سر رفتن حوصله

مى‌گويند يک خطيب خوب کسى است که 'به‌طور غريزي' مى‌داند چه زمانى صحبت‌هاى او براى شنوندگان جالب است و چه زمانى خسته‌کننده. يک فروشنده خوب حس مى‌کند که علاقه خريدار به چه چيزى است. هر فروشنده‌اى با احساس 'پوچي' که بعد از نمايش محصولات براى يک خريدار اختمالى که خيلى کم صحبت مى‌کند و فقط مى‌نشيند و فروشنده را تماشا مى‌کند ايجاد مى‌شود، آشنائى دارد. خوشبختانه يک سرى حرکات 'دست به گونه' و 'دست به چانه' فروشنده را متوجه عملکرد خود مى‌کند.

سر رفتن حوصله

هنگامى‌که شنونده آغاز به استفاده از دست خود به‌عنوان تکيه‌گاهى براى سر مى‌کند، سررفتن حوصله و خستگى خود را آشکار مى‌سازد و براى جلوگيرى از خواب‌‌رفتن، از دستش به‌‌عنوان نگهدارنده سر استفاده مى‌کند. ميزان بى‌حوصلگى شنونده بستگى به اين دارد که تا چه حد دست او سرش را بالا نگه داشته باشد. بى‌حوصلگى زياد و عدم توجه زمانى نمايان مى‌شود که دست به‌طور کامل سر را نگه داشته (شکل بى‌حوصلگي) و نهايت بى‌حوصلگى زمانى است که سر روى ميز قرار گرفته و طرف مقابل مشغول خرناس کشيدن باشد!

حرکات ضربه‌زدن به روى ميز با انگشتان دست، و زدن پا به روى زمين اغلب توسط سخنرانان حرفه‌اى به اشتباه به‌عنوان حرکات بى‌حوصلگى و خستگى تعبير مى‌شود، حال آنکه در واقع اينها بى‌صبرى و بى‌تابى را نشان مى‌دهند. هنگامى‌که شما به‌عنوان يک سخنران متوجه اين حرکات مى‌شويد، بايد با يک حرکت استراتژيکي، شنونده بى‌تاب را در سخنرانى خود مشارکت دهيد تا از تأثيرات منفى حرکت او بر روى ساير حضار علائم بى‌حوصلگى و بى‌صبرى را با هم‌ به نمايش بگذارند، غير مستقيم به سخنران مى‌گويند که زمان پايان دادن به سخنرانى‌ فرا رسيده است. قابل ذکر است که سرعت ضربات انگشت يا زدن پا به روى زمين به ميزان بى‌صبرى شخص بستگى دارد ـ هرچه ضربات سريع‌تر باشد، بى‌صبرى شنونده بيشتر است.

ارزيابى

نشانه ارزيابي، يک دست بسته (مشت شده) است روى گونه قرار گرفته و اغلب انگشت اشاره به سمت بالا مى‌باشد ( شکل ارزيابى علاقمندانه) چنانچه شخص علاقه خود را از دست بدهد اما براى رعايت احترام بخواهد علاقه‌مند به‌نظر برسد، اين حالت کمى تغيير مى‌کند به‌طورى که کف دست مانند (شکل بى‌حوصلگي) سر را نگه مى‌دارد. من در تعداد زيادى از جلسات مديران مشاهده نموده‌ام که مديران جوان براى عرض احترام به رئيس شرکت که مشغول ايراد يک حرکت براى تظاهر به علاقمندى استفاده مى‌کنند. اما متأسفانه در هر حال، دير يا زود اين تظاهر آشکارا مى‌شود و رئيس احتمالاً احساس مى‌کند که بعضى از مديران جوان دورو يا چاپلوس هستند.

زمانى‌که دست روى گونه باشد اما به‌عنوان نگه‌دارنده سر مورد استفاده قرار نگيرد، علاقه واقعى را نمايان مى‌کند. يک روش ساده که مى‌تواند توسط رؤسا براى جلب توجه تک‌تک افراد به‌کار گرفته شود اين است که چيزى به اين مضمون بگويد، 'من از توجه شما خوشحالم زيرا به‌زودى چند سؤال مطرح خواهم کرد!' اين جمله توجه حضار را به سخنرانى او معطوف مى‌کند زيرا از عدم توانائى در پاسخ دادن واهمه دارند.

هنگامى‌که انگشت اشاره به سمت بالا است و شست زير چانه قرار گرفته، شنونده درگير افکار منفى يا انتقادآميز درباره سخنران يا موضوع مورد بحث او شده است. با ادامه يافتن افکار منفي، اغلب انگشت اشاره چشم را مالش مى‌دهد يا مى‌کشد. از آنجائى ‌که حالت حرکت بر رفتار شخص تأثيرگذار است، هرچه زمان انجام اين علامت طولانى‌تر شود، رفتار انتقادآميز‌تر نيز براى مدت طولانى‌تر باقى خواهد ماند.

اين علامت نشان مى‌دهد که نياز به انجام يک حرکت يا عمل فورى توسط سخنران است، اين حرکت مى‌تواند شرکت‌ دادن شنونده يا پايان دادن به سخنرانى باشد. يک حرکت ساده مانند ارائه چيزى به شنونده براى تغيير دادن حالت خود، مى‌تواند منجر به تغيير رفتار او شود. اين حرکت اغلب به اشتباه به‌عنوان حرکت علاقه‌مند بودن تعبير مى‌شود اما انگشت شست حقيقت را فاش مى‌کند (شکل افکار منفي).

ماليدن چانه

دفعه ديگرى که فرصتى براى ارائه يک ايده به گروهى از مردم براى شما پيش مى‌آيد، در حالى‌که راجع به ايده خود صحبت مى‌کنيد، با دقت آنان را تماشا کنيد، متوجه يک چيز جالب خواهيد شد. اکثر حضار اگر نه همه، يک دست را به سمت صورت مى‌آورند و شروع به استفاده از حرکات ارزيابى مى‌نمايند. هنگامى‌که به نتيجه‌گيرى ايده خود مى‌رسيد و از گروه درخواست ارائه نظرات و پيشنهادات آنها را مى‌نمائيد، حرکات ارزيابى پايان مى‌يابند و يک دست به سمت چانه حرکت مى‌کند و علامت 'ماليدن چانه' را آغاز مى‌نمايد. اين حرکت نشان مى‌دهد که شنونده مشغول تصميم‌گيرى است. هنگامى‌که از شنونده‌ها درخواست تصميم‌گيرى نموده‌ايد و حرکات آنها از ارزيابى به تصميم‌گيرى تغيير يافته، حرکات بعدى نشان مى‌دهد که تصميم آنان مثبت است يا منفي.

يک فروشنده چنانچه هنگامى‌که خريدار شروع به 'ماليدن چانه' و در واقع تصميم‌گيرى راجع به خريد کرده، صحبت کند يا به نوعى مزاحم شود، مرتکب حماقت شده است. بهترين روش، مشاهده دقيق علائم بعدى خريدار است که نشان دهنده تصميم او مى‌باشد. به‌عنوان مثال اگر بعد از حرکت ماليدن چانه، خريدار در صندلى به عقب بنشيند و دست و پاهاى خود را روى هم بيندازد، فروشنده به‌طور غيرکلامى پاسخ 'نه' دريافت کرده است، بنابراين بايد قبل از شنيدن پاسخ منفى کلامي، و از دست دادن فرصت، نکات مهم محصولات خود را مجدداً گوشزد کند. چنانچه علامت 'آمادگي' باشد فروشنده فقط بايد در خصوص نحوه پرداخت مورد نظر خريدار سؤال کند زيرا خريدار اقدام به خريد خواهد کرد.