ویستا مرجع مهمترین عناوین خبری / پنج شنبه ۴ اردیبهشت ۱۳۹۳ / Thursday, 24 April, 2014
عوامل موثر بر نگرش و تاثیر آن بر رفتار سازمانی

عوامل موثر بر نگرش و تاثیر آن بر رفتار سازمانیما در این مقاله در مورد عوامل و مسائل سازمانی که بر نگرش سازمانی فرد تاثیر گزار هستند را در ابتدا مورد بحث قرار می دهیم و پس از بحث جامع بر این مسائل به این مقوله می پردازیم که آیا نگرش بر رفتار تاثیر گذار است؟ همچنان که این مورد در تحقیقات اولیه بر اساس این فرض بود که این دو رابطه علی دارند ولی در ادامه تحقیقات با وجود این که عقل سلیم آنرا تایید می کند (Robbins , stephan P , page ۵۰) محققان به این نتیجه رسیده اند که نگرش و رفتار رابطه ای ندارند که با توجه به مواردی که در این مقاله ذکر می شود و وجود رابطه تنگاتنگ نگرش با این مسائل سازمانی که از مصادیق بارز رفتارهای سازمانی است به این نتیجه می رسیم که رابطه ای عمیق با هم دارند.
● مقدمه
در دیدگاه سیستمی، سازمان به عنوان یک سیستم کل با زیر سیستم های مختلفی در تعامل است که هر گونه تغییر در این زیر سیستم ها بر زیر سیستم دیگر و نهایتا بر کل سیستم اثر می گذارد در این بین انسان هم در سازمان های امروزی به عنوان یک زیر سیستم پیچیده نقش اساسی در سازمان دارد که با توجه به نگرش و انگیزش خاص خود در سازمان فعالیت می کند. بر اساس چهارچوبی که لویت در سال ۱۹۶۰ مطرح نمود و توسط اسکات – مورتون تکمیل گردید این تاثیرات و ارتباطات تا حد زیادی قابل مشاهده است . که در این چهار چوب افراد و نقش ها یکی از پایه های اساسی آن است که رابطه تنگاتنگی با فرهنگ و رفتار سازمانی دارد که ما در این مقاله به تاثیرات عواملی در سازمان که بر نگرش افراد و نقش ها تاثیر دارند می پردازیم.
● تغییر و تحول سازمانی و تاثیر آن برنگرش افراد و نقش ها
تغییر و تحول در سازمان یکی از مسائل عمده ای است که بر کارکنان و نقش ها تاثیر داشته و فکر آنها را مشغول می کند و در برابر آن واکنش هایی را با توجه به فکر و نگرش خود نسبت به تغییر نشان می دهند و این رابطه ، رابطه ای است دو طرفه . در بعضی مواقع تغییر و تحول آنچنان فراگیر و زیاد است که کارکنان چاره ای جز تغییر در نگرش جهت سازگار نمودن خود با تغییرات انجام شده ندارند در ادامه به تغییرات در سازمان می پردازیم.
سازمان‌ها در زمان کنونی به صورت فرایندهای محیطی پویا، با تغییر روبرو هستند و مجبور شده‌اند که خود را با عوامل محیطی سازگار کنند. برای مثال تقریباً هر سازمانی باید خود را با محیط متشکل از فرهنگ‌های گوناگون سازگار کند. سیاست‌ها و روش‌ها یا ملیت‌ها باید تغییر کند تا سازمان بتواند نیروی کار مختلف از نژادها، گروه‌ها و ملیت‌ها را جذب کند.
● فناوری
فناوری، موجب تغییر کارها و سازمان‌ها شده است. برای مثال به جای سرپرستی مستقیم، کارها به وسیله رایانه کنترل می‌شوند و در نتیجه حوزه کنترل مدیران گسترش یافته و سازمان‌ها در سطح افقی، گسترده‌تر می‌شوند.
ما در عصر گسستگی‌ها به سر می‌بریم. شوک‌ها یا ضربه‌های اقتصادی به صورت دائم به سازمان‌ها فرود می‌آیند و آنها باید پیوسته خود را با این تغییرات سازگار کنند. در سیستم اقتصاد جهانی، رقبا از سراسر دنیا رو در روی یکدیگر قرار گرفته‌اند. افزایش رقابت ایجاب می‌کند که سازمان‌ها خود را برابر رقبای سنتی که دست به کار تولید محصولات جدید می‌شوند و نیز سازمان‌های نوآور که دست به خلاقیت، ابتکار عمل یا کارآفرینی می‌زنند، به صورت کامل تجهیز کنند. سازمان‌هایی موفق خواهند بود که بتوانند در صحنه رقابت در برابر تغییراتی که به سرعت رخ می‌دهند، واکنشی مناسب از خود نشان دهند.
با نگاهی به روند اجتماعی در دهه‌های اخیر به این نتیجه می‌رسیم که سازمان‌ها باید خود را با تغییراتی که در آینده رخ خواهد داد، سازگار کنند. برای مثال در طی این دو دهه، روند ازدواج و طلاق مسیر تازه‌ای در پیش گرفته است. جوانان، دیرتر ازدواج می‌کنند و درصد قابل توجهی از ازدواج‌ها به طلاق می‌انجامد.
اگر قرار است سازمان ادامه حیات دهد و بخواهد بقای خود را تضمین کند، باید در برابر تغییراتی که در محیط رخ می‌هد از خود واکنش مناسب نشان دهد. از این‌رو تغییرات برنامه‌ریزی شده، در گرو تغییراتی است که در رفتار افراد گروه‌های مشغول در سازمان رخ می‌دهد و سازمان می‌تواند با استفاده از آنها افراد و کارکنان خود را وادار کند تا رفتارهای متفاوتی در پیش گیرند و در شیوه انجام وظیفه و رابطه متقابل با همکاران، تجدید نظر کنند.
به‌طور کلی تغییر را می‌توان در انواع زیر تقسیم‌بندی کرد:
۱) تغییر در ساختار
ساختار، شامل مسائلی نظیر: تقسیم‌بندی کار، حوزه یا قلمرو کنترل و طرح‌های مختلف سازمانی است. منظور از «ساختار»، سازمانی است که سازمان کارها را به صورت رسمی تقسیم‌بندی، طبقه‌بندی، گروه‌بندی و هماهنگ می‌کند. عوامل تغییر می‌تواند در طرح سازمانی تغییراتی داده و یک یا چند مورد از این عوامل اصلی را تغییر دهد. برای مثال می‌توان مسئولیت‌های دوایر سازمان را در هم ادغام کرده و چندین سطح مدیریت را حذف کرد و دامنه حوزه یا قلمرو کنترل را گسترش داد. در نتیجه سازمان، در سطح افقی گسترش بیشتری می‌یابد و از نظر دیوانسالاری با بوروکراسی محدودتر می‌شود.
۲) تغییر در فناوری
امروزه بیشتر تغییرات فناوری، حول محور ارائه دستگاه‌های جدید، ابزار نوین خودکار کردن دستگاه‌ها یا به کارگیری رایانه‌های پیشرفته دور می‌زند. اغلب عوامل رقابتی یا نواوری‌های صنعتی ایجاب می‌کند که عامل تغییر، روش‌های عملی، ابزار یا دستگاه‌های جدید را عرضه کنند. از طرفی با گسترش رایانه در این سال‌ها شاهد تغییرات فناوری به صورتی گسترده هستیم. در حال حاضر، بسیاری از شرکت‌ها از سیستم‌های پیچیده اطلاعاتی مدیریت (MIS) استفاده می‌کنند.
۳) تغییر در افراد
آخرین زمینه‌ای که عامل تغییر به وسیله آن می‌تواند در سازمان به افراد و گروه‌ها کمک کند تا کارها را به صورتی اثربخش انجام دهند این است که درصدد برآید در افراد تغییراتی ایجاد کند. این مقوله، در برگیرنده تغییراتی است که در نگرش و رفتار اعضای سازمان (از مجرای فرایند ارتباطات تصمیم‌گیری و حل مسئله) رخ می‌دهد.
● مقاومت در برابر تغییرات
یکی از دستاوردهای بسیار مستند در مورد رفتار فرد و سازمان این است که سازمان و اعضای آن در برابر تغییر، ایستادگی (مقاومت) می‌کنند. ایستادگی در برابر تغییر می‌تواند به صورت یکی از منابع ایجاد تعارض و اختلاف نظر، در آید.
ایستادگی در برابر تغییر، الزاماً به روش‌های استاندارد انجام نمی‌شود. افراد می‌توانند به صورتی آشکار، تلویحی، غیرمستقیم و یا آنی از خود مقاومت نشان دهند.
اگر مقاومت افراد، به صورت آشکار یا آنی باشد مدیریت سازمان با مشکلی روبه‌رو نخواهد بود، اما بدترین نوع مقاومت آن است که به صورت غیرمستقیم باشد. یا اینکه اعضای سازمان بکوشند تا آن را برای مدت زمانی به تأخیر اندازند. مقاومت تلویحی یا غیرمستقیم جنبه ظریف‌تری به خود می‌گیرد و وفاداری افراد نسبت به سازمان کم می‌شود. اینک به منابعی می‌پردازیم که منشاء این‌گونه ایستادگی‌ها می‌شوند از دیدگاه تجزیه و تحلیل، این منابع به دو دسته فردی و سازمانی تقسیم می‌شوند.
▪ مقاومت‌های فردی
ـ عادت: انسان، موجودی پایبند عادت است. افراد هنگامی که با پدیده تغییر روبه‌رو می‌شوند، این نوع تمایل (عادت) به صورت منبعی در می‌آید که در برابر پدیده تغییر ایستادگی می‌کند. بنابراین زمانی که محل کارفرما تغییر می‌کند و به نقطه دیگری منتقل می‌شود باید بسیاری از عادت‌های خود را تغییر می‌دهد.
ـ امنیت: کسانی که به شدت احساس امنیت شغلی می‌کنند در برابر پدیده تغییر، مقاومت می‌کنند. زیرا این پدیده، احساس آنان را از «امنیت»، دستخوش تهدید قرار می‌دهد.
عوامل اقتصادی: یکی دیگر از دلایلی که موجب مقاومت فردی می‌شود ترس از کاهش درآمد به دلیل تغییر است. تغییر در نوع کار یا وظیفه‌ای که فرد در سازمان انجام می‌دهد می‌تواند موجب تهدیدات اقتصادی شود.
ـ وحشت از پدیده ابهام: پدیده تغییر باعث می‌شود که عدم اطمینان و ابهام، جایگزین چیزهای شناخته شود. کارکنان و اعضای سازمان در برابر پدیده عدم اطمینان، واکنش‌های متفاوتی از خود نشان می‌دهند و ممکن است نسبت به پدیده تغییر، نگرش منفی پیدا کنند.
چشم‌پوشی از واقعیت: اصولاً افراد از میان اطلاعاتی که به آنان می‌رسد، آنهایی را گوش می‌دهند که در نوع پنداشت یا برداشت آنها خدشه‌ای وارد نکند. آنان همان چیزهایی را می‌شنوند که می‌خواهند بشنوند و به اطلاعاتی که دنیای «خود ساخته» آنان را تهدید کنند، توجه نمی‌کنند.
▪ مقاومت‌های سازمانی
سازمان‌ها برحسب طبیعت، محافظه کارند، آنها به صورت فعال در برابر پدیده «تغییر» مقاومت می‌کنند. سازمان‌ها و نهادهای دولتی همواره تمایل دارند تا کارها را به آن گونه که سالهاست انجام می‌دهند، ادامه دهند و هیچ اهمیتی ندارد که آیا این نوع خدمات کماکان مورد نیازند یا خیر. حتی سازمان‌های آموزشی یا دانشگاه‌هایی که بر افکار باز و دیدگاه‌های خلاق، ارج می‌نهند، در برابر پدیده تغییر به شدت مقاومت می‌کنند. بیشتر سیستم‌های آموزشی و مدارس از همان فناوری‌های آموزشی ۵۰ سال پیش، استفاده می‌کنند.
منابع اصلی مقاومت سازمانی در برابر «تغییر» عبارتند از:
ـ مکانیسم ساختاری: سازمان‌ها برای حفظ ثبات و پایداری در خود، نوعی مکانیسم ساختاری به وجود آورده‌اند. برای مثال فرایند گزینش به‌گونه‌ای است که افرادی خاص به استخدام سازمان در می‌آیند و افرادی هم اخراج می‌شوند یا از آنجا می‌روند. کسانی که به استخدام یک شرکت درآمده‌اند همان‌هایی هستند که مناسب مشاغل موجود یا واجد شرایط لازم برای انجام کارها می‌باشند. از این‌رو به گونه‌ای هدایت شده‌اند که رفتارهایی خاص را در پیش گیرند و در هر زمینه‌ای به گونه‌ای خاص عمل کنند. اگر سازمان با پدیده تغییر روبرو شود این مکانیسم ساختاری به صورت عاملی بالقوه در می‌آید و برای حفظ ثبات ساختاری در برابر آن ایستادگی می‌کند.
ـ بی‌توجهی به تغییر: سازمان‌ها از تعدادی سیستم وابسته به هم تشکیل شده‌اند. نمی‌توان بدون اثر گزاردن بر دیگران در یکی از این سیستم‌های فردی، تغییراتی به وجود آورد.
هنجارهای گروهی: حتی اگر افراد بخواهند رفتارهای خود را تغییر دهند، هنجارهای گروهی به عنوان عاملی بازدارنده در خواهند آمد.
ـ تهدید متخصصان: امکان دارد تغییر در الگوهای سازمانی، تخصص و مهارت گروه‌های متخصص را تهدید کند. برای مثال ورود رایانه‌های شخصی به سازمان‌ها که باعث شد مدیران بتوانند مستقیماً به اطلاعات دست یابند سبب شد که دوایر سیستم‌های اطلاعاتی، از خود واکنش «شدید» نشان دهند. زیرا این رایانه‌ها به صورت منابع بالقوه‌ای در آمده‌اند که مهارت و تخصص آنان را مورد تهدید قرار می‌دهند.
تهدید کردن قدرت مدیران: ارائه شیوه‌های تصمیم‌گیری مشارکتی یا گروه‌های کاری مستقل، نمونه‌هایی از تغییراتی هستند که قدرت سرپرستان و مدیران رده‌های میانی سازمان‌ها را تهدید می‌کنند.
ـ تهدید ناشی از شیوه‌های تخصیص منابع: گروه‌هایی که مقدار زیادی از منابع سازمان را در کنترل خود دارند پدیده تغییر را به عنوان عامل تهدید به حساب می‌آورند.
آنان نسبت به شیوه انجام امور، رضایت کامل دارند و هر نوع تغییری را که در این روند رخ دهد به عنوان عامل تهدید کننده به حساب می‌آورند.
● غلبه بر عوامل مقاومت
برای از بین بردن منابع یا عواملی که در برابر پدیده تغییر مقاومت می‌کنند روش‌هایی وجود دارد:
▪ آموزش و ارتباطات: برای از بین بردن مقاومت باید با کارکنان و اعضای سازمان ارتباط برقرار کرد و علت ایجاد تغییر را به آنان تفهیم کرد و دلایل آن را برشمرد.
اگر کارکنان و اعضای سازمان از همه واقعیت‌ها آگاه شوند و هر نوع سوء تفاهمی از بین برود از میزان مقاومت‌ها کاسته خواهد شد. برای انجام این کار می‌توان با افراد به مباحثه پرداخت، بخشنامه صادر کرد و یا در آن رابطه سخنرانی کرد.
▪ مشارکت: اگر افراد در امر ایجاد تغییر و به هنگام تصمیم‌گیری، مشارکت کرده باشند به ندرت امکان دارد که در برابر آن ایستادگی کنند. پیش از ایجاد هر نوع تغییر باید از کسانی که احتمال می‌رود با آن مخالفت کنند دعوت به عمل آورد و آنها را در زمینه تصمیم‌گیری مشارکت داد.
در نظر گرفتن تسهیلات: یکی دیگر از راه‌هایی که می‌تواند مقاومت‌های بالقوه بر سر راه تغییر را از بین ببرد این است که در ازای کم شدن مقاومت، چیزی ارزشمند به افراد داده شود و یا منافعی را که افراد از این راه کسب می‌کنند، بر شمرد.
▪ استفاده از زور: استفاده از زور، آخرین روشی است که در این فهرست قرار دارد. یعنی مدیریت سازمان، گروه‌های مقاوم را مستقیماً تهدید کرده و آنان را مجبور کند تا دست از مقاومت بر دارند. نمونه‌های کاربرد زور عبارتند از: تهدید به اخراج، تغییر پست، تنزل مقام و یا صدور معرفی‌نامه ضعیف.
اگر عوامل محیطی به صورت کامل ثابت می‌ماندند، اگر مهارت‌ها و توانایی‌ها همواره به «روز» بودند و منسوخ نمی‌شدند و اگر فردا درست همانند امروز بود، در آن صورت مدیران نباید به تغییرات سازمانی توجه می‌کردند، اما دنیای واقعی همواره دستخوش تشنج، تحول و دگرگونی است و اگر سازمان یا اعضای آن بخواهند در صحنه پررقابت ایستادگی کنند باید همواره متحول شوند.
در بیشتر سازمان‌ها مدیران در زمره طلایه‌داران پدیده «تغییر» به حساب می‌آیند. آنان از مجرای تصمیماتی که می‌گیرند و رفتار الگومآبانه خود به فرهنگ تغییرات سازمانی شکل می‌دهند. به طور مثال، تصمیمات مدیر در مورد طرح ساختار، عوامل فرهنگی و سیاست‌های منابع انسانی به میزان نوآوری سازمانی خواهد بود. به همین شیوه تصمیمات سیاست‌ها و روش‌های مدیریت، تعیین‌کننده میزان یا درجه‌ای است که سازمان می‌تواند عوامل محیطی را درک کند و خود را با تغییراتی که در این عوامل رخ می‌دهد، سازگار کند.
منبع: رفتار سازمانی، استیفن رابینز، ترجمه دکتر پارسائیان و دکتر اعرابی
● رفتار سیاسی در سازمان و نقش آن در شکل گیری نگرش افراد
از سیاست در سازمان، تعابیر مختلفی برداشت می شود اما آنچه که مورد توجه بسیاری از اندیشمندان در حوزه رفتار سازمانی قرار دارد، این است که رفتار سیاسی نه تنها به گونه ای ذاتی منفی نیست بلکه می تواند برای اعضای یک سازمان یا خود سازمان مفید نیز باشد . در این مقاله پیش زمینه های وقوع رفتار سیاسی در سازمان، ماهیت رفتار سیاسی ، مهارت های سیاسی و تاکتیک های رفتار سیاسی در سازمان مورد بررسی قرار می گیرد . مهمترین درس مدیریتی آن است که رفتار سیاسی را در سازمان نمی توان از بین برد ولی می توان و باید کنترل و مدیریت کرد تا در محدوده ای منطقی و سازنده قرار گیرد .
تعاریف بسیار زیادی از سیاست در سازمان وجود دارد. برخی از دیدگاه ها سیاست سازمانی را به عنوان استفاده از قدرت، برای نفوذ در فرایندهای تصمیم گیری و یا اطمینان حاصل کردن از آن که رهاوردهای یک وضعیت برای یک شخص قدرتمند مطلوب می باشند، تعبیر می کنند. همچنین سیاست در سازمان به عنوان فرایند ساخت ائتلاف برای دستیابی به کنترل بر روی یک موقعیت ، و تضمین یک رهاورد مثبت برای ائتلاف، تعریف شده است (KACMAR & FERRIS, ۱۹۹۳)
▪ تعریف و حوزه رفتار سیاسی در سازمان
پفر سیاست سازمانی را این گونه تعریف می کند: به فعالیت های درون سازمانها برای اکتساب، گسترش و به کار‌گیری قدرت و سایر منابع، برای به دست آوردن رهاوردهایی ترجیح داده شده در یک وضعیتی که در آن عدم اطمینان یا عدم توافق در ارتباط با انتخابها (گزینه ها) وجود دارد، اطلاق می گردد. واژه سیاست به طور تلویحی تا اندازه‌ای منفی است. بنابراین پفر بر این باور است که افراد می کوشند تا ابزارهایی را به کار گیرند تا هدفهایی را به دست آورند که توسط سازمان مجاز نمی باشد. در واقع، رفتار سیاسی آن گونه که ما آن را تعریف می کنیم کاملاً طبیعی است ؛ زیرا قدرت به گونه ذاتی منفی نیست. با وجود این بیشتر مدیران برای اجازه دادن به محیط کاری با ویژگی سیاسی، مردد هستند. سیاست سازمانی، اقدامات آگاهانه نفوذ، برای ارتقا یا حفاظت از نفع شخصی افراد یا گروه ها را در بر می گیرد. به سیاست سازمانی برای سازمان، اغلب به صورت غیر کار کردی نگریسته می شود. باید توجه شود که این تعریف از سیاست سازمانی بیان می کند که سیاست سازمانی می‌تواند برای اعضای یک سازمان و یا خود سازمان مفید باشد. رفتارهای سیاسی در سازمان شامل اعمال آگاهانه ای است که برای نفوذ توسط افراد یا گروهها به منظور دستیابی یا حفاظت از منافع خود به هنگام وجود راه حلهای متضاد صورت می‌گیرد(رضائیان،۱۳۸۳).
▪ پیش زمینه های وقوع رفتار سیاسی در سازمان
حضور ویژگیهای شخصی معینی، نظیر: جنسیت و ماکیاولی گری (انجام هر کاری برای موفقیت) ممکن است که توان بالقوه برای درگیری در رفتار سیاسی را افزایش دهد. اما محیطی که در آن افراد تعامل دارند نیز یک عامل اثر گذاری قوی است. برای مثال: اگر افراد احساس کنند که قادر خواهند بود تا رهاورد ارزشمندی را از راه درگیری در رفتار سیاسی فراهم کنند، ممکن است که آنها بیشتر تمایل داشته باشند تا از خود رفتار سیاسی بروز دهند. فعالیت سیاسی در سازمانهایی که به افرادی که درگیر رفتار سیاسی می شوند، پاداش داده می شود، بالا خواهد بود. سازمانها می‌توانند رفتار سیاسی در راههای مختلف را پاداش دهند، برای مثال: زمانی که پاداشهای فردی تنها نوع پاداش ارائه شده توسط سازمان باشد، رفتارهای فردی نیز افزایش خواهد یافت. بنابراین برای دستیابی به بخشی از این پاداشها، برخی از افراد ممکن است که اقدامات سیاسی را بر گزینند. اگر اقدامات سیاسی افراد پاداشهای مورد نظر آنها را درپی داشته باشد به احتمال زیاد آنها در آینده به میزان بیشتری از اقدامات سیاسی استفاده خواهند کرد؛ به گونه ای که سازمانها می توانند محیطی را بنیان نهند که از راه آن، نه تنها فعالیت سیاسی را تقویت می کنند بلکه پاداش نیز داده می‌شود. سازمانها از راه ارائه قوانین کم و خط مشی هایی برای راهنمایی، درگیری در رفتار سیاسی را برای کار کنان ساده تر می سازند. در نبود قوانین ویژه برای تشریح چگونگی اقدام، فعالیت سیاسی احتمالاً بیشتر رخ خواهد داد.
▪ ماهیت رفتار سیاسی
یکی از جالبترین واقعیتهای سیاست در سازمان، ماهیت دو جانبه بودن آن است. این قرارداد کلامی یا غیر کلامی، که: اگر به من کمک کنی به تو کمک خواهم کرد، شالوده پایگاه قدرت سیاسی را تا زمانی شکل می دهد که طرفین به طور مستقیم با هم دشمنی نکنند. صاحبنظران بر این باورند که رفتارهای سیاسی اکتسابی است و در آغاز ممکن است مغایر با توجیحات رفتاری فرد باشد. ولی هنگامی که وی را از این تاکتیک‌ها بر حذر می دارند، آنها رابه کار خواهد برد.
▪ ظرفیت سیاسی
توان و علاقه به نشان دادن رفتار سیاسی از خود،اعمال قدرت و نفوذ را، ظــرفیت سیاسی نامند. برخی بیان می‌دارند کــه مجموع قدرت و نفوذ فرد، بیانگر ظرفیت سیاسی وی برای اقدام سیــاسی است، هر چند که سبک قدرت و نفوذ متفاوت اند ولی استفاده از رفتار دیگران در قلب رفتار سیاسی قرار دارد. استفاده سیاسی از دیگران، می تواند بر اساس قدرت یا نفوذ باشد و در نتیجه منفی یا مثبت خواهد بود. چهار شکل استفاده سیاسی از دیگران، عبارتند از: ایجاد انگیزه، تشویق، ایجاد الزام اخلاقی و سرکوب. در این میان تشویق ملایمترین و سرکوب خشن‌ترین شکل آنهاست (رضائیان‌، ۱۳۸۳).
در ارتباط با ظرفیت سیاسی، بحث مهارتهای سیاسی مطرح می شود که هم ذاتی است و هم اکتسابی . بنابراین افراد می توانند از راه ارتقای مهارت های سیاسی خود ، قدرت و نفوذ خود را نیز در سازمان افزایش داده، به هدفهای مورد نظر خود دست یابند. در ادامه این مقاله، مختصری نیز در ارتباط با مهارت های سیاسی و ویژگیهای آن بحث می شود.
▪ مهارتهای سیاسی
رفتار سیاسی اغلب به عنوان توانایی برای نفوذ مؤثر بر دیگران تعریف می شود. به هر حال عبارت سیاسی درهر سازمانی وجود دارد و افرادی که در به کار گیری این مهارت موفق هستند اغلب بهترین اعتبار(شهرت) را در میان همکارانشان دارند.
یک ویژگی مشترک رهبران موفق چیرگی (کاردانی) سیاسی شان است. آنها قادرند تا دیگران را درک کنند و دانشی را به کار گیرند تا در تفکرات و اقدامات دیگران نفوذ کنند. پژوهشها نشان داده است که رهبری که کارگران به او اطمینان داشته، او را دوست دارند، پیروان بیشتری خواهد داشت. رهبران نیاز دارند تا به تیم برای کار در راستای یک هدف مشترک الهام ببخشند. یک رهبر، با مهارت های سیاسی بالا می تواند کارکنان را بر انگیزند تا فراتر از معمول کار کنند، زیرا متقاعد شده اند که کار آنها به سازمان کمک خواهد کرد. در واقع مهارت سیاسی برای هر فردی در سازمان مفید است؛ نه فقط برای رهبران. بنابراین داشتن چنین تواناییهایی، اغلب یک عنصر کلیدی برای پیشرفت در سازمان محسوب می شود. افراد دارای مهارت سیاسی، با مردم خوب هستند و می‌توانند آنها را وادارند تا عقاید و هدف‌شان را بپذیرند. چنین افرادی معمولاً تا پستهای بالای رهبری در سازمانها ارتقاء می یابند.
ـ آیا هر فردی می تواند مهارت های سیاسی خود را بهبود بخشد؟
مهارت سیاسی درحقیقت هم ذاتی و هم اکتسابی است. مهارت سیاسی برای افراد با شخصیتهای برون گرا، ساده تر است اما هر شخصی می تواند مهارتهای سیاسی را از راه تجربه‌هایش بیاموزد. همچنین این مهارتها قابل آموختن به افراد می باشند. جلسه های کارورزی، مربیگری اجرایی و کتابهای رهبری می تواند برای افرادی که در صدد کسب مهارتهای سیاسی هستند، مفید باشد. پژوهش پریو چهار ویژگی را شناسایی کرده است که چیرگی سیاسی فرد را تعریف می کند.
_ زیرکی (تیز فهمی) اجتماعی: به توانایی درک آنچه که در اطراف شما جریان دارد و به درستی قدرت مشاهده دیگران را داشتن، اطلاق می شود.
_ نفوذ بین شخصی: به داشتن یک شخصیت متقاعد کننده و بهبود سبکی که برای دیگران خوشایند است، گفته می‌شود.
_ توانایی شبکه سازی: افرادی که مهارتهای سیاسی قوی دارند در گسترش ارتباطهایی که می تواند به آنها کمک کند، کار آزموده هستند.
_ داشتن توانایی انتقال (ابلاغ) برداشت صادقانه ( صمیمانه).
مهارت سیاسی، می تواند یک شمشیر دو لبه باشد: توان بالقوه ای دارد تا برای سازمان مفید یا زیان‌آور باشد و این بستگی به آن دارد که چگونه فرد آن را به کار می گیرد. به هر حال از آن جا که رفتار سیاسی یک حقیقت زندگی در بیشتر سازمانهاست؛ کارکنان، زمانی که آغاز گر آن را یک شخص معتبر و مشهور درمی‌یابند، رفتار سیاسی برایشان قابل قبولتر خواهد بود.
▪ تاکتیک‌های سیاسی
گفتنی است که برای همه اعضای یک سازمان، غیرعادی نیست که رفتار سیاسی را ابراز کنند. در عرصه سیاست، هر شخصی یک بازیگر است. زیردستان و به همین گونه مدیران می توانند در داد و ستد سیاست سازمانی، درگیر شوند. با وجود این به طور گسترده ای این باور وجود دارد که رفتار سیاسی در میان کارکنان پستهای پایین تر، نسبت به کارکنان پست های بالاتر کمتر متداول است. تاکتیک های سیاسی متنوعی وجود دارد که به گونه عملی توسط کارکنان در هر سطح سازمانی به کار گرفته می شود که عبارتند از:
۱) حمله به دیگران یا سرزنش آنها: دوری از به حداقل رساندن سهم خود در یک شکست. هنگامی که دیگران سپر بلا قرار داده شوند رفتاری انفعالی محسوب می شود ولی هنگامی که هدف کاهش رقابت برای منابع محدود باشد، رفتار بیش فعال به شمار می آید.
۲) استفاده از اطلاعات به عنوان یک ابزار سیاسی: نگاهداشتن یا تحریف عمدی اطلاعات، از آن جمله است؛ پنهان کردن یک وضعیت نامطلوب، از راه بمباران اطلاعاتی بالادستها.
۳) ایجاد تصویری مطلوب از خود (مدیریت تصویر پردازی دیگران از ما): انتخاب نوع لباس و آرایش خود، مطابق ذوق و سلیقه دیگران . رعایت هنجار های سازمانی، توجه دیگران را به موفقیتها و نفوذ خود جلب کردن و از موفقیتهای دیگران اعتبار کسب کردن.
۴)ایجاد پایگاه حمایتی (مردمی):کسب حمایت پیشین برای یک تصمیم ، متعهد ساختن دیگران به یک تصمیم از راه مشارکت دادن آنان در تصمیم گیری.
۵) ستایش دیگران (مورد توجه و تفقد قرار دادن دیگران) : پرداختن به کارهایی که افراد با نفوذ خوششان می آید (چاپلوسی).
۶) ائتلاف قدرت با هم پیمانهای قوی: تشکیل تیمی با افراد قوی که می توانند کارها را به نتیجه برسانند.
۷)معاشرت با افراد با نفوذ (خود را به افراد با نفوذ مرتبط جلوه دادن): ایجاد شبکه ای حمایتی در داخل و خارج سازمان.
۸) ایجاد الزامهای اخلاقی(مقابله به مثل): بدهکار کردن دیگران از نظر اخلاقی: (من لطفی در حق تو کردم، بنا بر این شما نیز باید لطفی در حق من بکنی) (رضائیان‌،۱۳۸۳).
تشکیل ائتلاف و شبکه ها، مدیریت تصویر پردازی دیگران، مدیریت اطلاعات و ارتقای مخالفان، تاکتیک هایی هستند که اپلبوم و هیوجز (APPELBAUM & HUGHES, ۱۹۹۸) به آنها اشاره می کنند که به طور مختصر نظریات آنها بدین گونه است:
_ تشکیل ائتلاف و شبکه ها. این تاکتیک سیاسی شامل همراهی کردن با افراد مهم است. این افراد ممکن است در پستهایی با ارزش سیاسی روشن نباشند، در حالی که شغل آنها ممکن است اطلاعاتی را برایشان فراهم سازد که داشتن آن می تواند مفید باشد. برخی از افرادی که امکان ایجاد دوستی با افراد در مدیریت سطح بالاتر را می یایند، این امر به آنها کمک می کند، تا به اطلاعات مهم دسترسی داشته باشند.
_ مدیریت تصویر پردازی دیگران . تاکتیک ساده ای که به گونه ای عملی هر فردی در هر زمانی به کار می برد و شامل مدیریت ظاهر و سبک بیرونی خود اوست. عموماً بیشتر سازمانها تصاویر ویژه‌ای را ترجیح می دهند که شامل: وفادار بودن، جذاب بودن ، صداقت ، آراستگی و غیره است. با ظاهری تعمدی برای نشان دادن این تصاویر ذهنی ترجیح داده شده، فرد می تواند تصویر پردازی مثبتی بر روی اعضای با نفوذ سازمان ایجاد کند.
_ مدیریت اطلاعات . تاکتیک دیگر شامل مدیریت اطلاعاتی است که بین اعضای سازمان مشترک است. ماهیت و همین طور به موقع بودن اطلاعات می تواند اثراتی قوی بر روی رفتار دیگران بگذارد. افرادی که در بازی مدیریت اطلاعات شرکت می کنند احتمالاً دروغ نمی گویند و اطلاعات غلط منتشر نمی کنند. به این دلیل که اعتبار آینده شان به خطر خواهد افتاد. به جای آن، آنها بر انتشار به دقت برنامه ریزی شده اطلاعات معتبر، برای دستیابی به هدف‌هاشان اتکا دارند.
_ ارتقای مخالفان . این امر ممکن است عجیب باشد اما راهی است برای حذف مخالف؛ کمک به رقیبان سیاسی او است.
_ صف بودن. به گونه عملی درون هر سازمانی، برخی از پستها به شکلی دقیق، مرتبط با مأموریت اولیه سازمان یا پست‌های صفی می باشند، که در قلب سازمان هستند. در حالی که کارکنان ستادی ممکن است قدرت زیادی درون حیطه و قلمرو خودشان داشته باشند اما معمولاً کارکنان صفی هستند که در مباحث عمده‌، فرمان حمله را می دهند. کارکنان صفی نه تنها تصمیم‌های مهمتر را درون سازمان اتخاذ می کنند، بلکه احتمال بیشتری وجود دارد تا به پستهای سطح عالی ارتقا داده شوند. بنا براین یک راه برای کسب نفوذ درون یک سازمان، منصوب شدن یا منتقل شدن به یک پست صفی است. این امر، اغلب بصیرت، نفوذ و حرکت رو به بالای بیشتری را طلب می کند.
رفتارهای سیاسی در سازمان را نمی‌توان از میان برد. مدیری که انتظار داشته باشد کسی دست به این گونه رفتارها نزند، با این نگرش نشانه ای از ساده لوحی خود را به معرض نمایش گذاشته است. ولی مانورهای سیاسی را می توان و باید کنترل کرد تا در محدودیتی منطقی و سازنده قرار گیرند. آبراهام سالزنیک استاد دانشگاه هاروارد چنین بیان می‌دارد: «انسانها می‌توانند توجه خود را روی تعداد معینی از مسائل متمرکز سازند، بنابراین هر چه بیشتر بر رفتارهای سیاسی متمرکز شوند انرژی احساسی و فکری کمتری از آنان برای پراخت به مسائل واقعی کار باقی می‌ماند». گفته می شود که میزان سیاسی بودن هر فرد به ارزشهای فردی، روش اخلاقی و خلق و خوی او بستگی دارد. اولی ممکن است که به کندی ارتقا یابد و احساس کند که کنار گذاشته شده است، در حالی که دومی ممکن است به خوش خدمتی متهم شود و حیثیت و اعتبار خویش را از دست بدهد. افرادی که در دو نهایت طیف سیاسی قرار می گیرند به عنوان افراد ضعیف در تلاش گروهی به شمار می آیند. به طور معمول میزان متوسطی از رفتارهای سیاسی حساب شده به عنوان ابزار ادامه حیات، در سازمانهای پیچیده محسوب می شود.
منابع:
- رضائیان، علی: (۱۳۸۳). مدیریت رفتار های سیاسی در سازمان ، انتشارات سمت، تهران .

- Appelbaum H.Steven , Hughes Brent (۱۹۹۸)."Ingratiation as a Political Tactic: effects within the organization "Management Decision , ۳۶/۲ ,
۸۵-۹۵.
- Ferris , Gerald.R ,Dvidson ,Sherry L. , Perrewe , Pamela (۲۰۰۵). “ Political Skill at Work
- Dubrin, Andrew (۲۰۰۳) . “The Interactive Effects of Pro-political behavior and politics perception on job satisfaction and affective commitment” , Journal of applied social psychology , vol ۳۳, issue ۷.
- Kacmar K . Michele , Ferris Gerald (۱۹۹۳) . “ Politics at Work : Sharpening the focus of political behavior in organization “, Business Horizon , July- August.
- Wickenberg Jan , Kylen Sven(۲۰۰۴).”How Frequent is Organizational
Political Behavior? Fenix WP , ۲۷.
● چگونگی شکل گیری شخصیت سازمانی و ارتباط آن با نگرش
شخصیت سازمانی فرد در واقع نوع رفتار و نقشی است که فرد در سازمان بر عهده دارد و طرز فکری است که فرد از خود در سازمان تلقی می کند و بر طبق آن عمل می کند که این همان نگرش فرد است در واقع شخصیت سازمان نوع نگرشی است که فرد در سازمان برای خود تصور می کند . ما در این قسمت به نحوه شکل گیری شخصیت می پردازیم .
دنیای تجارت هرچند که استفاده از تکنولوژی از قبیل سخت افزاری و نرم افزاری از ضروریات میباشد لکن نیروی انسانی یا همان مغزافزاری نقش اساسی و مهم را ایفا میکند. ممکن است مدیران و کارشناسان و دیگر نیروی انسانی یک سازمان بعنوان مغزافزاری بتواند با استفاده از تکنولوژی ، سازمان ها را در جوامع بشری به شکل های مختلف ایجاد کنند.
اما موضوعی که کمتر مورد توجه قرار می گیرد پارامتر شخصیتی یک سازمان یا واحد تجاری می باشد که حاصل روح رفتاری حاکم بر نیروی مغز افزاری ، شخصیتی که به واسطه آن سازمان اعمالی را از خود بروز می دهد و در ذهن مراجعین تصاویری نقش می بنند که تصاویر نشان دهنده نگرش ها ، ارزش ها و رسالت سازمان می باشد و در طی عمر سازمان با آن باقی می ماند و افکار عمومی بر آن قضاوت کرده و ارتباط خود با این سازمان را بر مبنای برداشت و قضاوت خود تنظیم می نماید. این شخصیت همانند دیگر شخصیت ما زمانی معنی و مفهوم پیدا می کند که ارتباط سازمان با مخاطبین برقرار گردد که البته ارتباطات سازمانی همان ارتباطات انسانی می باشد. در تجارت نقش ارتباطات و نحوه ارتباط برقرار کردن بسیار حائز اهمیت می باشد. ارتباطات انسانی را می توان ارتباط درونی ، ارتباط بیرونی و ارتباط گروهی دانست.
ارتباط درونی در انسانها ارتباط با درون خویش و در سازمان ها ارتباط مدیریت با کارکنان سازمان و بالعکس می باشد.
ارتباط بیرونی در انسانها ارتباط با افراد دیگر مانند: فرزند ، پدر ، مادر ، دوست ، و ... . در سازمان ها ارتباط با مخاطبین یا مشتریان می باشد.
ارتباط با گروه یا گروهی یعنی رفتار هماهنگ انسانی در غالب یک گروه مانند خانواده ، شرکت و .... که در سازمان ارتباط صنفی یا سازمانی نامیده می شود.
ارتباط گروهی زمانی مناسب ایجاد می گردد که ارتباط درونی یعنی ارتباط مدیریت با درون خودش برقرار گردد و ارتباط بیرونی زمانی می تواند اثر گذار باشد که سازمان یک ارتباط گروهی متعادل و معقول رفتار سازمانی صحیح ایجاد نماید.
به هر حال وقتی صحبت از شخصیت فرد یا سازمانی به میان می آید پارامتر ها و شاخص های گوناگون مصرف شود که هر یک بجای خود اثر گذار و موثر می باشند حال باید دید شخصیت چگونه شکل می گیرد.
شخصیت انسانها پس از تولد از محیط خانواده رفتارهای افراد خانواده ، رفتارهای جامعه و . . . شکل می گیرد و مجموع رفتارهای افراد یک جامعه و سازمان شخصیت جامعه و سازمان را به تصویر می کشد.
به همین دلیل پارامتر های اصلی شخصیت یک سازمان را که از شخصیت کوچک و مختلف ده ها و صد ها و هزاران انسانها تشکیل می گردد و متاثر از آن می باشد ، را مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار می دهیم زیرا این مجموعه شخصیتی با هدف مشخصی گرد هم می آیند تا شخصیت کلانی را بمنظور دستیابی به هدف خاص ارائه نمایند که قابل قضاوت و ارزشیابی مشتریان و مخاطبین باشد . برای رسیدن به شخصیت مناسب که قضاوت مثبت افکار مشتریان را در برگیرد می بایست یک نگرش یکسان را برای سازمان ، با توجه به اهداف آن تعریف نمود. در این تعریف باید نکاتی را که دارای بار ارزشی میباشند را لحاظ کرد این نکات می تواند از دیدگاه مشتریان ارزشمند و با جاذبه باشد.
۱) داشتن درک مناسبی از مشارکت در سازمان ( درون و بیرون ) ،
۲ ) مسئولیت پذیری ،
۳) مشتری را بهترین سرمایه بدانیم ،
۴)خوشرویی و محبت را در کارمان ارزش بدانیم ،
۵ ) مثبت نگر باشیم ،
۶) برای خواسته ها و انتظارات و سلایق مشتریان ارزش قائل باشویم،
۷) مشتری را شریک خود بدانیم.
طباً سازمانی که چنین نگرشی را برای خود تعریف کند و عمل نماید شخصیتی را با رفتارهای مناسب که باعث برقراری ارتباط مستمر و دائمی با مردم و مشتریان می شود ارائه خواهد داد.
مطمئناً همه ما بارها به سازمانی مراجعه کردیم که بدلیل رفتارها و نگرش های نامناسب کارکنان آن سازمان و منفعت خواهی صرف خود بدون آنکه منافع مشتریان را نیز در نظر بگیرند باعث ایجاد قضاوتی بد و منفی در افکار ما گردیده و بالعکس ، با سازمان هایی با روحیه انعطاف پذیری و مردمی مواجه می شوید که آثار مثبت بر جای می گذارد.
حال باید دید چگونه سازمان ها از نظر شخصیتی تمیز داده می شوند؟ چگونه شخصیت خود را بروز می دهند ؟ مردم چگونه پی به شخصیت سازمان ها می برند و چگونه قضاوت می کنند؟ جهت دستیابی به این پرسش ها میبایست مدیریت، شخصیت سازمان را مورد نظر قرار داده و برای آن همانند دیگر مدیریت ها اهداف ، برنامه ریزی ، ساماندهی و تامین منابع نمود و تعریفی از مفاهیم مشتری ، نوع سازمان ، نوع محصول ، و . . . داشته باشیم تا بتوانیم ارتباط موثری را برقرار نمائیم . این تعریف باید در تفکر و نگرش درون سازمان پی ریزی گردد و بطور مستمر آموزش این نگرش را داشته باشیم تا روابط درون سازمان شکل گیرد.
بودا در سخنی گفته است " ما آن چیزی هستیم که می اندیشیم. هستی ما با افکارمان بلندی می گیرد و دنیایمان را با اندیشه هایمان می سازیم"
بارها شاهد آن بودیم و هستیم که نسبت به بعضی از سازمانها اعتماد و احترام وجود دارد. در ارتباط موثر برقرار کردن موفق هستند و بعضی دیگر نمی توانند؟ البته فراموش نکنیم " در این موفقیت ها نقش روابط عمومی کارا و متخصص بسیار حائز اهمیت میباشد".
این موفقیت ها بطور خلاصه در شیوه تفکر سازمان نسبت به مشتریان بیان می گردد زیرا که مردم ما را آنچنان می بینند که ما در درون سازمان خود را می بینیم و عمل می کنیم. آن گونه برخورد خواهند کرد که ما خود برخورد می کنیم.
سازمان ها با رفتار ها و عملکرد مناسب برای خود ارزش اجتماعی ایجاد می کند چنانچه سازمان به توانایی و توانمندی خود در ارائه خدمات و سرویس دهی اعتقاد داشته باشد از عهده این کار برخواهد آمد و در افکار عمومی نمایان خواهد شد.
پروفسور ساساکی استاد دانشکده مدیریت دانشگاه توکیو ژاپن در قسمتی از سخنرانی که در سال ۱۳۷۱ در ایران داشت گفت: ما ژاپنی ها رفتیم و مفاهیمی را برای خودمان دوباره معنی کردیم مفاهیمی همچون زیبایی و ... .
به راستی زیبایی چیست ؟ آنهم از دید مشتری که مصرف کننده کالای ما می باشد؟ برای پاسخ دادن به چنین پرسشی مهم ، ناگزیر هستیم به مباحث زیادی از جمله مهندسی مجدد و غیره مراجعه کنیم.
پروفسور ساساکی به چیزی اشاره کرد که بارها شنیدیم و دیده ایم که می گویند و می نویسند که خدا زیباست و زیبایی را دوست دارد جمله ای که باعث نشاط روح می شود. پس بیایم زیبایی را دوست بداریم زیبا بنگریم و همه چیز را زیبا ببینیم ، بشنویم و بگوئیم تا چهره ای مثبت و شخصیت والا از خودمان و سازمانمان در افکارمخاطبین بسازیم.
یکی از نکاتی که قابل اهمیت برای ایجاد شخصیت مثبت برای یک سازمان این است که باید مشتری را شریک خود بدانیم و برای سلایق، نظرات و حقوق مشتریان ارزش قائل شویم.
استاد ارجمند علی میر سعید قاضی در کتاب تئوری و عمل در روابط عمومی و ارتباطات اشاره ای به منشور ۱۰ ماده ای حقوق مصرف کنندگان که دانستن آن کمک بسیار زیادی را جهت تقویت تفکر مشتری مداری می تواند باشد.
۱) هر مصرف کننده حق دارد اطلاعات دقیق در باره مشخصات، نحوه استفاده تحویل قیمت کالا و سایر موارد در زمینه کالا و خدمات خریداری شده را دریافت دارد.
۲) هر مصرف کننده حق دارد که همیشه از رفتار مؤدبانه و احترام آمیز همراه با صداقت همه اعضای سازمانی که کالا و خدمات آن را خریداری و استفاده مینماید برخوردار باشد.
۳) هر مصرف کننده حق دارد انتظارات و توقعاتش را در باره کیفیت، مرغوبیت، قیمت، خدمات بعد از فروش و نحوه تحویل کالا، آن طور که در هنگام معرفی و توافق بیان شده برآورده شود.
۴) هر مصرف کننده حق دارد سریعاً و به طور کامل اطلاع دهد که تعهدات و ادعاهای فروشنده و ارائه کننده خدمت، بیان شده در هنگام عرضه برآورده نشده است.
۵) هر مصرف کننده حق شکایت دارد و حق دارد که به شکایت وی سریعاً و عادلانه رسیدگی شده و در صورت تشخیص، خسارت مناسب را دریافت دارد.
۶) هر مصرف کننده حق دارد که انتظار اقدامات فوق العاده از سوی فروشنده در هنگام بروز سانحه ناشی از مصرف کالا و خدمات را داشته باشد.
۷) هر مصرف کننده حق دارد از خدمات افراد ماهر و متخصص سازمان فروشنده کالا و خدمات در جهت برآورد بیشترین منافع خود در ارتباط با کالا و خدمت خریداری شده بهره گیرد.
۸) هر مصرف کننده حق دارد متوقع شرافت، درستی و صحت عمل در تمام سطوح سازمان مؤسسه فروشنده باشد و این اطمینان را حاصل کند که همه الزامات حقوقی در زمینه کالا و خدمت خریداری شده مورد توجه قرار گرفته است.
۹) هر مصرف کننده حق دارد که متوقع کار جمعی و مسئولیت پذیری جمعی از سازمان فروشنده کالا و خدمات باشد و نگرانی نداشته باشد که به او گفته شود: (این در حوزه وظیفه و مسئولیت من قرار ندارد.)
۱۰)هر مصرف کننده حق دارد که انتظار قدردانی را از سوی افراد سازمان فروشنده و ارائه کننده خدمات به سبب خرید گذشته و خریدهای آینده خود داشته باشد.
همچنین دانستن سی نکته ذیل به سازمان و کارکنان آن کمک میکند بتوانند ارتباط مناسب با مشتریان برقرار نمایند.
۱) به شکایت مشتریان رسیدگی کنید.
۲) اشتباهات را بپذیرید و تدافعی عمل نکنید.
۳) رفتارتان به گونه ای باشد که نشان دهد شما مشکلات مشتریان را درک میکنید.
۴) با مشتریان مشاجره نکنید.
۵) احساسات مشتریان را درک کنید.
۶) با مشتریان طوری رفتار کنید که گوئی حق با آنهاست.
۷) مراحلی را که برای حل مشکل لازم است طی شوند، برای مشتریان بطور واضح بیان کنید.
۸) مشتریان را از پیشرفت کار مطلع کنید.
۹) در صدد جبران نواقص باشید.
۱۰) برای کسب رضایت مشتریان تلاش مضاعف داشته باشید.
۱۱) به مشتری توهین نکنید.
۱۲) مشتری را دوست بداریم و او را شریک خود بدانیم.
۱۳) با مشتریان با سیاست رفتار کنید.
۱۴) در دیگران نگرش مثبت ایجاد کنید.
۱۵) با لبخند صحبت کنید.
۱۶) بی ریا لبخند بزنید.
۱۷) مشتری را با نام صدا کنید.
۱۸) نام مشتری را بخاطر بسپارید.
۱۹) برای مشتری بیش از پولش اهمیت قائل شوید، بدانند شخصیت انسانها به دارائی آنها ارجحیت دارد.
۲۰) از کلمه متشکرم استفاده کیند.
۲۱) از عبارت خواهش میکنم (لطفاً) استفاده کنید.
۲۲)مشتری را سرگردان نکنید.
۲۳) اگر حق با مشتری نیست با حوصله و شکیبائی برایش توضیح دهید.
۲۴) سعی شود از کلمات و جملات منفی در پاسخ گویی استفاده نشود.
۲۵) خدمات اضافی ارائه بدهید.
۲۶) اطلاعات لازم را در اختیار مشتریان قرار دهید.
۲۷)کارا باشید و کارائی تان را نشان دهید.
۲۸) نیازهای مشتریانتان را شناسائی کنید.
۲۹) در صورتیکه بدلایلی انجام کار مشتری طولانی میشود در طی زمان با کلمات مناسب و زیبا (از اینکه معطل شده اید) پوزش خواسته شود.
۳۰) کاری کنیم مشتریان با ذهنیتی مثبت ما را ترک کنند.
در مجموع نباید فراموش کرد یک سازمان مشتری مدار بدون داشتن ارتباط مناسب با مشتریان خود نمیتواند موفقیتی حاصل نماید و در دنیای امروز که دنیای کیفیت محور و مشتری مدار است, مشتری هدف و مقصود کار و مشتری گرائی زیربنای کلیه فعالیتهای تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستا جذب کارکنان مشتری مدار که ویژگی های بارز ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند ضروری است.
برخی از ویژگیهای کارکنان سازمانهای مشتری مدار عبارت است از:
۱) مردم را دوست دارند
۲) همیشه جانب مشتری را میگیرند. (حق با مشتری است)
۳) به حرفهای مشتریان خوب گوش میدهند.
۴) پوشش مرتب و مناسب دارند و خوش صحبت هستند.
۵) ظاهری آراسته و باطنی وارسته دارند.
۶) بیشتر به فکر ارائه خدمات با کیفیت بالا هستند تا سود شخصی.
۷) همیشه بیشتر از انتظار مشتری کار میکنند.
۸) رفتار آنان نشانگر آن است که امور مردم و مشتریان را در اولویت قرار میدهند.
امیرالمؤمنان حضرت علی (ع) در نهج البلاغه در ارتباط با رفتار مناسب و حسنه و خوب میفرمایند:
انسانها دارای خلق و خوی حسنه ، دوستان فراوان خواهند داشت
و در جای دیگری میفرمایند:
با مرم در کلیه برخوردها با چهره گشاده برخورد کن
و همچنین میفرمایند:
محبت با مردم، نیمی از عقل است.
مهاتما گاندی میگوید: درحرفه ما مشتری مهمترین هدف است، او به ما نیاز ندارد بلکه ما به او نیاز داریم. مانع کار ما نیست، او هدف و مقصود ماست. با کار ما بیگانه نیست بلکه قسمتی از آن است. با خدمتی که به او عرضه میکنیم لطفی نکرده ایم، که او با فرصتی که میدهد به ما لطف میکند.
درخاتمه نگارنده با توجه به سالیان متمادی خدمت در قسمتهای مختلف آرزو میکند که روزی شاهد رفتارها و برخوردهای مناسب و حسنه در سازمانها و مؤسسات دولتی و خصوصی بوده حقوق حقه مشتریان، مراجعین و مردم را رعایت نمائیم و بدانیم که مراجعه مردم در سازمانها و مؤسسات باعث بقای ما و سازمان خواهد بود. پس بیائیم مشتریان و مراجعین را نعمت الهی بدانیم و در ارائه خدمت و سرویس مفید و مناسب به آنها بکوشیم و از خود و سازمانمان شخصیت قابل قبول جامعه ارائه دهیم
منابع و مآخذ:
: کتاب مشتری در جایگاه شریک، چیپ آرپل، ترجمه غلامرضا صالحی معوا، موسسه خدمات فرهنگی رسا
: نکته های ضروری برای مدیران، بروس هایلند مرل یوسپ، مترجم محمدرضا اشرف العقلای، انتشارات وثقی
: تئوری و عمل در روابط عمومی در ارتباطات، علی میر سعید قاضی، انتشارات مبتکران
● تعهد سازمانی(رفتار سازمانی) و نگرش
با توجه به آنکه تعهد در کار از مسائل درونی و فکری فرد بشمار می رود و با توجه به اینکه نگرش طرز فکری است که فرد نسبت به کارش در درون خود احساس می کند پس تعهد رابطه عمیق و مستقیمی با نگرش فرد دارد
مدیران در ارتباط با مسائل گوناگون سعی در کنترل مداوم کارکنان خود دارند. تصور مدیران این است که وقتی شخصی در یک محل استخدام می شود باید تمام شرایط آن سازمان را بپذیرد. بعضی از مدیران برروی این مساله که رضایت کارکنان را می توان از طریق پاداش و ترغیب به انجام کار افزایش داد،پافشاری می کنند. شاید تصور مدیران این است که کارکنان ، زیردستان آنها هستند و بایدفرامین آنها را بپذیرند. اگرچه امروزه به دلیل اینکه کارکنان در زیر فشار مالی زیادی به سرمی برند بیشتر توجه و تمایل آنها به مسائل اقتصادی کار است ، ولی به تدریج کارکنان علاقه مند به انجام کارهای با مفهوم و خواهان استقلال شغلی بیشتری در کار خودهستند، تا بدین طریق احساس ارزشمندی به آنها دست دهد. یکی از مهمترین مسائل انگیزشی که امروزه با حجم گسترده ای در مطالعات روان شناسی صنعتی و سازمانی درغرب گسترش یافته ، مساله تعهد سازمانی "ORGANIZATIONAL COMMITMENT"است که در مقاله حاضر به این موضوع خواهیم پرداخت
▪ تعاریف و مفاهیم تعهد سازمانی
تعهدسازمانی مانندمفاهیم دیگررفتارسازمانی BEHAVIOR ORGANIZATIONAL به شیوه های متفاوت تعریف شده است .معمولی ترین شیوه برخورد با تعهد سازمانی آن است که تعهد سازمانی را نوعی وابستگی عاطفی به سازمان درنظر می گیرند. براساس این شیوه ، فردی که به شدت متعهد است ،هویت خود را از سازمان می گیرد، در سازمان مشارکت دارد و با آن درمی آمیزد و ازعضویت در آن لذت می برد "ساروقی ، ۱۳۷۵". پورتر و همکارانش "۱۹۷۴" تعهدسازمانی را پذیرش ارزشهای سازمان و درگیرشدن در سازمان تعریف می کنند و معیارهای اندازه گیری آن را شامل انگیزه ، تمایل برای ادامه کار و پذیرش ارزشهای سازمان می دانند.چاتمن و اورایلی "۱۹۶۸" تعهد سازمانی را به معنی حمایت و پیوستگی عاطفی بااهداف و ارزشهای یک سازمان ، به خاطر خود سازمان و دور از ارزشهای ابزاری آن "وسیله ای برای دستیابی به اهداف دیگر" تعریف می کنند "رنجبریان ، ۱۳۷۵".
تعهد سازمانی عبارت از نگرشهای مثبت یا منفی افراد نسبت به کل سازمان "نه شغل " است که در آن مشغول به کارند. در تعهد سازمانی شخص نسبت به سازمان احساس وفاداری قوی دارد و از طریق آن سازمان خود را مورد شناسایی قرار می دهد"استرون ، ۱۳۷۶".
شهید مطهری "۱۳۶۸" درباره تعهد چنین می گوید: تعهد به معنی پایبندی به اصول وفلسفه یا قراردادهایی است که انسان به آنها معتقد است و پایدار به آنها می باشد. فردمتعهد کسی است که به عهد و پیمان خود وفادار باشد و اهدافی را که به خاطر آنها و برای حفظ پیمان بسته است صیانت کند. شلدون تعهد سازمانی را چنین تعریف می کند:نگرش یا جهت گیری که هویت فرد را به سازمان مرتبط یا وابسته می کند. کانتر تعهدسازمانی را تمایل عاملان اجتماعی به اعطای نیرو و وفاداری خویش به سیستم های اجتماعی می داند. به عقیده سالانسیک تعهد حالتی است در انسان که در آن فرد با اعمال خود و از طریق این اعمال اعتقاد می یابد که به فعالیتها تداوم بخشد و مشارکت موثرخویش را در انجام آنها حفظ کند. بوکانان تعهد را نوعی وابستگی عاطفی و تعصب آمیز به ارزشها و اهداف سازمان می داند، وابستگی به نقش فرد در رابطه با ارزشها و اهداف و به سازمان فی نفسه جدای از ارزش ابزاری آن "ساروقی ، ۱۳۷۵". به نظر لوتانز ۱۹۹۲ و شاو،تعهد سازمانی به عنوان یک ـ نگرش اغلب این گونه تعریف شده است :
ـ تمایل قوی به ماندن در سازمان ;
ـ تمایل به اعمال تلاش فوق العاده برای سازمان ;
ـ اعتقاد قوی به پذیرش ارزشها و اهداف "عراقی ، ۱۳۷۷".
ـ وجه اشتراک تعاریف بالا این است که تعهد حالتی روانی است که رابطه فرد را باسازمان مشخص کند، تصمیم به ماندن در سازمان یا ترک آن را به طور ضمنی در خود دارد"ساروقی ، ۵۷۳۱".
▪ اهمیت تعهد سازمانی
لوتانز "به نقل از عراقی ، ۱۳۷۷" اظهار می دارد که در متون تحقیقی اخیر، نگرش کلی تعهد سازمانی ، عامل مهمی برای درک و فهم رفتار سازمانی و پیش بینی کننده خوبی برای تمایل به باقی ماندن در شغل آورده شده است . تعهد و پایبندی مانند رضایت ، دو طرزتلقی نزدیک به هم هستند که به رفتارهای مهمی مانند جابجایی و غیبت اثر می گذارند.همچنین تعهد و پایبندی می تواند پیامدهای مثبت و متعددی داشته باشند، کارکنانی که دارای تعهد و پایبندی هستند، نظم بیشتری در کار خود دارند، مدت بیشتری در سازمان می مانند و بیشتر کار می کنند. مدیران باید تعهد و پایبندی کارکنان را به سازمان حفظ کنندو برای این امر باید بتوانند بااستفاده از مشارکت کارکنان در تصمیم گیری و فراهم کردن سطح قابل قبولی از امنیت شغلی برای آنان ، تعهد و پایبندی را بیشتر کنند "مورهد،ترجمه الوانی و معمارزاده ، ۱۳۷۴".
اندیشه تعهد موضوعی اصلی در نوشته های مدیریت است . این اندیشه یکی ازارزشهای اساسی است که سازماندهی بر آن متکی است و کارکنان براساس ملاک تعهد،ارزشیابی می شوند. اغلب پرسشهایی به عمل می آید از قبیل : آیا اضافه کار خواهد کرد؟ آیاروزهای تعطیل بر سر کار خواهد آمد؟ آیا دیر می آید یا زود می رود؟ اغلب مدیران اعتقاددارند که این تعهد برای اثربخشی سازمان ضرورتی تام دارد "میچل ، ترجمه شکرکن ،۱۳۷۳".
شهید مطهری "۱۳۷۰" اظهار می دارد اگر شخص لیاقت ، شایستگی و تعهد حداکثربهره برداری از امکانات و سرمایه را داشته باشد، لیاقت مدیرشدن را دارد و اگر چنین تعهدو شایستگی را ندارد، نباید چنین مسئولیتی به او محول شود.
▪ انواع تعهد
رضائیان "۱۳۷۴" اظهار می دارد که مدیران در مجموعه ای مرکب از تعهدات زیراتفاق نظر دارند:
ـ تعهد نسبت به مشتریان یا ارباب رجوع "CLIENT";
ـ تعهد نسبت به سازمان ;
ـ تعهد نسبت به خود;
ـ تعهد نسبت به افراد و گروه کاری ;
ـ تعهد نسبت به کار.
هرسی و بلانچارد "به نقل از کبیری ، ۱۳۷۱"، بیان می کنند که هریک از تعهدات به طور جداگانه فوق العاده در کار مدیریت موثر و بااهمیت است . حال به ترتیب به عنوان تعهدهای ذکرشده می پردازیم :
۱ ) تعهد نسبت به مشتری
اولین و شاید مهمترین تعهد سازمانی بر مشتری تاکید دارد. مدیران ممتاز می کوشندبه مشتریان خدمت مفید ارائه کنند. مدیران از دو طریق عمده تعهد خود را نسبت به مشتری نشان می دهند، یکی انجام خدمت و دیگری ایجاد اهمیت برای او.
۲ ) تعهد نسبت به سازمان
دومین تعهد مدیریت بر سازمان تاکید دارد. مدیر موثر خود تصویرگر افتخار سازمان خویش است . مدیر این تعهد را به گونه ای مثبت به سه طریق نشان می دهد. خوش نام کردن سازمان ، حمایت از مدیریت رده بالا و عمل کردن براساس ارزشهای اصلی سازمان .
۳ ) تعهد نسبت به خود
سومین تعهد تکیه بر شخص مدیر دارد. مدیران ممتاز تصویری قوی و مثبت ازخویش برای دیگران رقم می زنند. آنها در همه موقعیتها به عنوان قدرتی قاطع عمل می کنند. این طلب را با خدمت به خود و یا خودپرستی نباید اشتباه کرد. تعهد به خود ازسه فعالیت خاص معلوم می شود: نشان دادن خودمختاری ، مقام خود را به عنوان مدیرتثبیت کردن و قبول انتقاد سازنده .
۴ ) تعهد نسبت به مردم
چهارمین تعهد مدیریت بر کار تیمی و فردفرد اعضای گروه تاکید دارد. مدیران ممتازنسبت به کسانی که برای آنها کار می کنند ایثار نشان می دهند. این عمل به استفاده مدیر ازشیوه صحیح رهبری به منظور کمک به افراد در حصول توفیق در انجام وظایفشان اشاره دارد. تمایل مدیر به صرف وقت و انرژی و کار روزانه با زیردستان نشان دهنده تعهد مثبت او نسبت به مردم است . بخصوص سه عمل حیاتی از اجزای تشکیل دهنده این تعهدهستند. نشان دادن علاقه مندی مثبت و بازشناسی ، دادن بازخورد پیشرفتی و ترغیب ایده های نوآورانه .
۵ ) تعهد نسبت به وظیفه "تکلیف "
پنجمین تعهد مدیریت بر وظایفی تکیه دارد که باید انجام گیرند. مدیران موفق به وظایفی که مردم انجام می دهند، معنا می بخشند. آنان برای زیردستان کانون توجه وجهت را تعیین کرده ، انجام موفقیت آمیز تکالیف را تضمین می کنند.
چنین تعهدی زمانی عملی است که هدف اصلی و صحیح ، سادگی و عمل گرایی آن حفظ شود و موجب مهم جلوه دادن تکلیف "وظیفه " شود. در صورتی که این پنج تعهدبه طور مستمر انجام گیرند کلید موثر مدیریت خواهند شد. مدیر حلقه اتصال اصلی میان هریک از تعهدات است . مدیر ممتاز ضمن اعمال دیدگاههای خود، نباید این پنج تعهد رااز نظر دور داشته باشد. مدیر ممتاز در مورد روند پیشرفت و حمایت از تعهدات ، فرداصلی است . مدیر باقبول مسئولیت شخصی و عمل کردن در مقام نیرویی مثبت می تواندقویا در سازمان ، مردم آن ، وظایف و مشتریان تاثیر گذارد. این مدیران ممتاز تشخیص می دهند که تکلیف خود آنان این است که نسبت به مشتری ، سازمان ، وظایف کلیدی مردم و خودشان تعهد ایجاد کنند. معنای این سخن آن است که برای هر تعهدی بایدنگرشهای مناسب به وجود آورد و علاقه مثبت نشان داد. این کار وظیفه تک تک افرادمی شود و نه وظیفه مدیر تنها. مدیر ممتاز باید خود را به معیارهای این پنج تعهد نزدیک کند و با هماهنگی دیگران برای ایجاد آنها به تلاش و کوشش بپردازد. به وجود آمدن تعهدات ، به کمک فداکاری و خدمت انجام می گیرد. وقتی مدیر ممتاز نسبت به زیردستان خود به طور واقعی وفادار باشد زیردستان نیز نسبت به وظایف خود گذشت و تعهد نشان می دهند.
▪ عوامل موثر بر تعهد سازمانی
ماتیو و زاجاک "۱۹۹۰" با تجزیه و تحلیل یافته های بیش از دویست تحقیق مقدمات ایجاد تعهد را به پنج دسته به شکل زیر تقسیم کرده اند "به نقل از رنجبریان ،۱۳۷۵، صص ۵۱-۴۷".
الف ) ویژگیهای شخصی موثر بر تعهد سازمانی
ـ سن : تعهد سازمانی با سن فرد دارای همبستگی نسبی و مثبت است . اغلب محققان براین باورند که سن با تعهد حسابگرانه ارتباط بیشتری پیدا می کند و دلیل آن را فرصت کمتر در خارج از شغل فعلی و هزینه های از دست رفته در سنین بالا می دانند. می یر و آلن اظهار می دارند که کارگران مسن تر به دلیل رضایت بیشتر از شغل خود تعهد نگرشی بیشتری پیدا می کنند.
ـ جنسیت : زنها نسبت به مردان تعهد بیشتری به سازمان دارند، اگرچه این تفاوت جزئی است . دلیل این امر آن است که زنها برای عضویت در سازمان می بایست موانع بیشتری راپشت سر بگذارند.
تحصیلات : رابطه تعهد سازمانی با تحصیلات ضعیف و منفی است . این رابطه بیشترمبتنی بر تعهد نگرشی است و ارتباطی با تعهد حسابگرانه ندارد. دلیل این رابطه منفی انتظارات بیشتر افراد تحصیلکرده و فرصتهای بیشتر شغلی آنهاست .
ـ ازدواج : این متغیر با تعهد سازمانی همبستگی ضعیفی دارد. اما چنین اظهار می شود که ازدواج به دلیل مسائل مالی با تعهد حسابگرانه ارتباط پیدا می کند.
سابقه در سازمان و در سمت سازمانی : به دلیل سرمایه گذاریهای فرد در سازمان سابقه بیشتر در مقام یا سازمان باعث تعهد بیشتری می شود اما این رابطه ضعیف است .
ـ استنباط از شایستگی شخصی : افراد تا حدی به سازمان تعهد پیدا می کنند که زمینه تامین نیازهای رشد و کامیابی آنها فراهم شود. بنابراین کسانی که استنباط شایستگی شخصی بالا دارند انتظارات بیشتری خواهند داشت . رابطه این دو متغیر مثبت و قوی است .
ـ تواناییها: افراد با مهارتهای بالا، برای سازمان ارزشمند هستند. این امر پاداش سازمان رابه آنها افزایش می دهد. در نتیجه موجب تعهد حسابگرانه می شود.
ـ حقوق و دستمزد: حقوق و دستمزد موجب عزت نفس برای فرد می شود. و بدین ترتیب تعهد نگرشی را افزایش می دهد. ضمنا حقوق و دستمزد نوعی فرصت در سازمان محسوب می شود که در اثر ترک سازمان از دست خواهد رفت ، نتایج تحقیقات متعددهمبستگی مثبت اما ضعیفی را بین این دو متغیر نشان می دهد.
ـ سطح شغلی : سطح شغلی با تعهد سازمانی ارتباط مثبت اما ضعیفی دارد.
ب) خصوصیات شغلی و تعهد سازمانی
اگرچه رابطه خصوصیات متفاوت شغلی و تعهد سازمانی در تحقیقات متفاوت موردبررسی قرار گرفته است اما هیچ مدل نظری برای توضیح دلیل همبستگی آنها در دست نیست . اغلب مطالعات اشاره به کار "الدهام و هاک من " دارند. تحقیق "ماتیو و زاجاک " هم تایید می کند که مشاغل غنی شده ، موجب تعهد سازمانی بیشتر می شود. خصوصیات به دست آمده از تحقیقات شامل مهارت ، استقلال ، چالش و دامنه شغلی است : تنوع مهارت با تعهد سازمانی دارای همبستگی مثبت است . استقلال و تعهد سازمانی رابطه مثبت و بسیار ضعیفی دارند. مشاغل چالش انگیز با تعهد سازمانی به خصوص در موردکسانی که به رشد شدید نیازمندند رابطه مثبت و قابل توجهی داشته است .
ج ) تاثیر روابط گروهی و رابطه با رهبر بر تعهد سازمانی
در رابطه با تاثیر روابط گروهی و رابطه با رهبر به موارد زیر اشاره شده است :
انسجام گروه : برخی مطالعات رابطه انسجام گروهی و تعهد سازمانی را مثبت وتعدادی دیگر، رابطه این دو را منفی دانسته اند. البته همبستگی حاصل از جمیع تحقیقات مثبت و ضعیف بوده است .
ـ وابستگی متقابل وظایف : در اغلب مطالعات رابطه وابستگی وظایف با تعهد، مثبت ومتوسط گزارش شده است . موریس و استیزر بیان می دارند که وقتی کارکنان در شرایطوابستگی شدید وظایف باشند از کمک خود به سازمان و گروههای مرتبط آگاهی خواهندیافت و این خود به تعهد نگرشی به سازمان منجر می شود.
ـ ملاحظه کاری و ساخت دهی مدیران : هر دو نوع رفتار مدیران با تعهد سازمانی همبستگی نسبی و مثبت دارند. البته تحقیقات نشان می دهند که این رابطه توسطعواملی از قبیل محیط کاری و خصوصیات پایین دستان تعدیل می شود.
ـ ارتباطات رهبر: چگونگی ارتباطات رهبر با تعهد سازمانی ، همبستگی قوی و مثبت دارد. بدین معنی ، مدیرانی که ارتباطات به موقع و صحیحی ایجاد می کنند موجب تقویت محیط کار و تعهد بیشتر کارکنان می گردند.
رهبری مشارکتی نیز با تعهد سازمانی همبستگی مثبت دارد. در محیطهای غیرقابل پیش بینی تاثیر مدیریت مشارکتی بر تعهد سازمانی بیشتر می شود.
د ) ویژگیهای سازمان و تعهد سازمانی
در تعدادی از مطالعات ، میان اندازه سازمان و میزان تعهد سازمانی همبستگی معنی دار ملاحظه شده است . اشاره می شود که در سازمانهای بزرگ امکانات ترفیع بیشتراست و این امر به تعهد سازمانی می انجامد. اما این مساله توسط تجزیه وتحلیل متا تاییدنشده است .
موریس و استیزر چنین اظهار می دارند که استنباط کارمند از عدم تمرکز با میزان مشارکت واقعی رابطه داشته و به وسیله درگیرشدن در سازمان تعهد بیشتری نسبت به سازمان پیدامی کند. اما این ادعا نیز توسط تجزیه و تحلیل متا مورد تایید قرار نگرفته است .
ه) وضعیت نقش و تعهد سازمانی
در تحقیقات انجام شده وضعیت نقش را از طریق تضاد نقش ، ابهام نقش و تعدد نقش اندازه گیری کرده اند. براساس مطالعات مودی و همکاران در سال ۲۸۹۱، وضعیت نقش یکی از مقدمات ایجاد تعهد است . تحقیق ماتیو و زاجاک نیز این مساله را تایید می کند.یکی از فرضها در این مورد این است که وضعیت نقش ناشی از ادراک حاصل از محیطکاری است . اما مساله ای که روشن نیست این است که آیا رابطه بین وضعیت نقش و تعهدسازمانی مستقیم است و یا توسط متغیرهای دیگری از جمله رضایت شغلی و فشارهای شغلی تحت تاثیر قرار می گیرد؟
▪ راهکارهایی برای افزایش تعهد سازمانی
حال با توضیحاتی که بیان شد به نظر می رسد تعهد سازمانی به عنوان یک مقوله مهم باید در سازمانها گسترش یافته و به آن بیشتر توجه شود. در پایان تعدادی از راهکارهای مهم برای ارتقا تعهد سازمانها عنوان شده است . امید می رود شرکتها و سازمانها بابه کاربستن این عناوین زمینه را برای توسعه همه جانبه خود مهیا کنند:
ـ بالابردن پیوستگی عاطفی در کارکنان و درگیرکردن بیشتر آنها با اهداف سازمان ;
ـ بهبود شبکه های ارتباط اجتماعی در کار;
ـ مشارکت کارکنان در تصمیم گیری ;
ـ ارزیابی عملکرد کارکنان به منظور ایجاد بازخورد کاری ;
ـ تشریح اهداف و رسالتهای سازمانی ;
ـ حذف موانع کاری ;
ـ تاکید بر جنبه هایی که موجب ارزش اجتماعی سازمان می شود;
ـ ایجاد سیستم های مناسب تشویق و تنبیه ;
ـ حذف تبعیضها و روابط نامناسب افراد در محیط کار;
ـ استقلال نسبی برای انجام وظایف ;
ـ زمینه مناسب برای ایجاد خلاقیت و نوآوری کارکنان "رنجبریان ، ۱۳۷۵";
ـ غنی سازی شغلی ;
ـ اعطای تسهیلات ;
ـ محول کردن سطح بالاتری از مسئولیت به افراد برای انجام شغل "استرون ، ۱۳۷۷".
منابع :
- استرون ، حسین . "۱۳۷۷". تعهد سازمانی . مدیریت در آموزش و پرورش . دوره پنجم ،شماره مسلسل ۱۷، ص ۷۴-۷۳.
- رضاییان ، علی . "۱۳۷۴". مدیریت رفتار سازمان . تهران : انتشارات دانشکده مدیریت دانشگاه تهران .
- رنجبریان ، بهرام . "۱۳۷۵". تعهد سازمانی ، مجله دانشکده علوم اداری و اقتصاد دانشگاه اصفهان . سال دهم ، شماره ۱و۲، ص ۵۷-۴۱.
- ساروقی ، احمد. "۱۳۷۵". تعهد سازمانی و رابطه آن با تمایل به ترک خدمت . فصلنامه مدیریت دولتی ، شماره ۳۵، ص ۷۳-۶۵.
- عراقی ، محمود. "۱۳۷۳". بررسی رابطه رضایت شغلی و تعهد سازمانی در کارکنان مجتمع فولاد اهواز. پایان نامه کارشناسی ارشد، چاپ نشده ، دانشکده علوم اداری و اقتصاد دانشگاه اصفهان .
- مطهری ، مرتضی . "۱۳۶۸". ده گفتار. تهران : صدرا.
- مطهری ، مرتضی . "۱۳۷۰". مدیریت رهبری در اسلام . تهران : صدرا.
- مورهد، گریفین . "۱۳۷۴". رفتار سازمانی . "ترجمه مهدی الوانی و غلامرضا معمارزاده ".تهران : مروارید.
- میچل ، ترنس آر. "۱۳۷۳". مردم در سازمانها، زمینه رفتار سازمانی . "ترجمه حسین شکرکن ". تهران : رشد.
- هرسی ، پال و بلانچارد، کنت ایچ . "۱۳۷۱". مدیریت رفتار سازمانی . استفاده از منابع انسانی . "ترجمه قاسم کبیری ". تهران : جهاد دانشگاهی .
● تاثیر استرس بر نگرش
استرس از عوامل عمده در شکل گیری و تغییر در نگرش افراد است. دنیای امروز استرس های مختلفی دارد که بعضی از این استرس ها مختص محیط کار است. همکار، محروم شدن از پاداش، دیر رسیدن به سر کار و فشار هیأت مدیره یا رؤسای سازمان به مدیر را می توان نمونه هایی از استرس های محیط کار نامید . مدیران برای این که بهداشت روانی محیط کار را تأمین کنند باید با مفاهیم اساسی بهداشت روانی آشنا شوند. مدیران باید توجه داشته باشند که مدیریت اثربخش نیز بدون توجه و اعتماد به سلامت روانی کارکنان حاصل نمی شود و برای رسیدن به این مهم باید اصول بهداشت روانی در سازمان را رعایت نمایند.مطلب ذیل به موضوع فوق می پردازد.
▪ اصول بهداشت روانی در سازمان
۱) ایجاد جو صمیمیت، همدلی، صداقت، همکاری و احترام متقابل در میان کارکنان سازمان.
۲) پرهیز از اعمال روش های مبتنی بر زور و اجبار در محیط سازمان.
۳) شناسایی استعدادهای بالقوه کارکنان تحت نظارت سازمان و فراهم ساختن رشد و شکوفایی این استعداد در حد توان و امکانات سازمان.
۴) پرهیز از قضاوت های کورکورانه و مبتنی بر پیشداوری در مورد کار و رفتار کارکنان سازمان. استرس و نگرانی های افراد نسبت به کار ، خانواده و نگرانی های مادران کارمند نسبت به وضع کودکان خود، وضع اقتصادی، انتظارات سازمان از کارمندان و... همگی سبب می شود که فرد از لحظه بیداری بامداد تا هنگام آرمیدن شامگاه همواره دچار هیجان ها، تنش ها، نگرانیها و امیدهای گوناگونی باشد که گاه با ظرفیت بدنی، عصبی و روانی وی متناسب نیست و افراد و سازمان را دچار مشکل می کند.اگر سازمان به سطح تولید مناسب برسد اما کارکنان سازمان افراد عصبی، افسرده، ناراحت و پرخاشگر در انتظار فرصتی تا پریشانیهای روانی خود را با کم کاری، ترور شخصیت یکدیگر، غیبت، شایعه پراکنی و ایجاد سوانح و حوادث و به شیوه ای مخرب نشان دهند در این صورت آیا می توان چنین جامعه ای را سالم یا موفق دانست؟ شکی نیست که پاسخ به این سؤال منفی است بنابر این می توان گفت نقش و وظیفه دیگر هر مدیر لایق، دورنگر و کاردان، تأمین بهداشت روانی کارکنان سازمان است.
بهداشت روانی به سه قسمت تعریف می شود :
۱) نگرانی های مربوط به خود،
۲) نگرش های مربوط به دیگران،
۳) نگرشهای مربوط به زندگی.
نشانه هایی وجود دارد که ما را از دشواریهای روانی، به ویژه در خود فرو رفتن، پرخاشگری، خودمداری، بی اعتمادی شدید، احساس ناتوانی و وابستگی مطلع سازد. به علاوه برای داشتن بهداشت روانی خوب شرایطی وجود دارد که عبارتند از : روبه رو شدن با واقعیت، کم توقع بودن، دشمنی نکردن با دیگران و کمک رسانی به مردم.
▪ تعریف بهداشت روانی در محیط کار:
بهداشت روانی در محیط کار یعنی مقاومت در مقابل پیدایش پریشانیهای روانی و اختلالات رفتاری در کارکنان سازمان و سالم سازی فضای روانی کار به نحوی که هدف های چندگانه زیر تأمین شود:
۱) هیچ یک از کارکنان سازمان به دلیل عوامل موجود در سازمان گرفتار اختلال روانی نشوند.
۲) هر یک از کارکنان از اینکه در سازمان محل کار خود به فعالیت اشتغال دارند احساس رضایت کنند و علاقه مند به ادامه کار در آن سازمان باشند.
۳) هر یک از کارکنان سازمان نسبت به خود، رؤسا، همکاران خود و به طور کلی نسبت به جهان اطراف خود و خصوصاً نسبت به جایگاه خود در سازمان احساس مثبتی داشته باشند.
۴) همه کارکنان سازمان قادر به ایجاد روابط مطلوب با محیط کار و عوامل موجود در آن باشند.
▪ اصول بهداشت روانی در سازمان:
۱) ایجاد شرایطی که کارکنان سازمان با اعتقاد قلبی و با صمیمیت برای خود و همکاران خویش احترام قائل باشند.
۲) پرهیز از اعمال روشهای مبتنی بر زور و اجبار در محیط کار.
۳) شناسایی استعدادهای بالقوه کارکنان تحت نظارت و سپس فراهم ساختن شرایط لازم برای رشد و شکوفایی این استعداد توسط مدیران سازمان.
۴) شناسایی دلایل واقعی کم کاری، غیبت از کار، بی حوصلگی و بی علاقگی به کار، کم توجهی و بی دقتی کارکنان توسط مدیر و پرهیز از قضاوتهای کورکورانه و مبتنی بر پیش داوری نسبت به اساس رفتار انسان.
۵) آشنا ساختن کارکنان با واقعیت های محیط کار و حذف آن دسته از معیارها و عوامل سازمانی که از لحاظ اخلاقی، انسانی و فرهنگ سازمانی صحیح تلقی نمی شود. بنابر این مدیران باید تلاش کنند تا محیط کار برای کارکنان اضطراب آور نباشد و کارمندان احساس امنیت شغلی کنند و با شادی و نشاط و شوق و انگیزه به دور از هر گونه خشم و درگیری بیهوده به وظایف خود عمل نمایند.
▪ عوامل تشکیل دهنده محیط کار
۱) عوامل فیزیکی، در این بخش جنبه های فیزیکی محیط کار مورد بحث قرار نمی گیرد.
۲) عوامل انسانی
الف) شخصیت و رفتار در سازمان : شخصیت از عناصر متعددی تشکیل می شود که رفتارهای انسانی محصول شخصیت انسان است و صفات شخصیتی بر رفتار اثر می گذارد. در این جا صفاتی که رفتار سازمانی را تحت تأثیر می گذارد عبارتند از :
۱) عزت نفس : عزت نفس یعنی نظر شخص درباره خود، این نظر از طریق ارزشیابی هر شخصی از رفتارها، ظاهر، هوش، موقعیت اجتماعی خود و از طریق ارزشیابی دیگران از خود در او رشد می یابد و بر نوع کار نیز اثر دارد .مثلاً کسی که عزت نفس بالایی دارد، در کار زیاد خطر می کند و به دنبال کارهای سطح بالا می رود و کارهایی را جستجو می کند که نیاز به رقابت های زیادی دارد. به انتقاد، حساسیت زیادی نشان می دهد و هدف های زیادی دارد و برای رسیدن به آنها تلاش های طاقت فرسا انجام می دهد.
بنابر این یک مدیر سازمان باید برای کارکنان خود رقابت هایی به وجود آورد که آنها بتوانند موفقیت هایی به دست آورند و از این طریق عزت نفس خود را رشد دهند و احساس نمایند برای کارهای بالاتر شایستگی دارند.
۲) منبع کنترل: منظور از منبع کنترل این است که شخص تا چه اندازه بر زندگی خود اثر داشته باشد. کسانی که منبع کنترل درونی دارند سازندگان اصلی خود هستند. اما کسانی که منبع کنترل بیرونی دارند معتقدند که آنچه بر سر آنها می آید اصولاً محصول شانس یا تصادف است. کسانی که منبع کنترل درونی دارند بر رفتار خود تسلط دارند. در مقابل پاداش ها و تنبیه های زندگی اثر گذارند و هرگز منفعل و ناتوان نیستند. بر عکس کسانی که منبع کنترل بیرونی دارند ترجیح می دهند زیر نظر مدیران مقرراتی و مقتدر کار کنند: بدین ترتیب یک مدیر می تواند با تعیین منبع کنترل کارکنان سازمان، انگیزش و رضایت آنها را بهبود ببخشد و در نتیجه به بالا بردن سطح بهداشت روانی کمک نماید. برای مثال باید کسانی که منبع کنترل درونی دارند را در تصمیم گیریها شرکت دهند. اما کارهای سازمان یافته تر و با دستورالعمل های روشن تر را در اختیار کسانی بگذارد که منبع کنترل بیرونی دارند.
۳)عدم انعطاف پذیری: انسان غیر قابل انعطاف کسی است که در عقاید و باورهای خود انعطاف ناپذیر است. تمایل دارد زندگی را کلاً تهدیدکننده درک کند و قدرت قانون را مطلق به حساب آورد. این افراد وقتی به قدرت می رسند و مدیریت را به عهده می گیرند بهتر کار می کنند اما از نظرات دیگران در تصمیم گیری استفاده نمی کنند. آنها در گروه های سازمان یافته بهتر کار می کنند.
۴)درون گرایی و برون گرایی: مدیران اصولاً افراد برون گرا هستند. برون گرایان در محیط های کاری زنده، پرجمعیت و فعالیت های مختلف بازده بهتری دارند، در حالی که درون گرایان در محیط های آرام بهترین بازده را به دست می آورند و در فعالیت هایی که پشتکار، تمرکز، دقت، تفکر و حوصله زیاد نیاز دارد بهتر موفق می شوند.
ب) نگرش ها و رفتارها در کار: نگرش، عبارت است از احساس مثبت یا منفی نسبت به یک شخص یا یک شی ء. وقتی می گوییم فلان شخص یا فلان شی ء را دوست نداریم، در واقع نگرش خود را بیان می کنیم. نگرش ،رفتار را تحت تأثیر قرار می دهد اما الزاماً آن را پیش بینی نمی کند به برخی از نگرش ها بر حسب اثری که بر روی رفتار انسانی دارند اشاره می شود.
۱) رضایت مندی شغلی :
رضایت مندی شغلی عبارت است از یک حالت هیجانی مثبت که نظر شخصی کارکنان را در مورد کار خود یا جو حاکم در محیط کار منعکس می سازد. این رضایت برای مدیران مهم است زیرا کارمند راضی، بازده خوبی دارد، غیبت نمی کند، حادثه نمی آفریند، باند تشکیل نمی دهد. نقش مدیریت طرح ریزی محیطی است که از لحاظ مادی و اجتماعی خشنودکننده باشد. لازم است به منظور حصول اطمینان از این که کارکنان مهارت ها و توانایی های لازم را دارند فرایندهای گزینش و آموزش در سازمان به کار روند.
۲) همانندسازی با سازمان :
همانند سازی نگرشی است که بر طبق آن شخص ارزش های سازمان و خود را همانند سازی می کند و دو نوع است.
الف) همانند سازی عاطفی
ب) همانندسازی توافقی.
کسی که همانندسازی عاطفی دارد دوست دارد در سازمان باقی بماند و هدف و ارزش های سازمان را مثل هدف ها و ارزش های خود می داند. برای اداره هر چه بهتر سازمان تلاش های لازم را به کار می گیرد. آرزو می کند وابسته به سازمان باشد. درستکار است و نفع سازمان را بر منافع شخصی خود ترجیح می دهد.وقتی شخصی دارای همانندسازی توافقی است تنها به این علت که کار دیگری را نمی تواند انجام دهد در سازمان می ماند . او می ترسد که مبادا امتیازها و برتری های به دست آمده در طول زمان را از دست بدهد.
۳) تغییر نگرش ها:
کسانی که نگرش منفی دارند برای سازمان تهدید محسوب می شوند، زیرا می توانند بقیه کارکنان را نیز به سوی افکار منفی سوق دهند؛ از راه قانع سازی می توان نگرش ها را تغییر داد. کسی که می خواهد دیگری را قانع کند باید شخصی معتبر و بی طرف باشد. ظاهری جذاب و رفتاری عاطفی داشته باشد. کسی که عزت نفس پایین داشته باشد زودتر قانع می شود زیرا کمتر به خود اعتماد دارد.
۴) فرایند اسناد:
فرایند اسناد یعنی تلاش در سنجش و ارزشیابی دقیق مردم بر اساس رفتار آنان. کسانی که از نظر منبع کنترل درونی نمره بالایی به دست می آورند، رفتار خود را به علت های درونی نسبت می دهند. کسانی که نیاز به پیشرفت قوی دارند موفقیت ها را به مهارت ها و شکست ها را به عدم مهارت خود نسبت می دهند. این نوع اسناد معمولاً احساس ناشایستگی، بی لیاقتی و حالت افسردگی بوجود می آورد کارکنان شکست های خود را با شماتت کردن مافوق یا همکاران، یا نسبت دادن به نارسایی ها، عقب ماندگی ها و بی نظمی سازمان تبیین می کنند. این رفتارها به آسانی می تواند تعارض هایی بوجود آورد و کار گروهی را تخریب کند.
۵) تعارض:
تعارض در سازمان یعنی اختلاف کلی، جزیی، واقعی یا احساسی بین نقش ها، هدف ها، قصدها و علائق یک یا چند فرد، گروه یا خدمات. مفهوم تعارض، مفاهیم دیگری را نیز منعکس می کند از جمله، عدم تفاهم و مشاجره تفاوت و عدم توافق، عدم انطباق هدف ها یا روش ها، محدودیت منابع و فشارهای ناشی از فوریت کارها و پیامدهای ناشی از آنها نیز عناصری هستند که ظهور تعارض ها را مساعد می کنند. مدیران باید وجود تعارض ها را یک امر واقعی تلقی کند. البته هدف این نیست که به محض احساس وجود تعارض، همه نیروها را بسیج کنند تا آن را از بین ببرند بلکه بخش عظیمی از فعالیت مدیران برای حل تعارض ها صرف می شود. آنچه در تعیین نتیجه اهمیت دارد شیوه حل تعارض است زیرا تعارض بلندمدت آثار روانی و جسمانی وخیمی دارد. از آثار روانی آن می توان به اختلالات نوروتیک(اختلالات روانی خفیف) و از آثار جسمانی آن به اختلالات سایکوسوماتیک از قبیل زخم معده، کهیر، یبوست، سردردهای عصبی و... اشاره دارد.
● نتیجه گیری
با توجه به مواردی که در این مقاله ذکر می شود و وجود رابطه تنگاتنگ نگرش با این مسائل سازمانی که از مصادیق بارز رفتارهای سازمانی است به این نتیجه می رسیم که رابطه ای عمیق با هم دارند.در ابتدا به تغییر و تحول در سازمان پرداختیم که یکی از مسائل عمده ای است که بر کارکنان و نقش ها تاثیر داشته و فکر آنها را مشغول می کند و در برابر آن واکنش هایی را با توجه به فکر و نگرش خود نسبت به تغییر نشان می دهند و این رابطه ، رابطه ای است دو طرفه . در بعضی مواقع تغییر و تحول آنچنان فراگیر و زیاد است که کارکنان چاره ای جز تغییر در نگرش جهت سازگار نمودن خود با تغییرات انجام شده نداشتند و به این نتیجه رسیدیم که تغییر و تحول بر رفتار سازمانی تاثیر می گذارد. سپس به رفتار های سیاسی در سازمان که از مصادیق رفتار سازمانی است پرداختیم و ثابت کردیم بر نگرش افراد تاثیراتی مستقیم دارند. و آنگاه در مورد تعهد سازمانی که جزء نگرش های فرد بود پرداختیم و بیان نمودیم که در رفتار فرد در سازمان تاثیرات مثبت و منفی دارند.
در کل با توجه به موارد ذکر شده و موارد دیگری که در این مقاله مجال آن نیست به این نتیجه رسیدیم که باید بین نگرش فرد و رفتار های او در سازمان تاثیرات عمیقی وجود دارد.
منابع فارسی
منبع: رفتار سازمانی، استیفن رابینز، ترجمه دکتر پارسائیان و دکتر اعرابی
رضائیان، علی: (۱۳۸۳). مدیریت رفتار های سیاسی در سازمان ، انتشارات سمت، تهران
: کتاب مشتری در جایگاه شریک، چیپ آرپل، ترجمه غلامرضا صالحی معوا، موسسه خدمات فرهنگی رسا
: نکته های ضروری برای مدیران، بروس هایلند مرل یوسپ، مترجم محمدرضا اشرف العقلای، انتشارات وثقی
: تئوری و عمل در روابط عمومی در ارتباطات، علی میر سعید قاضی، انتشارات مبتکران
- استرون ، حسین . "۱۳۷۷". تعهد سازمانی . مدیریت در آموزش و پرورش . دوره پنجم ،شماره مسلسل ۱۷، ص ۷۴-۷۳.
- رضاییان ، علی . "۱۳۷۴". مدیریت رفتار سازمان . تهران : انتشارات دانشکده مدیریت دانشگاه تهران .
- رنجبریان ، بهرام . "۱۳۷۵". تعهد سازمانی ، مجله دانشکده علوم اداری و اقتصاد دانشگاه اصفهان . سال دهم ، شماره ۱و۲، ص ۵۷-۴۱.
- ساروقی ، احمد. "۱۳۷۵". تعهد سازمانی و رابطه آن با تمایل به ترک خدمت . فصلنامه مدیریت دولتی ، شماره ۳۵، ص ۷۳-۶۵.
- عراقی ، محمود. "۱۳۷۳". بررسی رابطه رضایت شغلی و تعهد سازمانی در کارکنان مجتمع فولاد اهواز. پایان نامه کارشناسی ارشد، چاپ نشده ، دانشکده علوم اداری و اقتصاد دانشگاه اصفهان .
- مطهری ، مرتضی . "۱۳۶۸". ده گفتار. تهران : صدرا.
- مطهری ، مرتضی . "۱۳۷۰". مدیریت رهبری در اسلام . تهران : صدرا.
- مورهد، گریفین . "۱۳۷۴". رفتار سازمانی . "ترجمه مهدی الوانی و غلامرضا معمارزاده ".تهران : مروارید.
- میچل ، ترنس آر. "۱۳۷۳". مردم در سازمانها، زمینه رفتار سازمانی . "ترجمه حسین شکرکن ". تهران : رشد.
- هرسی ، پال و بلانچارد، کنت ایچ . "۱۳۷۱". مدیریت رفتار سازمانی . استفاده از منابع انسانی . "ترجمه قاسم کبیری ". تهران : جهاد دانشگاهی .
منابع لاتین
- Appelbaum H.Steven , Hughes Brent (۱۹۹۸)."Ingratiation as a Political Tactic: effects within the organization "Management Decision , ۳۶/۲ ,
۸۵-۹۵.
- Ferris , Gerald.R ,Dvidson ,Sherry L. , Perrewe , Pamela (۲۰۰۵). “ Political Skill at Work
- Dubrin, Andrew (۲۰۰۳) . “The Interactive Effects of Pro-political behavior and politics perception on job satisfaction and affective commitment” , Journal of applied social psychology , vol ۳۳, issue ۷.
- Kacmar K . Michele , Ferris Gerald (۱۹۹۳) . “ Politics at Work : Sharpening the focus of political behavior in organization “, Business Horizon , July- August.
- Wickenberg Jan , Kylen Sven(۲۰۰۴).”How Frequent is Organizational
Political Behavior? Fenix WP , ۲۷.
۱- SHINGO SHIGEO: ZERO QUALITY CONTROL.
۲ - FLEGENBAUM A: TQM, MCGROW-HILL, ۱۹۹۸.
۳- ZAIRI, MOHAMMAD: PERFORMANCE MEASUREMENT, MCGROW-HILL,۱۹۹۶.
رسول فرهادی توماج
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت IT پیام نور مرکز تهران
استاد راهنما :
دکتر امیر خانی
عضو هیئت علمی پیام نور مرکز تهران

همچنین مشاهده کنید

اجاره بخاری  ◊  09122211093

بیشترین بازدیدها - سرویس خبر
Copyright © 2008 - 2014 vista.ir. All Rights Reserved