قدرت صدای جمعی

تصور کنید مسافری برای یک سفر کاری یا خانوادگی، بلیت هواپیما را چند هفته زودتر می‌خرد. برنامه‌اش را با ساعت درج‌شده روی بلیت تنظیم می‌کند، هتل می‌گیرد، از محل کار مرخصی می‌گیرد، برای جلسه‌ای مهم زمان تعیین می‌کند و شاید حتی مسیر و وسیله رفت‌وآمدش را برای رسیدن به فرودگاه از قبل انتخاب کند. روز سفر اما با یک پیام کوتاه، یک تابلو یا گاهی بدون هیچ توضیح روشن و به‌موقع، همه‌چیز تغییر می‌کند: پرواز تأخیر دارد؛ تا کی؟ مشخص نیست. ترمینال عوض شده یا حتی پرواز لغو شده است. مسافر گاهی باید ساعت‌ها برای روشن‌شدن وضعیت و گرفتن پاسخ، از این‌سو به آن‌سوی فرودگاه برود و ثانیه‌های بی‌شمار را در انتظار بماند. پرسش اصلی در چنین لحظه‌ای فقط این نیست که «چه کسی مقصر است؟» پرسش مهم‌تر این است که «مسافر چگونه می‌تواند حق خود را سریع، مستند، محترمانه و مؤثر مطالبه کند؟» …