بسیاری از فروشگاهها برای بازگرداندن مشتری سراغ سادهترین راه میروند: تخفیف بیشتر. ابتدا ۱۰ درصد، بعد ۲۰ درصد و در نهایت پیشنهادهایی که حاشیه سود را به حداقل میرسانند. مشتری هم خیلی زود به این الگو عادت میکند و خرید خود را تا زمان دریافت کد تخفیف بعدی به تعویق میاندازد.
در چنین شرایطی، فروشگاه بهجای ساختن رابطهای پایدار با مشتری، او را به شکارچی تخفیف تبدیل میکند. فردی که امروز با پیشنهاد ۳۰ درصدی خرید کرده، ممکن است فردا با دیدن تخفیف بیشتر در فروشگاه رقیب بهسادگی مسیرش را تغییر دهد.
بازگرداندن مشتری الزاماً به معنای ارزانتر فروختن نیست. گاهی یک یادآوری بهموقع، پیشنهاد مرتبط، تجربه خرید سادهتر یا توجه به نیاز واقعی مشتری، بسیار بیشتر از یک تخفیف عمومی نتیجه میدهد. برای اجرای چنین رویکردی باید بدانیم مشتری چرا برنمیگردد و چه چیزی میتواند او را دوباره به فروشگاه نزدیک کند. چرا مشتری بعد از اولین خرید برنمیگردد؟
همیشه دلیل بازنگشتن مشتری نارضایتی نیست. ممکن است از خرید خود راضی باشد، اما نام فروشگاه را به خاطر نیاورد. شاید محصولی که خریده هنوز تمام نشده باشد یا نداند محصولات مکمل و مرتبط دیگری نیز در فروشگاه وجود دارد. بعضی مشتریان بعد از خرید هیچ پیام، یادآوری یا ارتباطی از فروشگاه دریافت نمیکنند. در نتیجه ارتباط آنها با برند همان لحظه پرداخت تمام میشود. وقتی دوباره به محصول مشابهی نیاز پیدا میکنند، جستوجوی تازهای انجام میدهند و احتمالاً فروشگاه دیگری را انتخاب میکنند.
برای بازگرداندن مشتری، ابتدا باید مشخص شود کدامیک از این عوامل در کسبوکار پررنگتر است. ارسال یک کد تخفیف عمومی نمیتواند همه این مشکلات را برطرف کند. بازگشت مشتری از لحظه اولین خرید آغاز میشود
بسیاری از مدیران زمانی به فکر بازگشت مشتری میافتند که چند ماه از آخرین خرید او گذشته است. در حالی که احتمال خرید مجدد تا حد زیادی به تجربه اولین سفارش وابسته است. سرعت پاسخگویی، نحوه بستهبندی، کیفیت محصول، رفتار فروشنده، دقت در ارسال و حتی متن پیام تأیید سفارش میتواند روی برداشت مشتری اثر بگذارد. مشتری باید احساس کند خرید او برای فروشگاه مهم بوده، نه اینکه فقط یک تراکنش دیگر انجام شده است.
یک پیام کوتاه بعد …
