چهارشنبه ۲ خرداد ۱۳۹۷ / Wednesday, 23 May, 2018

روابط عمومی کلید ارتباطات مؤثر


روابط عمومی کلید ارتباطات مؤثر
امروزه در هر اداره و سازمانی وجود بخشی با عنوان روابط عمومی از بدیهیات است. کارکرد و نقش این حوزه آن قدر اهمیت یافته است که اساساً وجود هیچ سازمان و اداره ای را بدون آن نمی توان متصور شد و بقا و ادامة حرکت آنها بیش از هر چیز وابسته به کارآیی و قدرت است. روابط عمومی در واقع مهمترین بخش بدنة یک سازمان است. بخشی که برای تحقق اهداف آن سازمان ؛ بستر سازی و بیشترین ارتباط را با مخاطبان انسانی آن سازمان برقرار می کند.
تا بحال برای روابط عمومی ( Public Rlations ) تعاریف گوناگون منظور شده است :
روابط عمومی فعالیتی است ممتد ، مداوم و طرح ریزی شده که از طریق آن افراد و سازمانها می کوشند تا تفاهم و پشتیبانی کسانی را که با آنان سر و کار دارند، به دست آورند و در حقیقت بخشی از مدیریت است و در اغلب موارد نقش مغز متفکر، قلب تپندة ، دست اجراء ، پای پیشرفت ، گوش شنوا ، چشم بینا و زبان گویای مدیریت سازمان را ایفا می کند.
روابط عمومی عبارت است از ابلاغ اطلاعات واقعی مؤسسه به مخاطبین خود و کسب نظریات آنها به منظور ایجاد حُسن تفاهم و پشتیبانی از طریق ایجاد احساس اشتراک از سوی فرد یا سازمان و از سویی دیگر مخاطبان می باشد.
کشور آمریکا پیشکسوت در ایجاد تشکیلات امروزی روابط عمومی است و شخصی بنام دای ویلی را پدر روابط عمومی آمریکا و موجد و طراح برنامه های نوین در آن کشور می دانند.
وی عقیده داشت که سیاست پرده پوشی سازمان ها علت عمدة سوء ظن مردم به آنها می باشد. زندگی در دنیای جدید نیازمند درک نقش مردم است. و روابط عمومیاز جمله نهادهایی است که گرانیگاه آنها افکار عمومی و نقش مردم است. روابط عمومی از جمله نهاد هایی است که در جهان کنونی جایگاه ویژه دارد. نمی توان در عصر ارتباطات زیست و از نقش روابط عمومی در جامعه ای که دستخوش تغییرات _ آنهم تغییرات پرشتاب و درهم تنیده_ غافل ماند. عصر ارتباطات عصر شتابندگی زمان و به هم پیوستن شبکه های گوناگون حیات فرد و جامعه است . نظام ها و شبکه های نوین ارتباطی، زمان و مکان_ این عناصر بنیادین زندگی انسان_ را دگرگون ساخته اند. نکتة شایان توجه این است که در کشورهای مختلف با توجه به نوع ساختار اجتماعی، فرهنگی، اقتصادی و سیاسی گوناگونی که دارند؛ شیوه های اجرایی روابط عمومی آنها نیز با هم متفاوت است و از این روست که روابط عمومی در ایران نیازمند تدوین و تبیین تجربه "روابط عمومی ایرانی" است.
جامعة امروز ایران به سوی مشارکت جویی، حقوق مداری، تکریم ارباب رجوع و مشتری مداری پیش می رود. مردم سالاری آن هم از منظر موضوع دین و پاسخگو بودن قدرت گفتار غالب و مطلوب در جامعة امروز ماست.
امروزه روابط عمومی ضمن سنجش محیط و انتقال اطلاعات به مدیر، به عنوان مرکز مشاوره و راهبری سازمان را در دفع مشکلات و مردم را برای تأمین حقوقشان یاری می دهد و بستر مناسبی را برای همکاری بین سازمان و گروه های مخاطب فراهم می آورد و با استفاده از تکنیکهای مدیریت همچون برنامه ریزی ، نظارت، کنترل و هماهنگی به صورت منظم؛ در راستای ایجاد هماهنگی بین منافع سازمان و منافع مخاطبین عمل می کند .
فعالیتی که روابط عمومی انجام می دهد در یک کلمه ‹‹ ارتباط›› از دیدگاه نظری،‹‹ علم›› از جنبة عملی و اجرایی خود‹‹ فن›› و از جنبة خلاقانه و زیبایی شناسی‹‹ هنر›› است و آیینة تمام نمای سازمان و جایگاه دریافت و انتقال اطلاعات است.
روابط عمومی در حقیقت شبکة هوشیار بانک اطلاعات مغز متفکر سازمان و پل ارتباطی آن با افکار عمومی و مخاطبان خاص و عام و با نگرشها و تمایلات و عادات و سلایق متفاوت است و باید خصلتهایی چون قانون مداری ، نظم ، شجاعت ، ابراز عقیده ، تحمل شنیدن آرائ مخالفان ، احترام به حقوق فردی و اجتماعی دیگران و صداقت رشد و توسعه دهد.
بدون شک در پیکره بندی یک سازمان ، روابط عمومی یکی از اعضای اصلی بدنه سازمان محسوب می گردد زیرا مستقیماً زیر نظر بالاترین مقام اجرائی سازمان مشغول به فعالیت است. بدیهی است برای هر وزارت خانه، سازمان یا اداره ، هدف از پیش تعیین شده ای وجود دارد که الزاماً این "هدف" یا "اهداف" موجودیت سازمان را معنا می بخشد و تمام فعالیتهای افراد درون یک سازمان باید در جهت نیل به آن هدف به کار گرفته شود.
هدف روابط عمومی نیز کسب تفاهم و پشتیبانی از طریق ایجاد حس اشتراک میان فرد و یا سازمان از سوئی و " مخاطبان " از سوی دیگر می باشد.
روابط عمومی ،نقش یک سیاستگزار سازمان و مسؤل راهبری مدیریت یک سازمان را برعهده دارد و با اتکاء به الگوها،علاوه بر توجه متوازن به داخل و خارج سازمان ؛ به تعامل با محیط اهمیت قائل بوده و به جمع آوری و تفسیر غیرجانبدارانة اطلاعات مردمی در کنار اطلاعات سازمان پرداخته و افزون بر مدیریت ارتباطات سازمان و ارائة مشاوره به مدیریت، خود را حامی و خادم ارباب رجوع می داند.
در قرن حاضر روابط عمومی فعالیت های خود را با تحقیق و نظرسنجی شروع کرده و با ارزیابی و نتیجه گیری پایان میدهد و صرفاً خود را ابزاری برای انتقال پیام ها و اطلاعات نمی داند. بر این اساس روابط عمومی در واقع شکل دهندة افکار عمومی است و از آنجا که افکار عمومی نقش مهمی در تحولات اجتماعی یک جامعه دارد، شکل و شیوة اطلاعات در افکار عمومی، بیشترین نقش را در شکل دهی آن اجتماع دارد. از اینرو سازمانهایی که روابط عمومی قوی تری داشته باشند، به همان اندازه می توانند افکار عمومی را تغییر دهند یا بر آن تأثیر بگذارند. بطورکلی می توان گفت که روابط عمومی می توانند به تعیین هنجارها، ترسیم روابط ، افزایش ارتباطات و تأمین نیاز شهروندان و مشتریان بپردازند و نقش کلیدی را در افزایش اعتماد به نفس، پیشرفت اقتصادی ، یکپارچگی فرهنگی ، مشارکت بین المللی و ارتقاء تصویر کشور در جهان ایفا کنند.
▪ شرح وظایف کلی روابط عمومی :
- جمع آوری و تنظیم بهینة اطلاعات و اخبار مربوط به اقدامات،طرح ها و برنامه های سازمان.
- تنظیم گزارشات جهت ارائه تحت قالب : خبر و سیاستهای خبری و تبلیغاتی.
- اجرائ طرح های ارتباطی و انتشاراتی جهت آماده نمودن اذهان عمومی.
- تهیة گزارشات و اطلاعات از طریق:
شرکت در جلسات مهم هیأت امنا ، شورای معاونین و جلسات سیاست گذاری در سطح مدیران و معاونان ردة اول سازمان ، ارتباط مستقیم و مستمر با مسؤلان ، شرکت در گردهمایی ها، حضور در سفرهای داخلی و خارجی، دریافت گزارش فعالیتهای واحدهای مختلف سازمانی و مکاتیاتی که ارزش اطلاع رسانی دارند، جمع اوری اخبار اطلاعات مردمی از طرق تلفنی،مکاتبه ای، شفاهی و رایانه ای و ارتباط مستقیم با مردم و رسانه های گروهی داخلی و خارجی و....
- بررسی مطالب مطروحه در رسانه ها و مجامع عمومی در ارتباط با فعالیتهای مستقیم و غیر مستقیم سازمان، انعکاس و پاسخگویی در صورت لزوم
- برقراری ارتباط با دیگر روابط عمومی های سازمانها و نهادهای دولتی
- حضور در مراکز قانونگذاری و ارتباط با نمایندگان مردم
- بررسی دیدگاهها و سنجش افکار عمومی مردم ، مخاطبان و خدمات گیرندگان در چهارچوب وظایف و در قالب طرحهای تحقیقاتی و ارائة نتایج حاصل به مسؤلان سازمان به منظور اتخاذ روشهای اجرائی مطلوب در تدوین طرح ها و برنامه های اجرائی و ارتباطی مناسب.
- دریافت و خرید کتب و نشریات ، کاستها و نوارهای تصویری و اطلاعات و لوحها و نرم افزارهای رایانه ای و دیگر اسناد و اطلاعات و مدارک مورد نیاز ایجاد و ادارة کتابخانه و آرشیو اطلاعاتی ، مطبوعاتی و، سمعی بصری و رایانه ای مرجع در ارتباط با فعالیتهای سازمان و روابط عمومی پیشرفته به منظور کاربردهای ارتباطی و استفادة همکاران سازمان.
- پیگیری انجام به موقع وعده های مسؤلان سازمان به منظور انعکاس نتایج حاصل
- فراهم اوردن حُسن ارتباط متقابل میان مردم و مسؤلان از طریق برگزاری ملاقات های عمومی ، مصاحبه با رسانه ها، برپائی سخنرانیها
- ترتیب سفرها ، بازدیدها و ملاقاتها
- ایجاد حسن رابطه و جلب مشارکت بین کارکنان و مسؤلان سازمان در ستاد و واحدهای تحت پوشش و سایر مراکز با برگزاری جلسات داخلی و نظام مند پیشنهادات و انتقادات.
- ایجاد وحدت رویه و نظارت بر حسن اجرای امور انتشاراتی ، تبلیغاتی و ارتباطی سازمان.
- طراحی سازمان و شرح وظایف روابط عمومی برای بخشهای تحت پوشش سازمان و ارتقاء سطح روابط عمومی های موجود.
- اجراء امور نگارشی و هنری در زمینة تبلیغاتی و انتشاراتی ستاد و سازمان مرکزی.
- اجراء و ارائة خدمات و برنامه های فرهنگی و تبلیغاتی و انتشاراتی ستاد و سازمان مرکزی.
- اجراء برنامه ها و خدمات تبلیغاتی و هنری در قالبهای گوناگون به همکاران.
- مطالعه ، بررسی ، ارزیابی ، برنامه ریزی و تجهیز مستمر روابط عمومی و فعالیتهای آن به منظور ارتقاء و بهبود فعالیتهای تبلیغاتل و انتشاراتی بر اساس پیشرفتهای به روز و آموزش مستمر همکاران روابط عمومی.
- مشارکت و برنامه ریزی جهت برگزاری سمینارها ، کنفرانسها ، نمایشگاهها و کمیته های بازرگانی ، صنعتی ، تبلیغاتی ، فرهنگی ، هنری و فنی سازمان .
- عقد قرارداد مجریان طرحهای روابط عمومی که به بیرون سازمان سفارش داده می شوند.
- تهیه و تنظیم پیشنهادهای برنامه و بودجة سالیانة روابط عمومی .
- پشتیبانی و تحلیل و توجیه ارتباطی طرحها و برنامه های سازمان به مردم ، دولت و نهادها و سازمانهای داخل و خارج کشور از طریق:
سخنگوی سازمان ، تهیه و تدوین اخبار، بیانیه ها و اطلاعیه ها و پیامهای سازمان، ترتیب نشر و انعکاس آن در رسانه های گروهی، انتشار نشریة ادواری داخلی و چهارچوب قوانین مصوب ، انتشار نشریات ادواری و غیر ادواری برای عموم مخاطبان، تهیة عکس و اسلاید و فیلم و تیزر کاست صوتی گزارشی و دیگر فعالیتهای صمعی و بصری و نوشتاری و رایانه ای از فعالیتهای سازمان ، آرشیو آنها و انعکاس وپخش از طریق رسانه های گروهی، انتشار عملکرد سازمان و واحدهای مختلف آن در چهارچوب قوانین مصوب، برپایی نمایشگاههای گوناگون و شرکت در نمایشگاههای مرتبط ،طراحی و اجرای فعالیتهای ارتباطی و تبلیغاتی کلان سازمان.
- اجراء سایر امور مربوط که بر حسب ضرورت از طریق بالاترین مقام سازمان برای اقدام ابلاغ می گردد.
▪ مشخصات مسؤل روابط عمومی:
الف) علاقه و انگیزه:
شرط اولیة اجرای صحیح و مطلوب طرحها و برنامه های هر واحد روابط عمومی با میزان بالای علاقه و دلبستگی مدیران آن رابطة مستقیم دارد. وجود انگیزه و عشق و علاقه به هر شغل و فن و حرفه ای شرط نخست برای موفقیت در اجرای وظایف آن است و به ویژه در کار روابط عمومی که خلاقیت و ابتکار و تدوین طرحهای حساس و ظریف ، مدنظر است و این گونه امور حسی و فکری بودن انگیزة قوی و علایق طبیعی و شخصی بطور کامل و مقبول انجام پذیر نخواهد بود.
ب) تخصص:
در کار روابط عمومی مثل امور دیگر مسئلة تخصص واجد اهمیت بسزایی است. ممکن است افرادی بدون تحصیل و کسب تخصص علمی به هر حال و به هر تقدیر بتوانند در اجرای وظایف محوله نقشی را ایفا کنند اما این امر بدیهی و قطعی است و بارها و بارها ثابت شده است که اشخاصی که صرفاً بر مبنای علاقه و یا توصیه و رابطه های دوستی و مقتضیات و مصلحتهای مقطعی و نامرئی مسؤلیت امری را عهده دار شده اند که اصول و مبانی و ظرایف و دقایق و رمز و راز و مهارت آن را فرا نگرفته اند، اما نتیجه و بازده فعالیت های آنها هرگز رضایت بخش نبوده است و بالاخص در کار روابط عمومی که آموختن علوم و مهارتهای مربوط به آن واقعاً ضرورت تام دارد؛ مسئله صورت روشن تری می یابد. کوتاهی و سرسری گرفتن این ضرورت گاه نتیجة کار را از رکود و خاموشی و بی رمقی عبور می دهد و در جهت عکس هدف یعنی بی زاری و نفرت و سوء ظن و خشم مخاطبین و مرتبطین قرار می دهد.
ج) تجربه:
تجربة عملی در هر کار و پیشه و حرفه ای، پشتوانة صحت اقدامات اجرایی است.
د) شناخت مؤسسه و مخاطبین:
مسؤل روابط عمومی همطراز با مقام اول تشکیلات باید از شرح وظایف و اهداف و کارکرد کلیة قسمتهای مربوط آگاه باشد و حتی ایجاب می کند که در جزئیات امور اطلاعات بیشتری داشته باشد.
"پرسیدن و کسب اطلاع از حقوق مسلم مردم است و پاسخ دادن از وظایف متصدیان روابط عمومی است."
یک متخصص روابط عمومی باید علاوه بر دانش و مهارتهای ارتباطی از علوم دیگری همچون روانشناسی ، جامعه شناسی ، سیاست ، اقتصاد ، اصول مدیریت و علم اخلاق برخوردار باشد تا بتواند ضمن اشراف بر بازارهای جدید و تولیدات و روشهای نوین ؛ به هنگام هجوم مشکلات درون سازمان و غیره موفق به "حفظ وضع موجود" شده . از " انزوای اجرایی" که خواه ، ناخواه متوجه سازمان می شود جلوگیری نماید و در واقع سازمان را برای رویدادهای آینده آماده نماید.
در واقع بالاترین ارزش روابط عمومی پیش بینی مسائل و کنترل اوضاع آینده است نه ارائة گزارشات و مستندات از " وقایع اتفاقیه" !

عبدالرضا یعقوبیانی

منبع:روابط عمومی ها و توسعه ،اداره کل تبلیغات(اداره هماهنگی روابط عمومی های کشور)،دکتر پرویز علوی

مطالب مرتبط

نقش روابط عمومی در خودشناسی سازمانها

نقش روابط عمومی در خودشناسی سازمانها
● بتول جابرها
«انجمن روابط عمومی ایران» روزهای پایانی سال ۱۳۸۶، سمیناری متفاوت از دیگر سمینارهای خود را با عنوان «نقش روابط عمومی‌ها در خودشناسی سازمانها» برگزار کرد.
بر پایه اندیشه‌های ارائه شده در این سمینار، ضروری‌ است روابط عمومی‌ها به سرعت در باز تعریف مفهوم روابط عمومی برآیند، سپس فلسفه وجودی روابط عمومی در سازمانها براساس این بازتعریف مفهومی، تبیین شود، و در نهایت، وظایف، نقش و کارکردهای روابط عمومی را برپایه این تعریف و فلسفه وجودی، تعیین کنند.
افزون بر این همه، اندیشه‌ها و افکار تازه‌ای را روابط عمومی‌ها در این‌باره جستجو کنند، نگرش خود را تغییر دهند، مهارتهای تازه‌ای فراگیرند و درپی کسب مهارتهای جدیدی برآیند که تا پیش از این ضرورتی به آن نبود.
پرویز درگی، عضو هیأت علمی دوره کارشناسی ارشد سازمان مدیریت صنعتی، مولف و مترجم کتاب بازاریابی، سخنران این سمینار بود که در تالار حرکت سازمان حمل و نقل و ترافیک تهران، آرا و اندیشه‌های خود را در جمع اعضای روابط عمومی سازمانها، وزارتخانه‌ها، بانک‌ها و ... ایراد کرد.
حاصل دیدگاههای او را شاید بتوان به اختصار چنین معرفی کرد:
ـ بازاریابی وارد عرصه روابط عمومی شده‌است.
ـ برندسازی از جمله مهمترین موضوعات بازاریابی است که در دنیای امروز با شتاب فراوان از سوی شرکتها و سازمانها و حتی دولتها پیگیری می‌شود.
ـ برند؛ یعنی خوشنامی و مدیریت خوشنامی همان مدیریت برند است.
ـ برندسازی اکنون وظیفه روابط عمومی است.
_ دیگر نمی‌توان تنها با تکیه بر تبلیغات، یک نام تجاری (Brand) جدید را به بازار عرضه کرد.
آنچه درپی می‌خوانید، گزیده‌ای از آنچه سخنران – که خود مترجم کتاب کسب و کار نامهای تجاری است - در این سمینار مطرح کرد.
● برند؛ یعنی خوشنامی
تعریف برند (Brand) آغازین گفتار سخنران این سمینار بود که گفت:
تاکنون برای برند، تعاریف متنوعی از سوی مؤلفان و مترجمان کتابهای بازاریابی ارائه شده‌است که با آن آشنائید، نظیر نام و نشان تجاری، هویت و انگ تجاری.
«اعتبار»، «حیثیت» و «آبرو» معانی دیگری است مبتنی بر برداشت‌های نخستین من از این واژه پرمعنا. با وجود این، بهترین معادل اینجانب برای این واژه در پیکره مفهومی بازاریابی، «خوشنامی» است.
دلیل اینجانب نیز متکی بر واقعیت کنونی عصر پررقابت است که سازمانهای پرآوازه، تلاش و کوششی وافر و همه جانبه مبذول می‌کنند تا بتوانند در منظر و نگاه مشتریان به قله رفیع خوشنامی دست یابند؛ زیرا در پرتو چنین صعود افتخارآمیزی است که می‌توانند هزاران مشتری وفادار را برای کالاها و خدمات خود تا سالیان متمادی مجذوب کنند.
ویژگی عصر پررقابت، به پدیدآیی و رشد مفهوم «مردم سالاری مصرف کننده» انجامیده‌است. آیا می‌دانید چنین مفهومی، چه نقشی برای تولیدکنندگان قائل است و چه جایگاهی را از آن مشتریان می‌داند؟
● مردم سالاری مصرف کننده چیست؟
دوره بازارهای انحصاری به‌سر آمده ‌است و اکنون بازاریابی رقابتی جایگزین بازارهای انحصاری شده‌اند. امروزه در بازارها، مردم سالاری مصرف کننده حاکم است و مصرف کنندگان انتخاب‌های متعددی دارند. در این بازار، «مشتری» بیش از تولید‌کننده اهمیت دارد. اوست که انتخاب می‌کند کدام کالا و خدمات را از چه کسی بخرد. کافی است، مشتری، کالایی را انتخاب نکند، آنگاه چرخه تولید با تمام دستگاهها و نیروی انسانی آن از گردونه خارج می‌شوند. به همین دلیل است که سالها پیش برای «مشتری» نام و نشان برگزیدند. اروپایی‌ها گفتند: مشتری رئیس است. ژاپنی‌ها گفتند: مشتری خداست. اما ایرانیان واژه‌ای زیباتر برگزیند و آن «ارباب رجوع» بود.
به‌نظر می رسد حتی در همان بازارهای انحصاری، رفتارهای نامطلوب با «ارباب رجوع» یا مشتریان، لطمه‌‌های جبران ناپذیری به سازمانها، شرکتها و حتی دولتهایی زد که قدرت حیرت‌انگیز مراجعان یا «ارباب رجوع» را نادیده گرفتند.
اکنون نیز سازمانهایی از اعتبار، آبرو و خوشنامی بهره‌مندند که توانستند رفتار متناسب با شأن «ارباب رجوع» را رعایت کنند.
با چنین نگاهی باید پرسید کدامیک از ارکان سازمان وظیفه دارد «خوشنامی» را در سازمان توسعه دهد؟
● گسترش خوشنامی در سازمان برعهده کیست؟
این پرسش را سخنران این سمینار با تکیه بر تعریف مؤسسه روابط عمومی انگلستان، پاسخ داد و گفت: مؤسسه روابط عمومی انگلستان در تعریف وظایف روابط عمومی می‌گوید: روابط عمومی، مجموعه فعالیتهایی است که با هدف حفظ و توسعه خوشنامی (Reputation) سازمان صورت پذیرد.
بدین‌رو با چنین نگاهی می‌توان گفت: مدیریت خوشنامی همان مدیریت برند است.
اکنون به دو وظیفه از وظایف خطیر روابط عمومی باید پرداخت که هردو به مدیریت «خوشنامی» می‌انجامد:
۱) گسترش خوشنامی شرکت
۲) خنثی کردن شایعات بد علیه شرکت
بدین ترتیب می‌توان تعریفی تازه از روابط عمومی ارائه کرد. روابط عمومی مترادف است با حفظ و توسعه خوشنامی و آن برآیندی است از آنچه شما می‌گوئید، عمل می‌کنید، و دیگران درباره شما می‌گویند.
چگونه می‌توان حفظ و توسعه خوشنامی را تحقق بخشید؟ این پرسشی است که باید درباره آن تأمل کرد و برای آن پاسخ یافت.
حفظ و توسعه خوش‌نامی: کمتر حرف بزن، بیشتر عمل کن
پیتر دراکر، پدر علم مدیریت، در آخرین روزهای عمرش، آموزه‌ای دارد که می‌گوید: کمتر حرف بزن، بیشتر عمل کن.
آموزه دراکر قرابت نزدیکی با آموزه‌هایی دارد که ما از ادیان باستانی شنیده و به‌یاد داریم. آنجا که زرتشت با عنوان گفتار نیک، پندار نیک، کردار نیک راهنمایی‌هایی دارد. به‌نظر می‌رسد با چنین آموزه‌هایی می‌توان مسیر و جهت اصلی خویش را تعیین کرد. انطباق با چنین آموزه‌هایی باعث خواهد شد «مشتریان» و یا «ارباب رجوع» در هنگام ورود به سازمانها و شرکتها با «شمیم خوشنامی» روبرو شوند.
آنچه شایسته است در این میان به آن اشاره‌ای گذرا کرد، میزان انطباق بیشتر با آموزه‌های مزبور، میزان خوشنامی سازمانها، شرکتها و مؤسسات را رقم خواهد زد و دوری از این آموزه‌ها باعث خواهد شد به رغم تلاشهای فراوان در آراستگی ظاهری سازمانها، نصب صندوقهای شکایات و پیشنهادها، ... همچنان با اقبال «ارباب رجوع» یا مشتریان روبرو نشویم.
چه باید کرد تا شمیم خوشنامی در سازمان پراکنده شود؟ پاسخ این پرسش را باید در طیف مسئولیت روابط عمومی جستجو کرد.
● طیف مسئولیت روابط عمومی
طیف مسئولیت روابط عمومی به شدت تحت تأثیر مهارتهای خاص و حجم و نوع منابعی است که به آن نیاز است و در نهایت روش مدیریتی روابط عمومی را تعریف می‌کند. از این رو ضروری است روابط عمومی‌ها برروی موضوع آموزش نیروی انسانی سرمایه‌گذاری کنند.
دلیل این سرمایه‌گذاری برروی آموزش نیز آشکار است؛ زیرا «آموزش» به یادگیری می‌انجامد و یادگیری به تغییر رفتار، با چنین نگاهی «آموزش» تنها ابزاری است که برای تغییر رفتار به آن نیاز داریم.
آنچه باید در اینجا بدان پرداخت، عرصه‌های فعالیت روابط عمومی است که همگی باید در راستای مدیریت خوشنامی قرار گیرد.
این عرصه‌ها عبارتند از:
▪ مسائل اقتصادی و ستادی
▪ امور حکومتی و دولتی
▪ ارتباطات بازاریابی
▪ ارتباطات درون سازمانی
▪ روابط اجتماعی.
برای مثال، حکومتی که مقتدر و توانمند باشد، اما نتواند خود را در عرصه‌های ملی، منطقه‌ای، و بین‌المللی به خوبی معرفی کند، قطعاً با مشکلاتی روبرو خواهد شد و این مستلزم آگاهی از طیف مسئولیت روابط عمومی و مهارتهایی است که افراد روابط عمومی باید در سطوح ملی، منطقه‌ای و بین‌المللی واجد آن باشند.
همچنان‌که در بازاریابی، سه هدف مهم باید پیگیری شود:
۱) شناسایی بازار
۲) شناساندن خود به بازار
۳) جلب رضایت ذی‌نفعان به سازمان.
در روابط عمومی نیز باید دید که کدام بازار یا بازارها باید شناسایی شود، چگونه باید خود را در این بازار یا بازارها بشناسانیم، و چگونه می‌توان رضایت ذی‌نفعان را جلب کرد. قطعاً در اینجا با مهارتهایی روبرو خواهید شد که با نقشهای پیشین روابط عمومی متفاوت است،‌ از این‌رو کسب چنین مهارتهای تازه و جدیدی یک ضرورت جدی و اساسی است، اگر بپذیریم برای خوشنامی دولتها، سازمانها و شرکتها، روابط عمومی وظیفه بنیادی و اساسی دارد.
نقش مؤثر روابط عمومی در برقراری ارتباطات درون سازمان و برون سازمان، به خوبی قابل تفکیک است.
به این ترتیب اجرای وظایف مشتری مداری و فراتر از آن مشتری نوازی در درون سازمان و تسری آن به بیرون سازمان از وظایف روابط عمومی است. روابط عمومی باید تمامی ابعاد سازمان را پوشش دهد، به‌گونه‌ای که تنش‌های درون سازمانی را حل کند، و از سوی دیگر بکوشد تعارض‌های بیرون سازمان را به‌ حداقل برساند و برای درک بهتر کافی است به این پرسش پاسخ دهیم که ارتباط بازاریابی و روابط عمومی باید چگونه باشد؟
● چگونگی ارتباط بین بازاریابی و روابط عمومی
بازاریابی، کسب رضایت مشتری به شیوه‌ای سودآور است، و روابط عمومی بستر خوشنامی شرکت است. تعامل شایسته بین این دو، به جذب، نگهداری و رشد دادن مشریان می‌انجامد.
صاحبنظران برجسته بازاریابی با قاطعیت اعلام می‌کنند شاهد یک چرخش اساسی از بازاریابی تبلیغات محور، به بازاریابی روابط عمومی محور هستیم. دلیل آن نیز روندی است که در سالهای اخیر در ارتباط با مشتریان دیده می‌شود. این روند چنین است:
۱) کمرنگ شدن تبلیغات
۲) پررنگ شدن نقش روابط عمومی
پژوهش‌های فراوانی این دو روند را تأیید می‌کنند. این پژوهش‌ها نشان می‌دهند مردم از تبلیغات خسته شده‌اند. دلیل این خستگی نیز افزایش حجم تبلیغات است. شما این خستگی و دلزدگی را می‌توانید در بین تماشاگران فیلم‌های سینمایی یا سریال‌های تلویزیونی از نزدیک مشاهده کنید. حتماً دیده‌اید به هنگام تماشای فیلم سینمایی و یا سریال‌های تلویزیونی، درست در لحظه هیجانی فیلم، به یک‌باره تبلیغات پخش می‌شود. علاقه‌مندانی که این فیلم آنان را مجذوب کرده‌است و فیلم را دنبال می‌کنند، احساس تنفر و ناراحتی از این «قطع فیلم» دارند که به مجرد پخش تبلیغ، گاه این میزان ناراحتی و تنفر خویش را به آن کالا یا خدمات تبلیغ شده نسبت می‌دهند. به نظر می‌رسد در چنین وضعیتی، آن کالا یا خدمات کمتر با استقبال خرید از سوی مشتریان روبرو شود؟ بویژه در جامعه ایرانی ما که افکار و احساسات خود را غالباً در طول روز به صورت شفاهی در گفت‌وگوها، در مکالمات تلفنی، بارها و بارها نقل می‌کنند، چنین کالاها و خدماتی خواه‌ناخواه مسیر دشواری را برای فروش طی خواهند کرد.
به همین دلیل و سایر دلایل است که تبلیغات برای برندسازی، نتوانست نقش موفقی را ایفا کند. اکنون این نقش به روابط عمومی‌ها واگذار شده‌است. روابط عمومی، اطلاع رسانی است. روابط عمومی، تبلیغ نیست. روابط عمومی تحلیلی است که دیگران از عملکرد ما دارند. عملکردی را «ارباب رجوع» یا «مشتریان» از ما می‌پسندند که در آن به شأن و جایگاه مشتریان احترام گذاشته شود. این عملکرد حاصل گفتار ما نیست بلکه، بیش از همه مرهون رفتار ماست و حاصل انطباق ما با آموزه‌هایی است که می‌گوید کمتر حرف بزن، بیشتر عمل کن. حال باید دید چگونه شرکتها می‌توانند خود را به «ارباب رجوع» یا مشتریان بشناسانند.
● ابزارهای روابط عمومی برای تحقق و گسترش خوشنامی
پرویز درگی، سخنران این سمینار، در پاسخ به این پرسش که چگونه شرکتها می‌توانند خود را به ارباب رجوع یا مشتریان بشناسانند، چنین گفت:
۱) نیروهای صف
۲) نشانه‌های برند و کارکرد فرهنگ گسترش برند
۳) محصول (کالا –خدمت»
نیروی انسانی هر سازمان را به دو طیف تقسیم بندی می‌کنند:
۱) نیروهای ستادی
۲) نیروهای صف
نیروهای صف، نیروهای اجرایی هستند که «ارباب رجوع» یا «مشتریان» در نخستین ورود به سازمان با‌ آنها روبرو می‌شوند. تجربه نشان می‌دهد این نیروها باید افرادی برون‌گرا باشند، افرادی که دوست دارند با مردم یا ارباب رجوع ارتباط داشته باشند. این نیروها از ارتباط بیشتر با مردم لذت می‌برند، برای پاسخگویی به مردم آمادگی بیشتری دارند، از تماسهای تلفنی بیشتر لذت می‌برند، تمایل بیشتری برای گفت‌وگو و راهنمایی دارند.
درست برعکس، نیروهای ستادی فعالیت متمرکز بدون ارتباط با ارباب رجوع را ترجیح می‌دهند. همچنین اشخاصی که در آزمایشگاهها فعالیت می‌کنند، علاقه‌ دارند ساعتهای متمادی بدون گفت‌وگو، یک فعالیت علمی را دنبال کنند، حسابدارها نیز چنین روحیه‌ای دارند، آنها حاضرند ساعت‌های فراوانی را برای محاسبه اعداد صرف کنند، درحالی‌که گفت‌وگوهای طولانی مانع از انجام فعالیت‌هایشان می‌شود.با چنین درکی، قطعاً نیروهای صف در روابط عمومی باید از گروه برون‌گرا باشند. در غیر این‌صورت، پرسشها و سوالات متنوع «ارباب رجوع» آنان را آزرده خاطر می‌سازد.
با چنین نگرشی در می‌یابیم روابط عمومی موظف است در انتخاب نیروهای استخدامی، تجدیدنظر قطعی کند.
تنها دانش روابط عمومی نمی‌تواند یک روابط عمومی کارآمد برای سازمان پدید آورد. در کنار این دانش، علاقه‌ و گرایش به «ارتباطات انسانی» وجه تمایز روابط عمومی‌هایی است که گسترش خوشنامی را وجهه همت خویش قرار داده‌اند.
دولت سنگاپور در سال ۲۰۰۳ برای استخدام پرسنل میز پذیرش فرود‌گاه‌ها و گمرکات توجه اساسی کرد. آنان دریافتند نیروهای برون‌گرا که قادرند لبخند را در سیمای خویش آشکار سازند، به نحو شگرفی بر رفتار توریست‌ها اثرگذارند. پس‌از استخدام و آموزش این نیروها، موفقیت گردشگری در سنگاپور باعث در‌آمدزایی فراوان برای این کشور شد.
باید تأکید کرد روابط عمومی یک رشته حرفه‌ای است که شما نمی‌توانید آن را به هر کسی بسپارید که برای این رشته آمادگی‌های اولیه را ندارند.
۱) در این راه باید نیروهای شایسته را انتخاب کنید.
۲) بر روی آموزش ایشان سرمایه‌گذاری کنید.
۳) نظارت و کنترل شایسته‌ای در راستای مشتری نوازی داشته باشید.
پرویز درگی، سخنرانی خود را در پایان با ۳ نکته به پایان برد و گفت: تمام کارکردهای شرکت نظیر تولید، مالی، روابط عمومی و ... برای این به‌وجود آمده‌اند که در خدمت کارکرد بازاریابی و مشتری نوازی قرار گیرند.
روابط عمومی، علم و هنر به دست‌آوردن اعتماد افراد ذی‌نفع در سازمان و استفاده بهینه از آن است.
هدف اصلی روابط عمومی، ساختن نام تجاری است. اگر نتوانید یک نام تجاری قدرتمند بسازید، همه کارکردهای دیگر، هرقدر هم که خوب ایفا شوند، به موفقیت یک شرکت کمکی نخواهند کرد.‌

وبگردی
نخل طلای کن در فرودگاه به جعفر پناهی رسید
نخل طلای کن در فرودگاه به جعفر پناهی رسید - عوامل فیلم «سه رخ» با استقبال جعفر پناهی به ایران بازگشتند و جایزه جشنواره فیلم کن را به او رساندند. جعفر پناهی به همراه نادی ساعی ور، برای فیلم "سه رخ" جایزه بهترین فیلمنامه جشنواره فیلم کن امسال را دریافت کردند اما به دلیل آنکه پناهی ممنوعیت قانونی برای خروج از کشور داشت، موفق به حضور در جشنواره و دریافت جایزه نشد.
آزاده نامداری هم گزارشگر فوتبال شد!
آزاده نامداری هم گزارشگر فوتبال شد! - در ادامه حضور چهره های شناخته شده در کمپین "خانم گزارشگر"، این بار آزاده نامداری مجری تلویزیون تلویزیون اقدام به گزارش فوتبال کرد. او برای این کار بازی خاطره انگیز ایران - استرالیا در مقدماتی جام جهانی 98 فرانسه را انتخاب کرده است که گزارش ضعیف او با انتقادات فراوانی مواجه شده است، تا حدی که وبسایت مربوط به این کمپین ویدئوی گزارش این او را از سایت حذف کرد.
عکسی عجیب و جنجالی از سید ابراهیم رئیسی
عکسی عجیب و جنجالی از سید ابراهیم رئیسی - عکسی از حضور سید ابراهیم رئیسی در مراسمی ویژه منتشر شده است که گفته می شود متعلق به کنفرانس افق نو در مشهد بوده است. در این عکس حرکات عجیب خانمی با لباس های قرمز، چفیه بر گردن و پرچم در دست در مقابل ابراهیم رییسی به چشم می خورد که توجه کاربران بسیاری را در شبکه های اجتماعی جلب کرده است!
ویدئو / مراسم بدرقه تیم ملی فوتبال ایران
ویدئو / مراسم بدرقه تیم ملی فوتبال ایران - مراسم بدرقه تیم ملی فوتبال ایران با حضور اصحاب هنر و ورزش یکشنبه ۳۰ اردیبهشت در تالار وحدت برگزار شد. در این مراسم که با حضور بازیکنان و کادر فنی تیم ملی به همراه اعضای هیات رییسه فدراسیون فوتبال انجام شد، از سرود رسمی تیم ملی ایران رونمایی گردید.
ویدئو / دیدار ملی‌پوشان فوتبال ایران با روحانی
ویدئو / دیدار ملی‌پوشان فوتبال ایران با روحانی - رئیس جمهور در دیدار با ملی‌پوشام فوتبال ایران از بازیکنان و کادر فنی تقدیر کرد. در این مراسم پیراهن شماره ۱۲ تیم ملی فوتبال کشورمان به حسن روحانی اهدا شد.
حمله ماموران شهرداری به پلیس راهور!
حمله ماموران شهرداری به پلیس راهور! - حمله ور شدن ماموران سد معبر شهرداری به ماموران راهنمایی رانندگی
دستگیری معروف ترین شرور تهران، در ۵۰۰ متری مرز ترکیه
دستگیری معروف ترین شرور تهران، در ۵۰۰ متری مرز ترکیه - شرور سطح یک که در آخرین اقدام خود یکی از دوستانش را در منطقه ولنجک به قتل رسانده بود؛ در ۵۰۰ متری مرز ترکیه دستگیر شد.
لحظه ریزش وحشتناک کوه در جاده هراز!
لحظه ریزش وحشتناک کوه در جاده هراز! - ریزش ناگهانی کوه که توسط مسافران به ثبت رسیده است...!
همسر محسن افشانی با ریش و سبیل در استادیوم آزادی دستگیر شد
همسر محسن افشانی با ریش و سبیل در استادیوم آزادی دستگیر شد - قبل از شروع بازی تیم‌های پرسپولیس و الجزیره یکی از بازیگران سینما کشورمان قصد داشت به همراه همسرش وارد ورزشگاه آزادی شوند که این دو نفر توسط نیروهای انتظامی بازداشت شدند.
فیلم | خسرو معتضد: جسد مومیایی قطعا متعلق به رضاخان است
فیلم | خسرو معتضد: جسد مومیایی قطعا متعلق به رضاخان است - فیلم - در ویدئوی زیر بخشی از صحبت های خسرو معتضد، مورخ را می شنوید که نتیجه تحقیقاتش را درباره مومیایی پیدا شده در حرم حضرت عبدالعظیم بیان می کند.
پهلوانان این روزهای ما
پهلوانان این روزهای ما - تصویری زننده و به شدت ناراحت کننده بر جا مانده از مسابقه انتخابی تیم ملی کشتی ایران که به کتک کاری و جنجال کشید. خانواده عبدولی باز هم پای ثابت این درگیری بود که چهره ورزش پهلوانی ایران را تیره کرد
(ویدئو) تشویق اصغر فرهادی در جشنواره کن توسط بزرگان سینمای جهان
(ویدئو) تشویق اصغر فرهادی در جشنواره کن توسط بزرگان سینمای جهان - در این ویدئو تشویق اصغر فرهادی و پنه لوپه کروز، خاویر باردم و دیگر عوامل فیلم «همه میﺩﺍنند» در جشنواره کن توسط بزرگان سینمای جهان را مشاهده می‌کنید.
فیلم حجوم داعشی‌های حاتمی کیا به یک مرکز خرید و وحشت و اعتراض مردم
فیلم حجوم داعشی‌های حاتمی کیا به یک مرکز خرید و وحشت و اعتراض مردم - عوامل فیلم «به وقت شام» روز گذشته با حضور عجیب و رعب آور در پردیس سینمایی کوروش مردم را وحشت زده کردند. در این حرکت تبلیغاتی بازیگران نقش داعش، با گریم و پوشش داعشی ها، سوار بر اسب راهی پردیس سینمایی کوروش شدند و با حضور در مرکز خرید و فودکورت مجموعه، رفتارهای عجیبی نشان دادند که باعث وحشت و اعتراض مردم شد.
تصاویر مخفی از بزرگترین مرکز فروش مواد مخدر در جنوب تهران / فیلم
تصاویر مخفی از بزرگترین مرکز فروش مواد مخدر در جنوب تهران / فیلم - این گزارش حاوی تصاویری از بزرگترین مرکز فروش و مصرف مواد مخدر در جنوب شرق تهران است که مخفیانه ضبط شده‌است.
کشتار اسب‌های کولبران / فیلم
کشتار اسب‌های کولبران / فیلم - متاسفانه طی یک ماه گذشته دستکم سه نوبت و هر نوبت دستکم 30 اسب باربر متعلق به کولبران در جنگل میرآباد شهرستان اشنویه با شلیک گلوله از پای درآمده‌اند.
سید احمد خمینی معمم شد
سید احمد خمینی معمم شد - سید احمد خمینی فرزند آیت‌الله سید حسن خمینی در حضور جمعی از علما و پدر و پدربزرگ خود در حسینیه جماران معمم شد.
دختران پرسپولیسی با ریش و سبیل در ورزشگاه آزادی!
دختران پرسپولیسی با ریش و سبیل در ورزشگاه آزادی! - امروز عکسی از 5 تماشاگر بازی روز گذشته در رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی منتشر شده که نشان می‌دهد 5 دختر جوان با گریم‌های عجیب و حرفه‌ای خودشان را به عنوان پسر جا زده و وارد ورزشگاه شده‌اند.
اگر با وجود این مشکلات ملت قیام کند همه ما را به دریا خواهد ریخت
اگر با وجود این مشکلات ملت قیام کند همه ما را به دریا خواهد ریخت - از ملتی که ستون فقراتش شکسته انتظار مقاومت دارید؟ بسیاری از کشور فرار کردند یا جای فرار خود را فراهم آوردند اما ما جای فرار نداریم
جنجال ویدیو دختر بازیگر روی کول بازیکن پرسپولیس!
جنجال ویدیو دختر بازیگر روی کول بازیکن پرسپولیس! - عکس و ویدیویی منتسب به ستاره پرسپولیس فرشاد احمدزاده و ترلان پروانه بازیگر سینما و تلویزیون در فضای مجازی منتشر شده است. عجب پاپراتزی‌هایی داریم!