بررسی سیاست خارجی بخش روابط عمومی

بررسی روش‌ها و سیاست‌های داخلی روابط عمومی هتل

باید دانست که بخش روابط عمومی رانباید در انحصار مدیران قرارداد و آنها نیز نباید این بخش را به صورت بلندگوئی برای اعلام نظرها و باورهای خود درآورند بلکه صحیح آن است که این بخش در اختیار همگان قرار گیرد. ولی این همگانی‌شدن نیز باید چنان باشد که به ویژه آنها که در تماس بیشتری با میهمانان هستند، امکان یابند تا از این بخش به نحو کامل‌تری استفاده کنند.

آمریکائیان با فرهنگ این اصطلاح را فراوان به کار می‌برند که: "روابط عمومی از منزل آغاز می‌شود." این جمله گویای بسیاری از مطالب است ضمن آنکه پیشنهاد می‌کند کیفیت‌ها را در هتل و رستوران همیشه باید در سطح عالی حفظ نمود لازم است برقراری این کیفیت‌ها را در بهترین صورت ممکن به نمایش گذاشت. با تنظیم فهرست‌وار نکات زیر بر آن هستیم تا قسمتی از فعالیت‌های مربوط به سیاست داخلی روابط عمومی را عرضه و پیشنهاد کنیم:

ـ نظرخواهی از کارکنان هتل در کارهای جاری و معرفی تشویق‌شدگان در تابلوی اعلانات.

ـ چاپ و انتشار نشریه داخلی (بولتن) ویژه پرسنل.

ـ اعلام اطلاعات روزانه به کمک تابلو اعلانات.

ـ شرح و توصیف پیشنهادها و طرح‌های جدیدی که به اجرا در آمده‌اند.

ـ معرفی کارکنان جدید.

ـ اعلام برنامه‌های مربوط به اوقات فراغت و انواع سرگرمی‌ها با توجه به امکانات موجود.

ـ اعلام تشکیل سمینارها و گردهمائی‌ها به منظور تبادل نظر و آموزش پرسنل.

ـ شرکت تیم‌های ورزشی هتل در مسابقات ورزشی و باشگاهی.

خلاصه آنکه روابط عمومی داخلی هتل بایستی دو هدف عمده را دنبال نماید:

۱. برقراری روابط پسندیده و مثبت باکارکنان هتل.

۲. برقراری تفاهم و ایجاد اطمینان بین مدیریت، پرسنل و بخش روابط عمومی هتل.

بررسی سیاست خارجی بخش روابط عمومی

این سیاست بر این مدار می‌گردد که پیشرفت‌ها، موقعیت‌ها، نوآوری‌ها و تحولات تازه هتل را به آگاهی مردم برساند. با این روش می‌توان یک تصویر عمومی و گویا و زنده از تمامی سیستم را به معرض داوری گذاشت و در حفظ و اعتلای مقام و درجه هتل کوشش نمود. چنانچه یک هتل نتواند یک مدیر ورزیده و با ذوق و جستجوگر برای قسمت روابط عمومی خود برگزیند، بهتر است این مهم را بر عهده یک مؤسسه خصوصی بی‌طرف که فعالیت آن در زمینه همین نوع تبلیغات باشد واگذار کند یا آنکه دیگر مدیران برای بخش‌های هتل به طور مشترک این وظیفه را بپذیرند انجام دهند.

اهمیت موضوع در آن است که امور مربوط به بخش روابط عمومی به‌طور مداوم اجرا گردد و سستی و تعطیل نپذیرد و از آنجا که هدف از تمامی این فعالیت‌ها جلب رضایت مشتریان است نباید واقعیت را قربانی قول و قرارها و بلندپروازی‌های بی‌محتوا نمود. روابط عمومی، همان‌گونه که از مفهوم لغوی آن استنباط می‌شود، برقرارکننده رابطه بین پرسنل با مسئولان و سرپرستان از یک سو و بین کارکنان بخش‌ها و مسافران هتل از سوی دیگر می‌باشد. به تعبیر دیگر عهده‌دار ایجاد حسن تفاهم در محیط کار و گسترش آن به تمام بخش‌ها و قسمت‌های هتل و مراقبت در حفظ و پایداری روابط حسنه در میان کلیه اعضاء و صاحبان مشاغل در سازمان هتل است.

وجود همکاری نزدیک و صمیمانه و حس مسئولیت و تعاون در هر تشکیلاتی به ویژه در هتل، در نوع خود اصلی است ممتاز و چشمگیر که کارگزاران را به ایجاد روش‌های مستحسن و شیوه‌های پسندیده دلالت می‌کند و نتایج کارها را سودمند و ثمربخش می‌سازد. برعکس، تیرگی روابط کارکنان و کدورت‌های ظاهری و باطنی آنان نسبت به هم در یک هتل، به کارشکنی‌ها و بد‌بینی‌ها منجر می‌شود و زیان آن دامنگیر جریان کارها می‌گردد و موجبات نابسامانی و ناهماهنگی را فراهم می‌کند همچنین حسن شهرت و خوش‌نامی هتل را لکه‌دار می‌سازد. چنانچه در سایه کاردانی و کارآئی و لیاقت و شایستگی مسئول روابط عمومی، همدلی و همفکری مورد نظر، در محیط هتل تحقق یابد، می‌توان گفت که موفقیت بزرگی به نفع هتل به دست آمده است. با این وصف ارزش کار و نتیجه فعالیت‌های روابط عمومی در جهت بهبود وضع هتل کاملاً نمایان و آشکار می‌شود.

نکته دیگری که در این زمینه قابل ذکر است، موضوع تبلیغات هتل است که در شمار وظایف روابط عمومی باید به شمار رود. امر تبلیغات بایستی به نحو معقول و قابل باور و به صورت موردپسند عملی شود و ارزش معنوی خود را حفظ کند و در افکار عمومی اثر مقبولی داشته باشد. شیوه‌های تبلیغ هتل و مطالبی که در این باره منتشر و در تابلوها و اعلامیه‌ها برای اطلاع و جلب مسافران منعکس می‌شود، باید مقرون به حقیقت باشد، ولی متأسفانه مشاهده می‌شود که مفاد و مندرجات اوراق مربوط به تبلیغات اکثراً مغایر با واقعیت است و با وضع موجود در هتل مورد نظر منافات دارد. به همین جهت چنین تبلیغاتی در مسافران اثر معکوس بخشیده و با لبخند تمسخر و بی‌اعتنائی از آنها می‌گذرند. به طور مثال با به‌کار بردن صفات تفضیلی از قبیل بهترین، زیباترین هتل، مجهز ترین هتل، عالی‌ترین هتل و نازل‌ترین قیمت می‌خواهند نظر مسافران را به خود جلب کنند، در صورتی که ممکن است سرویس هتل از نظر مسافر قابل پسند نباشد یا از لحاظ قیمت‌ها در هتل‌های دیگر شهر نرخ‌های نازل‌تری وجود داشته باشد، یا هتلی که در تعریف، بهترین، مجهزترین و زیباترین، معرفی شده است در ردیف هتل‌های درجه پایین‌تر محسوب شود.

با توجه به این واقعیت‌ها، در اغراق و مبالغه باید حدی نگه داشت. شهرت دروغین و آوازه کاذب تا کی می‌تواند پایدار بماند، مسافر با یک بار مراجعه و نظر اجمالی می‌تواند تشخیص دهد که اهمیت هتل در چه سطحی است. روابط عمومی در امر تبلیغات باید راه‌های بهتری را انتخاب کند که در اشتهار و اشاعه حسن شهرت هتل با معیارهای صحیح، مؤثر باشد و همان‌طور که در مبحث مربوط به تبلیغات اشاره شده ، شیوه‌های مفید و سنجیده‌ای به کار برد. اهمیت روابط عمومی بیشتر در ایجاد تفاهم و محبت بین افراد است تا رفتار پرسنل بر بنیان خصایل و سجایای انسانی استوار گردد و متصدیان کارهای هتل طوری با مسافر روبه‌رو شوند که مسافر وقتی وارد هتل می‌شود، احساس کند کارمندان هتل او را می‌شناسند و با او آشنا هستند.

با چنین برخوردهای دوستانه و تعارفات صمیمانه چهره‌های باز، شاد و لب‌های متبسم، در مسافران حالتی به وجود می‌آید که تصور می‌کنند در میان دوستان خویش هستند، نه در محیط بیگانه و غریب. این احتمال هم وجود دارد که مسافری بر اثر پیش‌آمدی، از کارمندی مکدر و عصبانی باشد. در این گونه موارد، مسئول روابط عمومی باید او را به خونسردی و آرامش دلالت کند و با سفارش یک چای یا قهوه، به مسافر مجال دهد تا مورد نارضایتی خود را بگوید و در صورت اقتضا با معذرت‌خواهی از جانب کارمند یا کارگر مورد شکایت، رضایت‌خاطر شاکی را فراهم سازد و با ملایمت و صلاح‌اندیشی، علت ناراحتی را از بین ببرد. شهرت هتل مرهون خوش‌رفتاری و پذیرائی گرم و مردم‌داری است و هدف هتل جلب مسافر و توریست بیشتری می‌باشد و این اصل جامه عمل به خود نمی‌پوشد، مگر با ارائه خدمات و رفتار و منش خوب و تأمین رفاه مسافران.

خصیصه میهمان‌نوازی از خصایص دیرینه ما ایرانیان است و این خصلت و سیرت پسندیده شهرت عام یافته است. جمع پرسنل شاغل در هتل باید این اصل را همیشه مد نظر قرار داده و با سرویس و غذا و نظافت و خلق و خوی خوب، حافظ این صفت برجسته میهمان‌نوازی باشند. در خانواده‌ها هم بهترین وسایل و اتاق و غذای خود را با خوش‌روئی در اختیار میهمان می‌گذاریم و از آنان با خونگرمی و صفای باطن پذیرائی می‌کنیم و در آرامش خانه تا آنجا که می‌توانیم می‌کوشیم و سعی می‌کنیم آرامش خانه حفظ شود و میهمان با کمال راحتی استراحت کند. هوای اتاق را مطبوع نگاه می‌داریم تا باب طبع او باشد و در مدت اقامتش در آسایش به سر برد و به او خوش بگذرد. این رسم میهمان دوستی از سنن باستان ماست.

دریغ است که در جهت خلاف این رسم رفتار کنیم و از ارج و منزلت آن بکاهیم.هتلداران هم باید از مسافران چنین برداشتی داشته باشند و آنان را میهمانخانه خود فرض کنند و یقین داشته باشند که بهره این کار بالاتر از هر نوع تبلیغ است و بالطبع همه میهمانان مأمور تعریف و تمجید از طرز پذیرائی هتل خواهند بود و شهرت آن را به دوستان و خویشان و آشنایان و همشهریان خود خواهند رسانید و حتی در خارج از مرزهای کشور نیز خوشنامی و ارجحیت هتل بازگو خواهد شد و این خود از نظر اقتصادی نوعی سرمایه‌گذاری مؤثر به حساب می‌آید.

کارفرما و هتلدار نیز می‌کوشد تا بین مؤسسه و مشتریان حسن تفاهم وجود داشته باشد و در برقراری این رابطه حسنه، روابط عمومی هتل سهم عمده‌ای بر عهده دارد که باید این وظیفه را به نحو شایسته‌ای انجام دهد. لازم به یادآوری است که مسئول روابط عمومی باید از لحاظ ادب و نزاکت و طرز برخورد و داشتن روحیه فعال و سعه صدر و بلند نظری و ابتکار عمل و بیان نافذ، الگو و سرمشق سایر کارکنان باشد تا آنها نیز به او تأسی جویند و از راهنمائی‌ها و نفوذ کلام وی برخوردار شوند. متفرعات و جزئیات وظایف مسئول روابط عمومی به وسیله مدیر هتل تعیین و مشخص می‌شود.

بعضی مواقع لازم است توسط فکس به اداره‌ها، سفارتخانه‌ها، کارخانه‌ها، امکانات‌هتل و قیمت‌ها را ارسال دارند. حرفه هتلداری یک شغل بین‌المللی است به همین علت می‌بایست با اطلاع از جشن‌ها و اعیاد مختلف در همان شب‌ها مراسمی را از طرف هتل اجرا کرد به طور مثال برای ژانویه باید هتل یا رستوران را با درخت کاج و چراغانی تزئین کرد یا عید نوروز به چیدن سفره هفت سین اقدام کرد.

ـ داشتن این موارد زیر ضروری می‌باشد:

۱. روابط عمومی داشتن رابطه خوب.

۲. اقدام کارهائی جهت افزایش و تقویت رابطه با مردم.

۳. روابط عمومی مدیریت شرکت در جلسات.

۴. فرستادن کارت تشویق، تسلیت، تبریک.

۵. ارتباط با آژانس‌های مسافرتی.

۶. ار تباط با مهمانان وی آی پی.

۷. خوش برخورد و اجتمائی.

۸. صبر و حوصله بسیار بی‌حد.

۹. بیان رسا و مؤثر (نفوذ کلام).

۱۰. صبر و شکیبائی در شنیدن و گوش‌دادن.

۱۱. ابتکار و خلاقیت.

۱۲. اطلاعات پیرامون مسایل هتلداری.

۱۳. توانائی اخذ تصمیم.

۱۴. مطع بودن از اخبار مربوط به حرفه هتلداری.

۱۵. آشنا بودن به نحوه تبلیغات و زمان تبلیغات.

۱۶. آشنا بودن با نشریات پر تیراژ.

۱۷. آشنا بودن به اینکه در کجا، چه نوع، تبلیغاتی باید انجام داد.

۱۸. تلاش‌های یک موسسه جهت کسب همکاری مردم و گروه‌های دیگری که برای موسسه اهمیت دارند.

۱۹. نصب تابلو اعلانات برای کارکنان و صندوق پیشنهادات شرکت در جلسات هفتگی مدیران قسمت‌ها.

روابط عمومی مدیریت

کوشش‌ها و تلاش‌های مدیران شایسته و موفق بر آن است که توان و انرژی خود را در راستای توسعه بخشی و گسترش‌دهی تجارت هتل به کار گیرند. توسعه اقتصادی هتل را تنها با برقراری روابط صمیمانه و گرم به ویژه بامردم، اداره‌ها، مسافرین و مؤسسه‌های بازگردانی و غیره می‌توان تحقق بخشید. مدیریت هتل یک مفهوم دیگر نیز دارد: مردم‌دار بودن. مردم‌داری به معنای واقعی آن، دوستدار، دلسوز و همدل بودن با مردم و بخشی از همین مردم را کارکنان هتل تشکیل می‌دهند و مدیران باید احساسی پدرانه و نوازشگرانه بر پرسنل خود داشته باشند. آنها که صدیق و درست کردارند فراوانند و مدیران باید که صداقت و پاک درونی آنها را همچون سرمایه‌ای کاستی‌ناپذیر بشمارند و بهبود کارها را در شایستگی و لیاقت همین افراد بجویند.

پیشنهادها و انتقادهای آنها را بدیده گیرند و بدان اهمیت دهند. یک مدیر باید بدان پایه از نرمش اخلاقی و صلابت رای برخوردار باشد که در کمال صمیمیت به افراد متشخص سلام گوید و در همان حال در راهنمائی و صدور دستورهای لازم، استقلال و استحکام نظر خود را محفوظ بدارد. او باید به صورت یک سرمشق، یک اصطلاح پرمعنی و یک ضرب‌المثل درآید، سخن و بیان او با آنچه که در عمل نشان می‌دهد تطبیق یابد. اخلاق، ادب و نزاکت را که رعایتش را به کارکنان توصیه می‌کند خود باید گنجینه‌ای از آن باشد. محیط کار و تلاش را در هتل باید چنان ساخته باشد که روش همکاری و هم راستائی تلاش‌ها با توجه به سازمان سلسله مراتب به اجرا درآورد و در جهت هر چه بهتر شدن جنبه‌های تجارتی و اقتصادی هتل پیش برود.

بر عهده مدیریت است که به طور دائم به نوسان‌های موجود در بازار قیمت‌ها توجه نماید و مناسب‌ترین قیمت‌ها و اجناس را انتخاب و خریداری کند. کارکنان هتل در هر اقدامی باید برای مدیریت مطرح باشند به طوری که در اقدام‌های او رعایت تقدم و اولویت آنها منظور گردد چرا که نحوه داوری پرسنل در باره مدیریت با سنجش اقدام‌های انجام شده و ناشده صورت می‌گیرد. یک مدیر پر تلاش و لایق می‌تواند توسعه هتل را تضمین کند، بازسازی و نوسازی آن را هرگاه که لازم باشد به انجام رساند، می‌تواند کاستی‌ها و کمبودها را جبران نماید و خطر تنزل و افت مؤسسه خود را برطرف سازد. در رفتار سنجیده و درست با میهمانان باید چنان باشد که رهبری او بر کارکنان موجب ایجاد و تقویت روحیه همکاری آنها گردد و نقش سازنده او زبانزد همکاران باشد. عامل، شخصیت، برای مدیر هتل بزرگ‌ترین امتیاز شمرده می‌شود.

باید که این شخصیت را تکمیل کرد، هر لحظه و هر ساعت بر در ارتقاء آن کوشید و قدرتی معنوی و پایان‌ناپذیر درآن به وجود آورد تا بتوان بر میهمانان، مسافرین و کارکنان تأثیر مثبت گذاشت. شخصیت او باید بتواند مسافر عصبانی و از جای رفته را به آرامش بخواند و شکایت او را برایش واهی جلوه دهد، ولی در همان حال به دقت به رسیدگی برخیزد. دعوت از مسافر شاکی و عصبانی به یک فنجان چای یا قهوه همراه با اندکی نرم دلی و ابراز محبت و بلندنظری خواهد توانست مشکل را به خوبی از میان بردارد، باید در نظر داشت که: یکی از اصول عمده و بنیادین در برقراری روابط عمومی برخورداری از هنر گوش‌کردن و گوش نهادن به سخن دیگران است، گفته‌ایم که مسافرانی هستند که مایلند با مدیر هتل طرح دوستی بریزند یا با وی آشنا گردند. باز هم بگوییم که در این موارد باید با چهره‌ای گشاده تقاضا را پذیرفت و برای کوتاه مدتی هم که شده باب سخن با او را گشود وصحبت را مثلاً در باره شغل و اطلاعات شغلی او به میان آورد. این یکی ازشیوه‌های مؤثر در برقراری روابط عمومی است.