سه شنبه ۵ بهمن ۱۳۹۵ / Tuesday, 24 January, 2017

اعتمادسازی از حرف تا عمل


اعتمادسازی از حرف تا عملدر دنیایی که عصر اطلاعات و ارتباطات نام گرفته است، موفقیت سازمانها با چگونگی نقش و جایگاهشان نزد افکار عمومی (Public Opinion) محک زده می شود. امروزه سازمانهایی که روند حرکت خود را بر طول موج افکار عمومی تنظیم نموده و با فاصله گرفتن ازتبلیغات سعی می کنند با استفاده از سازوکار اطلاع‌رسانی و یا روابط عمومی (Public Relation) برای خود خوشنامی ایجاد نموده و برندسازی نمایند در صحنه کسب و کار و فعالیتهای اقتصادی نیز بهتر عمل نموده و موفق‌تر ظاهر خواهندشد. برای نزدیک شدن به خواسته‌ها و نیازهای مردم ابتدا باید اعتماد آنها را جلب کرد.
اما اعتمادسازی جاده‌ای دوطرفه است. تا زمانی که مردم را قلبا” باور ننموده و به آنها اعتماد نکنیم مورداعتماد آنها واقع نخواهیم شد.
مردم به واسطه تراکم امواج حاصل از عصر ارتباطات یاد گرفته‌اند که هر ادعایی را به سادگی باور نکنند.
مردم امروزه به حسگرهای هوشمند بسیار نیرومندی مجهز شده اند که آنها را قادر می سازد تا بدل (ادعاهای واهی) را از طلاب ناب تشخیص دهند، بنابراین باید گفت ما به عصر سقوط تبلیغات و ظهور روابط عمومی وارد شده ایم. دیگر نمی توان تنها با تکیه بر تبلیغات، یک نام تجاری را به بازار عرضه کرد و انتظار داشت تا مردم از این طریق به ما اعتماد کنند. تبلیغات با رویکرد پروپاگاندا ندای یک سویه شرکتهایی است که تنها به فروش و کسب منافع بیشتر می اندیشند. امروزه اکثر شرکتهای بزرگ و مطرح بین المللی یک چرخش اساسی در برنامه‌های بازاریابی خود ایجاد کرده و از بازاریابی تبلیغات محور به بازاریابی روابط عمومی محور روی آورده‌اند. طبق این نگرش برای ایجاد یک برند موفق و مورداعتماد دیگران، باید کمتر و سنجیده‌تر حرف زد و بیشتر عمل کرد. به قول امرسون «آنچه هستیم بهتر ما را معرفی می کند تا آنچه که می گوییم». البته بازاریابی روابط عمومی محور به معنای خداحافظی کردن از تبلیغات برای همیشه نیست، زیرا کسب و کار بدون تبلیغات مثل چشمک زدن در تاریکی است. شما می دانید چه می کنید اما طرف مقابل شما را نمی بیند. نکته مهم آن است که تبلیغات را ادامه حرکت روابط عمومی درنظر بگیریم یعنی «قالب موضوعی یک برنامه تبلیغاتی به گونه‌ای انتخاب شود که بتواند مفهومی را که روابط عمومی آن را در ذهن مخاطب ایجاد کرده است، تکرار کند» دو عملکرد اصلی یک برنامه بازاریابی، در مرحله اول ساخت یک نام تجاری و سپس حمایت و دفاع از آن است. روابط عمومی نام تجاری را به وجود می آورد و تبلیغات از آن حمایت می کند. سپردن مسئولیت ساخت نام تجاری به عهده تبلیغات دیگر پذیرفتنی نیست، زیرا تبلیغات صرفا بر نقش هنر تکیه دارد و ارزیابی ارزش هنر (مثل یک تابلو نقاشی) مفهومی ذهنی و انتزاعی است.
● مؤلفه‌های ایجاد اعتماد
اگر برقراری ارتباط موثر را کلید فروش موفق درنظر بگیریم، اعتماد را باید اساس و جوهره تشکیل هر رابطه و سنگ‌بنای هرگونه موفقیتی در عرصه مملکت‌داری، زندگی و کسب و کار به حساب آورد. اگر از فروشندگان حرفه‌ای و رؤسای سازمانهای بزرگ فروش درمورد دلایل موفقیتشان سؤال کنیم، بدون شک آنها (اعتماد) را یک عامل مهم و راهبردی در این زمینه معرفی خواهندکرد. اصولا صمیمیت به عنوان رمز برقراری رابطه موثر با دیگران از جایی خاتمه می یابد که عدم اعتماد شروع می شود. در اینجا مؤلفه‌های پنج‌گانه اعتماد را با سر واژه لغت انگلیسی Trust معرفی می کنیم.
این مؤلفه‌های پنج‌گانه که تمامی استادان بزرگ بازاریابی در سطح جهان بر روی آنها اتفاق‌نظر دارند، می تواند به کارآفرینان در ایجاد روابط قوی و مستحکم با مشتریان و نیز پی‌ریزی ارتباطات دامنه‌دار و مؤثر با سایر اطرافیان کمک کند.
۱) راست‌گویی T-Truth
عدم پایبندی به وعده‌ها و تحویل کالا و خدمات موردنظر درغیر موعد مقرر و برقرار نکردن ارتباط نزدیک و موثر با مشتریان درجهت رفع نیازها و تأمین خواسته‌های آنها پس از خاتمه فروش، ازجمله عواملی محسوب می‌شوند که می توانند زمینه‌های شکست تدریجی هر کسب و کاری را فراهم کنند. اما از زاویه نگاه مشتری دروغ‌گویی و عدم صداقت اصلی‌ترین عامل در ایجاد دیوار بی‌اعتمادی میان او با فروشنده به شما می رود. بنابراین سعی کنید به روش رهبران بزرگ و کارآفرینان موفق، پایه و اساس هرگونه رابطه با دیگران را راست‌گویی و صداقت قرار دهید. زیرا راستی تنها سکه‌ای است که در هر بازاری قیمت دارد و قابل معامله است. حقیقت را محکم بچسبید. التزام عملی شما نسبت به این اصل محوری در زندگی فردی و اجتماعی عامل مهمی درجهت کسب شهرت و اعتبار شما به شمار می‌رود. کسب شهرت و اعتبار مانند برافروختن آتش است، یک بار که روشن کردید، خودش توسعه می یابد؛ اما زمانی که آن را خاموش کردید روشن کردن دوباره آن شما را به زحمت خواهد انداخت.
۲) جلب اطمینان R-Reilability
فرایند اعتمادسازی پس از راست‌گویی درست از همین نقطه آغاز می شود. هر بار که اطلاعات مورد درخواست مشتری را صحیح و بموقع دراختیارش قرار می دهید، درحال اعتمادسازی هستید. هر بار که پس از تحویل کالا و یا ارائه خدمات موردنظر به مشتری درپی دریافت بازخوردهای آن هستید و خود را در خدمت خواسته‌ها و نیازهای بعدی او قرار می دهید، اعتماد ایجاد می کنید. هر بار که مشکلات مشتری را بموقع رفع می کنید یا حداقل وانمود می کنید که نسبت به مشکل او شناخت و آگاهی دارید، جلب اطمینان می کنید. جلب اطمینان نیازمند اقدامات خاص و خارق‌العاده‌ای نیست، بلکه تنها کافی است که مشتری را به این باور برسانید که شما قبل از فروش، درحین فروش و پس از خاتمه فروش در کنار او و در خدمت خواسته‌ها و نیازهای او هستید و به شرایط برد – برد فکر می کنید.
۳) درک و شناخت شرایط مشتری U-Underestanding
وقتی در مسیر درک نیازهای مشتری و موفقیت وی سرمایه‌گذاری می کنید، مؤلفه‌های ایجاد اعتماد را گردهم می آورید و به محیط پیرامون خود از روزنه نگاه مشتری نگاه می کنید. پرس و جوهای شما که بر علاقه‌مندی‌تان نسبت به شناخت مشکلات و چالشهای مشتری دلالت می کند، یکی از راههای درک مشتری در افق اعتمادسازی به شمار می رود و در این زمینه به شما کمک می کند. این تلاشها موجب خواهدشد تا هرچه بیشتر به مشتری نزدیک شوید و به زبان خودش با او صحبت کنید. درک شرایط و موقعیت مشتری نه تنها در فرایند ایجاد اعتماد مفید و موثر است، بلکه امکان لازم به منظور کمک هرچه بیشتر به حل مشکلات او را نیز دراختیار شما قرار می دهد.
۴) خدمت به مشتری S-Services
برای جلب اعتماد مشتری هیچ راه مناسب‌تری به جز خدمت به وی وجود ندارد. به منظور ارزیابی موقعیت و بالابردن ضریب موفقیت خود در زمینه فروش سعی کنید برای این سؤالات پاسخهای مستدل و قانع‌کننده‌ای داشته باشید:
- آیا اگر من حتی یکی از مشتریانم را از دست بدهم، دلیل آن را می دانم؟
- اگر دلیل آن را نمی دانم، آیا برای یافتن دلیل آن بررسی و پرس و جوی لازم را انجام می دهم؟
- آیا من خود را منبع مطمئن و قابل اتکایی برای پاسخگویی به سؤالات و رفع نیازهای مشتریانم می دانم؟
- آیا من با ارائه خدمات مناسب، بیش از حد انتظار مشتریان و فراتراز چارچوبهای مرسوم در صنعت برای آنها ارزش اضافه ایجاد می کنم؟
۵) منتظر ماندن T-Take Your Time
ریشه‌های درخت اعتماد باریک و ضعیف است. کوچکترین تلاشها و فعالیتهای شما درجهت اعتمادسازی مانند مشکلاتی که از مشتریان حل می کنید و یا سفارشهایی را که بموقع و مطابق با توافقات قبلی تحویل می دهید، در گذر زمان به بار می نشیند و زمینه‌های لازم به منظور ایجاد روابط پایدار و مستحکم با مشتری را فراهم می سازد. اعتمادسازی مانند طعمه‌ای نیست که بتوان آن را یک دفعه با چکاندن ماشه شکار کرد. بلکه شبیه به کشاورزی که برای برداشت محصول خود ماهها مراقبت می کند و انتظار می کشد، باید وقت صرف کرد و صبور بود. میوه‌ای که به آرامی و با صرف وقت بر روی شاخه درخت به ثمر می رسد، آب‌دارتر و لذیذتر از میوه‌ای خواهد بود که به زور موادشیمیایی می رسد و آماده خوردن می شود.


منبع : ماهنامه تدبیر

مطالب مرتبط

کلمات در حال جستجو
قانون مالیات بر ارث , رجبعلی خسروآبادی , امین حیدری , سیل در هندوستان , زندگی و حیات , لیته , تأسیس آکادمی , رفع تحریم های ایران , معدن، , تالار اشرف , مرقد امام , شرکت کوکا کولا , پوسیده , تبلت آموزشی , کواتروپورته , محمدتقی فکورزاده , تحولات منطقه ای , شصت وهفت , LNG , آموزش لاک , حراج عتیقه , قیمت پنیر , داروی هورمونی , مخصوص , بیش از پنج هزار , امدادرسانی , خسرو حیدری , فصل نامه نگاه نو , فرنجیه , حضرت علی‌اکبر , سال2014 , جلسه مشترک , تغییر نظام ایران , اراضی سرخ حصار , نشاء گل فصلی , انسان مهربان دنیای آرام , استک ها , هاجره خاتون , سیمای استان ها , مراکز رادیوتراپی , شیخ حسین الدیهی , بانوی والیبالیست , شهر جابو , جامعه سینمایی , اولویرا , رئیس تشکیلات خودگردان فلسطینی , کمترین خستگی , سالن لاله زار , بیست و شش خرداد , خواجه ,

برخی از مطالبی که کاربران هم اکنون در حال خواندن آن هستند
عوارض , در عشق هر آنک شد فدایی , نور , صرع جزئی , ۱۸۳۸م. نخستین خط تلگرافی الکتریکی - انگلستان , بگونیا , گیاه‌شناسی سویا , بتامتازون (ال.آ) - BETAMETHASONE L.A , اگر ترا غم امثال ما بود غم نیست , چه؟ , انحصارگر تبعیض‌گذار و قیمت بلیط , توخی بلوچی , ارزیابی تشخیصی , سرو بستانی تو یا مه یا پری , تولید و بهره‌برداری گیاهان داروئی و معطر , تأثیر عوامل مساعدکننده , کس ندانم که در این شهر گرفتار تو نیست , كاروان‌سرای میرزا حسن، كرمان , عقاب غول‌پیکر (۲) , ارزیابی ,

برخی منابع مهم خبری
roozannews.ir روزنامه روزان , iranvij.ir ایران ویج , aftabnews.ir آفتاب نیوز , alborznews.net البرز , rahemardomnews.com راه مردم , poolnews.ir پول نیوز , iranfile.ir ایران فایل , zamannews.ir زمان , tarikhirani.ir تاریخ ایرانی , vanews.ir وانیوز , pardad.ir پرداد , khabarsport.com خبر ورزشی , noet.ir سازمان سنجش , fa.alalam.ir العالم , eghtesadnews.com اقتصادنیوز , shabestan.ir شبستان , iscanews.ir ایسکانیوز , shana.ir شانا , sokhanonline.ir سخن آنلاین , eghtesadeiranonline.com اقتصادایران آنلاین , parsapress.ir پارسا , setarehnews.ir ستاره‌ها , itanalyze.com آی تی آنالیز , sena.ir سنا , gerdab.ir گرداب , bibaknews.com بی باک نیوز , rouzegareno.ir روزگارنو , bornanews.ir برنا نیوز , hamrahannews.ir همراهان , bushehrnews.com بوشهرنیوز ,

وبگردی
روز عزا یا روز عدم احساس مسوولیت؟
روز عزا یا روز عدم احساس مسوولیت؟ - بهتر می بود این روز را، روز سهل‌انگاری مسئولان و مدیران این مملکت نسبت به انجام وظایف و مسئولیت‌هایشان می‌نامیدند تا در تقویم‌ها ثبت شود و همیشه به یادمان بماند عدم احساس مسوولیت و سهل‌انگاری، و تساهل و تسامح در انجام وظیفه به ویژه آن‌جا که پای جان و مال مردم در میان است چه فجایعی به بار می‌آورد.
علت «کل کل» احمدی‌نژاد با هاشمی از زبان وزیرش
علت «کل کل» احمدی‌نژاد با هاشمی از زبان وزیرش - تصاویر با شما سخن می گویند؛ تصاویری بی روتوش با سخنانی بی روتوش‌تر؛ می‌خواهیم با بخش خبری «فوتونیوز»، مقامات با شما بی روتوش و رودررو سخن بگویند.از این پس، عصرگاه هر روز با «فوتو نیوز» تابناک، حرف و سخن مقامات داخلی و خارجی را به عکس بی روتوش‌شان، الصاق می‌کنیم، تا بهتر بدانیم چه کسی حرف زده و از چه سخن گفته است. کوتاه و مختصر؛ به احترام وقت شما و فرصتی که برای دانستن می‌گذارید.
 تصويری دیده نشده از آيت الله هاشمی
تصويری دیده نشده از آيت الله هاشمی - انتخاب - این تصویر مربوط به سفر آیت الله هاشمی به شمال است
تصاویر/ ترامپ رئیس جمهور شد.
تصاویر/ ترامپ رئیس جمهور شد. - دونالد ترامپ امروز به عنوان چهل و پنجمین رئیس جمهور ایالات متحده آمریکا سوگند خورد و همسرش ملانیا نیز به عنوان بانوی اول جدید امریکا معرفی شد.
مکالمه آمریکایی ها زمانی که با گشت ایرانی روبرو میشوند!
مکالمه آمریکایی ها زمانی که با گشت ایرانی روبرو میشوند! - مکالمه اعضای نیروی دریایی آمریکا زمانیکه با نیروهای ایران در خلیج فارس مواجه می شوند/ ایرانی ها در محدوده خودشون گشت میزنند.
کچلی از زبان مهران غفوریان در خندوانه
کچلی از زبان مهران غفوریان در خندوانه - استندآپ کمدی بسیار خنده دار مهران غفوریان درباره کچل ها و نکاتی که به آن ها توصیه می شود.
عکسی دیده نشده از آخرین جشن تولد آیت‌الله هاشمی
عکسی دیده نشده از آخرین جشن تولد آیت‌الله هاشمی - به گزارش جماران، عکسی مربوط به جشن تولد 82 سالگی آیت الله هاشمی رفسنجانی(ره) در کنار همسرش عفت مرعشی در شبکه های اجتماعی منتشر شده است.
آیت‌الله هاشمی در استخر مجموعه سعدآباد سکته کرد
آیت‌الله هاشمی در استخر مجموعه سعدآباد سکته کرد - محافظین ایشان متوجه می‌شوند که تاخیری پیش آمده وقتی مراجعه کردند دیدند آن اتفاقی که نباید رخ داده است
صحبتهای فاطمه هاشمی برسر جنازه پدر
صحبتهای فاطمه هاشمی برسر جنازه پدر - صحبت های فاطمه هاشمی با سرلشگر فیروز آبادی، بالاسر جنازه آیت الله هاشمی ، پدر من فتنه نبود... ضد فتنه بود / ویدیو از آپارات
همسر هاشمی در اولین صبحانه بدون او
همسر هاشمی در اولین صبحانه بدون او - عفت مرعشی همسر آیت الله هاشمی به رسم ٥٨ سال زندگی مشترک، امروز نیز هنگام صبحانه یاد او را گرامی داشت.
گفتگوی آزاده نامداری با نیکی کریمی
گفتگوی آزاده نامداری با نیکی کریمی - آبان | نیکی کریمی: نمی توانستم با بازیگری حرفم را بزنم.
سونیا بیطوشی ملکه زیبایی ایران در سال 2017 !
سونیا بیطوشی ملکه زیبایی ایران در سال 2017 ! - سونیا بیطوشی طراح مد و لباس که به عنوان دختر شایسته ایران در مراسم ملکه زیبایی 2016 شرکت کرده بود قصد دارد در مسابقات ملکه زیبایی 2017 نیز حضور داشته باشد.
روی چه کسی «سیاه» است؛ گور خواب ها یا...؟
روی چه کسی «سیاه» است؛ گور خواب ها یا...؟ - ما که با نام و نشان می نویسیم، چراغ مان در این خانه می سوزد. دلمان با این نظام است و تن مان می لرزد از سست شدن باور مردم. سقف این خانه بریزد روی سر همه مان می ریزد.
فیلم/ چالش مانکن دولت تدبیر و امید
فیلم/ چالش مانکن دولت تدبیر و امید - کلیپ چالش مانکن دولت تدبیر و امید با حضور وزرای کابینه روحانی آماده نمایش شد.
مونا برزویی ، شاعر شادمهر عقیلی و ابی
مونا برزویی ، شاعر شادمهر عقیلی و ابی - برنامه آزاده نامداری در آپارات
مادر و دختر باورنکردنی در سینمای ایران! + عکس
مادر و دختر باورنکردنی در سینمای ایران! + عکس - مادر و دختری که هیچ کس باورش نمی شود با هم رابطه ای داشته باشند اما باید گفت که لادن سلیمانی مادر هانیه غلامی می باشد که هر دو بازیگران سینما و تلویزیون هستند.
فراستی به سیم آخر زد !!
فراستی به سیم آخر زد !! - حمله شدیدالحن مسعود فراستی به ... ، حكم اعدام مسعود فراستی ، ماجرای روانپزشک و مصرف قرص ، سوالاتی كه برای اولین بار از او پرسیده شد !!!
پربازدیدها