به گزارش تجارت نیوز، رشد خدمات دیجیتال، دامنه تعامل مشتریان با بانکها را گسترش داده است؛ اما همزمان، حجم مراجعات به مراکز تماس و واحدهای پشتیبانی نیز افزایش یافته است. هر خدمت جدید، علاوه بر ایجاد ارزش برای مشتری، پرسشها و درخواستهای تازهای را نیز به همراه دارد؛ موضوعی که توسعه پشتیبانی را به یکی از چالشهای عملیاتی بانکها و نئوبانکها تبدیل کرده است.
داتین برای پاسخ به این چالش، راهکار هوش مصنوعی «از من بپرس» را در ویپاد طراحی و پیادهسازی کرده است. این راهکار با ترکیب هوش مصنوعی، سوالات متداول کاربران، دانش سازمانی و اطلاعات مجاز مشتری، امکان پاسخگویی هوشمند و شخصیسازیشده را فراهم میکند و نمونهای عملی از بهکارگیری هوش مصنوعی در عملیات پشتیبانی بانکی به شمار میرود.
تجربه «از من بپرس» صرفاً توسعه یک چتبات نیست؛ بلکه پاسخی به یکی از چالشهای مشترک بانکها و نئوبانکهاست: چگونه میتوان همزمان با رشد کاربران و توسعه خدمات، ظرفیت پاسخگویی را افزایش داد بدون آنکه هزینه و تعداد نیروهای پشتیبانی نیز به همان نسبت رشد کند؟ وقتی توسعه خدمات، بار پشتیبانی را هم افزایش میدهد
با توسعه محصولات و خدمات بانکی، حجم تعامل مشتریان با بانک نیز افزایش پیدا میکند. بخش قابل توجهی از این تعاملات، پرسشهایی درباره نحوه دریافت خدمات، اعتبارسنجی، دریافت تسهیلات و وضعیت درخواستهای ثبتشده است؛ پرسشهایی که اگرچه تکرارشوندهاند، اما پاسخگویی به آنها بخش قابل توجهی از ظرفیت مراکز تماس را به خود اختصاص میدهد.
در بهمن ۱۴۰۳، مجموع تماسها و تیکتهای ورودی ویپاد به ۴۳۳ هزار و ۶۹۳ مورد رسید. با در نظر گرفتن روند رشد کاربران، پیشبینی میشد این عدد به حدود ۵۲۰ هزار ورودی در ماه افزایش یابد. بررسیها همچنین نشان میداد نزدیک به ۵۰ درصد از این مراجعات، مربوط به پرسشهایی است که امکان پاسخگویی خودکار به آنها وجود دارد.
در چنین شرایطی، تکیه صرف بر توسعه مرکز تماس، راهکاری پایدار نبود. افزایش تعداد کاربران، به جذب و آموزش افراد بیشتر، افزایش هزینههای عملیاتی و پیچیدهترشدن کنترل کیفیت پاسخها منجر میشد. برآوردهای این پروژه نشان میداد اگر رشد کاربران بدون استقرار چتبات ادامه پیدا کند، برای حفظ کیفیت موجود، حدود ۴۰ کارشناس جدید باید به مرکز تماس ویپاد …
