مدیریت بیمارستان

برخورداری از خصلت نیک و پسندیده میهمان‌نوازی را همه به عنوان یک صنعت ممتاز و برجسته می‌شناسند. ما ایرانیان به این صنعت آراسته‌ایم و مردم بسیاری از دیگر کشورهای جهان اعتراف دارند که ایرانیان میهمان‌نواز بوده و هستند و رعایت این سابقه را به فرزندان خویش سفارش می‌کرده‌اند. در این مورد نیز قصه‌های فراوانی در کتاب‌ها می‌خوانیم که هر یک به جای خود از جنبه‌های پندآموز برخوردار است. مدیریت هتل نیز باید به این نکته بیاندیشد که میهمان‌نواز بودنش می‌تواند ارزش و اهمیت نقش وجودی او در هتل را به کمال برساند و پیش از دیگر فعالیت‌ها و حسابگری‌ها و معاملاتی، که به‌طور روزانه انجام می‌دهد، بر دعوت و جذب مشتریان و میهمانان تأثیر داشته باشد. چنین مدیری نه تنها در محبت میهمانان هتل می‌تواند تأثیرعمده‌ای برجای بگذارد بلکه موجبات تقویت و ایجاد مهر و علاقه میان مردم و خود را فراهم می‌آورد.

فراوانند کسانی که در محیط‌های گرم خانواده‌ها بر سر مشکلات کوچک و بی‌مقدار و بی‌آنکه خود بخواهند، با یکدیگر مجادله می‌کنند و کانون آرام خانواده را متشنج می‌سازند تا دیگر افراد فامیل برای برقراری همان محیط پرصفا پای به میان می‌گذارند و با برگزاری یک مجلس دعوت در هتل دلخواه خود مشاجره‌ها به مراوده‌ها و تیرگی‌ها را به زلال تبدیل می‌نمایند. این یک موهبت است که شخص بتواند مایه برقراری روحیه تفاهم و عشق و دوستی میان دیگران باشد و یک مدیر هتل از هر حیث می‌تواند چنین اثری از خود به جای گذارد و در این صورت خواهد توانست مسئولیت مؤسسه‌هائی همچون بیمارستان‌ها و کلوپ‌ها را نیز بر عهده گیرد و به خوبی انجام دهد.

این نکته را هم نباید از نظر دور بداریم که مدیر در تقسیم‌بندی مسئولیت‌های هتل سهم عمده‌ای بر دوش دارد و بی‌تردید مسئولیت آنچه که در هتل یا مؤسسات مشابه روی دهد از هر بابت به مدیریت آن باز می‌گردد. با توجه به مشابهت‌هائی که میان مدیریت هتل‌ها با دیگر مدیریت‌ها وجود دارد، بر آن هستیم که نکاتی چند پیرامون وظایف و مسئولیت‌های مقام مدیر در مؤسسه‌ای نظیر بیمارستان را نیز یادآور شویم و از این راه بتوانیم نکات مشترک را برشماریم و از هر سوی، بر اهمیت مدیریت اشاره داشته باشیم.

مدیریت بیمارستان

وارد‌شدن در اجتماع کسانی که با هدفی پر‌ارج و سازنده عضویّت آن را پذیرفته‌اند به آموزش بنیادین احتیاج ندارد، ولی پیش از آن و قبل از هر نوع تجربه‌اندوزی یا آموزش می‌باید که درباره مشکلات و تنگناها و نابسامانی‌های موجود به یک درک واقعی و برداشت صحیح رسیده باشد و این واقعیت را بپذیرد که آنچه دشوار است و باید از پیش برداشته شود در برابر مدیر قرار گرفته و این مدیر است که باید خود را برای مبارزه با مشکلات آماده سازد. از آنجا که نگارنده به تجربه دریافته است که مشکلات موجود در بیمارستان نیز از همان نوع مشکلات مربوط به هتل‌هاست و شیوه مبارزه با آنها را می‌داند و شباهت زیاد بین آنها را با مسایل جاری هتل‌ها از یاد نمی‌برد، ترجیح می‌دهد که بدین مثال روی‌ آورد. در بعضی از بخش‌های یک بیمارستان برای انجام کارها و مسئولیت‌ها روش‌هائی اجرا می‌شود که گوئی در یک هتل جریان یافته است.

نمونه این بخش‌ها را می‌توان قسمت پذیرش و خانه‌داری مثال آورد. قسمت‌های دیگری هم در بیمارستان‌ها فعالیّت می‌کنند که برای اداره آنها بایستی از متخصصان همین رشته کمک خواست و از آن جمله بخش پرستاری است. درمانگاه‌ها معمولاً توسط هیأت مدیره یا یک دایره دولتی اداره می‌شوند و این مدیریت‌ها نیز با روش‌های مشابه در هتل‌ها عمل می‌کنند. بیمارستان‌های بسیار بزرگ زیر نظر دو نفر مدیر اداره می‌شوند که یک مدیر، جنبه‌های پزشکی و روش‌های لازم برای مداوای بیماران و نحوه آن و دیگر موضوع‌های مشابه را زیر نظر می‌گیرد و مدیر دیگر به جنبه هتلی یا اداری پرسنل، محاسبه‌ها، برقراری نظم و انضباط و مسائلی از این گونه توجه می‌نماید. در ‌بسیاری از بیمارستان‌ها این دو مقام از یک ارزش برخوردارند و توان اجرائی و قدرت اداری آنها یکسان است، ولی در بعضی دیگر نیز مدیریت غیر‌پزشکی در مقامی پایین‌تر از مدیر پزشک بیمارستان شمرده می‌شود.

اکنون چنین تشخیص داده‌اند که یک پزشک بهتر است همه وقت و نیروی خود را در کار معالجه و رسیدگی به بیماران خود صرف نماید و اداره امور بیمارستان‌ها بر عهده یک مدیر مجرب و کارآزموده غیر پزشک محول گردد. یک نکته را به تأکید یادآور می‌شویم و آن چنین است که هر مؤسسه‌ای از جمله یک بیمارستان می‌باید به هر حال پول به دست بیاورد و درآمد داشته باشد که در غیر این‌ صورت ممکن است به زودی از ادامه فعالیت بازمانده و به تعطیلی کشانده شود، مگر آنکه دولت هزینه‌ای را در این مورد تقبل نماید. مدیری که بیشتر با روش‌های تجاری آشنا باشد و به خوبی بتواند در برقراری سرویس‌ها و خدمات بیماران از خود لیاقت نشان دهد و بررسی‌ها و کنترل‌های لازم را برقرار نماید، خواهد توانست هم به جای یک مدیر و هم به جای یک پزشک مدیر انجام وظیفه کند.

چنین مدیری از هر بابت مسئول مشکلات تجاری، حسابداری، پرسنل، خانه‌داری، آشپزخانه، حفاظت، رختشویخانه، تهیه و ارائه سفارش‌ها و از این نوع وظایف خواهد بود و از آنجا که با روش‌های متداول در زمینه امور مالی و کنترل چنین اقدام‌ها آشنائی دارد، بهتر می‌تواند حساب درآمدها و هزینه‌ها را در هر بخش نگاهداری و مشخص نماید و نحوه خدمات و سرویس‌های داده شده را با توجه به نیازهای بیمارستان متعادل سازد. مدیر پزشک بیمارستان به پژوهش‌های انجام شده پیرامون آخرین پیشرفت‌های پزشکی می‌پردازد و تلاش وی بر آن است تا آخرین شیوه‌های ابداعی و تکنولوژی به کار رفته برای معالجه‌های بیماران را به دست آورد و در صورت لزوم در اختیار همکاران خود نیز قرار دهد، به تهیه و نصب اسباب و لوازم پزشکی در بیمارستان اقدام کند و از این طریق بتواند در زمینه مداوای بهتر و کامل‌تر بیماران گام‌های مفید بردارد.

مراقبت از بیماران و توجه به روش‌های انجام شده برای درمان آنها و نتایج حاصل از معالجات، داروهای تجویز شده و انواع آن، چگونگی اجرای وظایف از سوی پرستاران و از این گونه را می‌باید که یک مدیر پزشک سرپرستی و اجرا کند. در بعضی بیمارستان‌های کوچک‌تر مشاهده می‌شود که یک پزشک، هم عهده‌دار مدیریت امور پزشکی و هم به عنوان یک مدیراجرائی انجام وظیفه می‌ند و ناگفته پیداست که چنین پزشک (مدیری) ناچار خواهد بود که بخش عمده‌ی از وقت خود را صرف رسیدگی به مسایل غیر درمانی نماید.

از مسایل عمده و مشترک میان صنعت هتلداری و بیمارستان‌ها موضوع ضعف مدیریت‌ها و نبود برنامه‌ریزی صحیح و تداخل وظایف یا موازی بودن آنهاست که در عمل باعث هدررفتن توانائی‌ها و زیانباری یا دست کم بی‌فایده است و سودی ندارد. در بیمارستان‌ها این نکته مهم جای خود را باز کرده است که مدیر غیر پزشک بهتر می‌تواند از عهده اداره امور آن برآید، خرج‌های بیهوده و هزینه‌های بی‌مورد را کم کند و ضرررسانی بیمارستان را کاهش دهد و این روند را به سوددهی تبدیل نماید. اکثر بیمارستان‌هائی که اینجانب با آنها تماس داشته‌ام به علت بالا بودن هزینه‌ها ضرر می‌داده‌اند، ولی با آنکه اداره آنها زیر نظر افراد تحصیل کرده ادامه داشته هنوز به این نکته فکر نکرده‌اند که یک مشاور هتلداری می‌تواند یک مشاور خوب برای بیمارستان هم باشد و آنها با کمک‌گیری از تجربه‌های مشاور هتلداری به آسانی می‌توانند دست کم ضرررسانی بیمارستان را کمتر کنند و یا حتی جریان کارها را به گونه‌ای ادامه دهند که ضرری متوجه بیمارستان نگردد.

می‌دانیم حقوق پرسنل در بیمارستان‌ها از حقوق کارکنان هتل‌ها بیشتر است و چون نرخ‌های رایج در بیمارستان‌ها را دولت تعیین می‌کند، مبالغی از بیماران دریافت می‌کنند ولی همان‌طور که گفته شد سودی نصیب گردانندگان بیمارستان‌ها نمی‌شود. باید گفت که میان یک هتل و یک بیمارستان تفاوت‌های اداری هم وجود دارد، و از آن جمله اینکه در بیمارستان‌ها بر خلاف هتل برای بیماران اتاق یا سالن غذاخوری جمعی وجود ندارد و هر بیمار غذای مخصوص خود را دریافت و صرف می‌نماید و غذای هر بیمار را بیمارستان انتخاب و در اختیارش قرار می‌دهد ولی در هتل‌ها حق انتخاب غذا با میهمان است و در بیمارستان می‌توان نوع و مقدار غذای بیماران را تعیین کرد و همان غذا را برای بیمار آماده نمود، چرا که ممکن است همین غذا خود بخشی از برنامه درمانی بیمار را تشکیل دهد، حال آن که در هتل‌ها چنین نیست و میهمانان غذای خود را خود انتخاب می‌کنند.

استفاده از ملافه‌های تمیز و پاکیزه در هر دو مورد اهمیت دارد و ظرف‌های غذا بایستی از نوع مرغوب انتخاب گردد، به ویژه که در بیمارستان‌ها سعی می‌شود که بیماران را به مصرف غذای خود تشویق نمایند، تا از این راه بتوانند نیروی از دست رفته را بازیابند و از طریق ارائه غذا در سینی‌های مزیّن به گل‌های قشنگ، اشتهای بیماران را تحریک کنند و بدین وسیله میزان تأثیر تقویتی غذا را افزایش می‌دهند.