لابی

بخش بسیار مهمی از ساختمان هتل را بدین نام می‏‎خوانند. این بخش همچون شناسنامه‏ای نمایانگر وضعیت هتل شمرده می‏شود. نخستین معرف هتل که می‏تواند بیننده و مسافر یا میهمان را مفتون و فریفتهٔ خود سازد همین بخش است. از دیدگاه یک بینندهٔ‌ دقیق و باتجربه، که زیبائی و پسندیدگی از نظرش به دور نمی‏ماند، این قسمت از هتل می‏تواند او را به خود جلب نماید و یا از خود براند.

در همان دیدار نخست که از این قسمت به عمل می‏آورد و با توجه به تصویری که در ذهن او نقش می‏بندد خواهد توانست، در لحظه‏ای کوتاه، نتیجهٔ‌ ورودش به هتل را تعیین کند، این که آیا مایل هست میهمان هتل شود یا ترجیح می‏دهد که بازگردد؟ دوام و بقای نخستین تأثیرهای ذهنی طولانی و گاه دائمی است و همین قسمت از هتل است که هم می‏تواند بیانگر وضعیت بیرونی هتل باشد و هم گستردگی تجهیزات و امکانات داخل را به معرض دیدار او می‏گذارد. اهمیت این بخش با میزان اعتبار و منزلت تمامی هتل و امکانات آن برابری می‏کند. کنترل هتل در امر ورود و خروج میهمانان نیز از لابی آغاز می‌شود.

لابی که به منزله قسمت ورودی و مدخل هتل تلقی می‌شود، خود شامل قسمت عمده‌ای از تأسیسات و محل استقرار بسیاری از تشکیلات ضروری هتل می‌باشد. میهمان یا مسافر، در ابتدای ورود، خود را در محوطه لابی می‌بیند و با یک نظر اجمالی به اطراف و جوانب خود، به درجه اهمیت و وضعیت هتل پی می‌برد و با یک دید کامل و دقیق، از مشخصات و موقعیت هتل آگاه می‌شود و احساس می‌کند که هتل از نظر کیفیت کلی در چه منزلتی قرار دارد و از آنچه که در بدو ورود می‌بیند، می‌تواند استنباط کند که قسمت‌های ناپیدای هتل یعنی اتاق‌ها و غیره در چه حال و وضعی است و آیا قابل پسند و جای دلخواه و مطلوب هست یا خیر، و بدون تردید و معطلی تصمیم می‌گیرد که آیا می‌تواند در این هتل ایامی را به فراغت بگذراند یا خیر؟ و می‌فهمد آنچه را که می‌جسته است یافته، یا خیر.

بنابراین لابی، شاخص مهمی است در چگونگی و واقعیت هتل و ارزش و حیثیت آن، ذکر این مثال را بی‌مناسبت نمی‌دانیم که در هتل‌های سطح پایین، اغلب مسافرین موقع ورود از رسپشنیست می‌پرسند که آیا ممکن است اتاق را دید؟ پس از دیدن اتاق یا حاضر به اقامت در آنجا می‌شوند و یا اینکه با اظهار تشکر، خداحافظی نموده به سراغ هتل دیگری می‌روند. این عمل صرفاً از این جهت است که در ابتدای ورود و دیدن لابی تا حدی پی برده‌اند که وضع داخلی هتل و اتاق‌ها از چه قرار باید باشد . والا اگر محیط لابی از جهات مختلف که شرح آن خواهد آمد در سطح بالائی نمایان گردد، مسافر اطمینان حاصل می‌کند که اتاق‌ها هم قابل استراحت و داری وسایل کافی خواهد بود و دیگر در صدد بر نمی‌آیند که قبلاً از اتاق‌ها بازدید کنند.

حال اگر صرفاً تمام هم خود را در تجهیز کامل اتاق‌ها، جهت تأمین رفاه و آسایش مسافران مصروف داریم و به قسمت لابی، چندان توجهی نکنیم و آن را در سطحی نازل و نامناسب نگهداریم، باز باب طبع و موافق ذوق مسافران نخواهد بود و در این صورت نیز به هدف خود نرسیده‌ایم. پس به همان نسبتی که اتاق‌ها در حد آبرومندانه‌ای نگهداری می‌شود، توجه بیشتری هم به قسمت لابی که مشخص‌کننده ابهت و عظمت هتل است، مبذول گردد تا از تمام جهات، زیبا و دلپسند و جذاب باشد. برای نیل به این مقصود، باید از هیچ کوششی نسبت به خوب جلوه دادن لابی، دریغ نکرد.

زیبائی‌های آرشیتکتی، دکور، نور، رنگ‌های شاد، هوای مطبوع، مبلمان راحت و بادوام و در عین حال زیبا و خوش رؤیت، در درجه اول باید مورد نظر قرار گیرد و نهایت سعی و کوشش را باید به عمل آورد تا این قسمت که گویای وضعیت داخلی هتل و اتاق‌ها می‌باشد حد اعلای درجه عظمت و زیبائی را در خود جای دهد و برای این منظور مهم از ابتکار و ذوق و سلیقه هنرمندان و متخصصان و صاحب‌نظران استفاده نمود. مهم‌تر اینکه علاوه بر مراجعه مسافران برای گرفتن اتاق، این محل، یعنی لابی هتل، محل ملاقات میهمانان و انتظار آنان برای دیدن دوستان و استراحت مسافران می‌باشد که بایستی با داشتن مبلمان راحت و با دوام و آبرومند، برای این منظور اختصاص داده شود.

کنترل هتل در امر ورود و خروج میهمانان نیز، از لابی آغاز می‌شود. محل فرانت آفیس (میز رسپشن) باید به گونه‌ای قرار داده شود تا پس از ورود میهمان یا مسافر، بتواند خود را نشان دهد و میهمان در جستجوی این قسمت برنیاید. لازم است که فضا و مساحت کافی برای این بخش در نظر گرفته شود تا هنگام ازدحام واردین و شلوغی آن از ایجاد هرگونه مزاحمت پیشگیری شود و همین نکات ظریف و دقیق خود می‏تواند تأثیرهای نامطلوب داشته باشد.

اگر توجه کنیم که مسافران اغلب چمدان یا ساک وسایل خود را به همراه می‏آورند این موضوع بهتر مشخص خواهد شد که وجود مساحت کافی در مقابل میز رسپشن یکی از ضرورت‌های هتل است. آنها می‏‎خواهند مقابل این میز و به حالت ایستاده ثبت نام کنند تا در هتل اقامت گزینند و چنانچه مساحت و وسعت مقابل این میز کافی نباشد، برای آنها مزاحمت ایجاد خواهد شد. مسافری که در حال معرفی و ثبت‌نام خود برای اقامت در هتل ایستاده و چنانچه در مکان مناسب و با وسعت کافی قرار نگرفته باشد با آنهائی که هتل را ترک می‏کنند و چمدان‏ها و لوازم خود را همراه می‏برند، تماس یا برخورد مزاحمت‏آمیز خواهد داشت و این خود ناپسند است و تأثیری نامطلوب بر میهمان خواهد گذاشت که همین تأثیر به نوعی ذهن و فکر او را مغشوش خواهد کرد.

توصیه می‏‎کنیم که محل مناسبی را در این بخش برای لوازم و اثاث مسافرین اختصاص دهند تا از بروز این مشکلات جلوگیری شود. پیش‏بینی چنین نکاتی را باید به هنگام ساختمان‌سازی هتل به عمل آورند و چنانچه از این نکتهٔ مهم غفلت نمایند، نقیصهٔ بزرگی را در هتل ایجاد خواهند کرد که از منزلت و مدارج هتل به شدت کاسته خواهد شد. در نظر بیاوریم که دسته‎های کوچک و بزرگ مسافرین هتل می‏خواهند (چک آوت) کنند و چمدان‌ها و ساک‌های خود را نیز همراه دارند، دسته‏ها یا افراد دیگری هم برای ثبت نام و اقامت به هتل مراجعه کرده‏‎اند و توده‏‎های ساک و چمدان مسافرین بر روی یکدیگر انباشته شده و رفت و آمد را دچار مشکل ساخته است. چنین منظره‏ای را به هیچ وجه نمی‏توان برای یک هتل نوین و با عظمت پذیرفته دانست.

همان هنگام که ساختمان بخش لابی هتل ساخته می‏شود می‏باید که قسمت اتاق‌های کادر اداری بخش لابی نیز در نظر گرفته و ساخته گردد. این کار به همان اندازه با اهمیت است که محل و فضای لازم برای مدیریت هتل و مدیریت فرانت آفیس یا امور مالی و تلفن‌خانه و غیره را باید در نظر گرفت. بهتر آن است که دستشوئی جداگانه برای این قسمت نیز در نظر بگیرند. بخش فرانت آفیس در قسمت لابی هتل قرار دارد و این قسمت که به طور شبانه‏روزی فعالیت می‏کند و تعطیل نمی‏شود توسط یک مدیر فرانت آفیس اداره می‎گردد. این مدیر بایستی مجرب، کاردان و لایق باشد و همچنین از قوانین داخلی هتل اطلاع کافی داشته باشد. وی باید با شیوه‏‌های تماس و مصاحبت و گفتگوی صحیح با واردین به خوبی آشنا باشد و در رفع مشکلات آنها با گرمی و مهربانی مشارکت نماید و با برقراری روابط صمیمانه با آنها به گونه‌ای رفتار کند که وی را دوست و مشاور خود بدانند.

هوشیار، زیرک و دارای قدرت انتقال سریع باشد و به هنگام مکالمه و مذاکره با واردین از خصلت صبر و تحمل و شکیبائی لازم برخوردار باشد. شیوهٔ کار او همانند یک دیپلمات ورزیده انجام شود، به طوری که بتواند رضایت خاطر میهمانان هتل را فراهم آورد و اهداف اقتصادی، اجتماعی هتل را هم برآورده سازد. در این مورد باید گفت یک مدیر فرانت آفیس همانند یک آسان‌کننده کارها و حل کننده مسایل و مشکلات در هتل عمل می‏کند. چنین مدیری کنترل‌کنندهٔ یک تیم فعال بخش لابی است که شامل مدیر لابی و سرپرست، پادوها (بل کاپیتان)،‌ خدمتکاران لابی (بل بوی)ها هستند. این تیم مسئول حفاظت از لوازم و اثاث واردین و مسافرین هتل است و این مسئولیت برعهدهٔ یک ‏یک افراد آن نهاده شده و هم تمامی افراد آن به طور گروهی عهده‏دار این وظیفهٔ مهم‌اند.

شناسائی مسافرین یا واردین مشکوک و معرفی آنها به قسمت حفاظت هتل نیز بر عهدهٔ افراد این گروه است. انجام بعضی خواسته‎های کوچک و فرامین آسان که از طرف میهمانان هتل مطرح می‏گردد برعهدهٔ این افراد است. آنها می‏باید که دارای ویژگی‌های خود باشند تا بتوانند رضایت خاطر مسافرین را فراهم آورند و نقش خود را در جهت حفظ اهمیت و منزلت هتل به خوبی ایفا نمایند. آراستگی ظاهر، مردمداری، خوش برخورد بودن، چالاکی و کارآئی و برخورداری از نشاط و سرزندگی را می‏‎توان از همین ویژگی‌ها دانست.

در هتل‌های بزرگ و در قسمت لابی یک نفر نیز عهده‏دار وظیفهٔ برقراری روابط عمومی داخل هتل با میهمانان است. از نکات مهم دیگری که بیانش را به‌جا می‏دانیم، آنکه بخش فرانت آفیس را باید در همان طبقهٔ همکف هتل قرار دارد و در این صورت است که مراجعین برای طرح یک پرسش ساده ناچار نخواهند بود که پلکان یک طبقه از ساختمان را دوبار بپیمایند. در سال‌های اخیر کوشش می‏شود که فضای چرخش لابی هتل‌ها را طوری بسازند که بتوان عواید و درآمدی هم از آن به دست آورد. در این بخش می‏توان محلی برای نشستن و رفع خستگی اشخاص در نظر گرفت و چای، کیک یا بستنی سرو نمود. یادآور می‏‎شویم که نباید تمامی فضای این قسمت را برای پذیرائی اختصاص داد بلکه لازم است که یک قسمت را نیز برای افرادی که می‏خواهند بنشینند و تمایلی هم به خوردن یا نوشیدن چیزی ندارند در نظر گرفته شود.

لازم به گفتن نیست که این قسمت همانند یک سالن انتظار است و نباید چیزی در آن سرو گردد. با این ترتیب ، لابی که محل مراجعه و نشستن و ملاقات تعداد زیادی از مسافران و میهمانان و مراجعان برای دیدن دوستان و استراحت مسافران می‌باشد، بایستی مبلمان راحت و با دوام و آبرومند برای این متظور اختصاص داده شود و قسمتی از آن دارای مغازه‌ها و فروشگاه‌ها و قسمت‌های مختلف دیگر باشد، که حتی‌المقدور تمام نیازهای میهمانان را برآورده سازد، از قبیل: کافی نت، سرویس تاکسی برای کرایه دادن اتومبیل، سالن آرایش بانوان و آقایان، کیوسک‌های تلفن، داروخانه و وسایل بهداشتی، فروشگاه روزنامه و مجله و کتب مصور کودکان و نوجوانان و نوشت‌افزار و تمبر و پاکت پستی، کارت پستال، فیلم عکاسی، شعبه بانک صنایع دستی، گل فروشی، شیرینی فروشی، فرش فروشی، بوتیک، محل فروش سیگار و کبریت، اشیاء عتیقه، محل رزرو بلیت، صندوق پست، صندوق پیشنهادها و انتقادات و غیره. (در مورد فرانت آفیس که در قسمتی از لابی قرار می‌گیرد، شرح لازم در جای خود داده خواهد شد)

وجود دستشوئی و توالت‌های عمومی که قطعاً در نقشه اولیه ساختمان پیش‌بینی شده در محل مناسبی از بخش لابی ضرورت دارد، همچنین تخته تابلو اطلاعات هتل که نقشه‌ای از شهر نیز روی آن نصب می‌شود، باید نزدیک در ورودی هتل قرار داده شود. در لابی، نزدیک آسانسور، یک ترازو قرار داده شود که مسافر در صورت تمایل خودش را وزن کند، ضمناً چون هنگام مسافرت معمولاً هر مسافر می‌تواند بیست کیلو بار بدون کرایه همراه داشته باشد، مسافرانی که میل دارند قبل از حرکت از وزن چمدان و یا بسته‌های خود آگاه باشند، می‌توانند از این ترازو استفاده کنند.

با شرح و توصیفی که از لابی هتل و اهمیت آن به عمل آمد، می‌توان گفت که این قسمت از هتل با تشکیلات و مغازه‌ها و فروشگاه‌های ذکر شده می‌تواند، الگو و نمونه کوچکی از یک شهر محسوب شود و میهمانان، علاقه‌مند خواهند بود علاوه بر خرید لوازم و تأمین نیازهای خود، به تماشای قسمت‌های مختلف آن سرگرم باشند و اوقات فراغت خود را در آنجا بگذرانند. حال این سؤال پیش می‌آید که اندازه لابی چقدر باشد و چه مساحتی از بنای هتل را اشغال کند؟ برای پاسخ به این سؤال باید به نکات زیر دقیقاً توجه شود، شاید هتلداران با برآورد و پیش‌بینی لازم، خود، به جوابی که می‌خواهند برسند.

۱. هتل در چه موقعیتی و یا کدام نقطه شهر قرار گرفته است؟

۲. تعداد مسافران ورودی و خروجی هتل، روزانه چند نفر است؟

۳. آیا هتل، در موقعیتی قرار دارد که مسافرین فقط یک روز در آنجا اقامت کنند؟ مثلاً مانند هتل‌های ما بین دو شهر بزرگ، که مسافران به خاطر استراحت، با اتومبیل، راه طولانی طی کنند و یک روز یا یک شب اقامت گزینند؟

۴. آیا هتل، فروشگاه‌های زیادی دارد که مسافر یا مردم آن شهر به علت احتیاج، علاقه‌مند به رفت و آمد مکرر باشد؟

۵. هتل، سالن‌های متعددی برای برگزاری جشن‌ها و کنفرانس‌ها و سمینارها دارد یا خیر؟

۶. هتل، دارای چند اتاق است؟

۷. آیا هتل، رستوران یا تریای خوب دارد که باعث جلب مشتری بیشتری شود؟

۸. آیا هتل با گروه‌های مختلف کار می‌کند؟ و امکان مراجعه مسافران به طور گروهی برای هتل موجود است یاخیر؟

پاسخ این سؤالات، مجموعاً، و جمع بندی آنها، جوابگوی اندازه و ابعاد لابی هتل خواهد بود. با این وجود با توجه به مطالب نوشته شده در این بحث، این نتیجه را می‌گیریم که اندازه لابی هر هتلی، مخصوص به همان هتل می‌باشد و بی‌ارتباط با درجه هتل نیست. نکات ذکر شده هر کدام جای شرح و بسط مفصلی را دارد. با این وصف نمی‌توان برای وسعت و مساحت لابی، یک اندازه و متراژ استاندارد تعیین نمود. در هتل‌های بزرگ به مناسبت داشتن فروشگاه‌های متعدد و مغازه و مؤسسات دیگر، وجود یک مدیر لابی، مورد نیاز خواهد بود ولی در هتل‌های کوچک، مسئولیت لابی را، سرپرست فرانت آفیس به عهده می‌گیرد و کارکنان قسمت لابی، همان بل‌بوی‌ها خواهند بود.

اگر در لابی یا بخش اداری قسمتی به یک Pantry اختصاص داده شود برای کادر اداری هتل، و میهمانان ورودی که در حال پر کردن Register Card می‌باشند در تابستان با یک لیوان نوشابه و در زمستان با یک استکان چای رایگان پذیرائی شوند اثر روانی بسیار بالائی دارد.