نسل Z همزمان با اینترنت پرسرعت، تلفن هوشمند و شبکههای اجتماعی رشد کرده و بیش از آنکه به مالکیت محصول اهمیت دهد، کیفیت تجربه دریافت خدمت را مبنای تصمیم خود قرار میدهد. ارزش یک خدمت مالی برای گروه فوق با تعداد فرمها، شعب یا قدمت مؤسسه سنجیده نشده و معیار اصلی، میزان اصطکاک تجربه کاربری است. اصطلاح تجربه کاربری در ذهنیت ایشان بجز طراحی نرمافزار، کل مسیر ارتباط مشتری با ارائهدهنده خدمت را در بر میگیرد.اینجاست که می توان گفت موفقیت نئوبانکهای کشور از نقطه مورد اشاره آغاز شد. نئوبانک هم تلفن همراه را نقطه آغاز رابطه با مشتری قرار داد. افتتاح حساب در چند دقیقه، احراز هویت غیرحضوری، کارت بانکی بدون مراجعه حضوری، مدیریت لحظهای تراکنشها و دسترسی شبانهروزی، مجموعهای از تجربههایی را ایجاد کرد که با الگوی ذهنی نسل جوان سازگار بود. بررسیهای بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران درباره گسترش خدمات غیرحضوری، همراه با گزارشهای سالانه شرکت شاپرک، رشد پیوسته سهم خدمات دیجیتال در پرداخت و بانکداری را تأیید میکند. شاید کلام اصلی موفقیت نئوبانک محصول طراحی مجدد نحوه ارتباط با مشتری بود. در سوی دیگر صنعت بیمه کشور همچنان بخش بزرگی از انرژی خود را صرف دیجیتالی کردن فرایندهای قدیمی کرده است. تفاوت بین دیجیتالیسازی (Digitization) و دگرگونی دیجیتال (Digital Transformation) بین تبدیل فرم کاغذی به فرم الکترونیکی تا طراحی نوین کل زنجیره ارزش است. بسیاری از سامانههای فروش بیمه همان ساختار سنتی صدور بیمهنامه را حفظ کردهاند و تنها مجرای دسترسی تغییر یافته که برای نسل هدف کافی نیست چرا که دغدغه ایشان کوتاه شدن زمان دریافت خدمت، حذف اصطکاکهای غیرضروری و احساس کنترل بر فرایند است. شایان ذکر است به نوع استفاده از داده در صنعت بانکداری نوین و بیمه نیز اشاره شود. بانکهای دیجیتال خدمات خود را بر پایه شخصیسازی توسعه داده که پیشنهادهای مالی، سقفهای اعتباری، شیوه نمایش اطلاعات و حتی پیامهای ارسالی، متناسب با رفتار هر کاربر تنظیم میشود. بخش بزرگی از محصولات بیمه کشور هنوز برای یک مشتری فرضی طراحی میشوند؛ گویی همه بیمهگذاران نیازها، الگوهای مصرف و میزان پذیرش ریسک یکسانی داشته که پیامد آن فاصله گرفتن محصول از سبک زندگی نسل جدید است.آنچه در گزارش سوییس ری جالب توجه است اینست که نسل Z، بیمه را بهعنوان کالای مستقل جستوجو نکرده و انتظار دارد پوشش بیمه در دل خدمت اصلی قرار گیرد. الگوی مذکور که به بیمه تعبیهشده (Embedded Insurance) موسوم است، هنگام خرید خودرو، تلفن همراه، سفر و خدمات سلامت، پوشش بیمهای را بدون خروج کاربر از همان بستر فراهم میکند. بانکداری دیجیتال کشور تا اندازهای توانسته است خدمات مالی را در زیستبوم دیجیتال کاربران ادغام کند لکن صنعت بیمه هنوز فاصله قابل توجهی با الگوی مذکور دارد. بر اساس آمار بیمه مرکزی از عملکرد صنعت مشخص می شود که ساختار درآمدی شرکتهای بیمه گر نیز بر این فاصله اثر گذاشته است. بخش عمده پرتفوی صنعت در اختیار بیمه شخص ثالث و درمان قرار داشته که تقاضای آنها اغلب اجباری یا سازمانی است. اگر فروش، وابستگی کمتری به انتخاب آزاد مشتری داشته باشد، انگیزه سرمایهگذاری بر تجربه کاربری نیز کاهش مییابد. در آن سو نئوبانک برای حفظ هر کاربر، ناچار به رقابت دائمی بر سر کیفیت تجربه، سرعت و نوآوری هستند. لذا تفاوت انگیزه اقتصادی، تفاوت کیفیت خدمات را نیز تبیین می کند. نکتهای که کمتر مورد توجه قرار گرفته، جایگاه ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) در تصمیمگیری شرکتهاست. نئوبانکها میدانند جذب یک جوان بیستساله، میتواند آغاز رابطهای چند دهساله باشد؛ رابطهای که از حساب بانکی شروع میشود و به سرمایهگذاری، اعتبار، بیمه و سایر خدمات مالی میرسد. صنعت بیمه ایران هنوز در بسیاری از موارد، فروش یک بیمهنامه را پایان رابطه با مشتری تلقی میکند، نه آغاز آن. این تفاوت در نگرش، پیامدهای اقتصادی مهمی دارد؛ زیرا نسل Z در سالهای آینده بزرگترین گروه مصرفکننده خدمات مالی کشور خواهد بود.عامل دیگری که فاصله بین دو صنعت مالی مذکور را عمیقتر کرده، ضعف در شکلگیری زیستبوم دیجیتال (Digital Ecosystem) است. نئوبانکها توانستهاند خدمات متنوعی مانند پرداخت، خرید، سرمایهگذاری و مدیریت مالی را در یک محیط واحد گردآوری کرده و کاربر برای انجام فعالیتهای مختلف، نیازی به خروج از برنامه ندارد. صنعت بیمه هنوز نتوانسته است چنین تجربهای ایجاد کند و در بسیاری از موارد، بیمهنامه به سندی تبدیل شده که تا زمان وقوع خسارت، ارتباطی با زندگی روزمره مشتری برقرار نمیکند. می توان گفت با ادامه روند مورد اشاره، پیامدهای افزون بر کاهش فروش بیمههای خُرد خواهد داشت. نسلی که امروز با نئوبانکها رابطهای روزانه برقرار کرده، فردا مدیر، کارآفرین، سرمایهگذار و تصمیمگیر اقتصادی خواهد بود. اگر صنعت بیمه نتواند زبان ارتباطی خود را با این نسل بازآفرینی کند، فاصله ایجادشده به تدریج به شکاف اعتماد تبدیل خواهد شد. رقابت آینده میان بانک و بیمه بر سر فهم رفتار انسان و رفتارکاوی مشتریست. هر نهاد مالی که بتواند تجربهای ساده، شخصی، سریع و پیوسته خلق کند، سهم بیشتری از اقتصاد خدمات مالی را در اختیار خواهد گرفت.
