جمعه, ۱۰ فروردین, ۱۴۰۳ / 29 March, 2024
مجله ویستا
بانک موفق، یعنی چه؟
▪ آقای مدرسی، لطفاً بفرمائید که بهرهوری چیست؟ و در سیستم بانکی چگونه ارزیابی میشود؟
ـ اگر با تعریف بهرهوری به صورت ”افزایش ثروت و بازده سرمایه برای صاحبان سهام از طریق مهارت“ موافق باشیم، و اگر فعالیت بانکها و مؤسسات مالی را چون بنگاههای اقتصادی فرض کنیم و قبول کنیم که این بنگاهها مجهز به یک سرمایه انسانی میباشند که میبایست از آن نگهداری کنند و بهطور مرتب به آنها آموزش داده شود... و بپذیریم که با افزایش آموزش، امکان افزایش درآمد بنگاه فراهم میشود، بنابراین، ملاحظه میکنیم که اندازهگیری بهرهوری کمی پیچیدهتر خواهد شد، چرا که گاهی اوقات بهرهبرداری از نیروی انسانی کارآمد به آسانی صورت نمیگیرد و سیستم بانکی هم جزو آن دسته از بنگاههای اقتصادی است که صرفاً نیروی انسانی کارآمد و متخصص در توفیقش نقش بازی میکنند و برای این مهم نیز باید معیارها و شاخصهای تعریف شدهای وجود داشته باشند، اما متأسفانه در این راستا نقاط ضعف فراوانی وجود دارند.
▪ مقصودتان کدام نقاط ضعف است؟
ـ هر بانکی با هر تعداد شعبه، نیاز به آگاهی از میزان فعالیتهای زیر مجموعه خود و در نتیجه، نیاز به یک نظام ارزشیابی برای سنجش مطلوبیتها دارد.
بررسی روشهای موجود ارزیابی عملکرد بانکی نشان میدهد که این روشها تجربی است و در برگیرنده یک سری نسبتهای مالی است که بهعلت عدم استاندارد و ناهماهنگی و ناهمگونی فعالیتهای بانکها، نتایج آن در شعب مختلف قابل مقایسه نیست.
از این رو، امروزه از فنون جدیدی برا یارزیابی عملکرد بانکها استفاده میشود که یکی از کاربردیترین آنها، تکنیک تحلیل پوششی دادهها Data Envelopment) (Analysis - DEA) میباشد. این تکنیک مبتنی بر یک رویکرد خطی است و هدف اصلی آن هم مقایسه و ارزیابی تعدادی از واحدهای تصمیمگیرنده مشابه است که مقدار ورودیهای مصرفی و خروجیهای تولیدی متفاوت دارند، یعنی ماهیت ورودیها تحلیل میشود و از طریق این تحلیل، بهدنبال بهدست آوردن نسبت کارائی فنی هستیم و میخواهیم بدانیم که چه مقدار در ورودیها باید کاهش و یا افزایش ایجاد نمود تا میزان خروجی در مرز کارائی قرار گیرد و همینطور است در میزان خروجی، یعنی انواع سپردههای قرضالحسنه پسانداز و جاری، سپردههای کوتاهمدت، سپردههای بلند مدت، سایر سپردههای دیداری و مدتدار، انواع درمدهای شعبه مشتمل بر سود تسهیلات دریافتنی ریالی و ارزی، کارمزد دریافتنی، وجه التزام، دیرکرد دریافتنی و درآمدهای متفرقه.
رویهم رفته، با اجرای تکنیک DEA که برای ارزیابی کارائی شعبههای بانک بسیار موثر است، پارامترهای ارزیابی کارائی شعب با توجه به مدلهای تحلیلی دادهها شناخته میشوند، مثل تعداد کارکنان هر شعبه، هزینههای هر شعبه، اعم از هزینههای اداری و پرسنلی، هزینه استهلاک، سود پرداختی، کارمزد پرداختی، فضای شعبه و...
▪ بانکهای ایران در حال حاضر چه میکنند؟
ـ در ایران عملکرد بانکها صرفاً از ابعاد مالی بررسی و ارزیابی میشود و براساس عواملی چون میانگین سالانه تجهیز منابع، میانگین سالانه تخصیص منابع، کاهش در مطالبات معوق، افزایش مطالبات سررسید گذشته و... و در نتیجه، معیارهائی چون کارکنان و نیروی انسانی نادیده گرفته میشوند.
▪ آقای مدرسی، بفرمایید که رضایتمندی مشتریان بانکها را چگونه بررسی میکنیم؟
ـ اصولاً رضایت، یعنی این که یک مشتری، پس از یک بار تجربه، تصمیم به تکرار آن تجربه میگیرد. به عبارت دیگر، برداشت مشتری از رضایت، در چارچوب انتظارهای او شکل میگیرد، لذا رضایتمندی مشتریان عبارت است از تفاوت میان انتظارها و برداشتها و کلید رضایتمندی در فعالیت بانکداری هم این است که خدمتی با کیفیتی فراتر از انتظار مشتری ارایه شود.
▪ معیارهای آن چیست؟
ـ معیارهای زیادی برای ارزیابی کیفیت خدمات عنوان شده، از جمله مورد اعتماد قرارگرفتن از سوی مشتری، دسترسی به خدمات و قابل لمس بودن خدمات، درک مشتری توسط بانک، امنیت، اعتبار، ادب و تواضع در ارتباط با مشتری، پاسخگوئی و...
در ضمن، باید متذکر شوم که کسب اعتماد مردم نیاز به ضوابط و مقررات شفاف دارد و برای نظارت بر عملکرد اخلاقی کارکنان هم ضرورت استقرار نظام نظارتی قوی غیر قابل انکار است تا بتوانیم بانک موفقی داشته باشیم.
▪ اصولاً بانک موفق، یعنی چه؟
ـ از دید کلان و برون سازمانی، یک بانک موفق میبایست تابع نظام کارآمد بانکی باشد. البته من در موضع قضاوت در مورد نظام بانکی نیستم، اما بدیهیاتی را عنوان میکنم که نمیتوان آنها را نایده گرفت، از جمله عملکرد ضعیف بانکها در ارایه خدمات نوین، فقدان انگیزه برای تجهیز منابع و تخصیص بهینه آنها به بخشهای مختلف، ناتوانی در جذب نیروهای مناسب، بهویژه در سطوح مدیریتی، عدم شفافیت مسوولیتها و اختیارات، سلطه مقررات غیر متناسب با نیازهای واقعی بانکداری و ضعف یا فقدان ابزارهای مدیریت مناسب برای ارایه کارکرد نسبتاً قابل قبول که کاملاً قابل لمس و رویت نیز میباشند و همه ما بهنوعی شاهد هستیم که کارمندان بانکها از صبح تا شب گرفتار سروکله زدن با چک پول، اسکناسهای مستهلک و پاره، حوالهها، ضامن، چک، سفته و... هستند، ولی بنده و شما هم بهعنوان متقاضی خدمات بانکی در صفهای طولانی کلافهایم و این وضع، حاکی از ناکارایی نظام بانکی است.
▪ برای اصلاح امور چه باید کرد؟
ـ قطعاً این نظام با این اوصاف میبایست از نو ارزیابی شود. باید مهندسی مالی، هزینه و... صورت پذیرد تا معلوم شود که با اینهمه هزینه، چرا سیستم فاقد کارآئی است؟ از دید درونسازمانی هم مکانیزم فعلی، یعنی تعیین مدیران عامل بانکهای دولتی و انتصاب آنها بهعنوان رؤسای هیأت مدیره و پیشنهاد نصب آنان از سوی وزیر مربوطه و صدور حکم از سوی وزیر امور اقتصادی و دارائی، در عمل سایر مدیران را به سطح معاونان مدیر عامل تنزل میدهد و...
در ضمن، برای ایجاد تحول در سیستم بانکی، احتیاج به وجود یک اساسنامه کارآمد است.
▪ نقش مدیران در این زمینه چیست؟
ـ موفقیت یا عدم موفقیت را به دور از عملکرد مدیران نمیتوان متصور شد. طی سالهای گذشته، نگرانی عمده اقتصادهای توسعه یافته و یادر حال توسعه درباره مسایلی چون توانائی سیستم مالی در برابر شوکهائی چون سقوط بازار بورس، بحرانهای ارزی و یا جنگ و انتقال ریسک به مؤسسات مالی دیگر، مانند صندوقهای تأمین سرمایهگذاری، شرکتهای بیمه و صندوقهای بازنشستگی مالی و... بوده و در تمام موارد هم این نتیجه به دست آمده است که دستیابی به این اهداف، با استفاده از مهارت و تجارب با ارزش مدیران امکانپذیر است. پس چنانچه بانکی بتواند با برخورداری از مدیران شایسته، از ابزارهای متنوع و امکانات و پتانسیل موجود خود در راستای پیروزی مجموعه بهرهمند شود، باید گفت که موفق است.
▪ یک بانک موفق به چه عوامل دیگری نیازمند است؟
ـ عوامل دیگری که منجر به توفیق بانک میشوند، استفاده از فناوری اطلاعات، بازاریابی، مشتریمداری به معنای واقعی آن و پرهیز از یدککشیدن این شعارهاست، همراه با بهرهمندشدن از مشاورهها و نظریات کارشناسانه و حرفهای، تنوع خدمات و ایجاد انگیزه برای مشتریان در استفاده از تداوم خدمات. اما متأسفانه سیستم بانکی ما به واسطه انحصار بازار پولی در بخش دولتی، هنوز جایگاه مناسبی را پیدا نکرده، گرچه با حضور بانکهای خصوصی این شرایط کمی تحت تأثیر قرار گرفته است.
بنابراین، مدیران سیستم بانکی باید توانائی تشخیص فرصتهای جدید بازار را داشته باشند و برای رسیدن به این توان، حتماً کارشناسان و متخصصان ویژه و حرفهای باید در خدمت مجموعه باشند. دو قدرت تجزیه و تحلیل فرصتها بسیار مؤثر و غنیمت است که حتماً باید در مدنظر قرار بگیرد.
یکی از ویژگیهای دیگر بانک موفق عبارت است از ارتباط دایمی بانک با مشتریان و بازار و زیر ذرهبین قرار دادن تغییرات و تحولات جامعه
▪ بهطور خاص، نقش مدیرعامل در توفیق بانک را چگونه تعریف میکنید؟
ـ موفقیت هر سازمانی وابسته به درایت مدیران و برخورداری آنان از اطلاعات روز است. استفاده از تیم کارآمد و بهبود سهم بازار از طریق رفع به هنگام نیاز مشتری، از جمله عواملی است که کاملاً به حساسیت و دقتنظر مدیران عامل وابسته است، و بهطور کلی، در همه امور نقش مدیرعامل تعیین کننده است. اگر مدیر عامل تفکر کسب سود بانک را از طریق ارایه خدمات داشته باشد، باعث خواهد شد که مدیران ارشد، میانی و کارشناسان و کارکنان نیز همین نگرش را داشته باشند.
در واقع، برای توفیق سازمان، تیم مشارکت میکند. بنابراین، استفاده از تجارب موفق و خوب دیگران بسیار اهمیت دارد و این مدیران باید نسبت به نوآوری و ارایه خدمات نوین حساس باشند و به دور از تعصب رفتار کنند، چرا که ما هم جزئی از کل هستیم. پس خلاف جریان نمیتوانیم حرکت کنیم و در ضمن، چرخ را نیز نباید از نو اختراع کنیم. پس مدیرعامل یک سازمان، سکاندار سازمان است.
▪ چه عواملی بر توفیق مدیرعامل اثر میگذارند؟
ـ قانون تجارت، مدیرعامل را مجری مصوبات هیأت مدیره میداند و در نتیجه، مدیرعامل باید شایستگی واقعی داشته باشد و قادر باشد که به موقع از اهرمهای مدیریتی، از جمله از ابزار تنبیه یا تشویق استفاده نماید. در همین رابطه باید اضافه کنم که در نظام نوین مدیریت، سه بعد ”استراتژی“، ”تأیید تمرکز“ و ”سازمان“ تعریف شده است. این استراتژی است که متعاقباً به سطوح عملیاتی مانند عملکرد بازار، رضایت مشتریان، عملکرد اجتماعی، اعتمادو پذیرش، عملکرد محیطی، مالی و اهداف و نتایج آن منتهی میشود.
منبع : ماهنامه بانک و اقتصاد
همچنین مشاهده کنید