به گزارش سیتنا، اگرچه امروز بسیاری از خدمات از طریق سامانههای آنلاین، اپلیکیشنها و درگاههای الکترونیکی ارائه میشود، اما همچنان بخش قابل توجهی از امور شهروندان نیازمند مراجعه حضوری به مراکزی مانند بانکها، دفاتر پیشخوان دولت، دفاتر پلیس+۱۰، سازمان ثبت احوال، سازمان تأمین اجتماعی، دفاتر ثبت اسناد، مراکز تعویض پلاک و سایر دستگاههای خدماترسان است. تا زمانی که این مراجعات وجود دارد، کیفیت برخورد با مردم، بخشی از کیفیت خدمات دولت هوشمند خواهد بود.
در هفتهها و ماههای اخیر، گلایه برخی شهروندان از نحوه ارائه خدمات در تعدادی از این مراکز بیش از گذشته شنیده میشود. صفهای طولانی، ارجاعهای مکرر، اطلاعرسانی ناکافی، نبود راهنمایی شفاف و گاهی برخوردهای نامناسب، تجربه دریافت خدمت را برای مراجعهکنندگان دشوار کرده است؛ موضوعی که میتواند اعتماد عمومی به خدمات حضوری و حتی خدمات دیجیتال دستگاهها را تحت تأثیر قرار دهد.
یکی دیگر از مواردی که برخی مراجعهکنندگان به آن اشاره میکنند، بیتوجهی تعدادی از کارکنان هنگام حضور اربابرجوع است. در برخی موارد مشاهده میشود که مراجعهکننده مقابل باجه منتظر دریافت پاسخ یا راهنمایی است، اما کارمند همچنان مشغول استفاده شخصی از تلفن همراه، ارسال پیام یا گفتوگوی تلفنی است و پاسخگویی به شهروند با تأخیر انجام میشود. بدیهی است که چنین رفتاری را نمیتوان به همه کارکنان تعمیم داد، اما حتی وقوع این موارد در تعداد محدودی از مراکز نیز میتواند احساس بیاحترامی و نارضایتی را در مراجعهکنندگان ایجاد کند.
البته این گزارش قصد نادیده گرفتن تلاش هزاران کارمند متعهد و خوشبرخورد را ندارد؛ کارکنانی که با وجود کمبود نیرو، حجم بالای مراجعات، فشارهای اقتصادی و محدودیتهای موجود، با صبوری و احترام به مردم خدمت میکنند. اما واقعیت این است که رفتار نامناسب تعداد اندکی از کارکنان نیز میتواند تصویر یک مجموعه را در ذهن شهروندان مخدوش کند.
نکته مهم دیگر آن است که تحول دیجیتال هنوز به معنای حذف کامل مراجعات حضوری نیست. هرچند بسیاری از خدمات دولتی و عمومی الکترونیکی شدهاند، اما هنوز بخش قابل توجهی از فرآیندها، به دلایل قانونی، احراز هویت، ارائه مدارک یا انجام …
