پیش درآمدی بر مدل جدید جایزه ملی کیفیت

گسترش و پیشرفت روز افزون سیستم های نوین مدیریتی در فرایندهای تجاری و کسب و کار و نیز اهمیت و مزایای ناشی از بکارگیری چنین سیستم هائی در سازمان ها بر هیچکس پوشیده نیست. این گسترش ناشی از تغییرات به وجود آمده در صحنه رقابت اقتصادی و ضرورت ارتقاء توان سازمان ها برای بقا و حضور در بازارهای داخلی، منطقه ای و جهانی است. ‌
در پاسخ به نیاز سازمان‌ها برای عملکرد برتر، جوایز جهانی متعددی در حوزه کیفیت و تعالی در ملل و مناطق مختلف جهان نظام یافته اند. این جوایز سریعترین ابزار برای انتقال مسائل کسب و کار بین سازمان های ملی و منطقه ای به شمار آمده و نقش موثری در بازپروری تفکر و رفتار مدیران ایفاء کرده اند. جوایز جهانی نه تنها مفاهیم کیفیت و تعالی را به زبان شیوا تدوین می کنند، بلکه در ایعادی وسیعتر سازمان ها را با ساختاری جامع، جهت ارزیابی برنامه هایشان به سوی الگوهای جدید مدیریت و نیز اهدافی نظیر رضایتمندی مشتری و افزایش مشارکت کارکنان رهنمون می سازند.
نظامهای جوایز کیفیت در هر جامعه ای که شکل گرفته اند، با خود ارمغانی چون پیشرفت و بهبود به همراه داشته اند. در این میان، توسعه سه جایزه دمینگ ، جایزه کیفیت اروپا (با نام ‌) EFQM، جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج . در انقلا‌ب کیفی ژاپن، اروپای غربی و امریکا نقش کلیدی ایفاء کردند. موفقیت این جوائز در ارتقای عملکرد و رقابتی نمودن صنایع کشورشان به گونه ای بوده است که بسیاری از کشورهای جهان را به پیروی و انطباق با آنها وادار ساخته است. این انطباق به صورت کامل، در اکثر معیارها یا در برخی از معیارها بوده است. در این میان کشورهایی هم بوده اند که با توجه به فرهنگ بومی و شرایط حاکم بر اقتصادکشورشان اقدام به توسعه جایزه اختصاصی کیفیت نموده اند.
در پی انتشار و گسترش جوایز جهانی کیفیت و تعالی در نقاط مختلف جهان، سازمان و موسسات ایرانی پیشگام در این زمینه هم بیکار ننشستند و با الگوگیری از جوایز مهم جهانی به توسعه جوایزی در حوزه های تعالی سازمانی و کیفیت برای سازمان های ایرانی اقدام نمودند. دستاورد این تلا‌ش ها، توسعه دو جایزه ملی کیفیت و ملی بهره وری و تعالی سازمانی بوده است که از ساختاری مشترک و منطبق با معیارهای جایزه اروپائی ‌EFQM بهره برده اند. هدف توسعه چنین جوایزی در اصل ایجاد فضای رقابتی برای تعالی سازمان های ایرانی، تشویق این سازمان ها برای انجام عملیات خود ارزیابی و شناخت نقاط قوت و زمینه های قابل بهبود در حوزه های مختلف، و ایجاد فضای لا‌زم برای تبادل تجربیات موفق سازمان ها بوده است.
به هرحال، این جوایز با وجود چندین سال فعالیت مستمر و منظم با انتقاداتی نظیر بومی نبودن و عدم تطابق با فرهنگ کشور مواجه بوده اند. از طرفی اغلب برندگان این جوایز سازمان هائی بوده اند که تجارب برتر و اعتبار خود را از طریق یک سیستم موثر و کارای جذب، حفظ و روابط پایدار با مشتریان بدست نیاورده اند (حتی تعدادی از آنها بنابر آمارهای اخذ شده و منتشر نشده در معیار نتایج مشتریان امتیازات پائینی اخذ نمودند.) ضمن آن که حضور سالا‌نه در دو جایزه آن هم با ساختار انطباق و ارزیابی مشترک برای اغلب کارشناسان و صاحبنطران علم مدیریت کیفیت معقولا‌نه به نظر نمی رسید.
با توجه به موارد اشاره شده، لزوم برخورداری از یک جایزه اختصاصی کیفیت در کشور در نزد مسئولین وقت تقویت گردید. از این رو، سازمان جایزه ملی کیفیت ایران در آستانه دوره پنجم فعالیت خود فرایند جایزه را مبتنی بر زمینه های بهبود حاصل از تجربیات گذشته تغییر داد و همچنین در راستای انطباق هرچه بیشتر معیارهای مدل جایزه با نیازهای ملی و کیفیت محصولا‌ت و خدمات سازمانهای ایرانی ضوابط جایزه و نحوه امتیازدهی آن از نو طراحی نمود. به هر حال، این جایزه هم اکنون در ۷ ضابط اصلی رهبری و مدیریت، فرایندها، منابع، کارکنان، نتایج مشتری و مصرف کنندگان، نتایج محیط زیست و جامعه، و نتایج عملکردی، به جای۹ ضابطه قبلی سازمان ها را ارزیابی می کند. مدل جدید به صورت چرخ عمل می کند، طوری که عامل پویایی و نیز پایداری در حرکت در مسیر کیفیت ملا‌ک انتخاب قرار می گیرد.
مدل جدید جایزه ملی کیفیت ایران با توجه به شرایط های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی کشور و بهره برداری از دانش روز مدیریت طراحی شده است،و بعبارتی یک مدل کاملا‌ ملی محسوب می گردد که قابلیت بهره برداری از سوی سایر سازمان های خارجی را نیز دارا می باشد. از ویژگی های بارز این جایزه، اختصاص امتیاز بیشتر به رضایت مشتریان و مصرف کنندگان ۲۵۰۰ امتیاز مستقیم و ۱۰۰ تا ۱۵۰ امتیاز غیر مستقیم) بوده است که در مدل قبلی کمتر بدان توجه شده است. با وجود تغییر ضوابط مدل جدید جایزه از ۹ ضابطه به ۷ ضابطه و تمرکز بیشتر بر رضایت مشتری، مدل های جدید و قدیم در زیر معیارها تشابه زیادی دارند و در یک فضای کلی از یک نگرش یکسان، که همان دستیابی به تعالی در کسب و کار است، برخوردارند. بنابراین، انطباق با معیارها و زیر معیارهای مدل جدید جایزه ملی کیفیت نباید چندان برای سازمان های ایرانی مشکل باشد، با این تفاوت که آنها باید نشان دهند که حرکت های جدی تر و موثرتری در رضایت مشتریان و مصرف کنندگان خود، و همچنین جامعه و محیط زیست بر می دارند.
۱۸ آبان امسال مصادف است با روز ملی کیفیت و روزی که برای نخستین بار جایزه ملی کیفیت با مدل جدید در ۱۰ گروه محصولی در سطوح زرین، نقره‌ای، برنزی و گواهینامه به شرکت‌ها و سازمان‌های برتر اعطا می‌شود. پیش از این در چهار دوره قبلی، جایزه ملی کیفیت در ساختار مشترک و منطبق با جایزه اروپائی ‌ EFQM اعطاء می گردید. اعطای جایزه ملی کیفیت در واقع تقدیر و ارج نهی به تلا‌ش های نظام مند وخلا‌قانه سازمان ها و کسب وکارهای ایرانی است که در مسیر تعالی پیشگام هستند.

دکتر مجید بهزادیان

منبع : روزنامه سیاست روز