مدیریت خدمات : مدیریت هزاره سوم

نقش خدمات در اقتصاد دنیا پس از جنگ جهانی دوم به طور مستمر در حال افزایش بوده است. امروز افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. دیگر، خدمات به عنوان بخشی از فعالیتهای پیرامونی اقتصاد به شمار نمی رود ، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است. هر چه کشورها در طی مراحل توسعه اقتصادی از جامعه غیر صنعتی به سوی جامعه صنعتی و درنهایت به سوی جامعه فراصنعتی و اطلاعاتی حرکت می‌کنند ، نقش خدمات در اقتصاد برجسته تر می شود.
هیچ اقتصادی نمی تواند بدون زیرساخت هایی که خدمات در قالب حمل و نقل و ارتباطات ارائه می دهد ، به وظیفه خود عمل کند.هیچ اقتصادی نمی تواند بدون خدمات دولتی عمومی نظیر آموزش و بهداشت به حیات خود ادامه دهد. امروز دیگر زندگی بدون وجود خدماتی نظیربهداشت ، آموزش ، بیمه ، بانک ، حمل و نقل، ارتباطات و اطلاعات ، عمده‌فروشی و خرده فروشی، گردشگری، رستوران، مهد کودک، تلویزیون و سینما، شهربازی، خشکشویی ، مدرسه و دانشگاه‌، وکالت‌، مشاوره ، نگهداری و تعمیرات ، پلیس ، آتش نشانی و ... قابل تصور نیست.
دنیای غرب بیش از چند دهه است که اقتصاد خدماتی را تجربه کرده است . در کشورهای صنعتی ، ارزش خلق شده در بخش خدماتی از ۵۳ درصد تولیدناخالص داخلی به قیمت جاری در سال ۱۹۶۰ به بیش از ۷۲ درصد در سال ۲۰۰۷ رسیده است. در اتحادیه اروپا این رقم از ۴۷ درصد به ۷۴ درصد و در امریکا از ۵۷ درصد به ۵/۷۸ درصد افزایش یافته است و این سیر صعودی ادامه دارد.
در همین رابطه تامل در میزان قابل توجه اشتغال در بخش خدمات می تواند کمک کننده باشد.در سالهای نخستین قرن بیستم ، تنها ۳ نفر از هر ۱۰ کارگر در بخش خدمات در آمریکا مشغول به کار بوده و بقیه در بخش کشاورزی و صنعت اشتغال داشته اند .در سال ۱۹۵۰، میزان اشتغال در بخش خدمات در آمریکا به ۵۰ درصد نیروی کار بالغ شد.امروز در آمریکا ، خدمات بیش از ۸۰ درصد نیروی کار را به اشتغال واداشته است و این روند رو به افزایش است.این آمار در مورد کشورهای توسعه یافته دیگر نیز صادق است. حتی در کشورهای در حال توسعه ، سهم خدمات در استخدام و تولید ناخالص داخلی به سرعت روبه رشد است.
امروز تمامی تولیدکنندگان کالا ، به مشتریان خود چندین خدمت ارائه می کنند. برای هر کالایی که ما می خریم ، چه اتومبیل باشد و چه قالی ، هزینه خالص تولید یا کارخانه ای آن به ندرت بیشتر از ۲۰ درصد است و بقیه، هزینه مربوط به انواع مختلفی از خدمات می باشد.
در کشور ما هم به تازگی صحبت از مدیریت خدمات به شکلی جدی مطرح شده است . مطالعه آمار و ارقام و برنامه‌های اخیر توسعه کشور و بویژه برنامه چهارم توسعه نشان می دهد که دولتمردان نیز به ضرورت توجه بیش از پیش به این بخش از اقتصاد آگاهی یافته و در جهت توسعه آن ، این مفهوم را در دل برنامه های توسعه کشور جای داده اند. رفتار برخی از سازمانهای کشورمان اعم از خصوصی و دولتی در سالهای اخیر نیز نشان از توجه به مقوله خدمات در کشورمان دارد.
اما در کشور ما توسعه بخش خدمات با چالشهای بسیاری روبروست. از فرهنگ عمومی که خدمات را حمایت نمی‌کند. به طوری که وقتی به خدمت اشاره می کنیم صرفاً بخش دلالی و واسطه گری به ذهن می آید و یک نگرش منفی نسبت به افراد و سازمانهایی که در این بخش اقتصاد فعال هستند به ذهن متبادر می کند تا ضعف زیرساخت های فناوری اطلاعات و ارتباطات ، بهداشت و آموزش در قیاس با استانداردهای جهان توسعه یافته ، و ضعف آموزشهای مدیریت بخش خدمات در کشور ، که همگی از چالشهای این بخش از اقتصاد محسوب می شوند.
نگاهی به مشخصات چشم انداز تعریف شده برای کشور در سال ۱۴۰۴ ، ما را به توجه روزافزون به نقش خدمات در اقتصاد ایران رهنمون می سازد. برای افزایش ضریب موفقیت در تحقق چشم انداز ، باید توجه بیشتری به توسعه زیرساخت ها اعم از فناوری اطلاعات و ارتباطات، حمل و نقل ، آموزش ، بهداشت و ... و در یک کلام مدیریت بخش خدمات در کشور مبذول داشت.
در این راستا علاوه بر دولتمردان ، جامعه مدیران کشور نیز دارای نقشی موثر هستند. همه ما در نقش خود به عنوان یک مدیر ، یک معلم ، یک مشاور ، یک نویسنده و یک پژوهشگر در حوزه مدیریت یا در نقش عادی خود به عنوان مشتری یک سازمان خدماتی بایستی به توسعه مدیریت خدمات در کشور کمک کنیم. توجه به این نکته ضروری است؛ آنجا که به عنوان مشتری از حق خود نمی گذریم و طلب کیفیت و ارتقای خدمت ارائه شده به خودمان را داریم ، در حال کمک به توسعه بخش خدمات در کشور
هستیم.
سازمان مدیریت صنعتی در چارچوب رسالت خود که همانا کمک به توسعه ظرفیت مدیریت در کشور است ، وظیفه خود می داند که در راه توسعه بخش خدمات در اقتصاد گام بردارد. لذا در استراتژی های خود توجه بیشتری به سازمانهای خدماتی در سبد محصولات مشاوره ای، پژوهشی، آموزشی و انتشاراتی خود کرده و به طراحی و برگزاری دوره های مرتبط با مدیریت خدمات پرداخته است.
امید است که در چارچوب همکاری و تعامل موثر شبکه ای ، شاهد رشد و شکوفایی روزافزون بنگاهها و سازمانهای خدماتی و در نهایت توسعه کشور عزیزمان باشیم.

منبع : ماهنامه تدبیر