پنجشنبه, ۹ فروردین, ۱۴۰۳ / 28 March, 2024
مجله ویستا


رفتار با مشتریان


رفتار با مشتریان
۳۵ سال در یک مؤسسه مالی خدمت کردم و از ابتدا به من آموختند برای تدام زندگی سازمان می بایست خود را خدمتگزار مشتریان بدانیم و جز به ارائه سرویس مناسب مفید و رفتار خوب فکر نکنیم؛ زیرا مشتری برای سازمان ما همانند نعمت الهی بود و بدون حضور مشتریان سازمان معنایی نخواهد داشت با این روش و نگرش چندی پیش به قول معروف به افتخار بازنشستگی نایل آمدم، هرچند جدا شدن از سازمان محبوبم برای من خیلی سخت بود ولی می دانستم که همیشه هر آمدنی را رفتنی است.
پس از آنکه از کار اداری فارغ شدم تصمیم گرفتم به کارهای شخصی که به دلیل مشغله کاری نمی توانستم رسیدگی کنم برسم لذا یک روز صبح زود به اتفاق برادر همسرم که ایشان هم یکی از مدیران ارشد شهرداری بودند وهمانند من به افتخار بازنشستگی نایل گردیدند به یک سازمان دولتی مراجعه کردیم. ساعت ۳۰: ۸ صبح بود فکر کردم همانند سازمان قبلی من سرساعت کارمندان پاسخگو می باشند، به داخل اتاق رفتیم و از کارمندی که پشت میز کارشان در حال تناول صبحانه با نان سنگک تازه و داغ چای شیرین و پنیر بودند سؤال کردیم که برای انجام کار باید چه بکنیم؟
ایشان درحالی که لقمه نان و پنیر تبریزی در دهانش بود محبت فرمودند و جواب دادند که این کار مربوط به آقای فلانی می باشد و تا یک ساعت دیگر نمی آیند فعلاً بروید بیرون از اتاق و منتظر باشید تا بیایند. خلاصه از ۳۰: ۸ دقیقه صبح تا ساعت ۱۲ معطل شدیم تا جناب آقای کارمند، پرونده ما را تکمیل نمایند. فکر کردیم کار تمام شده ولی متأسفانه کار تازه شروع شده بود. بعد از این مرحله پرونده به قسمت دیگری به سرکارخانمی ارجاع شد، خوشحال شدیم از اینکه کارمان به خانمی ارجاع شده چون حداقل می دانیم خانمها برخورد بهتر وملایم تری دارند. باز هم پیش بینیمان اشتباه درآمد یعنی به محض مراجعه به این خانم با چهره اخمویشان مواجه شدیم.
او از همان ابتدا دنبال بهانه ای می گشت و خوشبختانه بخت یاری کرد و بهانه به دستش افتاد گفت پرونده نقص دارد و باید فلان مدرک را بیاورید هرچه خواهش و التماس کردیم متأسفانه اثر بخش نبود و مرغ یک پا داشت که باید برویم و فردا بیاییم. دست از پا درازتر برگشتیم و درخانه پس از جستجو نامه ای که می خواستند را بالاخره پیدا کردیم و فردا صبح اول وقت اداری با خوشحالی به سرکارخانم کارمند مراجعه کردیم. او تا مدرک را دید گفت: این مشکل را حل نمی کند اما پس از اصرار ما دلش به حال ما سوخت پرونده را نزد خانمی دیگر که چهره بسیار خشنتری داشت و به نظر می رسید مافوق ایشان باشند برد؛ پس از مذاکره ای کوتاه که با هم داشتند قرار شد حاشیه نامه موضوع جهت معاونت سازمان توضیح داده شود تا ببینند چه دستور می دهند، خدمتگزار احضار و پرونده توسط ایشان به معاونت رسید، با ترس و لرز وارد اتاق معاوت شدیم.
معاون نیز با حالتی که انگار گناه بزرگی را مرتکب شده ایم برخورد کرد و توضیحاتی را خواست که با حالتی مظلومانه جواب دادیم که خوشبختانه پاسخ ما مؤثر واقع شد و معاونت محترم دستور تأیید پرونده را دادند با خوشحالی توسط خدمتگزار پرونده را نزد خانم کارمند آوردیم و ایشان پس از ثبت آن در دفتر و اصلاح آن فرمودند: پرونده را برای امضای نهائی نزد رئیس قسمت ببرید. سرکارخانم رئیس همانطور که سرمبارکشان پایین بود پرسید "چیه؟" با ترس و لرز گفتم پرونده را جهت امضاء خدمتتان آوردم با حالتی عصبانی پرونده را بازکردند و قبل از اینکه نگاه کنند فرمودند « من این پرونده را امضاء نمی کنم ببرید هرکس که دستورش را داده خودش امضاء کند. عرض کردم خانم معاونت سازمان دستور دادند.
انگار جمله من بسیار ناخوشایند بود با لحن بسیار تند به من فرمودند «تشریف ببرید بیرون تا من پرونده را دقیق مطالعه کنم.» یک لحظه احساس کردم سرم داغ شده برگشتم به ۳۵ سال خدمتم در مؤسسه ای و روشی که آموخته بودم با این مضمون که خدمت به مشتریان یک وظیفه الهی است و همیشه حق با مشتری است. البته در سازمان من مراجعه کننده مشتری نامیده می شود ولی در این سازمان ارباب رجوع، شاید هم اینگونه برخوردها مربوط به تفاوت معنی این دو واژه باشد! الله اعلم ... البته تا لحظه ای که این درد دل را شما می خوانید همچنان از پله ها بالا و پایین می رویم و امیدواریم کارمان راه بیافتد.
جان راجر نویسنده ( زندگی ۱۰۱) می گوید " ریشه های خوشبختی،درخاک خدمت، عمیق تر نفوذ می کند."
امیرالمؤمنین می فرمایند:
▪ با مردم در کلیه برخوردها با چهره گشاده برخورد کن.
▪ محبت با مردم نیمی از عقل است.
▪ با مردم به انصاف رفتار کنید و در کار خود شکیبا باشد و بدانید که شما خزانه دارو وکیل مردم هستید.
منبع : روزنامه عصر اقتصاد


همچنین مشاهده کنید