پنج شنبه ۱۰ فروردین ۱۳۹۶ / Thursday, 30 March, 2017

اعتمادسازی از حرف تا عمل


اعتمادسازی از حرف تا عملدر دنیایی که عصر اطلاعات و ارتباطات نام گرفته است، موفقیت سازمانها با چگونگی نقش و جایگاهشان نزد افکار عمومی (Public Opinion) محک زده می شود. امروزه سازمانهایی که روند حرکت خود را بر طول موج افکار عمومی تنظیم نموده و با فاصله گرفتن ازتبلیغات سعی می کنند با استفاده از سازوکار اطلاع‌رسانی و یا روابط عمومی (Public Relation) برای خود خوشنامی ایجاد نموده و برندسازی نمایند در صحنه کسب و کار و فعالیتهای اقتصادی نیز بهتر عمل نموده و موفق‌تر ظاهر خواهندشد. برای نزدیک شدن به خواسته‌ها و نیازهای مردم ابتدا باید اعتماد آنها را جلب کرد.
اما اعتمادسازی جاده‌ای دوطرفه است. تا زمانی که مردم را قلبا” باور ننموده و به آنها اعتماد نکنیم مورداعتماد آنها واقع نخواهیم شد.
مردم به واسطه تراکم امواج حاصل از عصر ارتباطات یاد گرفته‌اند که هر ادعایی را به سادگی باور نکنند.
مردم امروزه به حسگرهای هوشمند بسیار نیرومندی مجهز شده اند که آنها را قادر می سازد تا بدل (ادعاهای واهی) را از طلاب ناب تشخیص دهند، بنابراین باید گفت ما به عصر سقوط تبلیغات و ظهور روابط عمومی وارد شده ایم. دیگر نمی توان تنها با تکیه بر تبلیغات، یک نام تجاری را به بازار عرضه کرد و انتظار داشت تا مردم از این طریق به ما اعتماد کنند. تبلیغات با رویکرد پروپاگاندا ندای یک سویه شرکتهایی است که تنها به فروش و کسب منافع بیشتر می اندیشند. امروزه اکثر شرکتهای بزرگ و مطرح بین المللی یک چرخش اساسی در برنامه‌های بازاریابی خود ایجاد کرده و از بازاریابی تبلیغات محور به بازاریابی روابط عمومی محور روی آورده‌اند. طبق این نگرش برای ایجاد یک برند موفق و مورداعتماد دیگران، باید کمتر و سنجیده‌تر حرف زد و بیشتر عمل کرد. به قول امرسون «آنچه هستیم بهتر ما را معرفی می کند تا آنچه که می گوییم». البته بازاریابی روابط عمومی محور به معنای خداحافظی کردن از تبلیغات برای همیشه نیست، زیرا کسب و کار بدون تبلیغات مثل چشمک زدن در تاریکی است. شما می دانید چه می کنید اما طرف مقابل شما را نمی بیند. نکته مهم آن است که تبلیغات را ادامه حرکت روابط عمومی درنظر بگیریم یعنی «قالب موضوعی یک برنامه تبلیغاتی به گونه‌ای انتخاب شود که بتواند مفهومی را که روابط عمومی آن را در ذهن مخاطب ایجاد کرده است، تکرار کند» دو عملکرد اصلی یک برنامه بازاریابی، در مرحله اول ساخت یک نام تجاری و سپس حمایت و دفاع از آن است. روابط عمومی نام تجاری را به وجود می آورد و تبلیغات از آن حمایت می کند. سپردن مسئولیت ساخت نام تجاری به عهده تبلیغات دیگر پذیرفتنی نیست، زیرا تبلیغات صرفا بر نقش هنر تکیه دارد و ارزیابی ارزش هنر (مثل یک تابلو نقاشی) مفهومی ذهنی و انتزاعی است.
● مؤلفه‌های ایجاد اعتماد
اگر برقراری ارتباط موثر را کلید فروش موفق درنظر بگیریم، اعتماد را باید اساس و جوهره تشکیل هر رابطه و سنگ‌بنای هرگونه موفقیتی در عرصه مملکت‌داری، زندگی و کسب و کار به حساب آورد. اگر از فروشندگان حرفه‌ای و رؤسای سازمانهای بزرگ فروش درمورد دلایل موفقیتشان سؤال کنیم، بدون شک آنها (اعتماد) را یک عامل مهم و راهبردی در این زمینه معرفی خواهندکرد. اصولا صمیمیت به عنوان رمز برقراری رابطه موثر با دیگران از جایی خاتمه می یابد که عدم اعتماد شروع می شود. در اینجا مؤلفه‌های پنج‌گانه اعتماد را با سر واژه لغت انگلیسی Trust معرفی می کنیم.
این مؤلفه‌های پنج‌گانه که تمامی استادان بزرگ بازاریابی در سطح جهان بر روی آنها اتفاق‌نظر دارند، می تواند به کارآفرینان در ایجاد روابط قوی و مستحکم با مشتریان و نیز پی‌ریزی ارتباطات دامنه‌دار و مؤثر با سایر اطرافیان کمک کند.
۱) راست‌گویی T-Truth
عدم پایبندی به وعده‌ها و تحویل کالا و خدمات موردنظر درغیر موعد مقرر و برقرار نکردن ارتباط نزدیک و موثر با مشتریان درجهت رفع نیازها و تأمین خواسته‌های آنها پس از خاتمه فروش، ازجمله عواملی محسوب می‌شوند که می توانند زمینه‌های شکست تدریجی هر کسب و کاری را فراهم کنند. اما از زاویه نگاه مشتری دروغ‌گویی و عدم صداقت اصلی‌ترین عامل در ایجاد دیوار بی‌اعتمادی میان او با فروشنده به شما می رود. بنابراین سعی کنید به روش رهبران بزرگ و کارآفرینان موفق، پایه و اساس هرگونه رابطه با دیگران را راست‌گویی و صداقت قرار دهید. زیرا راستی تنها سکه‌ای است که در هر بازاری قیمت دارد و قابل معامله است. حقیقت را محکم بچسبید. التزام عملی شما نسبت به این اصل محوری در زندگی فردی و اجتماعی عامل مهمی درجهت کسب شهرت و اعتبار شما به شمار می‌رود. کسب شهرت و اعتبار مانند برافروختن آتش است، یک بار که روشن کردید، خودش توسعه می یابد؛ اما زمانی که آن را خاموش کردید روشن کردن دوباره آن شما را به زحمت خواهد انداخت.
۲) جلب اطمینان R-Reilability
فرایند اعتمادسازی پس از راست‌گویی درست از همین نقطه آغاز می شود. هر بار که اطلاعات مورد درخواست مشتری را صحیح و بموقع دراختیارش قرار می دهید، درحال اعتمادسازی هستید. هر بار که پس از تحویل کالا و یا ارائه خدمات موردنظر به مشتری درپی دریافت بازخوردهای آن هستید و خود را در خدمت خواسته‌ها و نیازهای بعدی او قرار می دهید، اعتماد ایجاد می کنید. هر بار که مشکلات مشتری را بموقع رفع می کنید یا حداقل وانمود می کنید که نسبت به مشکل او شناخت و آگاهی دارید، جلب اطمینان می کنید. جلب اطمینان نیازمند اقدامات خاص و خارق‌العاده‌ای نیست، بلکه تنها کافی است که مشتری را به این باور برسانید که شما قبل از فروش، درحین فروش و پس از خاتمه فروش در کنار او و در خدمت خواسته‌ها و نیازهای او هستید و به شرایط برد – برد فکر می کنید.
۳) درک و شناخت شرایط مشتری U-Underestanding
وقتی در مسیر درک نیازهای مشتری و موفقیت وی سرمایه‌گذاری می کنید، مؤلفه‌های ایجاد اعتماد را گردهم می آورید و به محیط پیرامون خود از روزنه نگاه مشتری نگاه می کنید. پرس و جوهای شما که بر علاقه‌مندی‌تان نسبت به شناخت مشکلات و چالشهای مشتری دلالت می کند، یکی از راههای درک مشتری در افق اعتمادسازی به شمار می رود و در این زمینه به شما کمک می کند. این تلاشها موجب خواهدشد تا هرچه بیشتر به مشتری نزدیک شوید و به زبان خودش با او صحبت کنید. درک شرایط و موقعیت مشتری نه تنها در فرایند ایجاد اعتماد مفید و موثر است، بلکه امکان لازم به منظور کمک هرچه بیشتر به حل مشکلات او را نیز دراختیار شما قرار می دهد.
۴) خدمت به مشتری S-Services
برای جلب اعتماد مشتری هیچ راه مناسب‌تری به جز خدمت به وی وجود ندارد. به منظور ارزیابی موقعیت و بالابردن ضریب موفقیت خود در زمینه فروش سعی کنید برای این سؤالات پاسخهای مستدل و قانع‌کننده‌ای داشته باشید:
- آیا اگر من حتی یکی از مشتریانم را از دست بدهم، دلیل آن را می دانم؟
- اگر دلیل آن را نمی دانم، آیا برای یافتن دلیل آن بررسی و پرس و جوی لازم را انجام می دهم؟
- آیا من خود را منبع مطمئن و قابل اتکایی برای پاسخگویی به سؤالات و رفع نیازهای مشتریانم می دانم؟
- آیا من با ارائه خدمات مناسب، بیش از حد انتظار مشتریان و فراتراز چارچوبهای مرسوم در صنعت برای آنها ارزش اضافه ایجاد می کنم؟
۵) منتظر ماندن T-Take Your Time
ریشه‌های درخت اعتماد باریک و ضعیف است. کوچکترین تلاشها و فعالیتهای شما درجهت اعتمادسازی مانند مشکلاتی که از مشتریان حل می کنید و یا سفارشهایی را که بموقع و مطابق با توافقات قبلی تحویل می دهید، در گذر زمان به بار می نشیند و زمینه‌های لازم به منظور ایجاد روابط پایدار و مستحکم با مشتری را فراهم می سازد. اعتمادسازی مانند طعمه‌ای نیست که بتوان آن را یک دفعه با چکاندن ماشه شکار کرد. بلکه شبیه به کشاورزی که برای برداشت محصول خود ماهها مراقبت می کند و انتظار می کشد، باید وقت صرف کرد و صبور بود. میوه‌ای که به آرامی و با صرف وقت بر روی شاخه درخت به ثمر می رسد، آب‌دارتر و لذیذتر از میوه‌ای خواهد بود که به زور موادشیمیایی می رسد و آماده خوردن می شود.


منبع : ماهنامه تدبیر

مطالب مرتبط

کلمات در حال جستجو
یوم‌الله , کشف تخلف , لئوی خوش شانس , پیام شهردار , اموال , درختان مرکبات , عکس تکان دهنده , انفجار در عراق , قافله عشق , جایگاه جوانان , فوتبال خیبر , پرسپولیس و استقلال , آموزش موسیقی , عبادتگاه , کوتاه قد , بازی با تاجیکستان , اخراج از تیم به‌خاطر ساندویچ خوردن , ممنوعیت ورود اتباع 7 کشور به آمریکا , بهنوش صادقی , شعبانیان , سفره های , پاسبان , برگزیدگان علمی , پیشگاه , فروش کتاب , اردو دانشجویی , ستاد رفع موانع تولید , ۲۹ اردیبهشت , آدریانو , ماجرای فتنه , فرشته صلح , ادامه تدوین , پیشکسوتان گیلان , مناطق جنگزده , التیماتوم میرزاده , گذرنامه زائر ایرانی , یحیی العریضی , میوه و سبزی , 6درصدی , حودو , خلاقیتکده , سنت قصه گویی , نیروی انتظامی چهارمحال و بختیاری , صفحه یخی , خدمات اورژانس بیمارستان لانگویو , سیزدهم بهمن , دوره گلد , مک دوناف , سفر آتی هیات بلند پایه اقتصادی اسلواک به ریاست معاون نخست وزیر این کشور به تهران , بنزین آزاد ,

برخی از مطالبی که کاربران هم اکنون در حال خواندن آن هستند
پل خشتی نال‌ کیاشهر , کارت بازرگانی دائم , زخم‌های عفونی , پزشکی در عهد باستان(۳) , عود , انواع برنامه(۲) , سر به سر از لطف جانی ساقیا , انرژی و صنایع وابسته , ارتفاعات و قله‌ها، استان كرمانشاه , اصول اساسی بهداشت در اردوگاه (۲) , ارزشیابی و اصلاح نتایج , تأثیر لهجه‌ها به‌وسیلهٔ گویندگان و نویسندگان , جدول حمل و نقل-راه‌آهن (عبور و مرور) , توسعه قلمرو معرفت , عروسی درخت نارنج , جشن و مراسم عروسی، استان مازندران , درمان , جدول تطبیقی میزان مبادلات و تراز بازرگانی جمهوری اسلامی ایران با فیلیپین (برحسب دلار) , موزه‌ها , فرش ترکمن (۲) ,

برخی منابع مهم خبری
90ict.com نود آی سی تی , iranojahan.com ایران و جهان , mellatonline.net ملت آنلاین , 55online.ir 55 آنلاین , harfeno.com حرف نو , gsm.ir جی اس ام , emrouziha.com امروزیها , entekhab.ir انتخاب , tamashagar.net تماشاگر , mehrkhane.com مهرخانه , kanoonnews.ir کانون پرورش فکری , inn.ir شبکه ایران , zibakalam.com زیباکلام , jamaran.ir جماران , faranashr.com فرانشر , hayat.ir حیات , qeshmdaily.com قشم , jamnews.ir جام نیوز , darshahr.ir در شهر , nasle-farda.ir روزنامه نسل فردا , 1pezeshk.com یک پزشک , shahrkhabar.ir شهرخبر , khedmat.ir خدمت , bona.ir بنا , nay.ir نی , iccim.ir اتاق بازرگانی , boursenews.ir بورس نیوز , farscinema.com فارس سینما , hamrahannews.ir همراهان , salamatnews.com سلامت ,

وبگردی
عکس یادگاری منشوری با روحانی در توچال
عکس یادگاری منشوری با روحانی در توچال - عکس روحانی با لباس ورزشی در مجموعه تله‌کابین توچال
فیلم/ تصادف بیش از ۸۰ خودرو در اتوبان مشهد
فیلم/ تصادف بیش از ۸۰ خودرو در اتوبان مشهد - تصادف وحشتناک بیش از ۸۰ خودرو در اتوبان مشهد را مشاهده می‌کنید.
بازیگر ایرانی دختر شایسته کانادا شد +عکس
بازیگر ایرانی دختر شایسته کانادا شد +عکس - سحر بی نیاز در سال 1365 در تهران بدنیا آمده و پس از چندسال به همراه خانواده اش به کانادا مهاجرت کرده است.
افشاگری های خبرگزاری فارس در مورد شبکه من و تو !
افشاگری های خبرگزاری فارس در مورد شبکه من و تو ! - فیلم/ سکوت یک ساله «سولماز» شکست/ مسائل جنسی عامل تعیین کننده برای ماندن در استیج!
گفتگوی جنجالی علی معلم و صادق زیباکلام
گفتگوی جنجالی علی معلم و صادق زیباکلام - صادق زیباکلام هم همفکر مسعود فراستی شد.
عکسی دیده نشده از آخرین جشن تولد آیت‌الله هاشمی
عکسی دیده نشده از آخرین جشن تولد آیت‌الله هاشمی - به گزارش جماران، عکسی مربوط به جشن تولد 82 سالگی آیت الله هاشمی رفسنجانی(ره) در کنار همسرش عفت مرعشی در شبکه های اجتماعی منتشر شده است.
    پربازدیدها