اهمیت انتخاب وسایل خدمات و کیفیت

شناخت مردم و از جمله مسافرین و میهمانان هتل‌ها و رستوران‌ها دربارهٔ مرغوبیت اجناس و کالاهائی که خریداری می‏کنند جنبه علمی‌‏تر و روشن‌بینانه به خود گرفته است. خدمات و سرویس‌های ارائه شده از سوی این مراکز هم به خوبی می‏تواند به صورت معرف و بیانگری از پایهٔ مرغوبیت و پسندیدگی آنها شناخته شود. وسایل و تجهیزات کاربردی هتل‌ها و رستوران‌ها از سال‌ها پیش به این سوی به یک حال نمانده و هر سال انواعی جدید از آنها وارد بازار مصرف می‌‏گردد که این نوشدگی‌ها خود به افزایش سطح توقع و تمایل مردم به استفاده از امکانات جدید می‏افزاید. محصولات صنعتی و تولیدی مراکز مختلف را توسط کتاب‌ها و نشریه‏هائی به بازار مصرف می‏شناسانند. با نگاهی بر فرآورده‏های کارخانه‏ای مختلف صنعتی می‏توان دریافت که انواع کالاهای مصرفی تا چه پایه متنوع هستند و این گوناگونی با چه شتابی روی در تغییر دارد. مقایسهٔ انواع فهرست‌ها یا (ایندکس)هائی که از سوی همین مراکز انتشار می‏یابد گویاترین برهان برای این سخن‌ها به شمار می‏رود. این تنوع در انواع وسایل بیانگر میزان اهمیت تصمیم‏گیری در انتخاب آنها است.

خریداران چنین کالاها انتظار دارند که خرید آنها از هر جهت مناسب و با کیفیت ممتاز یا منحصر به فرد انجام گرفته باشد. وجود این اهمیّت است که دست‏اندرکاران صنعت هتلداری را بر آن می‏دارد که در انتخاب‌های خود نهایت دقّت و کنجکاوی در کار آورند و به کیفیت کالاها و مرغوبیت آنها توجه ویژه داشته باشند و همین نکته است که پایه‏گذار بخش مخصوصی با نام (مدیریت کنترل کیفیّت‌ها و مرغوبیت‌ها) را درچارچوب سازمانی شبکهٔ رستوران‌ها اجتناب‏ناپذیر ساخته است. در زمینهٔ مربوط به وظایف این بخش می‏توان از بهبود و تضمین و نیز کنترل کیفیت کالاها و اجناس خریداری شده را نام برد. اهمیت واقعی این انتخاب هنگامی شناخته می‏شود که توجه نمائیم مراجعین و مهیمانان هتل‌ها و رستوران‌ها شامل خانواده‏هائی می‏شود که برای برگزاری شیرین‏ترین لحظه‏ها و ساعت‏‌های زندگی خود و نزدیکان و دوستان را درهتل‌ها یا رستوران‌ها به انجام می‏رسانند.

مراسمی خاطره‏‎انگیز و بیادماندنی همچون عروسی‌ها، تولدها، گردهمائی‌ها و سالگردهای ازدواج‌ها که با شرکت خانواده‏های اصیل و گسترده برگزار می‏شود و در جوامع کهن از طرفداران فراوان برخوردار است اغلب در همین هتل‌ها یا رستوران‌ها تشکیل می‏گردد و این بدان معنی است که بخشی از دلپذیرترین لحظه‏های زندگی مراجعین در همین مراکز سپری گردیده است. این واقعیت که شرکت‏کنندگان در چنین مجالس مایلند که خاطره‏ آنها به کمک مناظر دلپذیر و صحنه‏های گیرا و فراموش ناشدنی و در کنار نزدیکان و خویشان جاودانه گردد، مسئولیّت هتلداران یا صاحبان رستوران‌ها را به مراتب افزایش می‏دهد. آنها باید که در انتخاب لوازم و اسباب و تجهیزات و امکانات محیط پذیرائی خود با دقتی هرچه بیشتر اقدام کنند و تلاش نمایند که از این رهگذر تا آنجا که ممکن است رضایت خاطر مشتریان مشکل پسند، حساس و آشنا به انواع وسایل و امکانات پذیرائی را فراهم سازند.

محبت و علاقهٔ آنها را جلب نمایند و از پیدایش این اندیشه که مدیر هتل یا رستوران تنها به انباشتن صندوق خود می‏اندیشد جلوگیری نمایند. خواسته‏ها و توقع مشتریان و مراجعین پس از ترک هتل یا رستوران در این احساس به سر برند که بهترین لحظه‏های خود را با خوبی و رضایت و اطمینان و به‌ دور از هیچ‏گونه کاستی‌ها و نواقص گذرانده‏اند و در آرزوی آن باشند که چنین ساعت‌ها را بازهم در پیش روی داشته باشند. مناسب‌ترین و مؤثرترین شیوه‏ها (استراتژی) برای به‌دست آوردن موقعیت برای رقابت با مراکز مشابه و در این زمینه‏ها فقط با به‌ کارگیری روش بهبودسازی، برقراری تنوع، سازش با شرایط محیطی و اجتماعی پیش‌رونده و تحقق بخشیدن به خواسته‏های مراجعین است و رعایت این نکات را که تنها به منظور جلب رضایت مشتریان توضیح دادیم به طور خلاصه می‏توان بر مبنای کنترل همیشگی کیفیت‌ها استوار ساخت و از آنجا که این کنترل در تمامی موارد هتلداری اهمیت خاص دارد بر آن هستیم که تعریف‌هائی از این کیفیت‌ها را در این صنعت به اختصار بیان نمائیم.

مسافرین یا میهمانان ما با مراجعه به هتل یا رستوران به خرید موجودی کالای هتل از قبیل غذا یا نوشابه نمی‏پردازند بلکه تنها توقع‌ها و انتظارهای خود از هتل را خریداری می‏‎نمایند. واژهٔ (کیفیت) تنها دربرگیرنده مفهومی از شیک‏بودن،‌ مجلل یا لوکس بودن نمی‏باشد. منظور از (کیفیت) آن نیست که به صورت یک نام یا یک کلام و در جهت سنگین ساختن مخارج میهمان شناسانده گردد. کیفیت آن است که بتواند تمامی توقع‌ها و انتظارهای مشتریان را برآورده سازد و خواسته‏های آنان را در بربگیرد. این واژهٔ متداول و مصطلح که به صورت یک (تندیس) بر سردر بسیاری از هتل‌ها و رستوران‌ها آویخته است و آن را (لوکس) می‏خوانند هرگز بدین مفهوم نیست که برگزیده ‏‎ترین و بالاترین انواع کیفیت‌ها نیز در آنجا ارائه می‏گردد.

بسیارند مراکزی از این قبیل که به صورت (لوکس) معرفی شده‏اند اما سطح کیفیت‌های موجود آنها پایین است. همچنین مراکزی وجود دارند که وظیفهٔ پذیرائی از میهمان را با قیمت‌ها و خدمات مناسب و رضایت‏‎بخش همراه با صمیمیت،‌ آرامش، آسایش و رفاه بیشتر، سرعت در کار و رعایت سادگی و کمال را شعار خود ساخته‏اند و در کنار آن به پاکیزگی و (دنج) بودن و ارائه غذاهای لذّت‏بخش و خوشمزه اهمیت داده‏اند که خود ممکن است از والاترین کیفیت‏ها نیز برخوردار باشند، چرا که توانسته‏اند رضایت خاطر مشتریان خودرا فراهم آورند. باید دانست که نقطه اصلی و مرکز دوران امور هتل ورستوران برای برقراری کیفیت پسندیده را در برقراری نظم و انضباط و همکاری پرسنل می‏توان جستجو کرد.

به سخن دیگر، برخورداری از کیفیت عالی و مرغوبیت درسطح بالا را نباید در وجود وسایل و تجهیزات گرانبها و مجلل و (لوکس) جستجو کرد به طور مثال احداث استخر یا تعبیهٔ دکوراسیون پر خرج و مبلمان سنگین را نمی‏توان دلیل بر کیفیت مرغوب یک هتل دانست، بلکه این رازی است که تنها در نحوه ارائه خدمات و چگونگی جلب رضایت مشتریان نهفته است. و خلاصه آن که وجود انبوهی از وسایل و امکانات و تجهیزات که مبالغی هنگفت هم در خرید و تهیهٔ آنها به مصرف رسیده به تنهائی نخواهد توانست موجب برقراری کیفیت دلپذیر و رضایت‏‎بخش گردد که بتواند خشنودی مشتریان را فراهم آورد.

بنابرآنچه بیان گردید می‏توان گفت که رضایت و اطمینان مشتری هر چه بهتر و بیشتر جلب گردد به همان نسبت نیز درجه مرغوبیت و پایهٔ کیفیت هتل یا رستوران ارجمندتر خواهد بود. مراکز (کنترل کیفیت‌ها و مرغوبیت‎ها) این هدف را دنبال می‏نمایند که درهتل‌ها ورستوران‌های مختلف و هر یک با روش ویژهٔ خود بتوانند رضایت‏خاطر مشتریان خود را فراهم کنند و مدیران مجرب و برنامه‏ریزان دقیق تلاش می‏ورزند تا با تولید ارزان و مناسب و ارائه خدمات متفاوت در جهت رفع نیازهای مراجعین خود و برقراری نظم و انضباط صحیح به هدف اصلی خود که تأمین کیفیت‌های برتر است دست یابند. چنانچه مرکز اصلی فعالیت‌های مدیران هتل و رستوران‌ها را همان تأمین کیفیت‌های والاتر تشکیل دهد می‏توان اطمینان یافت که مشکل مربوط به قیمت‌ها نیز خود به خود و به طور کامل از میان خواهد رفت و در این مورد کافی است به این مثال توجه کنیم که، قانع شدن به سود کمتر باعث افزایش فروش خواهد گردید و رضایت مشتریان را در پی خواهد داشت که این خود بر میزان رفت وآمدها و بازدیدها خواهد افزود و همچنان سطح فروش را بالا خواهد برد و این همان هدفی است که برای تحقق کیفیت بهتر دنبال می‏گردد.

مرغوبیت بیشتر و کیفیت برتر را نباید با افزایش در قیمت‌ها همراه ساخت چرا که این روش به دور افتادن از هدف اصلی خواهد انجامید. برای شناخت راه‌های برقراری کیفیت برتر، مناسب‏ترین و با صرفه‏ترین روش‌ها آن است که ابتدا نیازمندی‌های ضروری و پر اهمیت را بشناسیم و در جهت رفع آنها اقدام نماییم. خریداری انبوهی از وسایل و تجهیزات و مواد غیر‌ضروری وگران‌قیمت و انباشتن آنها و یا استفاده اجباری از آنها خود به خود ازدرجهٔ کیفیت مناسب خواهد کاست و این کاستی تنها به دلیل سستی و ضعفی خواهد بود که در زمینهٔ کنترل کیفیت‌ها به وجود خواهد آمد. کنترل و نظارت بر کیفیتها و کمیت‌ها را بایستی با آینده ‏نگری هوشمندانه و برقراری ضریب اطمینان و رضایت بیشتر مراجعین و به طور هماهنگ به انجام رسانید.

در این موضوع نمی‏توان تردید کرد که بهتر است با بررسی‌های دقیق و حساب شده و برقراری نظارت و کنترل صحیح و لازم از بروز مشکلات احتمالی پیشگیری نمود و در همان آغاز کار بر دشواری‌ها فائق آمد. در انتظار بروز مشکلات نشستن و مبارزه با دشواری‌ها پس از وقوع آنها با تحمل زیان‌های کوچک و بزرگ همراه خواهد بود و نتیجهٔ خواسته را به بار نخواهد آورد. اینک نکاتی چند را که می‏باید در این زمینه در نظر گرفت و درکار آورد بیان می‏کنیم:

۱. افزایش ضریب اطمینان از این موضوع که مشتریان قدیمی همچنان مراجعه خواهند کرد.

۲. برقراری نظارت و کنترل بر نیازمندی‌های کیفی مشتریان و برطرف ساختن آن.

۳. شناخت به موقع مشکلات کیفی و کمی و برطرف‏سازی و ترمیم آنها.

آموزش صحیح و پیگیرانه به پرسنل در ارتباط با نحوهٔ بالابری کیفیت‌ها و نقش عمده و اساسی آن در جلب رضایت مشتریان. یادآور می‏شویم که تضمین کیفیت صحیح و برقرار ماندن این نظم با چگونگی گردش کارها و برقراری ثبات در همکاری پرسنل پیوستگی مستقیم دارد. توجه به این نکته بیشتر مدیران را برآن داشته است که بیشتر مشکلات و دشواری‌های مربوط به کیفیت‌ها و مرغوبیت را با شیوهٔ هماهنگی و همیاری با پرسنل خود از میان بردارند و به این نکته کمتر توجه می‏نمایند که پرسنل تنها بخشی از یک سیستم شمرده می‏شود و بنابراین وظیفهٔ مدیریت آن است که فعالیت سازندهٔ خود را بر روی تمامی سیستم متمرکز سازد دست‏یابی بر کیفیت مطلوب و در سطحی عالی ازطریق پیروی وبه کارگیری فرمول‌ها و روابط مشخص و کلیشه‏ای امکان‌پذیر نیست و تنها با یک برنامه‏ریزی دقیق و معین می‏توان بر کیفیت و مرغوبیت خواسته شده دسترسی یافت و برای حصول این هدف برعهدهٔ هریک از کارکنان است که خود را در برابر واحد کلی و سیستم شغلی خویش مسئول بدانند و این مسئولیت را هرچه کامل‌تر انجام دهند.

پیش از این نیز گفته‏ایم که احساس مسئولیّت و همکاری همراه با صداقت و یک‌رنگی را نمی‏توان بی‏پاسخ گذاشت و نباید بدان بی‏اعتنا بود بلکه تشویق کردن و دلگرم ساختن افراد و کارکنان در انجام وظیفه می‏تواند پشتوانه‏ای برای برقرار ماندن چنین همکاری‌ها شمرده شود. اهمیت بخشیدن به تجربه‏های شغلی و به‌کارگرفتن تجربه‏های کارکنان و همچنین جلب رضایت آنها و پاسخگوئی به انتظارها و توقع‌های افراد همواره می‏تواند بزرگ‌ترین عامل در جهت پیشبرد هدف‌های مدیریت به شمار رود. برای بالا بردن سطح دانش و اندیشهٔ پرسنل نیز لازم است تا زمان و موقعیت‌های آموزشی جهت آشناسازی آنها با تحولات نوین در زمینه‏های شغلی مورد توجه قرار گیرد و برنامه‏های منظم تدوین گردد.

الگوهائی برای شناخت کیفیت درصنعت هتل و رستوران‏داری کتربیگ (Catering) برای ایجاد هماهنگی لازم در جهت دست‏یابی بر کیفیت‌های مطلوب و برتر این ضرورت وجود دارد که تمامی کارکنان هتل یا رستوران بتوانند معیارها و (سمبل‌هائی) را به عنوان ارجمندترین یا پسندیده‏ترین ارزش‌ها برای خود تصویر نمایند و در راستای تحقق بخشیدن بر این معیارها و پیاده ساختن آنها در محیط شغلی به اقدام‌های تجربی و عملی بپردازند. برای ارزشیابی محتوی ذهنی و شیوهٔ ارج‏گذاری بر کیفیت‌هائی که مطلوب آنها شناخته شده است. می‏توان پرسش‌های زیر را برای هر یک از افراد و کارکنان مطرح ساخت و پاسخ‌های آنها را مورد تجزیه و تحلیل قرار داد:

۱. خدمات و سرویس ارائه شده می‏باید در چه سطحی و با کدام ترتیب انجام گرفته باشد.

۲. کیفیت کارها را چگونه باید مورد ارزشیابی و کنترل قرارداد.

۳. الگوها، نشانه‏ها و سمبل‌های لازم برای برقراری یک کیفیت مرغوب از دیدگاه مشتریان کدام‌اند.

۴. کدامیک از موارد را می‏شناسید که رعایت و انجام آنها موجب انگیزش رضایت مشتریان خواهد گردید.

۵. برای بالا‌بردن کیفیت خدمات ارائه شده چه پیشنهادهائی مطرح می‏کنید.