تأثیر مدیریت در هتل (۳)

اعتماد به نفس و اطمینان به خود، یکی از شرایط مهم مدیر هتل است. مدیری که به خود اعتماد نداشته باشد، هر روز و شاید هر ساعت روش خود را تغییر می‌دهد و با عدم ثبات فکری یا تردید و دودلی، کارها را آشفته می‌کند. چنین مدیری که به خود اطمینان و اعتماد نداشته باشد، طبعاً به کارکنان هتل هم اعتماد و اطمینان نخواهد داشت، لذا به آنها اختیارات کافی در مورد کارشان نمی‌دهد. در نتیجه، آنها که مسئولیت کافی ندارند نسبت به کاری که به آنها محوّل گردیده، سهل‌انگاری می‌کنند و هر لحظه منتظرند مدیر هتل دستورهائی به آنها بدهد که ناقض دستور قبلی است. مسلّم است که ادامه این وضع موجب دلسردی و بی‌علاقگی کارکنان می‌شود و همیشه آنها را در حالت شک و تردید باقی می‌گذارد و سبب می‌شود که ابتکار عمل یا اتکاء به خود از کارکنان هتل سلب گردد و این مسأله نیز یکی از علل بی‌نظمی کارها خواهد بود.

معمولاً مدیری که با کارکنان هتل صمیمی نیست و اطلاعات و تجربه کافی در هتلداری کسب نکرده و در خود مایه‌ای سراغ ندارد که در مباحث و مسایل مربوط به هتل با قاطعیت اظهار نظر کند و برای حل مشکلات نظر قطعی ندهد، سعی می‌کند همیشه بین خود و کارکنان هتل فاصله‌ای ایجاد کند و آنها را در بیم و وحشت نگهدارد تا هیچ گاه جرأت نکنند با وی به مشورت بپردازند یا سؤالی را مطرح سازند و کار به جائی برسد که معلوم شود کارگران یا کارکنان، بیش از خود او به کار خویش وارد هستند و این امر خواهی نخواهی موافق حیثیت و شخصیت مدیر نخواهد بود و به خودخواهی او لطمه خواهد زد. چنین مدیری، اکثر اوقات حتی خودش را از نظر مسافران و مراجعان نیز پنهان می‌کند، تا مبادا سؤالی از او بکنند و یا ایرادی بگیرند که نتواند جواب قانع‌کننده‌ای بدهد. این گونه افراد بی‌اطلاع و کم تجربه نمی‌توانند حتی کار مسئولان قسمت‌ها را به درستی کنترل و عیب و نقص کار آنها را گوشزد نمایند، زیرا خود آنان نیز قادر به رفع عیب نیستند و تنها به بهانه‌جوئی و ابراز تندی و خشونت بی‌موقع و بیجا اکتفا می‌کنند و می‌‌خواهند به بهانه‌های مختلف و با ایجاد جنجال و سروصدا، روی عدم کفایت و لیاقت خود را بپوشانند.

به عهده گرفتن کار زیاد و گرفتاری دائم، دلیل مدیریت خوب نیست. بعضی‌ها دوست دارند از نظر خود‌نمائی‌، چنان وانمود کنند که کارشان زیاد است و همیشه اتاق و اطراف میزشان از مراجعین پر است. یعنی تنها مدیر است که مرجع همه امور می‌باشد، و اگر چنین نکند شیرازهٔ کارها از هم خواهد پاشید و جریان امور در همهٔ قسمت‌ها دچار وقفه خواهد شد، در صورتی که این رویه نه تنها مورد پسند نیست، بلکه بسیار نامطلوب و غیر قابل تأیید است. می‌توان گفت که مدیر خوب همیشه بیکار است، زیرا قسمت‌های مختلف هتل با داشتن برنامه منظم و مسئولان تربیت شده، مثل قسمت‌های یک ماشین به خوبی کار می‌کند و مدیر هتل نظارت دقیق و کلی خود را برای حسن اجرای کارها، اعمال می‌کند.

در غیر این صورت چنانچه مدیر هتل بخواهد با اشتغال و نگرانی دائم فکری و ایجاد گرفتاری زاید، خود را دائماً مشغول نشان دهد، هرگز تمرکز فکری نخواهد داشت و قادر نخواهد بود برای پیشرفت امور مربوط برنامه‌ریزی کند و طرح‌های لازم مفید و ابتکاری ارائه دهد و مدام در این فکر است که آیا کارمندان مشغول انجام کار هستند یا نه؟ آیا هر قسمت کار خود را به خوبی انجام می‌دهد یا خیر؟ و این تردید و دودلی ناشی از گرفتاری‌های خود ساخته، موجباتی فراهم خواهد ساخت که در سرعت کارها و نظام دستگاه اختلالی پیش آید. به عبارت دیگر مدیر خوب آن نیست که کارها را در اختیار خود بگیرد و مراجعان را وابستهٔ خود کند و از فرصت نظارت و کنترل بازماند، بلکه بعکس مدیر خوب کسی است که در برنامه ریزی و تقسیم کار و زیر نظر گرفتن جریان کارها مهارت داشته باشد.

بنابراین اگر مسئولیت هر قسمت به مسئول همان قسمت به طور کامل سپرده شود، دیگر نیاز به آن نخواهد بود که مدیردر همه کارها شخصاً دخالت ناروا بکند و خود را غرق گرفتاری سازد و شب هم خواب راحت نداشته باشد.

در اینجاست که مسأله رعایت سلسله مراتب پیش می‌آید. بعضی مسئولانی که از جانب مدیر، در قسمت‌های مختلف کارها، مشغول انجام وظیفه هستند خود با ابتکار عمل، امور مربوط به آن قسمت را انجام خواهند داد. همچنین کارگران و افرادی که زیر نظر مسئولان، به کار مشغولند، در حد خود مسئولیت دارند کاری را که به عهده گرفته‌اند به انجام برسانند و به همین طریق باید از رأس تا آخرین فرد دستگاه، کاملاً با وظایف خویش آشنا شده کارهای خود را از پیش ببرند و در درجه اول هر یک از افراد، مشکلات کار خود را با مسئول مافوق خود در میان بگذارند و مسئولان نیز در کلیه امور مربوط، با طبقات بالاتر ارتباط خواهند داشت و بالعکس. به طور کلی رعایت سلسله مراتب باید همیشه مورد نظر بوده و به مرحله اجرا در آید.

تعداد کارکنان و کارگران و به طور کلی پرسنل هتل باید بر اساس نیاز واقعی و مبتنی بر نیاز تشکیلات باشد. همان گونه که برای هر قسمتی یک کارمند لازم است و اگر نباشد کار مختل می‌شود، همان‌طور هم اگر اضافه بر تعداد مورد لزوم، پرسنل در هتل وجود داشته باشد، کارها نه تنها بهتر و سریع‌تر انجام نخواهد شد، بلکه موجب نابسامانی و اختلال نیز خواهدگشت. مدیر خوب کسی است که با بررسی کامل، به همان تعداد مورد نیاز، پرسنل انتخاب کند تا علاوه بر جلوگیری از مخارج زاید کارها را نیز به خوبی پیش برود.

مدیر هتل باید با مسافران مانند یک دوست صمیمی ودلسوز تماس داشته باشد و به نظریه‌ها و پیشنهادهای آنان کاملاً توجه کند و آنان را مانند آینه‌ای فرض کند که محاسن و معایب هتل در آن منعکس می‌شود و از این انعکاس، مدیر هتل به نتیجه اعمال و کردار و رفتار پرسنل و خوب و بد کارها‌ی جاری هتل پی می‌برد. زیرا یک مسافر بیش از هر کسی عیب و نقص هتل را می‌بیند و تشخیص می‌دهد و آن را الزاماً به بهترین وجهی مطرح می‌سازد و بایستی توجه به این امر یکی از بهترین راههای اصلاح عیوب هتل تلقی شود و با استفاده از این گونه نظرها و پیشنهادها باید به نقایص کار پی برد و در اصلاح آن کوشا بود.

اگر مشاهده شود که یکی از کارکنان هتل مسئولیتی را قبول نمی‌کند و وظیفه خود را انجام نمی‌دهد و نتیجه کار قسمتی از تشکیلات، نمایانگر ضرر است، باید دانست که در این مورد مدیر هتل را نمی‌توان از این نقص مبرّا دانست. بلکه او هم د رهر نوع ناهماهنگی سهیم و مسئول است. زیرا با مدیریت خوب و یگانگی و صمیمیت می‌توان کارمند یا کارگر را به مسئولیتش آشنا کرد و با راهنمائی‌های صمیمانه در او ایجاد علاقه و دلگرمی نمود تا وظیفه‌اش را به خوبی انجام دهد و از هر نوع زیان احتمالی جلوگیری به عمل آید. پیدا کردن علت عدم قبول مسئولیت با حسن نیت و ابتکار به موقع و اصول روان‌شناسی آسان است و با توجه به اینکه هر معلولی زائیده علتی است و هر عملی عکس‌العملی را در پی دارد، باید با کنجکاوی و دقت نظر علت دلسردی و عدم علاقه کارگر یا کارمند را پیدا کرد و در جستجوی آن بود که فرد مورد نظر از چه چیزی رنج می‌برد.

آیا از کارش ناراضی است یا کسالت روحی دارد و یا سختی معیشت و گرفتاری‌های زندگی او را افسرده و اندوهگین ساخته است، یا از محیط کار و همکارانش دل‌آزرده است. کشف انگیزه تمرد یا اندوه درونی وی، کمک خواهد کرد که به دردش برسند و ببینند در ورای ظواهر امر چه عامل ملالت‌آوری نهفته است و با این ترتیب شاید بتوان به یاری او شتافت و با رفع نگرانی‌ها و ناراحتی‌ها و ابراز همدردی و دلسوزی، او را به کارش علاقه‌مند ساخت.