سه شنبه ۲۶ دی ۱۳۹۶ / Tuesday, 16 January, 2018

اعمال تمایز رقابتی


تا همين اواخر، مؤسسات خدماتى از نظر استفاده از بازاريابى پست سر مؤسسات توليدى حرکت مى‌کردند. بسيارى از مشاغل خدماتي، نظير تعمير کفش و آرايشگاه کوچک هستند و لذا بازاريابى را اغلب غيرضرورى يا پرهزينه تلقى مى‌کنند. فعاليت‌هاى ديگرى نظير مراکز آموزش عالى و بيمارستان‌ها هم تا همين اواخر با آنچنان تقاضايى روبرو بودند و لذا نيازى به بازاريابى احساس نمى‌کردند. بازاريابى براى مشاغل پزشکي، حقوقى و مالى نيز مغاير با اصول و موازين آنها تلقى مى‌شد.
علاوه بر اين، وقتى در مشاغل خدماتى از شيوه‌هاى کهنه بازاريابى استفاده مى‌شود بر ميزان دشوارى‌ها افزوده مى‌شود. در فعاليت‌هاى توليد محصول، محصولات نسبتاً استاندارد هستند و براى فروش در قفسه فروشگاه‌ها قرار مى‌گيرند، اما در مشاغل خدماتي، وضع بدين‌گونه نيست. در اين مشاغل، مشترى با ارائه‌کننده‌هايى مواجه است که کيفيت خدمات آنها کمتر معين و بيشتر متغير است. نتيجه و حاصل خدت در اينجا فقط تحت تأثير کار ارائه‌کننده خدمت نيست بلکه تمام فرآيند توليد بر آن اثر مى‌گذارد.
امروزه و با تشديد رقابت، افزايش سطح هزينه‌ها، کاهش بهره‌ورى و کاهش کيفيت خدمات با بازاريابى جامع و کامل نياز بيشترى احساس مى‌شود. مؤسسات خدماتى سه وظيفه عمده بازاريابى را برعهده دارند، آنها مى‌بايد تمايز رقابتي، کيفيت خدمات و بهره‌ورى خود را افزايش دهند.
  اعمال تمايز رقابتى
بازاريابان خدمات، در اين روزهايى که رقابت قيمتى تشديد مى‌شود، اغلب از مشکلاتى شکايت مى‌کنند که بر سر راه ايجاد تمايز بين خدمات ايشان و رقبا وجود دارد. اگر مشتريان بپندارند خدماتى که مؤسسات مختلف ارائه مى‌کنند، همگى يکسان هستند، بيشتر به قيمت خدمات اهميت مى‌دهند تا ارائه‌کننده خدمات.
براى حل مشکل قيمت، بايد در کيفيت، نحوه ارائه و در تصور مشتريان از خدمت، تمايز ايجاد کرد. خدمت ارائه‌شده مى‌تواند واجد ويژگى‌هايى ابداعى باشد، به‌نحوى‌که از خدمات رقبا متمايز گردد. شرکت‌هاى هواپيمايى براى ايجاد تمايز بين خدمات خود و رقبا از نوآورى‌هايى نظير نمايش فيلم سينمايى در هنگام پرواز، صندلى‌هاى بسيار راحت، تلفن هوا به زمين و اعطاى مسافرت‌هاى هوايى مجانى استفاده مى‌کنند.
  کيفيت خدمات
يکى از راه‌هاى اساسى که يک مؤسسه خدماتى مى‌تواند با توسل بدان خود را از ساير رقبا متمايز کند، ارائه دائمى کيفيت خدماتى برتر نسبت به آنها است. بسيارى از شرکت‌ها به اين نکته پى برده‌اند که ارائه خدماتى داراى کيفيت، مى‌تواند مزيت رقابتى محکم و نيرومندى براى آنان به ارمغان آورد. مزيتى که مالاً به فروش و سود بالاترى مى‌انجامد. بعضى از مؤسسات خدماتى به دليل کيفيت عالى خدماتى که ارائه مى‌کنند، تقريباً افسانه‌اى شده‌اند. براى حصول اين هدف کافى است به انتظارات مشتريان از کيفيت خدمات، پاسخ مناسبى داده شود يا از آن پيشى گرفته شود. بنا به اظهار يکى از مديران امريکن اکسپرس فقط آنچه را که مى‌توانيد انجام دهيد، قول دهيد و بيش از آنچه که قول داده‌ايد، عمل کنيد. اين انتظارات بر اثر تجربيات گذشته، تبليغات دهان به دهان و آگهى‌هاى تبليغاتى مؤسسه خدماتى به‌وجود مى‌آيند. مشتريان، غالباً خدمات ارائه‌شده يک مؤسسه را با خدمات مورد انتظار خود مقايسه مى‌کنند. آنها در صورتى باز به اين مؤسسه مراجعه مى‌کنند که خدمات ارائه‌شده بيش از خدمات مورد انتظار ايشان يا حداقل برابر با آن باشد.
بدين‌ترتيب اين وظيفه ارائه‌کننده خدمات است که انتظارات مشتريان خود را از کيفيت خدمات، مورد بررسى و شناسايى قرار دهد، و البته متأسفانه تعيين کيفيت خدمات به مراتب دشوارتر از تعيين کيفيت کالا است.
  بهره‌ورى
مؤسسه‌هاى خدماتى با افزايش سريعى که در هزينه‌هاى آنها پيش مى‌آيد، براى افزايش بهره‌ورى شديداً تحت فشار قرار دارند. براى افزايش بهره‌وري، راه‌هاى مختلفى وجود دارد. اولين راه آن است که مؤسسه، کارکنان کنونى خود را آموزش دهد تا از آمادگى بيشترى برخوردار گردند يا از کارکنان جديد ديگرى استفاده کند. اين کارکنان جديد بايد سخت‌کوش‌تر يا در انجام وظايف محوله از توانايى بالاترى برخوردار باشند و حقوق و مزاياى بيشترى مطالبه نکنند. راه ديگر اين است که کميت خدمات ارائه‌شده با از دست رفتن قسمتى از کيفيت، افزايش يابد. پزشکانى که با مؤسسات درمانى همکارى مى‌کنند، با اختصاص زمان کمترى به هر بيمار، بيماران بيشترى را معاينه مى‌کنند. مؤسسه‌ها همچنين مى‌توانند با اضافه کردن تجهيزات، نحوه ارائه خدمات را صنعتى کنند. همچون مک‌دونالدز که براى خرده‌فروشى غذاى آماده خود از يک خط‌ ماشينى استفاده مى‌کند. ظرفشويى‌هاى بزرگ تجاري، جمبوجت‌ها و سينماهايى که داراى چندين سالن نمايش فيلم هستند همگى نمايانگر توسعه تکنولوژيکى در ارائه خدمات هستند.
برنامه‌ريزى براى ارائه خدمات مؤثرتر، يکى ديگر از راه‌هايى است که براى افزايش بهره‌ورى پيش‌آورى مؤسسه‌هاى خدماتى قرار دارد. مثلاً اعزام کارکنان به مراکز ترک استعمال دخانيات و توصيه به انجام فعاليت‌هاى ورزشي، سرانجام باعث کاهش هزينه‌هاى درمانى مى‌شود. استخدام و استفاده از کارکنان آشنا به مسائل حقوقي، باعث کاهش هزينه‌هايى مى‌شود که بايد بعداً به افراد متخصص پرداخت. همچنين مؤسسه‌هاى خدماتى مى‌توانند با پرداخت مزايايى به مشتريان ايشان را برانگيزند تا به جاى کارمندان مؤسسه، خود بعضى از کارها را انجام دهند. همچنان ‌که، بعضى از شرکت‌ها قبل از تحويل نامه‌ها و محمولات پستى خود به اداره‌هاى پست، آنها را دسته‌بندى مى‌کنند و از اين بابت هزينه کمترى به پست مى‌پردازند.
مطالب مرتبط

کلمات در حال جستجو
سفر هیات ایرانی به باکو , عرضه بنزین , صدات اونال , دانلود ممنوع , آسیکلوویر , حمایت اعتماد ملی از سپاه , نسل جدید اپل , افراد شلخته , رئیس کرسی آموزش الکترونیک یونسکو , علی اصحابی ,

مقالات پربیننده امروز
بانک اطلاعاتی کتاب / 50 شیوه طراحی = The draw 50 way , بانک اطلاعاتی کتاب / دانش‌نامه احادیث پزشکی , بانک اطلاعاتی کتاب / طبیب خانواده: دانستنیهای طب قدیم و جدید برای همه , اجتماعی / شهر و شهرنشینی / شهر / غریب ترین آشنایان شهر , شخصیت‌ها / علمی / زیست‌شناس / اسماعیل آزرم , اجتماعی / شهر و شهرنشینی / شهر / این سو و آن سوی شهر , فرهنگی و هنری / ادبیات و شعر / شخصیت‌ها ـ شاعران‌ / شاعر کلمه است , بانک اطلاعاتی کتاب / فدک معتبرترین سند تاریخ , بانک اطلاعاتی فیلم / ماری آنتوانت - MARIE ANTOINETTE , سیاسی / ایران / مطبوعات / به همین سادگی، به همین خوشمزگی ,

برخی منابع مهم خبری
rooziato.com روزیاتو , jahaneghtesad.com روزنامه جهان اقتصاد , zoomit.ir زومیت , jamaran.ir جماران , asianews.ir روزنامه آسیا , jomhourieslami.net روزنامه جمهوری اسلامی , shahrefarda.ir شهرفردا , alodoctor.ir الو دکتر , tebyan.net تبیان , rooznamehsaba.ir روزنامه صبا ,



وبگردی
ویدئویی از لحظات اولیه برخورد کشتی چینی با نفتکش سانچی و انفجار
ویدئویی از لحظات اولیه برخورد کشتی چینی با نفتکش سانچی و انفجار - ویدئویی از لحظات اولیه برخورد کشتی چینی با نفتکش سانچی و انفجار
فیلم/ گریه شدید وزیر کار در گفت‌و‌گوی تلفنی با خانواده خدمه نفتکش «سانچی»
فیلم/ گریه شدید وزیر کار در گفت‌و‌گوی تلفنی با خانواده خدمه نفتکش «سانچی» - علی ربیعی وزیر کار، رفاه و امور اجتماعی در گفت‌وگوی تلفنی با خانواده یکی از خدمه نفتکش «سانچی» اظهار همدردی کرد.
تصاویر هولناک از آخرین لحظات کشتی سانچی
تصاویر هولناک از آخرین لحظات کشتی سانچی - توقف عملیات خنک سازی و مهار آتش در شب گذشته، موجب رسیدن آتش به مخازن سمت چپ کشتی و انفجارهای شدید صبح امروز شد که در نهایت پس از چند ساعت به غرق شدن کامل نفتکش ایرانی انجامید.
از «خس و خاشاک» دیروز تا «آشغال» امروز
از «خس و خاشاک» دیروز تا «آشغال» امروز - این اتفاق بیشتر از هر موضوع دیگری سبب شد تا مردم یاد خاطرات سال ۸۸ بیفتند؛ آن زمانی که یک فرد با به زبان آوردن سخنانی ناشایست و بدون تفکر، مردمی را که برای بیان خواسته‌های‌شان به خیابان‌ها آمده‌ بودند، خس و خاشاک خواند و سبب شعله‌ور شدن آتش شد.
عدالت با  6 دلار در سال!
عدالت با 6 دلار در سال! - فیلم - رضا رشیدپور در برنامه حالا خورشید با کنایه به واریز سود سهام عدالت گفت: به خارجی ها نگوییم این سود سهام عدالت ماست، بگوییم ما روز شش دلاری مزگان داریم.
تحقیری که در دنیا میشویم / نفتکش ایرانی خدمه ایرانی با پرچم پاناما
تحقیری که در دنیا میشویم / نفتکش ایرانی خدمه ایرانی با پرچم پاناما - اگر از همه این ابهامات در خصوص مالکیت این کشتی که بگذریم، مهم‌ترین سوالی که این روز‌ها مطرح است، به آتشی باز می‌گردد که ظاهرا قرار نیست خاموش شود و یک هفته است که می‌سوزد. حریقی که اگر نبود حادثه پلاسکو، ممکن بود آن را ناشی از بزرگ بودن سانچی و حجم زیاد بارش بدانیم یا برعکس، از ناتوانی اطفاکنندگان در این ماجرا گلایه سردهیم، اما حالا به شکل گیری ابهامی بزرگ‌تر منجر شده...
ورود بی‌چادر و باآرایش به این بیمارستان ممنوع است
ورود بی‌چادر و باآرایش به این بیمارستان ممنوع است - خانم مسئول انتظامات جلوی درمانگاه بیمارستان بقیه‌الله ایستاده، جلوی زنان مانتویی را می‌گیرد و با گرفتن کارت شناسایی به آنها چادر می‌دهد. خیلی از زنان اینجا قبل از ورود به بیمارستان مانتویی هستند اما با گذشتن از در ورودی چادری می‌شوند.
کسی به ایرانی ها اهمیتی نمی دهد
کسی به ایرانی ها اهمیتی نمی دهد - ممکن است دود وارد محیط ایزوله ای شود که احتمالا دریانوردان در آنجا حضور دارند، پرسیده ایم چرا نجاتشان تا این حد طولانی شده است؟ گفته می شود چینی ها کم کاری می کنند ناراحتم از اینکه وقتی کشتی چینی تصادف کرد همه سرنشینان آن سالم هستند اما کسی به ایرانی ها اهمیتی نمی دهد.
عکس خواستگاری کریم انصاریفرد از دختر یونانی با زمرد گرانقیمت
عکس خواستگاری کریم انصاریفرد از دختر یونانی با زمرد گرانقیمت - رسانه های مطرح یونانی با انتشار تصاویری از رابطه عاطفی ملی پوش ایرانی باشگاه المپیاکوس با یک میلیاردر یونانی - آمریکایی پرده برداشتند و مدعی شدند این دو تصمیم خود را برای ازدواج قطعی کرده اند.
چرا حداد و ولایتی بیشتر از 50 شغل دارند؟
چرا حداد و ولایتی بیشتر از 50 شغل دارند؟ - بخشی از تکثر مسئولیت های بعضی چهره‌های سیاسی به بی‌اعتمادی نظام به افراد کارآمد برمی‌گردد و علت دیگر این موضوع، اعتماد غیرمعقول به این افراد است. با این حال این افراد هرچقدر هم که توانمند باشند، از نظر روان شناسی و انسان شناسی در بخشی از مسئولیت های خود ناموفقند.
فیلم نابغه ۱۰ ساله‌ طراح خودرو / قبلی هم انرژی هسته ای کشف کرده بود!
فیلم نابغه ۱۰ ساله‌ طراح خودرو / قبلی هم انرژی هسته ای کشف کرده بود! - فیلم - حسین عطایی ۱۰ سال دارد و در حوزه طراحی مفهومی خودرو فعالیت می کند. او ۶ اختراع ثبت شده دارد، مدرسه نمی رود و از دو شرکت تسلا و ولوو دعوت به همکاری شده است. او مشاور رییس سازمان برنامه و بودجه است. گفتگوی رضا رشیدپور با نابغه ١٠ساله طراحی خودرو را اینجا ببینید.
تست تصادف سمند در انگلیس / فقط با سرعت 50 کیلومتر در ساعت !
تست تصادف سمند در انگلیس / فقط با سرعت 50 کیلومتر در ساعت ! - تست برخورد جلوی خودرو با سرعت 50 کیلومتر در ساعت برای سمند TU5 ، توسط یکی از سازمانهای معتبر ارزیابی خودرو در انگلستان صورت گرفت.
کشور محل درمان آیت الله هاشمی شاهرودی مشخص شد (+عکس)
کشور محل درمان آیت الله هاشمی شاهرودی مشخص شد (+عکس) - سرانجام بعد از مدت ها سکوت درباره این که آیت الله سیدمحمود هاشمی شاهرودی برای درمان به کدام کشور رفته است، خبرگزاری اهل بیت(ع) از درمان رئیس مجمع تشخیص مصلحت نظام در آلمان خبر داد و نوشت:
فیلم جنجالی از حجت الاسلام قاسمیان در کرمانشاه
فیلم جنجالی از حجت الاسلام قاسمیان در کرمانشاه - این فیلم حواشی زیادی را در فضای مجازی به همراه داشته است.
جنجال نیوشا ضیغمی: من اصلا ایشان را آدم حساب نمیکنم
جنجال نیوشا ضیغمی: من اصلا ایشان را آدم حساب نمیکنم - اولین قسمت از برنامه هاردتاک کاکتوس را با صحبت های جذاب نیوشا ضیغمی در مورد خانواده و همسرش ، ماجرای صحبت های جنجالی یک هواپیما ، 8 سال احمدی نژاد و ...
    پربازدیدها