مدیریت منازعات کارکنان

تقریباً تمام کارآفرین ها شاهد بروز اختلافات مختلف بین نیروی کار خود بوده و خواهند بود. اختلاف نظر و حتی مناقشه بین کارکنان اجتناب ناپذیر است اما باید به درستی مدیریت شود. در مقاله حاضر به چهار مورد مهم در حل موثر این اختلافات که مسلماً به رشد بهره وری و سوددهی شرکت منجر خواهد شد، اشاره می شود. محققان تخمین می زنند که ۶۵ درصد مشکلات کاری کارکنان و پایین بودن بهره وری در بین آنها حاصل روابط کاری پرمشکل است نه سطح پایین مهارت یا انگیزه. به این ترتیب شما به عنوان کارآفرین و مدیر شرکت باید به افرادی که در روابط شان با دیگر کارکنان دچار مشکل هستند، کمک کنید طبق جدول زمانی و برنامه ای مدون این دسته از مشکلات خود را حل کنند. با تحقق این هدف نیازی به تغییر مداوم پرسنل نیست و تمام شاخص های عملکرد شرکت بهبود خواهد یافت.
۱) بشنوید.به سخنان هر دو طرف مشاجره گوش کنید و اجازه دهید آنها موضوع را از منظر خود توضیح دهند. هرگز فرض نکنید همه چیز را درباره مشکل ارتباط دوطرف می دانید. بگذارید آنها با زبان و کلمات خود وضعیت را توصیف کنند.
۲) بر واقعیت ها تمرکز کنید. در اغلب موارد افراد دچار مشاجره، دلایل اختلافات خود را با جملات مبهم و کلی بیان می کنند. ممکن است از آنها بشنوید: «او هرگز به ایده های من توجه نمی کند» یا «او خیلی متکبر است.» از آنها بخواهید رفتارهای موردنظرشان در طرف مقابل را دقیقاً توصیف کنند زیرا ما تنها می توانیم انتظار داشته باشیم که رفتارها تغییر کنند برای مثال کسی که شکایت می کند ایده هایش هرگز موردتوجه همکارش قرار نمی گیرد در صورتی که وادار به توضیح رفتار خود و طرف مقابل شود، متوجه می شود زمان مناسبی را برای مطرح کردن ایده های خود انتخاب نمی کرده و با تغییر این رفتار مشکل حل خواهد شد.
۳) به احساسات هر دو طرف توجه کنید. برای اکثر افراد درک شدن احساسات تلخی مشاجره را از میان می برد. برای توجه به احساسات دوطرف مشاجره، نشان دهید احساسات آنها را درک می کنید و می فهمید. یک موقعیت چقدر می تواند ناراحت کننده یا دشوار باشد برای مثال فرض کنید یکی از دو طرف می گوید: «هنگامی که با تمام انرژی گزارش ها را برای بررسی به اتاق همکارم بردم او خیلی خونسرد با من خداحافظی کرد و گفت فردا.» در این حالت هنگامی که شما می گویید «می فهمم تا چه حد از این رفتار همکارتان عصبی شدید» به این معنا نیست که او باید عصبی شده یا همکار وی کار اشتباهی انجام داده است. در واقع شما به وی می گویید: «من احساس شما را در این وضعیت درک می کنم»، بدون آنکه بخواهید حق را به کسی بدهید.
۴) بر تغییر رفتار تاکید کنید. در بسیاری موارد دو طرف مشاجره حتی بر سر اینکه در موردی اختلاف دارند، اتفاق نظر ندارند، بنابراین قدم اول این است که به وضوح مورد اختلاف نظر مشخص شود. قدم بعدی تغییر در رفتارهاست به گونه ای که دوطرف بتوانند با بهره وری لازم با هم همکاری کنند. برای مثال دو طرف می توانند زمانی را که برای هردوشان مناسب است تعیین کنند و در آن زمان به طرح کردن ایده ها بپردازند. منازعه و اختلاف بخش طبیعی از فعالیت های کاری و زندگی بشر است اما اختلافات حل نشده منبعی مهم برای ناامیدی، سرخوردگی، خشم و نارضایتی هستند و ممکن است به پرخاشگری، استعفا از شغل و حتی خشونت منجر شود.
در محیط کار ممکن است بین کارکنان، بین کارکنان و مشتری یا بین کارکنان و مدیران مشاجره رخ دهد. کارشناسان سه منبع برای بروز اختلاف و مشاجره شناسایی کرده اند که عبارتند از:
۱) تعریف مبهم از مسوولیت ها: هنگامی که مشخص نیست در زمینه ای خاص تصمیم گیری با چه کسی است یا تصمیم ها و برنامه ها باید توسط چه کسانی اجرا شود، طبیعتاً مشاجرات پدید خواهد آمد.
۲) محدودیت منابع: محدودیت زمان، سرمایه، فضا، مواد خام و تجهیزات همگی رقابتی گاه ناسالم را برای کسب هرچه بیشتر این منابع پدید می آورد.
۳) تضاد منافع: در بسیاری موارد افراد برای اهداف شخصی خود تلاش و اهداف سازمانی را فراموش می کنند. هر فرد در سازمان باید بتواند اهداف شخصی خود را با اهداف سازمانی هماهنگ کند. مدیران اغلب به تنازع بین کارکنان بی توجهی می کنند زیرا امیدوارند گذشت زمان مشکل را حل کند در حالی که مشاجرات ابتدا بین طرف ها در سطح محدود آغاز می شود اما پس از مدتی مشکل به وجود آمده بر بخش بزرگ تری از محیط کار تاثیر منفی به جا می گذارد. مشاجرات حل نشده می تواند بر فرهنگ حاکم بر کسب و کار، روحیه کارکنان و کل بهره وری تاثیر سوء برجا گذارد. وضعیت نامطلوب تر در حالتی پیش می آید که کارکنان معتقد باشند زمانی که کارشان را انجام می دهند، اختلافات شان با هم به مدیریت ربط ندارد. از سوی دیگر گاه مدیران به سبب نداشتن اطمینان به اینکه با مداخله مشکل حل خواهد شد، از اقدام اجتناب می کنند. تحلیلگران و کارشناسان نیروی انسانی معتقدند درگیری ها و مشاجرات بین کارکنان را می توان به دو گروه عمده تقسیم بندی کرد؛ اختلافات کاری و اختلافات مبتنی بر ویژگی های شخصیتی. اختلافات کاری را می توان با حل مورد اختلاف به راحتی رفع کرد. برای این نوع مشاجرات راه حل های متنوعی وجود دارد. برای مثال تعریف دقیق مسوولیت ها و زمان بندی کارها بخش بزرگی از مشکلات را از میان خواهد برد. در نوع دوم، اختلاف و مشاجره به سبب ویژگی های شخصیتی دو طرف به وجود آمده است. در این موارد باید به کارکنان یاد دهید به طور موثر و مفید با هم گفت وگو کنند. از مشاوران و روان شناسان جهت ارزیابی محیط کار و ارائه راه حل کمک بگیرید و از همه مهم تر مشکل به وجود آمده را نادیده نگیرید.
مشکلات حل نشده هزینه های سنگینی برای شرکت دارد زیرا در اغلب موارد نیروها به جای فعالیت کاری بیشتر نگران درگیری هایشان با دیگران هستند تا تحقق بخشیدن به اهداف سازمان. همچنین ممکن است درگیری ها به آتش زیر خاکستر تبدیل شود. در این موارد مشکل حل نمی شود بلکه شدت می یابد و به نقطه انفجار می رسد. هنگامی که شایع است دو نفر یا دو گروه با هم بد هستند، هنگامی که اختلافی قدیمی بین دو نفر هرگز به طور منطقی حل نشده است، هنگامی که دو کارمند برای اجتناب از رودررو قرار گرفتن از انجام مسوولیت شغلی خود طفره می روند، هنگامی که دیگر کارکنان از شما می خواهند مشکل دو نفر را حل کنید، هنگامی که تغییر رفتار در یک یا هر دو طرف دعوا مشهود است و هنگامی که کارکنان دائماً درباره اختلافات دو تن از نیروی کار صحبت می کنند، باید هرچه سریع تر اقدام کنید تا مشکل حل شود. عدم اقدام نه تنها به روند امور در کسب و کار شما لطمه می زند بلکه این دیدگاه را بین همه کارکنان به وجود می آورد که مدیران از درگیری اجتناب می کنند. این نتیجه گیری از سوی کارکنان از اقتدار شما به شدت خواهد کاست.

اکرم حمیدیان
منبع: بیزنس ویک

منبع : روزنامه سرمایه