حفظ کیفیت از مجرای مهارت‌های استاندارد

از آنجائى‌که تعداد زيادى از شرکت‌ها و سازمان‌هائى که محصولات و خدمات جهانگردى را ارائه مى‌کنند، احتمالاً يک گروه مشخص را به‌وجود مى‌آورند، ولى وجه مشترک اين کارکنان (از نظر نوع کارى که انجام مى‌دهند) چيست؟ کارى که رانندهٔ يک خودرو (خودرو براى گردش درون شهري) انجام مى‌دهد. با کار کسى که در يک هتل مشغول است چه شباهتى دارد؟ در پاسخ، بايد گفت پديده‌اى به نام 'ارائهٔ خدمت' نقش ريسمانى را ايفاء مى‌کند که همهٔ اين حلقه‌ها، شرکت‌ها و سازمان‌ها را مانند هتل، رستوران يا آژانس مسافرتى و شرکت هواپيمائى به‌هم متصل مى‌کند. تجربه‌اى که يک جهانگرد به‌دست مى‌آورد، به ميزان زيادي، در سايهٔ تماسى حاصل مى‌شود که او با کارکنان صنعت جهانگردى برقرار مى‌کند از اين رو، همهٔ کارکنان 'محصولاتي' را توليد و عرضه مى‌کنند که جهانگرد يا مسافر مصرف‌کننده آن است. دانش و مهارت نيروى کار جهانگردى در کانون اين ديدگاه قرار مى‌گيرد و کارکنان بدين‌وسيله مى‌توانند خدمات خاصى را به جهانگردان عرضه کنند.

انتظارات مسافر

مسافر به معنى کسى است که از محيط خود خارج مى‌شود، فرصتى بسيار دارد تا با محيط جديد رابطه برقرار کند، و از اين رو احتمالاً بهترين نمونه‌اى را که يک مقصد يا منطقه مى‌تواند ارائه دهد، انتخاب مى‌کند. مسافر خود را ميهمان مى‌پندارد و انتظار دارد که با وى بدين‌گونه رفتار شود. گذشته از آن، با افزايش خدمات و محصولاتى که به جهانگرد عرضه مى‌شود، استاندارد کارهائى که بايد در ارائهٔ خدمات و محصولات رعايت کرد جنبهٔ رقابتى پيدا کرده و بازار مربوطه پوياتر مى‌شود، از اين رو سطح انتظارات مشترى يا مسافر نيز بالاتر مى‌رود.

ترديدى نيست که صنعت جهانگردى بايد به اين انتظارات توجه کند و خدماتى با استانداردهاى بالاتر ارائه نمايد؛ يعنى بايد به کارکنان آموزش داد تا بتوانند خدماتى با کيفيت بهتر و با راندمانى بالاتر ارائه دهند، زيرا در غير اين‌صورت منطقه، سازمان‌ها و شرکت‌هائى که در اين زمينه فعاليت مى‌کنند. سهم بزرگى از بازار خود را از دست خواهند داد. صنعت جهانگردى با چنين چالشى روبه‌رو است که بايد پيوسته خدماتى عالى‌تر ارائه دهد، زيرا بازار همواره بر کيفيت اقلام مورد تقاضا مى‌افزايد. يک منطقه يا يک شرکت، براى اينکه در بلندمدت موفق شود بايد به آموزش کارکنان اهميت زيادى بدهد، زيرا جهانگردى مبناى قضاوت خود را بر پايهٔ تماس‌هائى مى‌گذارد که با افراد برقرار مى‌کنند و در طول سفر با بازديد از يک مکان، به‌نظر خود به لحظه‌هائى از حقيقت دست مى‌يابد. تعيين نوع خدمت از ديدگاه جهانگرد و اينکه شرکت‌هاى ذى‌ربط بايد خدماتى را با استاندارد شناخته‌شده ارائه کنند و نيز مسئله آموزش کارکنان، از جمله مسائلى هستند که صنعت مزبور بايد مورد توجه قرار دهد.

حفظ کيفيت از مجراى مهارت‌هاى استاندارد

براى اينکه يک منطقه (مقصد مسافر) بتواند کيفيت محصولات و خدمات ارائه‌شده را حفظ کند بايد براى عملکرد کارکنان استانداردهائى را تعيين نمايد و افرادى را به‌کار بگمارد که داراى چنين ويژگى‌هائى باشند. در جهانگردى و صنايع ديگر، تعيين استاندارد براى هر کار، خود روش يا وسيله‌اى است براى افزايش توليد يا بهره‌ورى و باقى‌ ماندن در صحنهٔ رقابت در ايالات متحدهٔ آمريکا، حفظ استاندارد يا سطح مهارت کارکنان مستلزم مبارزه با دستمزدهاى ثابتى است که براى ۵۰ تا ۸۰ درصد نيروى کار کشور تعيين مى‌شود. در اروپا، جامعه اقتصادى اروپا، سال ۱۹۹۰ را 'سال جهانگردي' ناميد و هدف اين بود که به سبب روياروئى با رقابت فزاينده در کشورهاى ديگر، صنعت جهانگردى در اروپا توسعه و گسترش بيشتر يابد. ولى دست‌اندرکاران به اين حقيقت پى بردند که براى رسيدن به چنين هدفى بايد يک نيروى کارآزموده و باتجربه داشته باشند. بسيارى از کشورها ابراز مى‌کردند که به سبب بدتر شدن نوع محصول يا خدماتى که ارائه مى‌کردند، سهم بيشترى از بازار را از دست مى‌دادند.

در اجراء سيستم مبتنى بر مهارت‌هاى استاندارد (Skill standards system)، فرض بر اين گذاشته مى‌شود که همهٔ کارکنان توليدى بايد آموزش‌هائى ديده باشند و براى اين نوع کار از نوعى آمادگى برخوردار باشند. سه گروه اصلى بايد چنين سيستمى را به‌کار برند: کارفرما، يعنى کسى‌که ويژگى‌هاى عملکرد کارکنان را تعيين مى‌کند و مشخص مى‌کند که يک کارگر يا کارمند بايد از چه نوع دانش يا مهارتى برخوردار باشد تا در کار خود موفق گردد؛ اجراءکنندگان برنامه‌هاى آموزشي، يعنى کسانى‌که برنامه‌هائى را تهيه مى‌کنند و براى افزايش مهارت کارکنان آنها را به اجراء درمى‌آورند و هدف آنها بالا بردن مهارت و رساندن کارکنان به سطحى است که از نظر حرفه و کار داراى استاندارد مشخص شوند؛ و سازمان هماهنگ‌کنندهٔ دولتي، مانند يک هيئت يا کميسيون تا بدين‌وسيله اطمينان به‌دست آيد که يک سيستم استاندارد مرکزى وجود دارد و با انجام ارزيابى‌هائى مدارکى ارائه مى‌کند.