|
|
| عبارت Public Relations یا روابط عمومی، به فعالیت‌ها و مفاهیمی گفته می‌شود که به منظور ایجاد تفاهم و جلب و جذب مشتریان و مراجعین بیشتری به عمل می‌آید. پیداست که مردم خواستار خوشنامان و نیکو شهرت‌ها هستند و هتل‌ها و رستورا‌ن‌هائی که در اندیشه آینده خود باشند در نخستین گام باید بکوشند که نام نیک و آوازه بلند خود را منتشر سازند و با برقراری روابط تفاهم و جلب رضایت مردم در این کار پیشقدم گردند. برای کسب شهرت نیکو به انجام تبلیغات احتیاج است و این کارها را می‌توان با عواملی از قبیل: نمای ظاهری ساختمان، فضای دلگشا و فرح بخش و به یاد ماندنی هتل، چاپ پوسترها و نصب پلاکاردهای تبلیغاتی زیبا و خوشایند، چاپ و انتشار آگهی‌ها یا رپرتاژها به نتیجه مطلوب رسانیده که هر یک از این عوامل، خواه به طور مستقیم یا غیرمستقیم، می‌تواند امکانات، تجهیزات، نحوه پذیرائی، برنامه‌ها و هدف‌های انسانی اجتماعی این مؤسسه‌ها را به معرض داوری مردم قرار دهد. |
|
| فعالیتهای مربوط به روابط عمومی از یک سو می‌تواند علاقه‌مندی و اشتیاق به مراجعه را در میان مردم ایجاد کند و از سوی دیگر این اشتیاق را زنده نگه بدارد. برخوردار شدن از نامی نیکو و شهرت بلند، سرلوحه تمام فعالیتهای انجام شده در زمینه روابط عمومی است. اکنون دیگر شیوه‌های تبلیغاتی کهن در روابط عمومی با روش‌های برقراری ارتباط جمعی نوین آمیختگی دارد. انگیزه‌های رقابت موجود همراه با توانائی در انتخاب و افزایش سطح تولید توانسته است کیفیت خدمات و سرویس‌های عرضه شده را بالا ببرد و این روند همچنان روی در تزاید دارد. |
|
| ـ ارائه خدمات درصنعت رستوران و هتلداری: |
| آنچه که در این مراکز تحت عنوان ̎خدمات̎ عرضه می‌شود، به دو صورت "مادی" و "غیر مادی" یا معنوی، قابل تفکیک است و این هر دو صورت را با توجه به خواسته‌ها و تمایل مشتریان باید همواره در سطحی مترقی و در حال پیشرفت برقرار داشت. برای مثال از خدمات مادی می‌توان کرایه اتاق، قیمت دریافت شد. برای غذا و سرویس را نام برد. این نوع خدمات یکی از رویه‌های این صفحه است و رویه دیگر آنکه اهمیت بسیار دارد نحوه ارائه خدمات و چگونگی رفتار اخلاقی اجتماعی با مشتریان است که در این باره به تفصیل سخن گفته‌ایم. نباید از نظر دور داشت که تصمیم نهائی مشتریان در مراجعه به رستوران یا هتل پیوستگی مستقیم با تأثیر پذیری تبلیغاتی خواهد داشت. به سخن دیگر این تنها وجود یک یا چند نوع غذا و خوراکی نیست که مشتری را فرا می‌خواند، بلکه تمامی سیستم در این موضوع دخالت دارد و این جاذبه همان نیک نامی و شهرت خوانده می‌شود. پایه معروفیت و اطمینانی است که سیستم برای خود آماده ساخته و اینها از تلاشهای انجام شده در صحنه روابط عمومی است. نمودار صفحه بعد را از نظر بگذرانیم تا موضوع سخن به طور خلاصه و یکجا توضیح داده شود: |
|
| روابط عمومی و برقراری این پیویندها می‌تواند در ایجاد سه عامل بسیار مهم زیر دخالت سازنده داشته باشند و این سه عامل در هر حال تعیین‌کننده موقعیت مخصوص یک هتل یا یک رستوران خواهد بود: |
|
| ـ به دست آوری و نگهداری یک شمای مثبت عامل نیک نامی و معروفیت و اطمینان نزد مردم. |
|
| ـ باقی ماندن در عرصه رقابت‌ها و عرضه تولیدا‌ت و خدمات گوناگون و حفظ برتری آن. |
|
| ـ ایجاد هماهنگی در ارائه خدمات مادی و غیرمادی که مبتنی بر خواسته‌ها و توقع‌های مشتریان باشد. |
|
|
|
| این عملیات به همراهی فعالیتهای مربوط به روابط عمومی هتل‌ها و رستوران‌ها و به صورت کارهای گروهی در بازار وسایل ارتباط جمعی به انجام می‌رسد. با توجه به گستردگی و عظمت تأسیسات هتل می‌توان گفت که چهار عامل نامبرده زیر چهارچوب فعالیت‌ها و وظایف روابط عمومی را تشکیل می‌دهند: |
|
| ۱. تهیه و ارائه آگاهی‌های عمده و صحیح. |
| ۲. انجام فعالیتهای مطبوعاتی. |
| ۳. فعالیت برای سهامداران در زمینه سهام و تأسیسات. |
| ۴. ارزیابی‌ها، برنامه‌ریزی‌ها و کوشش در جهت رضایت خاطر و اطمینان مشتری‌ها. |
|
| اینک درباره هر یک از موارد فوق به توضیح می‌پردازیم: |
|
| ـ تهیه و ارائه آگاهی‌های عمده و صحیح: |
| روابط عمومی مؤثر و بالنده بایدکه فعالیت خود را با اعلام اطلاعات مفید و سازنده آغاز کند و برای پایه‌گذاری این تلاش‌ها ابتدا از وضع موقعیت خود شروع می‌‌نماید. مثلاً به مشتریان اطلاع می‌دهد که برای انجام یک کار معین به یک بخش یا محل معین مراجعه کنند و یا اینکه برای حل یک مشکل ویژه باید به شخص معینی رجوع نمایند. تعیین و اعلام تعداد اتاق‌ها و انواع آن، معرفی پدیده‌های نوین، اعلان برنامه‌های مختلف رستوران‌ها و مراکز سرگرمی موجود درهتل، اعلام اسامی سالن‌های هتل و ظرفیت و موقعیت هر یک، معرفی تورهای گردشی مقرر، تهیه کروکی هتل و تعیین موقعیت آن نسبت به فرودگاه، ایستگاه قطار و ترمینال اتوبوس‌ها، شرح و توصیف درباره مدیران هتل، شخصیت و موقعیت‌های شغلی و سوابق آنها، تهیه عکس و تابلوهائی در باره وضعیت پیشین هتل و مراسم و مجالس مهمی که در آنجا برگزار شده، معرفی مقامات و شخصیت‌های معروف و محبوبی که مدتی را در هتل گذرانده‌اند و . . . که جملگی این اطلاعات را می‌توان در بروشورها یا دفترچه راهنما یا به صورت‌های ابتکاری دیگر به دسترسی مشتریان نهاد. |
|
| ـ انجام فعالیتهای مطبوعاتی: |
| در این زمینه به پیشنهاد نکاتی چند بسنده می‌کنیم و رعایت آن را توصیه می‌نماییم. بر مبتکران و خوش ذوق‌هائی که در این زمینه فعالیت می‌کنند پوشیده نیست که خود می‌توانند مواردی را جستجو و پیشنهاد و یا به کار بندند. سعی شود که با سردبیران، خبرنگاران، گزارشگران روزنامه‌ها و نشریه‌ها طرح دوستی و آشنائی برقرار شود. در آشنائی با این افراد از موارد برجسته‌‌ای که نظر، دقت و توجه را جلب کرده و تعریف و تمجید شود. همواره باید این اصل را فرادید آورد که سلیقه‌ها و اندیشه‌ها در جستجوی تازه و نوآور‌ی‌ها هستند و از تکرارها و کهنه‌نمائی‌ها بیزار می‌شوند. این واقعیت را که مطالب عنوان شده کدام گروه‌ها و طبقات را مخاطب ساخته اهمیت ویژه دارد و آنچه را که بدین ترتیب تحویل داده می‌شود باید سنجید و زواید را کنار گذاشت. |
|
| برگزاری کنفرانس‌های مطبوعاتی سالیانه یا فصلی که توسط روزنامه‌ها منتشر می‌گردد از اقدامات بسیار باارزش است. در تبلیغ‌ها و معرفی‌هائی که از هتل یا رستوران به عمل می‌آورید، یادآوری نام آن و فقط در آغاز اعلام، کافی خواهد بود و باید از تکرار آن خودداری شود. هنگام برقراری ارتباط با مؤسسه‌های مطبوعاتی و انتشارات لازم است که پنج دستور ذیل را در نظر بگیرند و آن را به‌کار بندند: این پنج نشانه عبارت‌اند از: چه کسی؟ چه چیزی؟ چه وقت؟ کجا؟ چرا؟ |
|
| ـ فعالیت برای سهامداران در زمینه سهام و تأسیسات: |
| در این زمینه هم مواردی را فهرست‌وار بیان می‌کنیم. این نکات به قسمتی از فعالیتهای هتل در رابطه با سهامداران اشاره دارد: |
|
| ۱. برگزاری نمایشگاه‌های هنری برای خانواده‌ها و بستگان سهامداران هتل. |
| ۲. برگزاری دوره‌های آموزشی در مواردی نظیر آشپزی،خانه‌داری، تهیه دسر و غیره. |
| ۳. برگزاری نمایشگاه‌های هنری برای خانواده و بستگان سهامداران هتل. |
| ۴. برگزاری نمایشگاه‌های مدل لباس کودکان با همکاری مراکز تولیدی. |
| ۵. برگزاری مراسم هفتهٔ غذاهای اختصاصی. |
| ۶. اجرای مسابقات سرگرم‌کننده و تفریحی و اقداماتی در زمینه امور خیریه. |
| ۷. تعیین اولویت در واگذاری مغازه‌ها و امکانات انتقاعی هتل برای سهامداران و وابستگان آنها. |
|
| به طور خلاصه می‌توان گفت هر نوع فعالیت سازنده و مؤثری که در جهت شهرت‌یابی و تحکیم موقعیت هتل یا شبکه رستوران‌ها انجام شود و موقعیت سهامداران را بهبود بخشد از جمله وظایف و هدف‌های روابط عمومی شمرده می‌شود. این پرسش معروف را در اینجا نیز می‌توان مطرح ساخت که: روابط عمومی با صرف این هزینه‌های هنگفت چه نتایجی به ارمغان می آورد؟ |
|
| گویاترین پاسخ ارائه شده را می‌توان از رابطه ریاضی و بسیار ساده‌ای که هم اینک بیان می‌کنیم به دست آورد: |
| ارزش فعالیتهای روابط عمومی = ایجاد تفاهم و جلب رضایت مشتریان |
|
|
| ـ ارزشیابی، برنامه‌ریزی‌ها و کوشش در جهت رضایت خاطر و اطمینان مشتری‌ها: |
| در این زمینه توجه روابط عمومی هتل‌ها را بار دیگر به این مطلب بسیار مهم، که سرآمد تمامی موضوعات و مطالب مربوط به هتلداری و رستوران است، جلب می‌کنیم که حصول اطمینان مردم و مشتریان و تلاش سازنده برای راضی نگهداشتن تمام مراجعین را باید سرفصل فعالیتهای خود قرار دهند. برنامه‌ریزی مربوط به آغاز فعالیت بخش روابط عمومی به عهده مدیران رده بالای هتل است. این روابط در زمینه جلب و جذب مشتریان تلاش می‌ورزد و به همان پایه نیز برای فراخوانی مسافران (V.I.P)، سیاستمداران، ورزشکاران، هنرمندان معروف و محبوب فعالیت خواهد کرد. این نکته را بیافزاییم که روابط عمومی هتل‌ها در کنار فعالیتهای آگاهی‌دهنده و انتشاراتی خود دارای نقش گیرند و جذب‌کننده اطلاعات نیز هستند و نتیجه تلاشهای آنان را می‌توان در نشریات ویژه و درسطح جهانی نیز مشاهده کرد. |
