به گزارش ایسنا، وقتی یک کار اداری ساده، مردم را میان چند اتاق و کارمند سرگردان میکند، پاسخ روشنی نمیگیرند یا باید برای دریافت یک خدمت بیش از حد منتظر بمانند، سؤال اینجاست که شهروند باید کجا اعتراض کند و چه کسی قرار است پاسخگو باشد؟
«فؤاد ۱۲۸» برای ثبت و پیگیری مشکلات مردم در فرآیند دریافت خدمات اداری راهاندازی شده است؛ اما آیا این سامانه فقط مسیر تازهای برای ثبت شکایت است یا میتواند از دل تجربه شهروندان، به اصلاح نظام اداری هم کمک کند؟
یکی از تجربههای شهروندان در مواجهه با نظام اداری، نه لزوماً رد شدن یک درخواست، بلکه بیخبری از روند رسیدگی، تأخیر، سرگردانی میان واحدها و ساختمانهای مختلف، دریافت پاسخهای متناقض و ندانستن مسیر درست برای پیگیری یک مسئله است. در چنین شرایطی، یک فرآیند اداری ساده میتواند به رفتوآمدهای متعدد و انتظارهای طولانی برای شهروند تبدیل شود.
در چنین شرایطی، «فؤاد ۱۲۸» با این ایده راهاندازی شده که شهروند بتواند مشکل خود در فرآیند دریافت خدمات اداری را از یک مسیر مشخص اعلام کند و دستگاه مربوط نیز موظف به پاسخگویی و پیگیری آن به صورت مستقیم و در سریعترین حالت ممکن باشد.
فؤاد از کجا آمد؟
راهاندازی فؤاد در چارچوب برنامه اصلاح نظام اداری دولت چهاردهم تعریف شده است.
بر اساس مصوبه یکصد و نود و دومین جلسه شورای عالی اداری در پنجم دیماه ۱۴۰۳، این برنامه به پیشنهاد سازمان اداری و استخدامی کشور و به استناد ماده ۱۱۵ قانون مدیریت خدمات کشوری تصویب شد.
در این مصوبه، «طراحی و راهاندازی سامانه فوریتهای اداری» به عنوان یکی از اقدامات برنامه اصلاح نظام اداری و با هدف رسیدگی فوری به مسائل اداری مردم و افزایش رضایتمندی آنان پیشبینی شده است.
بنابراین، فؤاد بخشی از یک سیاست بزرگتر برای اصلاح نظام اداری است؛ سیاستی که هدف آن فقط پاسخ دادن به یک یا چند شهروند ناراضی نیست، بلکه بهبود کیفیت ارائه خدمات در دستگاههای اجرایی را نیز دنبال میکند.
در توضیحات مسئولان نیز افزایش شفافیت اداری، کاهش زمان پاسخگویی، ارتقای کیفیت خدمات عمومی و استفاده از تجربه شهروندان برای شناسایی ناکارآمدیها از جمله اهداف فؤاد عنوان شده است.
به این ترتیب، منطق سامانه را میتوان در یک زنجیره خلاصه کرد:
تجربه …
