داتین اعلام کرد راهکار هوش مصنوعی «از من بپرس» که برای پشتیبانی ویپاد توسعه داده شده، در خرداد ۱۴۰۵ طی یک ماه به بیش از ۴۸۵ هزار پرسش کاربران پاسخ داده و همزمان با رشد ۲۰ درصدی کاربران، میانگین زمان انتظار در صف پشتیبانی نیز ۵۰ درصد کاهش یافته است. بر اساس گزارش ۴۳ درصد پرسشهای ثبتشده به تسهیلات و ۳۲ درصد به اعتبارسنجی مربوط بوده که میتواند مبنایی برای بازطراحی خدمات و تجربه کاربری باشد.
به گزارش روابط عمومی داتین، تجربه «از من بپرس» در ویپاد رشد خدمات دیجیتال، دامنه تعامل مشتریان با بانکها را گسترش داده است؛ اما همزمان، حجم مراجعات به مراکز تماس و واحدهای پشتیبانی نیز افزایش یافته است.
داتین برای پاسخ به این چالش، راهکار هوش مصنوعی «از من بپرس» را در ویپاد طراحی و پیادهسازی کرده است. این راهکار با ترکیب هوش مصنوعی، سوالات متداول کاربران، دانش سازمانی و اطلاعات مجاز مشتری، امکان پاسخگویی هوشمند و شخصیسازیشده را فراهم میکند و نمونهای عملی از بهکارگیری هوش مصنوعی در عملیات پشتیبانی بانکی به شمار میرود.
تجربه «از من بپرس» صرفاً توسعه یک چتبات نیست؛ بلکه پاسخی به یکی از چالشهای مشترک بانکها و نئوبانکهاست: چگونه میتوان همزمان با رشد کاربران و توسعه خدمات، ظرفیت پاسخگویی را افزایش داد بدون آنکه هزینه و تعداد نیروهای پشتیبانی نیز به همان نسبت رشد کند؟وقتی توسعه خدمات، بار پشتیبانی را هم افزایش میدهد
با توسعه محصولات و خدمات بانکی، حجم تعامل مشتریان با بانک نیز افزایش پیدا میکند. بخش قابل توجهی از این تعاملات، پرسشهایی درباره نحوه دریافت خدمات، اعتبارسنجی، دریافت تسهیلات و وضعیت درخواستهای ثبتشده است؛ پرسشهایی که اگرچه تکرارشوندهاند، اما پاسخگویی به آنها بخش قابل توجهی از ظرفیت مراکز تماس را به خود اختصاص میدهد.
در بهمن ۱۴۰۳، مجموع تماسها و تیکتهای ورودی ویپاد به ۴۳۳ هزار و ۶۹۳ مورد رسید. با در نظر گرفتن روند رشد کاربران، پیشبینی میشد این عدد به حدود ۵۲۰ هزار ورودی در ماه افزایش یابد. بررسیها همچنین نشان میداد نزدیک به ۵۰ درصد از این مراجعات، مربوط به پرسشهایی است که امکان پاسخگویی خودکار به آنها وجود دارد.
در چنین شرایطی، تکیه صرف بر توسعه مرکز تماس، راهکاری پایدار نبود. افزایش …
