جمعه, ۱۰ فروردین, ۱۴۰۳ / 29 March, 2024
مجله ویستا

رشد وب رشد اقتصاد سلف سرویس


رشد وب رشد اقتصاد سلف سرویس
آخرین کارمند بی جیر و مواجب را ملاقات کنید خود شما! ممکن است توجه نکنید، اما در حال حاضر دارید برای کمپانی تلفن و بانک‌تان کار می‌کنید. چرا؟ به دلیل اقتصاد سلف‌سرویس که در آن کمپانی‌ها کارها را سر مشتریان خود می‌ریزند. شما می‌توانید بگویید این دیگر غایت و نهایت برون سپاری (out source) است. سلف سرویس برای مشتریان و کمپانی‌ها فوایدی در بر دارد. این یک تمرین و آزمایش در بسیاری از صنایع است که به نظر می‌رسد در آینده گسترده‌تر و متداول‌تر شود.
البته این سلف‌سرویس جدید نیست. سلف سرویس دهه‌‌هاست که شایع شده است، از زمانی که یک تاجر آمریکایی به نام کلارنس ساندرز یک سوپر مارکت به نام Piggly wiggly در ۱۹۱۶ در ممفیس تنسی افتتاح کرد.
ایده ساندرز خیلی ساده اما انقلابی بود. خریداران وارد فروشگاه‌ می‌شدند و خود هر آنچه که نیاز داشتند و می‌خواستند بر می‌داشتند و سپس آنها را تا محل صندوقدار می‌بردند تا پول بپردازند. سابق بر این، فروشندگان خود مسوول برداشتن کالاهای مورد تقاضای مردم از درون قفسه‌های فروشگاه بودند، اما با این سوپر مارکت، خریداران این کار را خود بر عهده گرفتند.
به دنبال این سوپر مارکت، کافه تریاها و کارواش‌های سلف‌سرویس پدیدار شدند که تنوعاتی از اقتصاد سلف‌سرویس را به نمایش گذاشتند. اما حالا با رشد وب، کاهش هزینه قدرت کامپیوتری کردن و تکثیر کیوسک‌های کامپیوتری، تلفن‌های موبایل و ماشین‌های شناخت صدا، کمپانی‌هایی وجود دارند که سلف‌سرویس را به سطح جدیدی رسانده است. اکنون بسیاری از افراد بودجه خود در بانک‌ها را تنظیم می‌کنند، بلیت سینما، تئاتر و یا خطوط هوایی و ... را می‌خرند و هم این کارها را در حالی‌که پشت کامپیوتر خود نشسته‌اند، انجام می‌دهند برخی خطوط ارتباط اینترنت پهن باند خودشان را نصب می‌کنند که تجهیزات آن از طریق پست فرستاده می‌شود، عده‌ای دیگر طرح‌های قیمت‌گذاری موبایل را چک می‌کنند تا خرید بهتری کنند. عده‌ای تورهای مسافرتی را چک می‌کنند برای گردش و سفر خود، هتل را انتخاب و حتی بلیت هواپیما را رزرو می‌کنند. حتی در هواپیما آنها می‌توانند محل نشستن خود را چک کنند و همه این کارها را با ماوس کوچک در دست و نه سر و کله زدن با یک کارمندی که روبه‌روی آنها نشسته، انجام می‌دهند.
جذابیت سلف‌سرویس برای کمپانی‌ها خیلی روشن و واضح است. آنها در این میانه پول، صرفه‌جویی می‌کنند. مشخصه بارز و آشکار فعالیت‌های سلف‌سرویس این است که همه این فعالیت‌ها بدون دخالت انسان و یا حداقل با دخالت اندکی انجام می‌شود. مشتریان کارهایی را انجام می‌دهند که زمانی توسط کارمندان یک کمپانی انجام می‌شد با این تفاوت که انتظار هم ندارد به خاطر انجام این کارها به او پولی پرداخته شود. بنابراین برای اینکه اقتصاد سلف‌سرویس بتواند خوب کار کند، لازم است که مشتریان با ماشین و نرم‌افزار آشنایی خوبی داشته باشند.
از طرف کمپانی‌ها در توجیه روی آوردن سلف‌سرویس می‌شنوید: که <خب ما می‌خواهیم مطمئن شویم که مشتریان هرآنچه که می‌خواهند را دریافت می‌کنند، اما اصل مطلب، کاهش هزینه‌هاست.>
فرانکی مندلسون، از یک شرکت مشاوره‌ای در مریلند می‌گوید: مردم دوست دارند آن را بپذیرند، اما سلف‌سرویس هزینه‌ها را کاهش داده و سود خالص را افزایش می‌دهد. به لحاظ سیاسی این درست نیست، اما این یک حقیقت است.
کمپانی Netonomey که نرم‌افزار سلف‌سرویس را برای اپراتورهای تله‌کام ارائه می‌دهد، برآورد کرده سلف‌سرویس آنلاین می‌تواند هزینه Transaction یا معامله را حدود یک دهم دلار کاهش دهد.
همان‌طور که اپراتورها، سرویس‌ها و خدمات جدیدی را ارائه می‌دهند به عقیده جان بال یکی از موسسان Netonomey، منطقی‌ترین کار برای اداره و کنترل تقاضاهای مشتریان این است که به مشتریان اجازه دهید تا خود آن کار را انجام دهند.
در این موضوع امتیازاتی هم برای مشتری وجود دارد: سهولت و آسانی، سرعت و کنترل، ولی آیا به این ترتیب، یک وضعیت win-win یا برنده- برنده وجود دارد که در آن کمپانی‌ها هزینه‌ها را کاهش می‌دهند و مشتریان کنترل بیشتری به دست می‌آورند؟ نه لزوما، اگر کمپانی‌ها خدمات سلف سرویس را همین طور وسعت بخشند آنها ممکن است نسبت به مشتریان خود بیگانه شوند. از طرف دیگر مشتریان نیز تنها در صورتی از سلف سرویس می‌‌توانند بهره‌مند شوند که سیستم‌هایی که از آنها استفاده می‌کنند خوب طراحی شده باشد و برای استفاده، ساده و سهل باشند. خرید آنلاین، مزیت‌هایی دارد، اینکه گرفتار ترافیک و شلوغی نمی‌شوید اما وقتی مشتریان سوالی داشته باشند و یا در مورد این معامله (transaction) به مشکلی برخورد کنند، سیستم‌های خودکار از حل آن معمولا ناتوان هستند و این موضوع ممکن است، باعث شود تا دیگر این مشتریان از آن کمپانی خرید آنلاین انجام ندهند.
به همین دلیل برخی از تحلیلگران معتقدند که اگر کمپانی‌ها علاقه‌مند هستند که از <سلف سرویس> استفاده کنند، بهتر است این کار را خیلی خوب انجام دهند و بنابراین باید به آن به عنوان یک استراتژی نگریست نه فقط شیوه‌ای که هزینه‌ها را کاهش می‌دهد.
برای مثال در حال حاضر بسیاری از شرکت‌های هواپیمایی از سلف سرویس آنلاین برای کاستن از هزینه‌های خود استفاده می‌کنند. رزرو بلیت سفر اغلب مشکل و یا غیر ممکن است، اما اگر بتوانید از طریق وب، بلیت رزرو کنید، آیا می‌توانید آن را آنلاین هم کنسل کنید؟
● از خودتان پذیرایی کنید
خطوط هوایی موفقیت‌های زیادی را در شکل دیگری از سلف سرویس تجربه کردند و آن کیوسک‌ها هستند. ماشین‌های سخنگوی خودکار و پمپ بنزین‌های سلف سرویس که سال‌هاست این کار را انجام می‌دهند. اما نوع دیگری از کیوسک‌ها هم مانند قارچ در حال رشد و تکثیر هستند. برخی از فرودگاه‌ها در آمریکا، اروپا و ژاپن با ماشین‌های صفحه- تماس در ارتباط هستند که به شما بلیت می‌فروشد و با شما مانند یک انسان وارد معامله می‌شود. بر اساس گزارش تحقیقاتی که از سوی Airline It Trend انجام شده است، ۳۳ درصد شرکت‌های هواپیمایی انتظار دارند که تا پایان سال، بیش از نیمی از مشتریان بلیت خود را از این کیوسک‌ها خریداری کنند.
کیوسک‌ها در سینماها، مغازه‌ها و مراکز تلفن و هتل‌ها، پارک‌ها و مراکز خرید بزرگ نصب شده است که به مشتریان اجازه می‌دهد که هر آنچه می‌خواهند را بخرند.
بر اساس یک تحقیق، تعداد کیوسک‌های خرده‌فروشی ۶۳ درصد در عرض سه سال آینده افزایش خواهد یافت و به ۷۵۰ هزار کیوسک خواهد رسید.
این رشد و افزایش به این دلیل است که نسل جدید در استفاده از کامپیوتر، key Board یا صفحه کلید در هر جایی مشکلی ندارد و به اصطلاح کار با این دستگاه‌ها را خوب بلد است.
کیوسک‌ها سال‌هاست که وجود دارند اما علت عدم پیشرفت آنها این بوده است که مردم در استفاده از آنها ترس و واهمه داشتند.
کیوسک‌ها حتی در زادگاه سلف سرویس هم در حال تکثیر است. بعضی خرده‌فروشی‌ها این کانترهای کنترل خودکار را که به فروشندگان اجازه می‌دهد از خواربار خود تصویربرداری کنند، تجربه کردند.
سیستم‌ خیلی پیچیده‌ای است که با مشتری صحبت می‌کند و به آنها می‌گوید هر یک از اقلام خرید آنها چه قیمتی دارد. به این ترتیب مشتری هم کار را خودش انجام می‌دهد.
خریداران معتقدند که اگر کسی به جای ماشین این کار را برایشان انجام دهد کار سریع‌تر انجام می‌گیرد و خب جالب‌تر است.
البته واقعا سریع‌تر نیست، اما آخرین باری که شما کلمه <جالب> و <بامزه> را برای خرید در سوپرمارکت به کار ‌بردید، کی بود؟
بر اساس بررسی که توسط NCR) ؟) یک موسسه تحقیقاتی صورت گرفته است، حدود ۷۰ درصد مشتریان در پنج کشور مختلف گفته‌اند که آنها تمایل دارند تا از سیستم Selt-check-out یا خود کنترل استفاده کنند. در آمریکا البته این رقم ۷۸ درصد است. این برای سوپر مارکت‌های زنجیره‌ای خیلی خوب و مفید است و هر کیوسک جای دو نفر و نصفی کارمند کار می‌کند و به این ترتیب هزینه زیادی را کم می‌کند. البته سلف سرویس حتما نباید از طریق وب سایت و یا کیوسک انجام شود، بلکه می‌تواند از طریق تلفن هم تحویل شود. آخرین سیستم‌هایی که این کار را از طریق تکنولوژی شناسایی صدا یا Interactive voice-recognition انجام می‌دهند به مشتریان اجازه می‌دهد که مستقیما با ماشین سخن بگویند.
اولین بار کمپانی Amtrak در ایالات متحده با استفاده از سیستم IVR که ژولی juli نامیده می‌شد، خدمات سلف سرویس به راه انداخت. ژولی به وسیله یک کمپانی نرم افزاری به نام speechwork)؟) که در بوستون قرار داشت، ایجاد شد. ژولی به کسانی که تلفن می‌کردند، ادای احترام کرده و خوشامد می‌گوید و سپس خیلی رسمی برای آنها توضیح می‌دهد که چگونه این سیستم کارمی‌کند. تا زمانی که پاسخ به سوالات ژولی <بلی یا خیر> یا دیگر پاسخ‌های یک کلمه‌ای بود، ارتباط کسالت بار نبود. برای مثال اگر شما می‌گفتید reservation)رزواسیون)، ژولی با شما درباره آن صحبت می‌کرد و در مورد مبدا و مقصدتان می‌پرسید و شما را در جریان هزینه‌های آن می‌گذاشت. تا زمانی که شما به عنوان مشتری، مکالمه را ساده حفظ می‌کردید، ژولی کمتر دچار سوءتفاهم می‌شد و کار شما را به خوبی انجام می‌داد. Amtrak معتقد است که ۸۰ درصد تماس گیرندگان از سیستم ژولی راضی هستند. از طرف دیگر سیستم ژولی باعث صرفه جویی حدود ۱۳ میلیون دلار برای این کمپانی‌های شد. در حال حاضر بسیاری از کمپانی‌های تلفن و بیمه از سیستم IVR استفاده می‌کنند.
در نهایت به نظر می‌رسد، سلف سرویس با یک چالش بزرگ هم مواجه باشد. ماشین‌ها سریع و دقیق هستند، اما از بی‌نزاکت‌ترین فروشندگان هم انعطاف‌ناپذیرتر هستند. وقتی فروشندگان در یابند که آنها نمی‌توانند هر چیزی را که می‌خواهند از ماشین‌ها بگیرند این کار را ترک می‌کنند.
نویسنده : امیر کوچک‌سرابندی
منبع : مرکز توسعه و تبادل دانش فناوری اطلاعات


همچنین مشاهده کنید