نسل Z همزمان با اینترنت پرسرعت، تلفن هوشمند و شبکههای اجتماعی رشد کرده و بیش از آنکه به مالکیت محصول اهمیت دهد، کیفیت تجربه دریافت خدمت را مبنای تصمیم خود قرار میدهد. ارزش یک خدمت مالی برای گروه فوق با تعداد فرمها، شعب یا قدمت مؤسسه سنجیده نشده و معیار اصلی، میزان اصطکاک تجربه کاربری است. اصطلاح تجربه کاربری در ذهنیت ایشان بجز طراحی نرمافزار، کل مسیر ارتباط مشتری با ارائهدهنده خدمت را در بر میگیرد.اینجاست که می توان گفت موفقیت نئوبانکهای کشور از نقطه مورد اشاره آغاز شد. نئوبانک هم تلفن همراه را نقطه آغاز رابطه با مشتری قرار داد. افتتاح حساب در چند دقیقه، احراز هویت غیرحضوری، کارت بانکی بدون مراجعه حضوری، مدیریت لحظهای تراکنشها و دسترسی شبانهروزی، مجموعهای از تجربههایی را ایجاد کرد که با الگوی ذهنی نسل جوان سازگار بود. بررسیهای بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران درباره گسترش خدمات غیرحضوری، همراه با گزارشهای سالانه شرکت شاپرک، رشد پیوسته سهم خدمات دیجیتال در پرداخت و بانکداری را تأیید میکند. شاید کلام اصلی موفقیت نئوبانک محصول طراحی مجدد نحوه ارتباط با مشتری بود. در سوی دیگر صنعت بیمه کشور همچنان بخش بزرگی از انرژی خود را صرف دیجیتالی کردن فرایندهای قدیمی کرده است. تفاوت بین دیجیتالیسازی (Digitization) و دگرگونی دیجیتال (Digital Transformation) بین تبدیل فرم کاغذی به فرم الکترونیکی تا طراحی نوین کل زنجیره ارزش است. بسیاری از سامانههای فروش بیمه همان ساختار سنتی صدور بیمهنامه را حفظ کردهاند و تنها مجرای دسترسی تغییر یافته که برای نسل هدف کافی نیست چرا که دغدغه ایشان کوتاه شدن زمان دریافت خدمت، حذف اصطکاکهای غیرضروری و احساس کنترل بر فرایند است. شایان ذکر است به نوع استفاده از داده در صنعت بانکداری نوین و بیمه نیز اشاره شود. بانکهای دیجیتال خدمات خود را بر پایه شخصیسازی توسعه داده که پیشنهادهای مالی، سقفهای اعتباری، شیوه نمایش اطلاعات و حتی پیامهای ارسالی، متناسب با رفتار هر کاربر تنظیم میشود. بخش بزرگی از محصولات بیمه کشور هنوز برای یک مشتری فرضی طراحی میشوند؛ گویی همه بیمهگذاران نیازها، الگوهای مصرف و میزان پذیرش ریسک یکسانی داشته که پیامد آن فاصله گرفتن محصول از سبک زندگی نسل جدید است.آنچه در گزارش سوییس ری جالب توجه است اینست که نسل Z، …
