سه شنبه, ۲۹ اسفند, ۱۴۰۲ / 19 March, 2024
مجله ویستا
وزندهی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در صنعت خودرو با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP )
امروزه بنگاههایی در کسب سود موفق میگردند که در جلب رضایت مشتریان خود در بازارهای هدف بیشتر تلاش نمایند.خریداران امروز باانبوهی از محصولات مواجه هستند و انتظارات آنها در مورد کیفیت کالاها و خدمات با گذشته تفاوت زیادی دارد.باتوجه به این واقعیتها،خریداران،کالاها و خدماتی راانتخاب خواهند کرد که با نیازها و انتظارات آنها مطابقت بیشتری داشته باشد. وظیفه بخش بازاریابی شرکتها ایجاب میکند که عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان را شناسایی و جهت جلب رضایت مشتریان خود تلاش نمایند.
تحقیق حاضر به منظور وزندهی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان خودروهای سواری(پراید ۱۴۱ و زانتیا) از شرکت سایپا در شهرستان شیرازکه طی فروردین ماه ۱۳۸۲ تا فروردین ماه ۱۳۸۴ خودرو خود را خریداری نموده اند(N=۱۰۳۸)، با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی صورت گرفته است. ابتدا عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بااستفاده از منابع موجود و نظرات کارشناسان فنی شرکت سایپا شناسایی و سلسله مراتب درخت تصمیم طراحی شده؛ سپس به وسیله پرسشنامه و مصاحبه، دادههای لازم جمع آوری و با نرم افزار Expert Choiceمورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. بر اساس نتایج تحقیق، «ویژگیهای خودرو» دارای بیشترین وزن نسبت به عوامل دیگر در رضایت مشتریان خودرو حائز اهمیت میباشد.
نویسنده :
محمود فیروزیان ـ مقدسه محمدیان ـ هادی غفوریان
محمود فیروزیان ـ مقدسه محمدیان ـ هادی غفوریان
منبع : نشريه الکترونيکی فرهنگ مديريت
همچنین مشاهده کنید