تلفن و تلفن‌چی در هتل

در هر مؤسسه‌ای، به‌ خصوص در هتل‌ها، یکی از وسایل اولیه و بسیار ضروری، وجود تلفن می‌‌باشد که بدون آن، ادامه کار هتلداری عملی به نظر نمی‌رسد و نمی‌توان هتلی را تصور کرد که بدون داشتن تلفن بتواند کارهای جاری و روزانه را انجام دهد دستگاه تلفن به صرف وجود و حضور خود در محل کار یا سکوت حاوی یک نوع تأثیر روانی اطمینان‌بخشی است، لذا می‌تواند پشتوانه روحی محسوب شود. وقتی به دستگاه تلفن نگاه می‌کنیم این احساس به وجود خواهد آمد که از همه جا باخبریم و چنانچه تلفن زنگ نمی‌زند لابد خبری نیست و این زنگ نخوردن تلفن به معنای عادی بودن روند امور است که این امر موجب تحکیم آرامش خاطر خواهد بود.

تلفن‌خانه هتل که به منظور برقراری تماس بین مسافران و ارتباط آنها با خارج و داخل از هتل است، شامل دستگاه تلفن می‌باشد و معمولاً این دستگاه در هتل‌ها کامپیوتری است، زیرا هم سریع‌تر تماس انجام می‌شود و هم اینکه چون واسطه برقراری ارتباط مکالمه داخلی اتومات و با سرعت بالاتر برقرار می‌شود و کارکنان هتل برای برقراری با بخش‌های هتل بدون استفاده از تلفن‌خانه خواهد بود و وقت تلفن‌چی را نخواهند گرفت و به راحتی می‌توانند با یکدیگر در تماس باشند توجه کنید، منظور اتومات است به معنی این نیست که هتل‌ها از نوع سیستم سانترال تلفنی استفاده کنند که به‌ جای اینکه شخصی پاسخ دهد نوار پاسخ می‌دهدکه مثلاً برای گرفتن قسمت رزرو یا رستوران شماره فلان را بگیرید این نوع تلفن‌ها باعث گرفتن وقت مشتری می‌شود و در هتل اثر خوبی ندارد و به هیچ عنوان تأیید نمی‌شود و هرگز نباید هتلی از این تلفن‌ها استفاده کند.

با سانترال تلفن کامپیوتری می‌توان از مزاحمت‌ها جلوگیری و تلفن مسافرین مشکوک را هم کنترل کرد، درهتل‌ها، برای هر شماره داخلی اداری و هر اتاق مسافرین امکان استفاده از خط آزاد با گرفتن یک شماره امکان‌پذیرخواهد بود البته برای هر یک از شماره‌های داخلی اداری یا اتاق‌های مسافرین، گزارش جداگانه‌ای از نظر کنترلی در سیستم پیش‌بینی شده است، موقع خروج میهمان و پرداخت حساب هتل، مبلغ کارکرد تلفن اتاق مسافر اتومات در صورت حساب وی منظور می‌گردد.

میهمانان هتل خود مستقیماً نیز می‌توانند با بخش‌های مختلف هتل تماس بگیرند، مثلاً با قسمت لباسشوئی در مورد شستشوی لباس یا قسمت روم سرویس برای سفارش غذا و موارد دیگر. اداره دستگاه مرکزی تلفن یک هتل، باید به عهده کسی گذاشته شود که ضمن داشتن مدرک تحصیلی بالا در رشته‌های روابط عمومی یا علوم اجتماعی و آشنائی با مکالمه به یکی از زبان‌های خارجی متداول با راه و روش صحبت‌کردن کاملاً آشنا و شرایط و خصوصیات لازم را داشته باشد:

۱. تلفنچی باید اطلاعات فنی کاملی از امور تلفن و فکس داشته باشد.

۲. صدای صاف و خوشایندی داشته باشد.

۳. دارای صبر و حوصله بسیار باشد.

۴. لکنت زبان نداشته باشد.

این متصدی مسئولیت پاسخگوئی تلفن‌های هتل ازخارج و داخل را خواهد داشت و مسئول دریافت و ارسال فکس میهمانان نیز می‌باشد. محل استقرار متصدی تلفن را در هتل‌های کوچک در قسمت میز رسپشن قرار می‌دهند که بهتر است در قسمت جداگانه نزدیک میز رسپشن در نظر گرفت، زیرا وقتی تعدادی مسافر در حال پذیرش یا خروج هستند و سر و صدای زیادی ایجاد می‌شود، تلفنچی باید بتواند به وظایف خود برسد.

بنابراین شغل تلفنچی در هتل یکی از مشاغل حساس است که در کسب حثیت و جذب مشتری اهمیت خاصی دارد زیرا سرکارش با مسافران دائم و همیشگی است همان‌گونه که رسپشنیست هنگام ورود مسافر در او اثر مثبت یا منفی می‌گذارد، تلفنچی نیز در مسافرانی که با تلفن تماس دارند مؤثر است و حتی می‌توان گفت تأثیر تلفنچی گاهی اوقات از رسپشنیست بیشتر است، زیرا که مسافر وقتی با رسپشنیست روبه‌رو می‌‌شود با اوضاع ظاهری هتل آشنائی مقدماتی پیدا کرده است، ولی هنگام تماس هنوز هتل را ندیده و قضاوتش درباره خوبی یا بدی هتل بسته به برخورد خوب یا بد تلفنچی است، یک پاسخ نادرست و غلط و یا جواب ندادن به موقع تلفن به بها از دست دادن فروش یک شب اتاق تمام خواهد شد همان‌طوری‌که کند‌بودن آشپزخانه ممکن است به بها از دست دادن مشتری شود.

تلفن در هتل، فقط یک عامل مکالمه و ارتباط نیست و نباید در این باور بود که با تلفن می‌توان تنها چند جمله‌ای از قبیل احوال‌پرسی یا پرسیدن شماره اتاق مسافر یا موارد ساده دیگر رد و بدل نمود، بلکه تلفن وسیله انجام کارهای مهم‌تری نیز هست که چندتن از پرسنل نیز نمی‌توانند جای آن را بگیرند. بسیاری از کارهای داخلی و خارجی هتل به وسیله تلفن به نتیجه می‌رسد. جای تأسف است اگر تلفنچی روش استفاده صحیح از تلفن را نداند و تلفن را به جای اتاقی، اشتباهاً به اتاق دیگر وصل کند و با تکرار این عمل، مسافران را ناراحت و عصبانی نماید، یا اطلاعاتی به طرف مکالمه بدهد که اکثراً نادرست از کار درآید. یا نتواند یک فکس را دریافت یا ارسال نماید.

در مکالمه تلفنی مهارت‌های کلامی است که می‌تواند یکه تاز این میدان شود، الزام به برقراری ارتباط تلفنی روزمره با دیگران این اطمینان را فراهم کرده است که بخواهند پیام‌هایشان به خوبی ارسال و القا شود و بهترین نتیجه را از ارتباط خود بگیرند در نتیجه تأکید می‌شود که برای ایجاد یک ارتباط صحیح و معقول و موفق باید ضمن رعایت ادب و رفتار به چگونگی بیان آنکه یقیناً خوش‌زبانی یا خوش‌گفتاری است، اهمیت داده شود، زیرا مکالمه تلفنی برخلاف سخنرانی که یک طرف می‌گویند و عده‌ای می‌شنوند، دو سویه و تبادلی است، به همین دلیل برای اینکه دو نفر بتوانند به سهولت از عهده بیان مطالب خود برآیند، باید اصول مکالمه را رعایت کنند و گرنه موجب تفهیم نشدن و نارسائی مکالمه می‌شود.

پس باید زمانی به پاسخگوئی بپردازیم که احساس کنیم طرف پیامش را داده است و نخستین کلمات گیرنده شماره تلفن باید با معرفی خود آغاز شود به عبارت دیگر گره‌گشائی از همان ابتدای مکالمه نشانه یک مذاکره مطلوب و شفاف خواهد بود دیده شده برخی افراد پس از گرفتن شماره و برقراری ارتباط در پاسخ می‌گویند الو بفرمائید، با ادای جملاتی از قبیل مرا نمی‌شناسی و یا چرا نمی‌شناسی و . . . مخاطب را گیج و شرمنده و معطل و دلخور می‌سازد. فکر نمی‌کنند در این لحظه شاید مخاطب شما بسیار گرفتار است و این‌گونه برخوردهای ارتباطی بسیار زشت و ناخوشایند است، نکته دیگر که در آداب مکالمه تلفنی باید منظور شود زمان تلفن‌کردن و زمان مکالمه است که مکالمات طولانی غیراقتصادی و غیراخلاقی است، چه بسا در زمانی که ما مشغول صحبت‌های طولانی، که می‌تواند کوتاه و مختصر باشد، هستیم، پیام مهم و سرنوشت‌سازی را که به ما قرار بود اعلام نمایند را از دست بدهیم.

به همان میزان که در تماس‌های رویاروی و ملاقات‎‏های حضوری در هتل‌ها و رستوران‌ها و دیگر مکان‌های اجتماعی، حفظ و رعایت وضع ظاهر و پوشاک و لباس، آراستگی سر و صورت و پاکیزگی از هر بابت اهمیت ویژه خود را دارند، به همان مقدار باید به طنین صدا و طرز تلفظ و ادای کلمات و جملات در زبان رایج توجه داشت، چرا که رعایت این نکات در مکالمات تلفنی هم دارای همان میزان از اهمیت است.

توجه داشته باشیم که، هرگاه که زنگ تلفن در هتل به صدا در‌می‌‏آید ممکن است بتواند منبع در آمدی برای هتل شناخته شود. تلفن بی‏تردید مهم‌ترین ابزار کسب درآمد است. در نتیجه اداره‌کردن ‌دسنگاه مرگزی تلفن یک هتل باید بر عهده کسی واگذار شود که با راه و روش صحبتطکردن کاملاً آشنا و شرایط و خصوصیات لازم را داشته باشد این مسأله است که فعالیت‌های سودبخش تلفن در هتل‌ها به سه دسته زیر به‌ وجود می‌آید:

۱. بازاریابی از طریق تلفن به صورت فعّال.

۲. بازاریابی از طریق تلفن به صورت نیمه‏فعال.

۳. بازاریابی از طریق تلفن به صورت غیرفعال.

ـ تلفن فعّال:

به منزله بازاریاب ماهری است که می‌تواند با صدای یک زنگ تلفن از آن سوی سیم، مشتری را چنان مجذوب سازد که بدون فوت وقت تقاضا نماید اتاقی را برای او در نظر بگیرند. این یک موفقیت است و سبب این موفقیت آشنائی تلفنچی با شیوه سخن گفتن است.

ـ تلفن نیمه فعّال:

دلالت بر آن دارد که گوشی هتل در دست کسی است که در کار خود صددرصد مهارت نیافته است و باید با آموزش دقیق و آگاهی کامل از آداب و رسوم مکالمه، کارآزموده شود و تلفن نیمه فعّال را فعّال نموده و با موفقیت همراه سازد که با یک برخورد پسندیده و صدای خوب چندین مشتری را به سوی هتل جذب کند.

ـ تلفن غیر فعّال:

زاییده عمل و لحن کلام یک تلفنچی ناپخته و نا‌آشنا با رموز صحبت‌کردن و محروم از بیان رسا و شیرین و جذّاب می‌باشد و این تلفن تحت هیچ شرایطی نمی‌تواند با جلب مشتری به یک تلفن فعال تبدیل شود. بلکه ممکن است تلفن فعّال راهم غیر فعّال سازد.(مثل تلفن‌های سخن‌گو) به همان پایه که تماس‌های رویاروی و ملا قات‌های حضوری در هتل‌ها و رستوران و دیگر مکان‌های اجتماعی حفظ و رعایت وضع ظاهری و پوشاک، آراستگی سر و صورت و پاکیزگی از هر بابت اهمیت ویژه خود را دارند به همان مقدار باید به طنین صدا و طرز تلفظ و ادای کلمات و جمله‌ها در زبان رایج اهمیت و توجه قایل گردید چرا که رعایت این نکات در مکالمه‌های تلفنی هم حائز همان میزان اهمیت است صدای که از آن سوی خط تلفن می‌رسد می‌تواند عامل پول‌ساز باشد.

حال فرض می‌کنیم فردی به عناوین مختلف، از قبیل صحبت‌کردن با دوست خود که مقیم هتل است، یا رساندن پیغامی به کسی یاسؤال و مطلب دیگری با تلفن‌خانه هتل تماس بگیرد، با یکی از حالات سه گانه ذکر شده مواجه خواهد شد، اگر از طرز مکالمه و برخورد تلفن‌چی و راهنمائی صحیح او برخوردار و خوشحال شد که حکم تلفن فعّال را دارد، یعنی نام هتل و ادب تلفنچی در ضمیر او جائی را به خود اختصاص خواهد داد و این خود، نوعی تبلیغ شایسته به نفع هتل است.

چنانچه لحن و نحوه کلام مسئول تلفن مرکزی در حد متوسط باشد، اثر آن نیز در ذهن طرف، در همین حدود خواهد بود که در مرز تلفن نیمه فعّال جای دارد و چنانچه تلفن‌چی، گوشی تلفن را دیرتر بردارد و به سؤال مخاطب خود با بی‌اعتنائی و سردی پاسخ مبهم و نابه‌جا و خارج از انتظار او بدهد، مسلماً موجب رنجش و عصبانیت خواهد شد و از اینکه طرف مکالمه با چنین وضعیّتی روبه‌رو شده از تماسی که گرفته است پشیمان خواهد شد و خاطره بسیار بدی در دل او باقی خواهد ماند و سعی خواهد کرد که گذر او و دوستانش به هتل مورد نظر نیافتد و این مسأله و امثال آن همیشه همان تلفن غیر فعّال را تداعی می‌کند.

از نواقص و کمبود‌های یک هتل این است که مدیریت آن مشخص نکرده باشد چه کسانی مجاز به پاسخگوئی تلفنی و مکالمه هستند و آنهائی که چنین اجازه دارند می‌باید آموزش‌های لازم و تجربه کافی داشته باشد تا بتوانند به سؤالات مخاطبین پاسخ درستی بدهند.

تلفن‌چی باید طرز استفاه کردن از تلفن را به‌طور صحیح بداند و این خود هنری است در خور توجه، برخلاف تصور بعضی‌ها، تلفن یک شئی بی‌روح مثل میز یا وسایلی از این قبیل نیست، بلکه درحقیقت یک موجود جاندار و ذی شعور محسوب می‌شود چرا که در آن طرف تلفن که ما از آن صحبت می‌کنیم، انسانی وجود دارد و در واقع ما با او صحبت می‌کنیم نه با گوشی تلفن که شئی جامد است. با این ترتیب مکالمه تلفنی یک گفتگوی حضوری است و انجام آن به نحو احسن برای یک تلفنچی هنر است و تمام آن نکاتی که در برخورد با یک مسافر رعایت آن لازم است در تلفن نیز باید رعایت شود. اگر تلفن‌چی در اولین مکالمه تلفنی مؤدب باشد، کلمات دلچسب و خوب بیان کند، مسافر می‌اندیشد که چنین هتلی باید خوب باشد ولی اگر اندکی بی‌ادبی نشان دهد و با لحن بد صحبت کند، مسافر حتی حاضر به آمدن به هتل نخواهد شد.

از این رو تلفن‌چی باید کلیه خصوصیات یک رسپشنیست خوب را دارا باشد. همان‌گونه که هنگام ورود مسافر، رسپشنیست در انجام خواست‌های او دقت نشان دهد، تلفن‌چی نیز باید به محض شنیدن صدای زنگ تلفن، گوشی را بردارد و بلافاصله بدون اینکه با اطرافیان صحبت کند شروع به مکالمه نماید. قبل ازهر چیز کلماتی که تلفنچی ادا می‌کند، باید روان و صحیح باشد و با صدای رسا و واضح ادا شود. بدیهی است برای رعایت این نکته، تلفن‌چی نباید لکنت زبان داشته باشد و همچنین نباید خیلی سریع و عجولانه صحبت کند. تلفن‌چی باید یک زبان خارجی بداند تا بتواند با مسافری که به زبان خارجی صحبت می‌کند، مکالمه نماید به محض برداشتن گوشی، تلفن‌چی باید خیلی مؤدبانه بگوید: بفرمائید و بلافاصله نام هتلی را که در آن کار می‌کند بگوید، تا شخصی که تلفن می‌کند احساس کند هتلی که در این لحظه تلفن‌چی نماینده آن به شمار می‌‌رود، آماده خدمت به او می‌باشد.

تلفن‌چی پس از اینکه آمادگی خود را به خدمت، با ادای جمله چه فرمایشی دارید؟ اعلام کرد باید با دقت به حرف‌های کسی که تلفن می‌کند گوش بدهد و آنچه را می‌شنود یادداشت کند. ممکن است تلفن‌کننده پیغامی برای یکی از مسافران داشته باشد این پیغام باید با دقت و با خط خوانا یادداشت شود و در قفسه کلیدها، در محل شماره اتاق مسافر، قرار داده شود. تا در اولین فرصت به‌دست میهمان برسد.