید خود را با شركتی كه فقط اتصال دهنده‌ی محلی است، مقایسه كند. درواقع، محك زنی این امكان را به شركت‌ها می‌دهد تا فعالیت‌های خود را تنظیم و علاوه بر پركردن شكاف‌های عملكردی، بهترین وضعیت عملیاتی را برای خود ایجاد نمایند. شكل زیر از منظری ،‌فرایند محك زنی را نشان می‌دهد.
شایـان ذكر است كه برای انجام فرآیند محك زنی، الزاماً لازم نیست كه شركت مقابل در همان صنعت وحوزه كاری باشد.
از این رو نگارنده توصیه میكند برای رسیدن به وضعیت مناسب علاوه بر ایجاد ساختـــــار تطبیقی بـــرای مقایسه‌ی مقولــــــــه‌های مختلف، تنظیم توافقـــنامه‌های سطح خدمات ،‌قابلیت اتصال و بهره برداری متقابل ( Interoperability )، عملكــرد انتها به انتها‌ی سازمان‌ها در رابطه با مشتریان خانگی و تجاری، ملاحظات راهبردی مربوط به طول عمر محصولات وخدمات تاثیر رقابت ،‌تاخیر كیفیت در سهم بازار شركت، جمعیت ومعیارهای كاربری خدمات، ایجاد نمودارهای شكایات مشتری، مقوله‌های نرم [مانند بینش‌های مربوط به كیفیت، مسئولیت پذیری در مقابل مردم – جامعه، افراد ناتوان وافراد با نیازهای خاص ‍[ و حد اكثر تلاش برای كاهش شكاف بین ادعا وعمل در دستور كار قرار گیرد.

منبع : همگان