پنجشنبه, ۹ فروردین, ۱۴۰۳ / 28 March, 2024
مجله ویستا


مهندسی مجدد از طریق طراحی مجدد مدیریت دانش


مهندسی مجدد از طریق طراحی مجدد مدیریت دانش
شرکت Storage Dimension تولید کننده نوعی دیسک رایانه ای و سیستم های عظیم نگهداری اطلاعات رایانه ای برای شرکت ها و سازمان های دارای شبکه های عظیم محلی و بین سازمانی جهت حفظ داده های حساس و مهم طراحی شده اند.
مشتری های این شرکت از نوع صنایع و سازمان های متمرکز روس اطلاعات هستند که با داده ها و اطلاعات خود زنده و یا با همین ابزار از بین می روند. این مشتری ها از قبیل شرکت های خطوط هوایی، خدمات مالی و فروشگاه های زنجیره ای خرده فروشی می باشند. نکته مهم و ضروری در کار این شرکت این است که ان ها بایستی به نیازها و مشکلات فنی مشتری های خود در یک چشم به هم زدن پاسخ دهند. پیچیدگی کار این شرکت در تنوع سیستم ها ی تولیدی این شرکت بایستی با آن ها سازگار باشند. با هر تغییر سخت افزاری و نرم افزاری به ویرایش های جدید، محصولات این شرکت هم بایستی به سرعت با این تغییرات سازگار گردند؛ در نتیجه ی این تغییرات، حداقل هر ۹۰ روز یک مورد تغییر در تقاضای شرکت های مشتری برای شرکت Storage Dimension پیش می آید.
با توجه به این شرایط، شرکت از یک استرتژی مناسب جهت پاسخگویی به موقع و مطلوب به مشتری های خود استفاده می کرد، اما با تحولات جدید و لزوم سرعت بیشتر در پاسخگویی به مشکلات و سوالات مشتری ها، هم چنین پراکندگی جغرافیایی مشتری ها ی جدید از سراسر دنیا، دیگر سیستم موجود جوابگوی رقابت با شرکت های همکار نبود. لذا مدیریت شرکت لزوم طراحی یک سیستم جدید را در شرکت خود اعلام نمود. به همین منظور فرآیند های پشتیبانی مشتری مورد بازنگری و طراحی مجدد قرار گرفت تا در شرایط جدید بتوانند در پاسخ به نیازهای مشتری ها سریع تر عمل کنند.
بیشتر توجه طراحی مجدد در این شرکت، حول محور سیستم دانش و مدیریت آن در اطراف فرآیند پشتیبانی مشتری بود. جمع آوری دانش جدید از طریق ارتباطات سیستماتیک با مشتری یکی از راه حل ها بود؛ به نحوی که با یک مدل هوشمند و بدون فوت وقت مشکلات کشف می شد و راه حل آن ارائه می گردید.
با این شیوه ظرفیت ایجاد دانش در فرآیند خدمات مشتری به سرعت رو به افزایش گذاشت . برای این منظور از سیستمTech Connect استفاده شد . این سیستم بر پایه معماری دانش و توسعه در نتیجه تعامل با کاربران استوار بود.جریان باز خور در این سیستم دینامیک است و تمام مشکلات و راه حلهای ارائه شده از طریق گزارشهای جانبی تجزیه تحلیل می شوند . همانطور که مسائل توسط متخصصین ارزیابی و پشتیبانی می شوند ،نتایج کار مهندسین توسعه سیستم و مشتریها در اسناد مربوط به راه حلها و مدیریت دانش گنجانده شده و دانش جدید تولید می شود.
بعنوان نتیجه ،راه حلها به طور منطقی و سریع و همزمان در اختیار کار شناسان شرکت و مشتریها قرار می گیرد .راه حلعا دقیق ،جدید و بر اساس آن آخرین تجربیات است . با طراحی و اجرای سیستم جدید ،حدوداً ۲۰۰ عنوان اطلاعات جدید در هفته تولید و در سیستم فعال شد. اکنون این سیستم دارای ۳۵۰۰۰ صفحه اطلاعات از رویدادهای مرتبط به کار و خدمات شرکت است. مجمو عاً ۱۷۰۰ مدارک مربوط به راه حلها به صورت دیجیتال در دسترس است . از آنجا که حدود ۸۰ درصد از تماسهای مشتریها تکراری است پاسخ به آنها و ارائه مستندات و راه حلها ظرف چند دقیقه انجام می گیرد . یکی دیگر از مزایای سیستمTech Connect مرتب سازی اتوماتیک اسناد اطلاعات بر پای بیشترین کاربرد آنهاست. این موجب کمک به مشتریهایی است که تجربه کمتری در جستجو و سوال فنی دارند .چرا که این کاربرای به طور عادی با راه حلهایی روبرو می شوند که به ترتیب بیشترین سوال و نیاز مجموعه مشتریهای شرکت را تشکیل داده اند . جالب اینکه این مرتب سازی اطلاعات و ساختار سیستم ،مرتباً با اطلاعات جدید و گردش اطلاعات ،تعییر و بهنگام می شود .
سیستم Tech Connect از طریق ایجاد تقریبا بدون تاخیر دانش جدید بر اساس تجزیه تحلیل و تجربه کارشناسان شرکت Storage Dimensions و تماسهای مشتریها موجب تغییر مدیریت دانش مربوط به فرآیند خدمات مشتری گردید .این سیستم موجب تحرک بیشتر دست اندر کاران خدمات مشتری از طریق آمورش و آشنایی با مشکلات جدید مشتریها شد. عملا این سیستم موجب تولید دانش جدید در فرآیند مشتری و هم چنین آموزش پذیری موثر کارشناسان و کارمندان مربوطه در شرکت شد. بعلاوه روش تماس مشتری با شرکت نیز تغییر کرد .دیگر نیاز به ارتباط پلکانی یا پیچ در پیچ برای تماس با مجرب ترین شخص در سازمان نیست بلکه با کمک سیستم Tech Connect افراد با تجربه فنی کمتر هم می توانند تاثیر و نقش بیشتری در خدمات مشتری ها داشته باشند.
ایجاد سیستم Tech Connect در شرکت Storage Dimensions اولین و مهم ترین گام د رطراحی مجدد فرآیند خدمات مشتری به حساب می آید.
با توجه به سه نمونه طراحی مجدد اشاره شده در این جا، خواننده به راحتی به اختلاف سن نگرش طراحی مجدد فرآیند ها و نقش IT در بهبود و توسعه فعالیت ها پی می برد. جزیات بیشتر اصول و روشهای BPR برای تجارت الکترونیک در ادامه ی همین فصل ارائه خواهد شد.
منبع : پایگاه اطلاع ‌رسانی مدیران ایران


همچنین مشاهده کنید