گارانتی یا رویا فروشی خدمات؟گارانتی یا رویا فروشی خدمات
شاید بتوان “گارانتی یا رویافروشی خدمات” را به سادهترین شکل اینگونه معنا کرد: مشتری هزینه گارانتی را میپردازد، اما درست در بزنگاه نیاز، از خدمات رایگان خبری نیست.
گارانتی را میتوان ابزاری دانست برای آسودگی خیال مشتریان؛ وعدهای برای روز مبادا، تا اگر محصول یا خدمتی دچار مشکل شد، پشتیبانی و جبران در بزنگاه نیاز، پشتوانهای برای مشتری باشد. اما وقتی این وعده فقط روی کاغذ زیباست و هنگام مطالبه، راهی جز پرداخت دوباره یا تحمل هزینههای تازه باقی نمیماند، مرز میان “گارانتی” و “رویافروشی خدمات” باریک میشود؛ جایی که مشتری هزینه اطمینان را میپردازد، اما درست زمانی که به آن اطمینان نیاز دارد، دستش خالی میماند. وقتی گارانتی در بزنگاه موتور C200L رنگ میبازدمرسدس بنز c200
ماجرای مرسدس بنز C200L را میتوان یکی از نمونههای قابل تأمل در همین زمینه دانست؛ خودرویی که با برند و جایگاه یک محصول لوکس وارد بازار شده، اما برخی نمونههای آن در کارکردی بسیار پایین، حتی حوالی ۲ هزار کیلومتر، با خرابیهای سنگینی مانند شکستگی پیستون و آسیب موتور مواجه شدهاند. در چنین شرایطی، طبیعیترین انتظار مشتری این است که شرکتی که مسئولیت گارانتی و خدمات پس از فروش را پذیرفته، در کنار او بایستد و برای حل مشکل چارهای بیندیشد.
با این حال، در موارد مطرحشده، ستاره ایران علت اصلی این خرابیها را کیفیت پایین سوخت عنوان کرده و از ارائه خدمات گارانتی به کل شانه خالی کرده است. فارغ از اینکه در نهایت علت فنی خرابی چه بوده و سهم سوخت، طراحی موتور یا شرایط استفاده چقدر است، پرسش مهمتری مطرح میشود: اگر شرایط سوختی ایران برای یک پیشرانه تا این اندازه تعیینکننده بوده، آیا نباید این ریسک پیش از عرضه خودرو و دریافت هزینه گارانتی از مشتری شناسایی و برای آن راهکاری پیشبینی میشد؟
گارانتی قرار نیست فقط زمانی معنا داشته باشد که همهچیز طبق شرایط ایدهآل پیش میرود. ارزش واقعی آن دقیقاً در روزی مشخص میشود که محصول دچار یک ایراد جدی شده و مشتری نیاز دارد بداند چه کسی مسئول ایستادن پشت محصول است. اگر در آن لحظه، مسئولیت …
