شنبه ۱ مهر ۱۳۹۶ / Saturday, 23 September, 2017

اعمال تمایز رقابتی


تا همين اواخر، مؤسسات خدماتى از نظر استفاده از بازاريابى پست سر مؤسسات توليدى حرکت مى‌کردند. بسيارى از مشاغل خدماتي، نظير تعمير کفش و آرايشگاه کوچک هستند و لذا بازاريابى را اغلب غيرضرورى يا پرهزينه تلقى مى‌کنند. فعاليت‌هاى ديگرى نظير مراکز آموزش عالى و بيمارستان‌ها هم تا همين اواخر با آنچنان تقاضايى روبرو بودند و لذا نيازى به بازاريابى احساس نمى‌کردند. بازاريابى براى مشاغل پزشکي، حقوقى و مالى نيز مغاير با اصول و موازين آنها تلقى مى‌شد.
علاوه بر اين، وقتى در مشاغل خدماتى از شيوه‌هاى کهنه بازاريابى استفاده مى‌شود بر ميزان دشوارى‌ها افزوده مى‌شود. در فعاليت‌هاى توليد محصول، محصولات نسبتاً استاندارد هستند و براى فروش در قفسه فروشگاه‌ها قرار مى‌گيرند، اما در مشاغل خدماتي، وضع بدين‌گونه نيست. در اين مشاغل، مشترى با ارائه‌کننده‌هايى مواجه است که کيفيت خدمات آنها کمتر معين و بيشتر متغير است. نتيجه و حاصل خدت در اينجا فقط تحت تأثير کار ارائه‌کننده خدمت نيست بلکه تمام فرآيند توليد بر آن اثر مى‌گذارد.
امروزه و با تشديد رقابت، افزايش سطح هزينه‌ها، کاهش بهره‌ورى و کاهش کيفيت خدمات با بازاريابى جامع و کامل نياز بيشترى احساس مى‌شود. مؤسسات خدماتى سه وظيفه عمده بازاريابى را برعهده دارند، آنها مى‌بايد تمايز رقابتي، کيفيت خدمات و بهره‌ورى خود را افزايش دهند.
  اعمال تمايز رقابتى
بازاريابان خدمات، در اين روزهايى که رقابت قيمتى تشديد مى‌شود، اغلب از مشکلاتى شکايت مى‌کنند که بر سر راه ايجاد تمايز بين خدمات ايشان و رقبا وجود دارد. اگر مشتريان بپندارند خدماتى که مؤسسات مختلف ارائه مى‌کنند، همگى يکسان هستند، بيشتر به قيمت خدمات اهميت مى‌دهند تا ارائه‌کننده خدمات.
براى حل مشکل قيمت، بايد در کيفيت، نحوه ارائه و در تصور مشتريان از خدمت، تمايز ايجاد کرد. خدمت ارائه‌شده مى‌تواند واجد ويژگى‌هايى ابداعى باشد، به‌نحوى‌که از خدمات رقبا متمايز گردد. شرکت‌هاى هواپيمايى براى ايجاد تمايز بين خدمات خود و رقبا از نوآورى‌هايى نظير نمايش فيلم سينمايى در هنگام پرواز، صندلى‌هاى بسيار راحت، تلفن هوا به زمين و اعطاى مسافرت‌هاى هوايى مجانى استفاده مى‌کنند.
  کيفيت خدمات
يکى از راه‌هاى اساسى که يک مؤسسه خدماتى مى‌تواند با توسل بدان خود را از ساير رقبا متمايز کند، ارائه دائمى کيفيت خدماتى برتر نسبت به آنها است. بسيارى از شرکت‌ها به اين نکته پى برده‌اند که ارائه خدماتى داراى کيفيت، مى‌تواند مزيت رقابتى محکم و نيرومندى براى آنان به ارمغان آورد. مزيتى که مالاً به فروش و سود بالاترى مى‌انجامد. بعضى از مؤسسات خدماتى به دليل کيفيت عالى خدماتى که ارائه مى‌کنند، تقريباً افسانه‌اى شده‌اند. براى حصول اين هدف کافى است به انتظارات مشتريان از کيفيت خدمات، پاسخ مناسبى داده شود يا از آن پيشى گرفته شود. بنا به اظهار يکى از مديران امريکن اکسپرس فقط آنچه را که مى‌توانيد انجام دهيد، قول دهيد و بيش از آنچه که قول داده‌ايد، عمل کنيد. اين انتظارات بر اثر تجربيات گذشته، تبليغات دهان به دهان و آگهى‌هاى تبليغاتى مؤسسه خدماتى به‌وجود مى‌آيند. مشتريان، غالباً خدمات ارائه‌شده يک مؤسسه را با خدمات مورد انتظار خود مقايسه مى‌کنند. آنها در صورتى باز به اين مؤسسه مراجعه مى‌کنند که خدمات ارائه‌شده بيش از خدمات مورد انتظار ايشان يا حداقل برابر با آن باشد.
بدين‌ترتيب اين وظيفه ارائه‌کننده خدمات است که انتظارات مشتريان خود را از کيفيت خدمات، مورد بررسى و شناسايى قرار دهد، و البته متأسفانه تعيين کيفيت خدمات به مراتب دشوارتر از تعيين کيفيت کالا است.
  بهره‌ورى
مؤسسه‌هاى خدماتى با افزايش سريعى که در هزينه‌هاى آنها پيش مى‌آيد، براى افزايش بهره‌ورى شديداً تحت فشار قرار دارند. براى افزايش بهره‌وري، راه‌هاى مختلفى وجود دارد. اولين راه آن است که مؤسسه، کارکنان کنونى خود را آموزش دهد تا از آمادگى بيشترى برخوردار گردند يا از کارکنان جديد ديگرى استفاده کند. اين کارکنان جديد بايد سخت‌کوش‌تر يا در انجام وظايف محوله از توانايى بالاترى برخوردار باشند و حقوق و مزاياى بيشترى مطالبه نکنند. راه ديگر اين است که کميت خدمات ارائه‌شده با از دست رفتن قسمتى از کيفيت، افزايش يابد. پزشکانى که با مؤسسات درمانى همکارى مى‌کنند، با اختصاص زمان کمترى به هر بيمار، بيماران بيشترى را معاينه مى‌کنند. مؤسسه‌ها همچنين مى‌توانند با اضافه کردن تجهيزات، نحوه ارائه خدمات را صنعتى کنند. همچون مک‌دونالدز که براى خرده‌فروشى غذاى آماده خود از يک خط‌ ماشينى استفاده مى‌کند. ظرفشويى‌هاى بزرگ تجاري، جمبوجت‌ها و سينماهايى که داراى چندين سالن نمايش فيلم هستند همگى نمايانگر توسعه تکنولوژيکى در ارائه خدمات هستند.
برنامه‌ريزى براى ارائه خدمات مؤثرتر، يکى ديگر از راه‌هايى است که براى افزايش بهره‌ورى پيش‌آورى مؤسسه‌هاى خدماتى قرار دارد. مثلاً اعزام کارکنان به مراکز ترک استعمال دخانيات و توصيه به انجام فعاليت‌هاى ورزشي، سرانجام باعث کاهش هزينه‌هاى درمانى مى‌شود. استخدام و استفاده از کارکنان آشنا به مسائل حقوقي، باعث کاهش هزينه‌هايى مى‌شود که بايد بعداً به افراد متخصص پرداخت. همچنين مؤسسه‌هاى خدماتى مى‌توانند با پرداخت مزايايى به مشتريان ايشان را برانگيزند تا به جاى کارمندان مؤسسه، خود بعضى از کارها را انجام دهند. همچنان ‌که، بعضى از شرکت‌ها قبل از تحويل نامه‌ها و محمولات پستى خود به اداره‌هاى پست، آنها را دسته‌بندى مى‌کنند و از اين بابت هزينه کمترى به پست مى‌پردازند.
مطالب مرتبط

کلمات در حال جستجو
دیوید پترائوس , دستگیری سارقان , انجام آزمایش های پزشکی , انباشت آلاینده‌ها , سلامتی و نشستن , معاریو , دیکتانور معدوم , فرداد دلیری , داانشگاهی , مسعود حقیقی , 11 برنامه , بازداشت 40 نفر , شمیم قرآن , منابع طبیعی بویراحمد , معلم برجردی , خارک , اعتمادسازی , ادای دین به قرآن , محمدرضا فلاح زاده , بررسی جرم شناختی آزار و اذیت کودکان , نرم افزار bridge , عباس کیارستمی , مرمت می شود , خودرو جنگی , میدانهای نفتی ایران , آیت‌الله مرعشی , مشمولان سربازی , نقض حریم مسجدالاقصی , جریان المستقبل , استان الحدیده , شهداد , یادگاری مسی , امریکای لاتین , انتصاب در وزارت دادگستری , موزه زندان قصر , بخش تعاون , طبیعت درمانی , دیوار کشی , جزیره جیجو , سالروز بمباران شیمیایی , گونه نادر , پوشش مردان , نفت مسجد سیلمان , رادار ملی , عیادت از کاسه ساز , نمایش او شمال من جنوب من شرق و غرب من بود , زیدر سرانی , نان سوروک , ساوجبلاغ , جی 5 ,

مقالات پربیننده امروز
فرهنگی و هنری / موسیقی / نوازندگان / پرتو، نخستین بانوی پیانیست , بانک اطلاعاتی کتاب / آوازهای بعد مستی: قصه‌های 14 فیلم‌نامه‌ی سینمایی, 19 فیلم‌نامه‌ی داستانی کوتاه , بانک اطلاعاتی کتاب / مناسک حج , اقتصاد و بازرگانی / بانک و بیمه / سود بانکی به کدام سو می چرخد؟ , ورزشی / فوتبال / شخصیت‌ها / مارادونا اسطوره است یا پله؟ , بانک اطلاعاتی کتاب / فن‌ها و تسمه‌های V شکل , بانک اطلاعاتی کتاب / گنجینه پرسش‌های طلایی ریاضیات تجربی: پیش‌دانشگاهی 1 و 2 , بانک اطلاعاتی کتاب / آذرخشی دیگر از آسمان کربلا: مجموعه سخنرانی‌های استاد محمدتقی مصباح یزدی , فرهنگی و هنری / ادبیات و شعر / شخصیت‌ها ـ نویسندگان / همینگوی و فضیلت ایجاز , علم و زندگی / علوم انسانی / سیاسی / آشنایی با انقلاب اکتبر , بانک اطلاعاتی کتاب / شهادت: مه جبینان گل جمال: چهار مجلس شبیه‌خوانی: برای نوجوانان و جوانان , اقتصاد و بازرگانی / اقتصاد مالی / آثار تجدید ارزیابی دارایی شرکت‌های دولتی , بانک اطلاعاتی کتاب / کنکور کاردانی به کارشناسی صنایع شیمیایی: دروس تخصصی: شیمی فیزیک - موازنه انرژی و مواد - انتقال حرارت - اصول عملیات واحد، شامل: نکات مهم طبقه‌بندی ... , بانک اطلاعاتی کتاب / گناهان کبیره , موفقیت / زندگی / خواب / فشار سردی , بانک اطلاعاتی کتاب / علوم تیزهوشان , بانک اطلاعاتی کتاب / آنچه یک مسلمان باید بداند , بانک اطلاعاتی کتاب / نقشه‌برداری , دین و اندیشه / فلسفه و منطق / فلسفه قرون وسطی / مقدمه ای بر اسکولاستیسیسم فلسفه ی قرون وسطی , بانک اطلاعاتی کتاب / المپیاد شیمی برای همه ,

برخی منابع مهم خبری
khordadnews.ir خرداد نیوز , fardanews.com فردا نیوز , p30world.com پی سی ورلد , emrouziha.com امروزیها , persianmags.com پرشین مگز , banker.ir بنکر , iraneconomist.com ایران اکونومیست , chtn.ir میراث آریا , noorportal.net نورپرتال , fararu.com فرارو , 24onlinenews.ir 24 , rasaneh.org رسانه , shahidnews.com شهیدنیوز , jadidonline.com جدید آنلاین , medianews.ir مدیا , taghrib.ir مجمع جهانی تقریب , bina.ir بینا , aftabir.com آفتاب , cinetmag.com سی نت , shana.ir شانا , salamatnews.com سلامت , icana.ir خانه ملت , hooshnews.com هوش نیوز , computernews.ir رایانه خبر , avapress.com صدای افغان , esteghlaljavan.ir روزنامه استقلال جوان , namanews.com نما , siasatnameh.ir سیاست نامه , peymane.ir پیمانه , banoo1.com بانو ,



وبگردی
ازدواج قربانی اسید پاشی اصفهان
ازدواج قربانی اسید پاشی اصفهان - مرضیه ابراهیمی در جریان اسیدپاشی یکی از قرنیه‌هایش را از دست داد و بدنش نیز به‌ شدت آسیب دید و یک قسمت از سرش سوراخ شد.
پخش شدن محموله تریاک کف جاده در میناب
پخش شدن محموله تریاک کف جاده در میناب - فیلم پخش شدن محموله تریاک کف جاده و جمع کردن توسط مردم!
نگار جواهریان همسر رامبد جوان در خندوانه / فیلم
نگار جواهریان همسر رامبد جوان در خندوانه / فیلم - رامبد جوان همسر سوم خود نگار جواهریان را به خندوانه دعوت کرد.
بالاخره خودروی چینی بخریم یا نه؟
بالاخره خودروی چینی بخریم یا نه؟ - جیلی، چری، لیفان، ام وی ام، جک و ... همگی اسامی ماشین های چینی است که در چند سال اخیر بازار ایران را قرق کرده اند. ماشین های خوش بر و رویی که حالا مشتری های زیادی هم پیدا کرده اند و به دلیل آپشن های مختلفی که دارند، خیلی ها را به سمت خودشان جلب کرده اند اما از آنجا که پشت سر اجناس چینی هیچ وقت خوب حرف نمی زنند، این ماشین ها هم هیچ وقت با اقبال عمومی مواجه نشدند.
مشاهده زندگی جدید خانم رهنما فعلآ بلامانع است / عکس
مشاهده زندگی جدید خانم رهنما فعلآ بلامانع است / عکس - عقد «بهاره رهنما» و همسرش در حرم امام رضا (ع)
اولین گفت‌وگو با بهاره رهنما و همسر دومش / فیلم
اولین گفت‌وگو با بهاره رهنما و همسر دومش / فیلم - فیلم - اولین گفت‌وگو با بهاره رهنما و همسر دومش بعد از شروع زندگی مشترک را تی وی پلاس منتشر کرد.
لحظه دیدار امیرعباس (کچلیک) و محمدرضا گلزار!
لحظه دیدار امیرعباس (کچلیک) و محمدرضا گلزار! - امیر کچلیک، کودک خوش زبان مازندرانی را حالا همه می شناسند. کودک بامزه ای که با ویدئوی کچلیک در اینستاگرام مشهور شد و به برنامه ماه عسل هم راه پیدا کرد. او چندی پیش در یک ویدئوی دیگر گفت که آرزو دارد محمدرضا گلزار را ببیند. آرزوی امیر حالا برآورده شده و او توانسته با محمدرضا گلزار دیدار کند. عکس العمل تماشایی امیر کچلیک را در لحظه دیدن گلزار در ویدئوی زیر ببینید.
تصاویر ازدواج مجدد بهاره رهنما
تصاویر ازدواج مجدد بهاره رهنما - بهاره رهنما که بیشتر کارهای او با مضمون ظنز و کمدی است . روز شنیه 4 شهریور با امیر خسرو عباسی ازدواج کرد.
جنجال جدید جواد خیابانی
جنجال جدید جواد خیابانی - «فدای سرت که سرم را می‌بری» این جمله یعنی اینکه من اصلا کاری که تو می‌کنی (داعش) برام مهم نیست. من اینجا آمده ام تا در دفاع از حریم و حرمت خاندان پیامبرم سر بدهم.
اولین گفتگو با حمید صفت پس از دستگیری / تصاویر
اولین گفتگو با حمید صفت پس از دستگیری / تصاویر - حمید صفت خواننده رپ،پس از پنج ساعت انکار سرانجام در جریان تحقیقات پلیس به قتل پدرخوانده اش اعتراف کرد.
فیلم حضور تینا آخوندتبار در مسابقات بوکس!
فیلم حضور تینا آخوندتبار در مسابقات بوکس! - این بازیگر ایرانی که مدتهاست خبری از حضور او در عرصه هنر نیست برای اولین بار مقابل حریف چینی مسابقه داد.
فیلم لحظه فوت میوه فروش پس از درگیری با ماموران شهرداری
فیلم لحظه فوت میوه فروش پس از درگیری با ماموران شهرداری - در صحنه درگیری ماموران شهرداری قم بادستفروشی درخیابان شاهد،ماموران باکوبیدن سردستفروش به جدول خیابان وی رابقتل رساندند
ویدیو کامل از نبرد و اسارت شهید حریم آل الله محسن حججی
ویدیو کامل از نبرد و اسارت شهید حریم آل الله محسن حججی - شهید محسن حججی از مدافعان حرم در سوریه بود که پس از اسارت بدست تروریست های داعش به شهادت رسید.
جشن تولد ۶۰ سالگی مهرانه مهین‌ترابی
جشن تولد ۶۰ سالگی مهرانه مهین‌ترابی - جمعه ۲۰ مرداد بیست و پنجمین مراسم «تولد ماه» به مناسبت سالروز تولد مهرانه مهین‌ترابی، بازیگر سینما و تلویزیون، با حضور جمعی از هنرمندان در موزه هنرهای دینی برگزار شد.
سلفی حقارت فراموش شدنی نیست
سلفی حقارت فراموش شدنی نیست - تصویر پشت صحنه برنامه رادیویی فرزاد حسنی و دوستانش را مشاهده می کنید.
دختر خلخالی: پدرم خشن نبود/ اهل مماشات نبود
دختر خلخالی: پدرم خشن نبود/ اهل مماشات نبود - مدرسه که می‌رفتم تقریباً همه معلم‌های من می‌دانستند که پدر من کیست. این خیلی اذیت می‌کرد. تک‌وتوک می‌آمدند و سفارش دوست و آشنایی را برای کاری می‌کردند.
اسکورت تامل برانگیز و عجیب خودروی مهران مدیری در مشهد!
اسکورت تامل برانگیز و عجیب خودروی مهران مدیری در مشهد! - مهران مدیری که برای حضور در جمع مخاطبان فیلم سینمایی «ساعت 5 عصر» به مشهد رفته بود با اسکورت ویژه به سینمایی رفت که هوادارانش برای استقبال منتظر او بودند.
حرکات عجیب احمدی  نژاد هنگام تعریف خاطرات بقایی از زندان!
حرکات عجیب احمدی نژاد هنگام تعریف خاطرات بقایی از زندان! - حرکات عجیب احمدی نژاد هنگام تعریف خاطرات حمید بقایی از دوران زندان کوتاه مدتش
پربازدیدها