ارتباطات خیابان دوطرفه

ـ ویرجینیا ستیر:
رابطه ای، رابطه است که فرد با همه وجود در آن رابطه حضور داشته باشد.
آیا شما مشکل ارتباطی با اطرافیانتان، با محیط اجتماعی تان دارید؟ یا ندارید؟ اگر مشکل ارتباطی ندارید ولی ارتباط دارید، زندگی می کنید، اما اگر مشکل ارتباطی ندارید اما ارتباط هم ندارید، زندگی نمی کنید و از مواهب محیط اجتماعی خود را محروم کرده اید، اگر ارتباط دارید و مشکل ارتباطی هم دارید و به دنبال حل مشکل ارتباطی خود به احسن وجه هستید، بدانید خوب زندگی می کنید و بالا خره اگر ارتباط دارید و مشکل ارتباطی هم دارید، اما در پی حل مشکل ارتباطی نیستید، بد زندگی می کنید!
با این توضیح در این شماره برای شما گفت وگو و گزارش خوبی داریم، حتما بخوانید:
ابتدا در مورد مشکلا ت ارتباطی با تعدادی از شهروندان گفت وگو کردیم، سپس پای صحبت کارشناس برجسته ارتباطات اجتماعی و مشاور عالی ارتباطات اجتماعی، خانم شکیبا بشیر فرهمند نشستیم و اظهارنظر این شهروندان را با ایشان در میان گذاشتیم، حتما برای شما هم جالب است:
مشکلا ت ارتباطی خود را بیرون از محیط خانواده توضیح دهید
● شما چه راه حلی برای مقابله با این مشکلا ت پیشنهاد می کنید؟
▪ خانم ش- آرایشگر:
در طول سیزده سال کار با افراد و شخصیت های گوناگونی در ارتباط بوده ام، یکی از مشکلا ت این است که برخی مراجعین توقع بیش از اندازه داشته و گاهی حتی انتظار معجزه دارند و هنگامی که به خواسته خود نمی رسند دلگیر شده و این نارضایتی را به کارمندان انتقال می دهند که سبب می گردد تا جو دلسرد کننده ای در محیط کاری ساری شود. اما یکی از بزرگترین مشکلا ت عدم برخورد صحیح افراد جامعه با این صنف است که با دید منفی به این حرفه می نگرند. به نظر من جهت رسیدن به یک محیط شاد و عاری از تنش بهترین راه حل، وضع رعایت قوانین و مقررات خاص است، قوانینی که در کنار دوستی و رفاقت باشد.
به آرامش در محیط کار معتقدم و یقین دارم که این آرامش به مشتریان و مراجعین نیز انتقال خواهد یافت.
من از تجارب دیگران (به طور خاص مادرم) بسیار بهره برده ام و نکات مثبت آنها را بکار بسته ام.
▪ آقای ف - مسوول روابط عمومی:
به طور کلی بد رفتاری مردم همواره مرا آزار می دهد. متاسفانه در برخی موارد شاهد همشهریانی هستم که بدون توجه به قوانین شهروندی، مثلا زباله خود را از ماشین به بیرون پرتاب می کنند، از چراغ قرمز عبور کرده و سبب ایجاد حوادث گوناگونی می شوند. همیشه این پرسش برای من مطرح است که آیا این گونه افراد در محیط زندگی خود نیز به این مسائل بی توجه اند؟ آیا همان گونه که زباله خود را بدون توجه به بیرون می ریزند، در منزل نیز این چنین رفتار می نمایند؟ و اما در مورد راه حل: کار خاصی نمی توان انجام داد، آن هم در سطح وسیع و گسترده. در مورد رانندگان متخلف بایستی بگویم تنها کاری که من به عنوان یک شهروند انجام می دهم، یادداشت شماره اتومبیل راننده متخلف است.
سپس این گونه موارد را به ستاد کنترل نامحسوس ارجاع می دهم و آنها نیز با راننده متخلف برخورد می کنند. از کسبه بداخلا ق خرید نمی کنم و به نظرم این خود تنبیه بزرگی است.
▪ خانم ق - کارمند:
به نظر من عدم صداقت عامل اصلی بروز اختلا ف است، وقتی آدم ها راست نمی گویند و پنهان کاری می کنند همین امر روابط بین افراد را متزلزل و مختل می نماید، زیرا یک دروغ، دروغ های پی در پی و متعددی را به وجود خواهد آورد به علت وجود تفاوت های فرهنگی بایستی بسیاری از برخوردها را تحمل نمود و در بعضی موارد می توان با گشاده رویی و واکنش مناسب به آنها تذکر داد. من معتقدم پیرامون بسیاری از موضوعات باید فرهنگ سازی شود و از تک تک افراد جامعه کار چندان زیادی ساخته نیست.
اما بایستی اذعان کنم که اصولا ارتباط زیاد با افراد گوناگون بسیار دشوار است من در اکثر موارد به افرادی که مراجعین زیادی دارند حق می دهم مثلا رانندگان تاکسی و ... که در بعضی مواقع بر اثر خستگی مفرط حوصله ندارند.
متاسفانه ما یاد نگرفته ایم تا به یکدیگر لبخند بزنیم، من در اغلب موارد پیشقدم می شوم و به دیگران لبخند می زنم اما بایستی موج مثبت از جانب مخاطب نیز منعکس گردد.
▪ آقای ف - مدیر امور فرهنگی:
به نظر من احترام میان افراد جامعه به شدت کاهش یافته است. مثلا دانشجویان و دانشآموزان در اغلب موارد برخوردهایی در شان اساتیدشان ندارند. امروزه اگر از یک میهمان خارجی که مدتها در (ایرانی مقیم خارج از کشور) که مدتها در ایران حضور نداشته سوال نمایید معتقد است که مردم بیش از اندازه در رفتارهایشان نسبت به هم خشونت دارند که به نظر من این بدترین مشکل یک جامعه است. یکی از بزرگترین مشکلا ت روابط اجتماعی ما این است که به دانسته های خود عمل نمی نمائیم و با وجود سطح بالا ی دانش و آگاهی در اغلب موارد «عالم بی عمل» هستیم و مصداق این ضرب المثلیم که «مرگ حق است برای همسایه».
به عنوان مثال چنانچه نیمه شبی کسی بوق ماشین اش را به صدا در آورد آدم بی فرهنگ و بی شعوری است ولی هر گاه خود نیاز بدانیم دستمان را روی بوق فشار می دهیم و این عمل نکوهیده نیست؟!
من معقتدم جهت حل این مشکلا ت بایستی از خانواده ها شروع کرد و پدر و مادر باید این گونه مسائل را به صورت عملی به فرزندانشان آموزش دهند یعنی این که حداقل در حضور فرزندان به قوانین و مقررات احترام گذاشته و به آن عمل نمایند.
اگر می خواهید ببینید در خانواده ای به شما احترام گذاشته می شود یا خیر، به رفتار و برخورد فرزندان آن خانواده توجه نمایید. احترام متقابل سبب رشد و تعالی می گردد و همیشه بایستی نسبت به دانسته های خود عمل گرایی داشته باشیم و بدانیم که آنچه باعث رنجش ما می شود می تواند برای دیگران نیز آزاردهنده باشد. به نظر من هر چه احترام و تکریم در بین افراد جامعه بالا رود تجمع ایجاد شده و یادگیری در جمع افزایش می یابد، اما وقتی کسی به شما بی احترامی می کند، شما نیز پس از چندین برخورد به این نتیجه خواهید رسید که با او قطع رابطه نمایید و این آغاز تفرقه است و طبیعتا در تفرقه یادگیری نیز کاهش می یابد.
چون انسان موجودی است اجتماعی و آموخته هایش را از جامعه کسب می نماید.
● کارشناس ارتباطات اجتماعی
▪ خانم بشیر فرهمند و تحلیل و بررسی نظرات:
در مورد مصاحبه اول، که شما با خانم آرایشگر داشته اید و ایشان به این نکته اشاره نموده اند که مشتریانشان گاهی اوقات توقع بیش از حد دارند و وقتی به خواسته خود نمی رسند، برخورد نامناسبی دارند، این یک مساله بسیار ناراحت کننده است که می تواند امواج منفی ایجاد کرده و روحیه تمامی افرادی که در آن محیط مشغول فعالیت هستند را پایین آورد، البته بستگی دارد که آن اشخاص بتوانند به صورت حرفه ای با مشتریان درست برخورد نموده و برخوردی عامل داشته باشند و به صورت واکنشی و شرطی رفتار نکنند. در هر ارتباطی برخورد عامل می تواند موثر باشد که متاسفانه اغلب افراد برخورد شرطی دارند و بنا به نوع عملی که بر آنها واقع می شود عکس العمل نشان می دهند که این امر خیلی عادی، قابل پیش بینی و از پیش تعیین شده است و در اکثر مواقع اینگونه برخورد منجر به ارتباطات ناخوشایند می گردد.
اما برخورد عامل و فرد عامل که در هر رابطه ای، هنگامی که با مساله و مشکلی مواجه می شود، نوع دیگری فکر می کند، نوع دیگری برداشت می کند و طبیعتا به گونه ای متفاوت عکس العمل نشان می دهد. عکس العمل یک فرد عامل از پیش تعیین شده نیست و این شخص عامل است که با رفتار خود می تواند اهرم ارتباطات را در دست داشته و تعیین کننده باشد.
به عنوان مثال شخص عامل همواره به این مساله توجه دارد که چنانچه مخاطب با من رفتار ناخوشایندی داشت، من چگونه می توانم برخورد نمایم که نتیجه ارتباط را به سمت و سوی مثبت سوق دهم یا به صورت شرطی عمل کرده و با رفتار واکنشی و شرطی خود، برخورد نادرست مخاطب را با واکنش بدتر خود پاسخ دهم و به این ترتیب ارتباط را خدشه دار سازم. به نظر من هر شخصی با برخورد عامل خود می تواند در خانواده یا اجتماع سرنوشت یک ارتباط را تغییر داده و آن را به یک ارتباط مثبت و موثر تبدیل کند. اینجا نکته ای به ذهنم رسید و آن گفتن این مطلب بود که شخصی که برای ایجاد بهبود در ظاهر خود به آرایشگاه رجوع می کند (در بعضی مواقع امید برای بهبودی ممکن است واهی و گاهی هم به جا باشد)، اگرچه ممکن است آن آرایشگر در روز مراجعین متعددی داشته و اکثریت قریب به اتفاق آنها نیز از نوع خدماتی که به آنان ارائه می گردد راضی و خشنود باشند اما آن یک فرد، برای خودش همان یک فرد است و من فکر می کنم اگر ایشان به او، به عنوان اینکه او فقط و فقط تنها مشتری آرایشگاه است نگاه کند و خواسته او را به گونه ای که بهترین باشد عملی نماید یک ارتباط مثبت و موثر ایجاد خواهد شد.
من همیشه اعتقاد داشته و دارم که ارتباط یک خیابان دو طرفه است وقتی که در این خیابان دوطرفه به صورت عامل رفتار کنیم یقینا قادر خواهیم بود در ایجاد و بهبود روابط موثر باشیم ولی اگر برخورد ما شرطی باشد، مطمئنا یک دادوستد ایجاد خواهد شد که گاه می تواند نادرست بوده و سرانجام ناخشنودی داشته باشد.
همیشه اعتقاد دارم که به جای «اگر» از واژه «وقتی که» استفاده کنیم، وقتی که این گونه برخورد می کنیم، این گونه خواهد شد. اگر، اما، ولی و... واژه هایی هستند که ارتباط را تخریب می کنند.
در مصاحبه دیگر، گفته بودند که ممکن است مثلا یک راننده تاکسی خسته باشد و به دلیل خستگی مفرط این چنین برخورد کند و این باز به همان مورد بالا باز می گردد. اگر شخص خسته است و مشکلا ت و اختلا لا ت خانوادگی و روحی و کاری دارد به عنوان یک انسان، ایشان را محق می دانم که این ناراحتی ها را داشته باشد ولی محق نیست که با مشتری بنا به مشکلا ت خودش رفتار نامناسب داشته باشد.
من فکر می کنم نیاز است برای نوع برخورد با ارباب رجوع کلا س هایی گذاشته شود در سازمان ها جلساتی ترتیب داده شود (تکریم ارباب رجوع) و افراد بتوانند به نوعی مشکلا ت خود و خانواده را در پشت در محل کار گذاشته و وقتی به محیط فعالیت خود وارد می شوند در لحظه حضور داشته باشند و با همه وجود در ارتباط شرکت کنند.
من همیشه جمله ویرجینیا ستیر، روان درمانگر آمریکایی را به یاد می آورم که اعتقاد دارد رابطه ای، رابطه است که فرد با همه وجود در آن رابطه حضور داشته باشد.
اگر یک کارمند با همه وجود در آن رابطه حضور داشته باشد و این حضور از روی اجبار و به خاطر حقوق پایان ماه نباشد و خودش بخواهد در ارتباط با مشتریان با همه وجود حضور داشته باشد در این صورت مطمئنا ارتباطات می تواند خیلی مثبت تر و بهتر از قبل باشد و خستگی و مشکلا ت خانوادگی نمی تواند توجیهی برای بدرفتاری باشد ما همه تلخ کامی هایی داریم ولی نباید اجازه دهیم تا خودمان تلخ شویم و نگذاریم رفتارمان تلخ شود.
نکته بعدی که در مطالب به آن برخورد کردم، اشاره ای بود که یکی از مصاحبه گران شما فرموده بودند که لبخندزدن در فرهنگ ما چندان شایع نیست و این نکته ای است که سال ها روان شناسان بر روی آن تحقیق می کنند و متاسفانه در اکثر مواقع فرهنگ ما، هنوز فرهنگ انقباض است.
اغلب ما فکر می کنیم هنگامی که می خواهیم جدی باشیم، می خواهیم مدیر باشیم و مدیریت کنیم چه در ارتباط با افراد در بیرون از خانه و چه در خانواده، نیاز است که حالت جدی بودن را با خشونت نشان دهیم در صورتی که خشونت و انقباض می تواند باعث بروز مسائل و مشکلا ت ارتباطی گردد و گذشته از آن سبب ایجاد دردهای روان تنی همچون میگرن، دردهای معده و بسیاری از بیماری های مفصلی و غیره می گردد.
پس با ایجاد انبساط در خود و محیط می توانیم از بسیاری معضلا ت جلوگیری کنیم و تلا ش کنیم تا از فرهنگ انقباض به فرهنگ انبساط حرکت کنیم.
مورد دیگر مصاحبه شونده ای که در مصاحبه گفته بودند که احترام و احترام گذاشتن در جامعه بسیار کمرنگ شده است متاسفانه این مساله، مساله ای است که کمابیش دیده می شود و حقیقتا آزاردهنده است و از مشکلا تی است که من هم در ارتباطات و در جامعه و هنگامی که با آن برخورد می کنم متاثر شده و از آن رنج می بریم.
«هیچ کس» و اصلا «از جمله» کلماتی هستند که در ذهن شکل گرفته و باعث ایجاد اختلا ل می شوند، چون در بین افراد مطمئنا هستند کسانی که به شیوه دیگری برخورد می نمایند پس نمی توان گفت که هیچ کس احترام نمی گذارد و این کلمات «اصلا » و «هیچ کس» تعمیم دادن و عمومیت دادن است و یکی از خطاهای شناخت محسوب می شود که این خطاها می توانند به نوعی سبب تخریب ارتباط شوند.
ما می توانیم سعی کنیم تا با این گونه لغات به شیوه ای دیگر برخورد نماییم. اگر مخاطب ما بپذیرد که هیچ کس رعایت نمی کند و اصلا انسانیت وجود ندارد خود این عمل باعث از بین رفتن انسانیت می شود پس بیاییم خطاهای شناخت را بشناسیم و از آن ها اجتناب کنیم تا بتوانیم ارتباطات بهتر و سالم تری داشته باشیم.
من مثالی را که در ارتباط با کسبه وجود دارد مطرح می کنم، چینی ها می گویند: کاسبی که لبخند بر روی لب ندارد بهتر است کرکره مغازه اش را بالا نبرد و آن مصاحبه گر شما که عنوان کرده بودند من از کسبه بداخلا ق خرید نمی کنم، این عمل خود می تواند رفتار درست یک شهروند باشد و چه خوب است که نه تنها کسبه بلکه همه افرادی که به نوعی با دیگران در ارتباط هستند، همه و همه تلا ش کنند از ویتامین لبخند، خوش برخوردی، احترام و درک متقابل و حسن جویی و محبت استفاده کنند تا بتوانند با استفاده از این ویتامین ها حال خود و دیگران را بهتر و بهتر کنند.
در ارتباط با این موضوع مدت هاست من به این نتیجه رسیده ام که شاید بهترین پارتی برای فرد نوع فکر و طرز تفکر اوست، امواجی که از فکر مثبت خارج می شود می تواند بسیار تاثیر گذار باشد. نوع کلا م فرد که ناشی از افکار اوست می تواند یکی از مهمترین ابزارهای پیشرفت و ارتباط موثر باشد و به نوعی شاید بهترین پارتی برای وی محسوب می شود.
به عنوان مثال هنگامی که من برای انجام امری به سازمان یا موسسه ای مراجعه می کنم، فکرم این است که بتوانم کارها را درست انجام داده و با این فکر و نیت وارد محل مورد نظر می شوم و چون افکارم مثبت بوده است با رفتار مثبت به سمت شخصی که بایستی این کار را انجام دهد رفته و چون نوع کلا مم مثبت بوده است مثلا به جای این که بگویم اگر می شود این کار را انجام دهید، اگر می توانید این مشکل را حل کنید عنوان می کنم لطفا این کار را برای من انجام دهید یا من اینجا آمده ام و نیاز دارم چنین کاری انجام شود و مطمئن هستم که این کار تنها از عهده شما ساخته است و با این کلا م مثبت که از افکار مثبت ناشی می شود می توانم به یک ارتباط مفید و موثر دست یابم و این بهترین پارتی برای من است.
متاسفانه ما مساله احترام نگذاشتن به خود و احترام نگذاشتن به دیگر شهروندان را به صورت های مختلف شاهد هستیم. یکی از این موارد ریختن زباله در سطح شهر یا خارج شهر است من این امر را ناشی از عدم احترام فرد به خود می دانم.
مهم نیست که این فرد در حضور دیگران این عمل را انجام دهد یا زمانی که کسی حضور ندارد، مساله مهم آن است که شخصی که برای خود احترام قائل باشد می تواند برای دیگران نیز احترام قائل شود و چنین فردی یقینا اگر تنها باشد هرگز زباله خود را به بیرون پرتاب نمی کند و در واقع به حقوق دیگران و خود احترام می گذارد.
شخصی که از عدم احساس احترام به خود رنج می برد، هنگامی که عزت نفس بالا یی داشته باشد خودش را آن گونه که هست می پذیرد اما برای بهبود خود تلا ش می کند یا خیر، بحثی است که بایستی بعدا به آن پرداخته شود.
چنین فردی خودش را همان گونه که هست می پذیرد و خودباوری را در خود روز به روز افزایش می دهد. چنین شخصی با یک چنین خصوصیتی دیگر نیازی به «منم» کردن، از «من» خود صحبت کردن ندارد و چون از درون برای خود ارزش قائل است بنابراین نیازی ندارد تا بیرون از خودش حرمت بخواهد و کسب اعتبار کند، چنین فردی معمولا آرام می گیرد و در آرامش بسیاری از امور بهتر انجام می شود و مشکلا ت سریع تر حل وفصل می گردد.
کسی که از حرمت و عزت نفس بالا یی برخوردار باشد در آشکار و نهان حقوق خود و دیگران را رعایت می کند.
در مورد عدم احترام دانشجویان و دانشآموزان به اساتید، مسئله ای که شاید در نسل اخیر بیشتر شایع شده عناد و سرکش است. عناد با خود، عناد با اساتید و عناد با والدین و ... در بعضی جوانان متاسفانه این حالت عناد حتی باعث بعضی بزهکاری ها و بدرفتاری ها می گردد. در تحقیقی که من درآمریکا و ایران (چند سال پیش) داشته ام به این نتیجه رسیده ام که حتی عناد جوانان یکی از ریشه های تمایل به مواد مخدر است و شاید به نوعی نیاز است تا با افراد برخورد کنیم و این ریشه های عناد را بخشکانیم.
پس بیایید احساس همراهی و همدلی را در افراد بیشتر کنیم زیرا از کوزه همان برون تراود که در اوست.
در وجود انسانی هنگامی که خشم و نفرت و رنجش وجود دارد، چنین فردی چگونه می تواند با شما به عنوان یک غریبه یا حتی خودی رفتار محبت آمیز داشته باشد. پس چه خوب است ریشه ها را بشناسیم و کار فرهنگی و ریشه ای انجام دهیم بنابراین بایستی ابتدا حس همدلی و محبت در فرد وجود داشته باشد تا بتواند از حالت عناد و سرکشی خارج شود در غیر این صورت برای دیگران نیز نمی تواند احترام و ارزش واقعی و از درون داشته باشد.

منبع : روزنامه مردم سالاری