جمعه, ۳۱ فروردین, ۱۴۰۳ / 19 April, 2024
مجله ویستا
نحوه تشخیص و برخورد با مشتریان عصبانی
احتـمالاً هـر روز بـا مشتـریـان عصبـانی مواجه مــی شوید. می دانید، آنهایی که می خواهند همه اتفاق های بدی که در زندگیشان افتاده را یکجا سر شما خالی کنند؟ حـرفهای آنها ممکن است طعنه آمیز و نیشدار باشد و یا با بد زبانی و حـرف هـای نـاروا همـراه بـاشد. مـمکن اسـت مستقـیـماً فـحـش بـارانـتـان کنـند، تـهدیـدتان کـننـد، یـا سـعی کنــنـد بترسانندتان. کنار آمدن با چنین افرادی خیلی سخت است و روبه رو شدن با یکی از آنها همه روزتان را خراب خواهد کرد.
با اینکه این آدم ها ممکن است عصبانیتان کنند اما واکنش خوبی نیست که بخواهید مثل خودشان با آنها رفتار کنید. چنین واکنشی فقط وضعیت را بدتر کرده و در واقع ممکن است به خطرتان بیندازد. اگر بخواهید جواب داد را با داد بدهید، فقط نتیجه منفی برایتان خواهد داشت.
اجازه بدهید با آن روبه رو شویم. شما آنقدر وقت ندارید که آن را برای بحث و دعوا تلف کنید...خیلی کار دارید و باید به آنها برسید. اما می خواهید که بتوانید از پس این نوع مشتری هایتان هم برآیید. باید موقعیت را تحت کنترل خودتان بگیرید، با آن کنار آمده و به کارتان برسید.
روش ها و تکنیک های مختلفی هست که برای برخورد با این دسته افراد می توانید از آن استفاده کنید. اما امروز می خواهیم اول به شما کمک کنیم که متوجه شوید وقتی مشتری های خشمناک عصبانیتشان را سر شما می ریزند. درک آدم های عصبانی به ما کمک می کند کمتر واکنش نشان دهیم و عصبانی نشویم.
● اصلاً شخصی نیست
اولین چیزی که درمورد مشتری های عصبانی باید به یاد داشته باشید این است که وقتی رفتار آنها متوجه شماست، سرچشمه اصلی این عصبانیت جای دیگری است. این فرد عصبانی در حالت عادی بر سر شخص شما عصبانی نخواهد بود. این فرد بر سر شما بعنوان کارمند یک اداره یا شرکت که احتمالاً به کارهای او رسیدگی نکرده است، عصبانی می شود. از آنجاکه داد کشیدن و فریاد زدن بر سر یک شرکت به طور کل خیلی سخت است، ارباب رجوع عصبانی عصبانیتش را بر سر شما به تنهایی فرود می آورد.
● فرد عصبانی چه می خواهد؟
یکی از واقعیت ها درمورد ارباب رجوع ها و مشتریان عصبانی این است که آنها می خواهند مشکلشان برطرف شود. البته این همه ماجرا نیست. وقتی اداره یا شرکت کار او را انجام نداده است، دیگر حل شدن مشکل برای او در مرتبه دوم اهمیت قرار می گیرد. بله، آنها می خواهند مشکلشان حل شود، اما از یکجا، آنقدر عصبانی می شوند که دیگر سعی نمی کنند خودشان هم همکاری کنند تا کاری که می خواستند انجام شود. حتی اگر شما بتوانید کارهایشان را بدون کمک خودشان راست و ریست کنید، هنوز هم عصبانی خواهند ماند.
مهم است که بدانید افراد خیلی عصبانی به دنبال فرصتی هستند تا عصبانیتشان را خالی کنند و دوست دارند که داد و بیدادها و حرف هایشان را کسی بشنود. اگر شما عصبانیت آنها را درک نکنید، و خیلی سریع سعی کنید مشکلشان را حل کنید، باعث خواهید شد که عصبانی تر از قبل هم شده و داد و قال بیشتری راه بیندازند.
● چه باید کرد؟
برای گرفتن کنترل عصبانیت این افراد در دستتان کارهای خاصی هست که می توانید انجام دهید تا بیشتر از این دیگر وقتتان را نگیرند.
اول اینکه باید مشتریانتان را همانطور که از در وارد می شوند و به سمتتان می آیند برانداز کنید، و خودتان را آماده کنید چون این امکان وجود دارد که رفتارهای خشونت آمیز از خود نشان دهند.
افرادیکه ناراحت باشند حتی قبل از اینکه دهانشان را باز کنند، علائمی از خود نشان می دهند. این افراد علائمی غیر کلامی از خود نشان می دهند که برخی از آن عبارتند از: شانه های خمیده، مشت های گره کرده، صورت برافروخته، ناراحتی و بی قراری، خیره شدن یا اجتناب از ارتباط چشمی، حرکات و تکان های سریع و ....
باید به این علائم توجه داشته باشید تا هرگونه خالی شدن خشم و عصبانیت متعجبتان نکند. خیلی از موقعیتهای خشمناک به این علت غیرقابل کنترل می شوند چون کارمند خیلی سریع به این رفتار عصبانی واکنش می دهد، آن هم به این دلیل است که انتظار چنین برخوردی را نداشته است.
اگر متوجه شدید که یکی از این افراد عصبانی به شما نزدیک می شود، با یادآوری اینکه می توانید این موقعیت را کنترل کنید، خودتان را از لحاظ ذهنی آماده کنید و به این دلیل لازم است که کنترل خودتان را هم به دست گیرید. اگر شما هم عصبانی شوید، فقط باعث خراب تر شدن موقعیت خواهید شد.
دوم اینکه وقتی با یک مشتری عصبانی برخورد کردید، باید تا می توانید سعی کنید که خود را کمتر به امور اداری مربوط کنید. یادتان هست که گفتم عصبانیت این مشتری بیشتر از اداره یا شرکتتان ناشی می شود؟ اگر مشتری شما را بخشی از آن اداره تلقی کند، مطمئناً عصبانیت بیشتری را نثارتان خواهد کرد. اما، اگر طوری رفتار کنید که او شما را مثل یک انسان عادی ببیند که هرچه در توان دارد برای جلب رضایت او انجام می دهد، مطمئناً دیگر چندان پرخاشجویانه رفتار نخواهد کرد.
اجازه بدهید کمی جزئی تر بررسی کنیم. شما چطور اینکار را انجام می دهید؟
۱) با زبانی دوستانه صحبت کنید. به هیچ عنوان با صدایی یکنواخت یا به صورتیکه نشان دهد بی علاقه هستید، حرف نزنید.
۲) در صورت امکان از اسم فرد استفاده کنید و اگر موقعیت ایجاب می کرد خودتان را هم به او معرفی کنید.
۳) خیلی خوب و مودبانه با وی سلام و احوالپرسی کنید. رفتارهایی مثل نگاه کردن از بالای صفحه کاغذ پیش رویتان و به زبان آوردن "بله؟" یا "بعدی" شما را یک ماشین به نظر می آورد.
۴) خیلی خوب گوش دهید. با خلاصه کردن حرف هایی که به شما گفته و تکرار آن به او نشان دهید که به حرفهایش گوش می دهید. این نشاندهنده علاقه و توجه شماست. اشتباه متداولی که خیلی از افراد مرتکب می شوند این است که اجازه نمی دهند مشتری حرفش را تمام کند.
۵) از به زبان آوردن جمله هایی مثل "من فقط اینجا کار می کنم" یا "من فقط از قوانین پیروی می کنم" خودداری کنید. این حرف ها هم شما را به بخشی از آن اداره یا شرکت مربوط می کند. درست است که این شما نیستید که قانون ها را وضع می کنید اما می توانید آن حرف را به این صورت هم بزنید: "جناب، قوانین را فلان کس تعیین میکند. اگر دوست داشته باشید می توانید با فلان کس و فلان کس صحبت کنید و بگویید که قوانین منصفانه و عادلانه نیستند. می خواهید شماره تلفن آنها را در اختیارتان بگذارم؟"
● نتیجه گیری
هر موقعیت خشمناک به طریقی متفاوت است، و همه راه حل ها برای همه موقعیت ها موثر نیستند. اصول کلی که در این مقاله درمورد آن صحبت کردیم را باید در شرایطی استفاده کنید که از قبل خوب مشتری خود را برانداز کرده باشید و حتماً خودتان را یک فرد عادی نشان دهید.
نویسنده: آرمند
منبع : مردمان پورتال جوانان
همچنین مشاهده کنید
نمایندگی زیمنس ایران فروش PLC S71200/300/400/1500 | درایو …
دریافت خدمات پرستاری در منزل
pameranian.com
پیچ و مهره پارس سهند
خرید میز و صندلی اداری
خرید بلیط هواپیما
گیت کنترل تردد
اصفهان اسرائیل ایران حمله ایران به اسرائیل انفجار ایران و اسرائیل گشت ارشاد حسین امیرعبداللهیان ارتش جمهوری اسلامی ایران دولت جنگ ایران و اسرائیل سید ابراهیم رئیسی
زلزله سیل تهران قتل هواشناسی ترکیه سیلاب فضای مجازی قوه قضاییه شهرداری تهران سازمان هواشناسی پلیس
فرودگاه قیمت خودرو قیمت طلا یارانه بانک مرکزی بازار خودرو خودرو ایران خودرو قیمت دلار دلار بورس حقوق بازنشستگان
تلویزیون احسان علیخانی رابعه اسکویی سینمای ایران کتاب دفاع مقدس سریال تئاتر موسیقی
چین دانشگاه آزاد اسلامی
رژیم صهیونیستی فلسطین آمریکا عملیات وعده صادق غزه جنگ غزه روسیه وعده صادق سازمان ملل اسراییل حزب الله لبنان طوفان الاقصی
پرسپولیس فوتبال استقلال صنعت نفت آبادان بازی لیگ قهرمانان اروپا رئال مادرید لیگ برتر منچسترسیتی بارسلونا کشتی فرنگی سپاهان
هوش مصنوعی گوگل سامسونگ تلگرام فناوری تبلیغات آیفون اپل ناسا
خواب چاقی پیاده روی پزشک چای