اهمیت و چگونگی استخدام پرسنل

پرسنل هتل، یعنی قوه محرکه و گردانندگان کار هتل و مجریان امر پذیرش و پذیرائی میهمانان و مسافرانی که وارد هتل می‌شوند. به عبارت دیگر کلیه کارکنان از صدر تا آخر، مجموعاً نیروی انسانی هتل را تشکیل می‌دهند. با این بیان مجمل و مختصر، اهمیت اصلی پرسنل و تأثیر آن در سرنوشت هتل به خودی خود نمایان می‌شود و ما را از تعریف و توصیف بیشتر بی‌نیاز می‌سازد. نیروی انسانی به منزله جانی است که به کالبد هتل دمیده می‌شود و آن را به گردش و حرکت وا می‌دارد، حال دو سؤال پیش می‌آید:

۱. دیگر آنکه این عده چگونه افرادی باید باشند، یا شرایط استخدام آنان چیست.

۲. یکی اینکه تعداد این نیروی انسانی برای سازماندهی و اداره‌کردن هتل‌ها بالغ بر چند تن باید باشد.

جواب سؤال اول را باید در خود هتل جستجو کرد، زیرا همه هتل‌ها همسان نیستند و با نقشه واحدی ساخته نشده‌اند، بعضی تشکیلات مفصل‌تری دارند، بزرگ‌تر و وسیع‌تر و دارای تجهیزات و تأسیسات و وسایل بیشتری هستند و بعضی دیگر کوچک‌تر و محدودتر و سازمانی نه چندان بزرگ را دارا می‌باشند. به علت همین عدم تساوی و تشابه ساختمان‌ها و نابرابری تعداد اتاق‌ها و قسمت‌های وابسته به آن، نمی‌توان معیار قطعی و استاندارد معین و مشخصی برای تعداد پرسنل قایل شد، ناچار باید عده افراد شاغل در هر هتل را برابر نیاز واقعی تشکیلات و سازمان آن هتل در نظر گرفت.

برای رسیدن به این هدف، ابتدا باید سازمان هتل را باتوجه به تشکیلات، بخش‌ها و قسمت‌های مختلف، تعداد اتاق‌ها، انواع پست‌ها و مشاغل مورد احتیاج، روی کاغذ پیاده کرد و سپس بر مبنای معیارها و مقیاس‌ها و ضرورت‌ها و نیازها، مقدار پرسنل را به دست آورد. مقدم بر اشتغال کارکنان و کارگران درمشاغل مختلف، تعیین شاغلان پست‌های اساسی یا پایه‌ای، یعنی انتخاب رؤسای بخش‌ها و قسمت‌هاست. به جهت آنکه پرسنل مشاغل دیگر باید با نظر رؤسای قسمت‌ها و بخش‌ها انتخاب شوند. رعایت سلسله مراتب در ایفای وظایف و احساس مسئولیت‌ها، و اظهار نظر رئیس هر قسمتی در استخدام و نظارت او در ادامه خدمت افراد زیرمجموعه‌اش کاملاً موجه است.

بدیهی است در خلال این برآورد، تعدادشیفت کار وحجم کار و توانائی افراد پرسنل را نباید از نظر دور داشت. با توجه به خط مشی پرسنل، ضمن بررسی حجم کار بر اساس مقیاس‌های لازم، ابتدا و انتهای ساعات کار هر شیفت با نهایت دقت مشخص شود. البته به احتمال قوی این امکان وجود دارد که ضمن عمل معلوم شود که کار یک شیفت از نظر کمیت با کار شیفت دیگر معادل و برابر نیست، این اختلاف حجم کار دو شیفت یعنی کمی کار در یک شیفت و زیادی کار در شیفت دیگر از لحاظ پرسنل مشکلاتی را به وجود می‌آورد.

در اوقاتی که حجم کار کم است قطعاً وقت پرسنل تضییع می‌شود، در عوض شیفت پرکار، افراد شاغل با کمبود وقت و زیادی کار مواجه خواهند شد. یا ممکن است تعویض شیفت هم‌زمان با زیادی و تراکم کار صورت گیرد. با توجه به این نکات درمورد تعیین اوقات کار شیفت‌ها باید عمیقاً بررسی شود تا تقسیم کار به شکل رضایت بخشی عملی گردد.

باید دانست شیفت‌بندی در کار هتل نیز امر ساده‌ای نیست، حساب دقایق کار پرسنل و بازده کار آنان در اوقات مختلف شبانه روز باید طوری در نظر گرفته شود که از صلاح و صرفه هتل بیرون نباشد و تحمیل خارج از انتظام هم به برخی از متصدیان امور هتل نشود، زیرا بیکار ماندن عده‌ای در یک شیفت و گرفتاری و اشتغال زیاده از حد پرسنل درشیفت دیگر نه منصفانه و قابل دوام است و نه با منافع و مقتضیات مالی هتل مطابقت دارد. هدر رفتن نیروی انسانی در قسمتی از اوقات و زیر فشار قرار دادن عده‌ای در قسمت دیگر با هیچ روش عادلانه‌ای منطبق نیست و جزئیات این نکات به تعمق و تأمل بصیرانه‌ای نیاز دارد.

البته باید مسأله پرسنل ر اهم مورد مطالعه قرارداد و ساعات کاری را که عضو رزرو برای کار مورد نظر صرف می‌کند مد نظر قرار گیرد. درمورد پست‌های پایه‌ای باید مقداری انعطاف پذیر بود و به رؤسای بخش‌ها مجال داد تا به تدریج با اخذ تجربه و فراگیر رموز کار در دوره خدمت، پخته تر و کارآزموده تر شوند، چرا که رؤسای بخش‌ها که با انواع کارها و خصوصیات طبایع مختلف پرسنل زیر نظر خود روبه‌رو هستند، بایستی درجریان کارها با ماهیّت امور آشنائی بیشتری پیدا کنند و خود را برای تسلط به وظایف مربوط، بسازند و با کارآئی بیشتر، مثمر ثمر واقع شوند و شایسته پست‌های حساسی باشند که به عهده گرفته‌اند.

موضوع تأمین پرسنل بر مبنای احتیاج را نمی‌توان از مسایل فنی و علمی بر کنار دانست و بدون محاسبات دقیق به طور دلخواه یا تقریب و حدس و گمان، عده‌ای را به کارگمارد. این عمل مشابه آن است که کشاورزی بی‌سابقه‌ای بذر ناشناخته‌ای را بدون درنظرگرفتن تناسب مقدار آن با متراژ زمین مزروعی بپاشد و منتظر برداشت محصول باشد، یا مانند تاجری ناآشنا به امور تجارت و وضع بازار و مسأله عرضه و تقاضا، اجناسی را خریداری و سرمایه‌ای را به رکود بکشاند و به انتظارات واهی بنشیند.

آگاهی از مقدارکار هرفرد و سنجش آن با حجم کلی کار هتل توأم با پیش‌بینی صحیح و استمرار کار و برنامه‌های آتی هتل، لازمه تعیین و برآورد تعداد واقعی پرسنل هر بخش می‌باشد. ارزش کار فرد فرد پرسنل در سازمان هتل شایان دقت است و روزبه‌روز گردش کار پرسنل هتل و مشخص‌کردن مسئولیت‌ها و نحوه کنترل آنها اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. برای پی‌ریزی شالوده پرسنل سازمان هتل باید با مشخص کردن خط مشی کلی و برنامه‌ریزی همه جانبه و حساب شده قدم برداشت.

مقایسه مخارج روزانه اعم از حقوق و دستمزد و استهلاک و هزینه‌های پیش‌بینی نشده یا درآمد حاصله از هتل و پیش‌بینی آن برای دراز مدت، مسأله ساده و زودگذری نیست و یقیناً نباید نظر کارشناسان و متخصصان مجرّب را نادیده گرفت، زیرا صنعت هتلداری بر زیربنای اقتصادی مبتنی است. به همین جهت باید قوانین و اصول اقتصاد را بر جزئیات امور هتل ناظر و حاکم دانست و سنجش درآمد و هزینه را در طول ادامه حیات هتل اساس کار قرار داد و این مقیاس و سنجش به منزله دو کفه ترازو است که اگر بین این دو کفه توازن برقرار باشد یا کفه هزینه سنگینی کند، نشانگر آن است که چرخ‌های گردش هتل به جانب زیان و استهلاک روی آورده است و دیر یا زود آثار آن در چهره مالی و اقتصادی هتل نمایان خواهد بود.

بودجه‌ای که برای پرسنل اختصاص می‌یابد در بین هزینه‌های دیگر رقم چشمگیری است و آشکارا جلب توجه می‌کند و گویای آن است که اول بیاندیشید و سپس به پیاده‌کردن سازمان هتل دست یازید. هتلدار باید از کیفیت و کمیّت کار تک تک پست‌ها و قسمت‌ها آگاه باشد و آنگاه به نسبت حجم کار، به اشتغال افراد لایق و کاردان رأی دهد. این نکات، مسایل و عواملی است که نه تنها درسازمان و تشکیلات و تعداد پرسنل بی‌تأثیر نیست، بلکه اثر قاطع و تعیین‌کننده‌ای دارد.

متأسفانه اغلب هتلداران این نکات را خالی از اهمیت می‌پندارند و در آغاز پیاده‌کردن سازمان به این مطالب کمتر توجه دارند و می‌خواهند پست‌هائی را که در تصور آنهاست پر کنند و در این کار هم بیشتر به سراغ بستگان و دوستان و آشنایان خود می‌روند یا توصیه میهمانان و مشتریان را می‌پذیرند و زمام کارها را به دست افرادی می‌سپارند که فاقد شرایط لازم هستند و تجربه و اطلاعاتی در کارهای هتل ندارند. چنین کارکنان وابسته به این و آن هم از آشنائی‌ها و بستگی‌های نسبی و سببی سوء استفاده کرده خود را مقرّب می‌دانند. نه به کار هتل تن می‌دهند و نه به درد مشتری می‌خورند. این گونه هتلداران با گذشت زمان و تحمل گرفتاری‌ها و آشفتگی‌ها و زیان‌های ملی فراوان به‌ خود می‌آیند و به اشتباه خود پی می‌برند، در صورتی که در کار استخدام پرسنل، دستیابی به افراد کار‌دیده و مستعد کمال اهمیت را دارد.

امروزه این فکر به وجود آمده است که مؤسسات آموزشی در رشته هتلداری افرادی را تربیت کنند که با آموزش‌های لازم آماده خدمت در کار هتلداری باشند و مدارسی برای تحصیلات و طی دوره‌های تعلیماتی دو یا سه ساله یا دیپلم و فوق دیپلم تا سطوح دانشگاهی به وجود آید تا به صنعت رایج هتلداری وجهه و رونق و حیثیت و اعتبار بیشتری بخشند و به اقتضای زمان به سوی پیشرفت و مدارج بالاتری سوق دهند.

اهمیت تعلیم و تربیت برای پرسنل هتل آنقدر زیاد است که علاوه بر تأسیس مدارس عالی در رشته هتلداری، درخود هتل‌ها قسمتی را به آموزش پرسنل اختصاص داده‌اند که به وسیله کارشناسان و صاحب‌نظران مجرب، دوره‌های کارآموزی و فراگیری را طی نمایند تا وجودشان در کارهای هتل اثر خاصی داشته باشد و داشتن دوره‌های آموزشی برای تربیت پرسنل به طور قطع و یقین به نفع هتل‌ها تمام می‌شود و ارج و قدر و منزلت هتل را بالا می‌برد.

با این مقدمات به این نتیجه می‌رسیم که پرسنل زاید بر احتیاج واقعی، علاوه بر افزایش هزینه و مصارف هتل نه تنها به پیشرفت و سرعت و بازده کار کمک نخواهند کرد، بلکه ممکن است نتیجه معکوس نیز در بر داشته باشد و موجبات تراکم کارمند و لوث مسئولیت‌ها و بی‌نظمی‌ها فراهم شود. عکس این جریان نیز قابل اهمیت است، یعنی اگر کمبود پرسنل در حدّی باشد که باعث رکود و کندی کارها شود، اثر نامطلوب آن محسوس خواهد بود. بنابراین باید برای سازماندهی و تعیین تعداد کارکنان و کارگران هتل با رعایت موارد ذکرشده و بررسی‌های دقیق دیگر اقدام نمایند.