درخواست‌های کاربران

نقطهٔ شروع هر راهنما در انتخاب منابع اطلاعاتي، بايد کاربران باشند. تعيين نيازهاى اطلاعاتى آنان از اهميت حياتى برخوردار است و شناخت هرچه بيشتر اين نيازها، انتخاب هرچه بهتر را موجب خواهد شد. کاربران در تشخيص منابع بالقوه ارزشمند اطلاعاتي، تا حد زيادى - احتمالاً بيش از آنکه خود بدانند - به توانايى کتابداران و اطلاع‌رسانان وابسته هستند. در هنگام کشف آنچه موجود است، و نيز در حذف منابع نامرتبط، آگاهى از علائق افراد الزامى است. اين آگاهى براى تخمين سطح احتمالى تقاضا براى يک منبع، و اينکه آيا اين ميزان تقاضا به‌عنوان مجوّز خريد کافى است، نيز اهميت همسان دارد.

به هر حال، به‌نظر مى‌رسد براى يک تازه‌وارد، به‌ويژه اگر با حوزه يا زمينه‌ٔ موضوعى مربوطه ناآشنا باشد، تشخيص اينکه کاربران يک مرکز به چه چيزى نياز دارند، يک کار همراه با ترس و بيم باشد. هر چند متون زيادى دربارهٔ نيازهاى کاربران وجود دارند، بخش خيلى کوچک به وجوه عملى و نحوهٔ انجام يک ارزيابى مى‌پردازند.

به‌دست آوردن يک شناخت تفصيلى نيازمند تلاش است - هر چند که بيشتر کاربران غوغاگر هميشه آنچه را که مى‌خواهند طلب مى‌کنند، اما تشخيص نيازهاى اکثريت خاموش، مستلزم رويکرد فعال‌ترى است. انجام اين ارزيابى مستلزم مجموعه‌اى از رويکردها است که دامنهٔ برخى از آنها به انواع خاصى از خدمات محدود مى‌گردد، در حالى که بقيه به‌طور عام قابل کاربرد مى‌باشند.

ارتباط با کاربر

ايجاد و تداوم ارتباط خوب با کاربران، هم از طريق کانال‌هاى رسمى و هم کانال‌هاى غيررسمى ارتباطي، از اهميت همسان برخوردار است. يکى از ساده‌ترين و در عين حال مؤثرترين راه‌هاى رسيدن به اين هدف، گفتگوى مستقيم با خود کاربران، در هر فرصت ممکن مى‌باشد. مثلاً تحويل اطلاعاتى نظير يافته‌هاى يک کاوش پيوسته به خود شخص، به مراتب بهتر از استفاده از پست الکترونيکى يا پست داخلى است - غالباً کسى که به او برخورد کنيد نيز نيازمند اطلاعات است و هرچه تماس‌ها بيشتر باشند، ارائهٔ خدمات بهتر مى‌شود. البته در يک محيط پرمشغله، فرصت يافتن براى پى بردن به علائق کاربران و نظرخواهى از آنها شايد مشکل باشد، و کشف اين که مثلاً آنها بيشتر کتاب‌‌هاى مربوط به رايانه را قديمى مى‌دانند، دردناک است. به هر حال به‌عنوان يک هشدار دربارهٔ نيازها و دريافت‌هاى ارباب رجوع، همواره به ياد داشته باشيد که نظرات کاربران آگاه بسيار باارزش است.

در يک مؤسسهٔ تجارى يا علمى - پژوهشي، برقرارى تماس با رؤساى بخش‌ها يا قسمت‌ها شايد راه بسيار مؤثرى براى کشف مسير علائق درازمدت باشد. تعيين قرار ملاقات با اين کارکنان کليدي، وسيلهٔ خوبى براى معارفه و نيز روابط عمومى مؤثر براى خدمات شما است. ارائهٔ يک معرفى کوتاه دربارهٔ مرکز شما - يا يک وجه خاص از آن - نيز مى‌تواند فرصت خوبى براى جلب بازخورد از کاربران دربارهٔ علائق آنها فراهم نمايد. مثلاً در يک محيط صنعتي، ترتيب دادن يک سمينار سالانه با هر گروه تحقيق، که در آن سمينار احتمالاً جزئيات پروژه‌هاى جديد مشخص مى‌گردند، امکان‌پذير است.

به‌صورت رسمى‌تر، ساختار کميته در يک سازمان بايد فرصت روزآمد ماندن در راستاى بلندمدتى را که آن مؤسسه در پيش گرفته، فراهم نمايد. در دانشگاه‌ها و دانش‌سراها دستورجلسهٔ کميته‌هاى دانشکده، آموزشگاه و ساير بخش‌هاى مطالعاتي، شامل طرح‌هائى براى دوره‌هاى جديد و تغييراتى در مسير علائق تحقيقاتى مى‌باشد؛ و در شناسائى منابع آينده اهميت اساسى دارد، و دليل عمده‌اى است براى اينکه کتابخانه و مرکز اطلاع‌رسانى در چنين جلساتى نماينده داشته باشند.

درخواست‌هاى کاربران

يکى از روش‌هاى اصلى در هر نوع از خدمات، اقدام براساس درخواست‌هاى کاربران مى‌باشد. پرسش‌هاى آنان، خصوصاً آنها که يافتن پاسخ برايشان مشکل مى‌باشد، غالباً شاخص‌هاى بسيار خوبى از حوزه‌هائى هستند که نياز به منابع بيشترى دارند. يک پرسش دربارهٔ يک موضوع ممکن است براى خريد يک منبع نباشد، ولى هنگامى که چندين کاربر تقاضاى اطلاعات مشابهى را دارند، کم‌کم بايد به منابع موجود توجه کرد، خصوصاً در مرکزى که توسط افراد متعدد اداره مى‌شود، نگهدارى سابقه‌اى از حوزه‌هاى موضوعى مورد پرسش، يا حداقل از پرسش‌هائى که پاسخ دادن به آنها مشکل است، يک فعال‌کنندهٔ خوب حافظه مى‌باشد.

منبع اطلاعاتى مشخص ديگرى که به‌ويژه در کتابخانه‌هاى عمومى و علمى - پژوهشى وجود دارد، منابعى هستند که خود کاربران، شخصاً و از طريق رزرو کردن و سيستم امانت بين کتابخانه‌اى درخواست مى‌کنند. اصولاً چنين درخواست‌هائى در دو دسته جاى مى‌گيرند: آنها که بايد خريدارى شوند و آنها که، يا به‌دليل هزينه و يا بدين دليل که اطلاعاتى که خريد آن را توجيه کند بسيار محدود مى‌باشد، قابل تهيه نيستند.

شايد امانت گرفتن موادى که در دستهٔ دوم قرار مى‌گيرند، از طريق امانت بين کتابخانه‌اى امکان‌پذير باشد. هر معيارى که براى تصميم‌گيرى دربارهٔ انتخاب منابع به‌کار رود، مهم اين است که به اين درخواست‌ها به شکلى بيش از حد ماشينى پرداخته نشود، وگرنه فرصت دست‌يابى به نقدهاى مربوط به نوع مواد درخواستى وجود نخواهد داشت. تمامى درخواست‌ها از نظر کاربران اهميت دارند، خواه اين درخواست‌ها منجر به خريد مواد بشوند يا نه، همگى به ترسيم نمودارى از علائق مشتريان مرکز کمک خواهند کرد.

در کتابخانه‌ها و واحدهاى اطلاعاتى تخصصى‌تر، مقياس پرس‌وجوها ممکن است متفاوت باشد، امّا اصول مشابهى براى نظارت بر آنها به‌کار بسته مى‌شود. مثلاً درخواست‌هاى کاوش پيوسته ممکن است خط‌سير مفيدى براى جهت‌گيرى فعاليت‌هاى سازمان ايجاد نمايند. انجام يک کاوش در آغاز يک پروژه ممکن است فرصت خوبى براى کشف علائق دائمى يا موقتى احتمالى ايجاد نمايد.