بودجه‌ریزی و مدیریت مبتنی بر نتیجه

در دو دهه گذشته، توجه به بودجه‌ریزی و مدیریت بخش عمومی در بیشتر كشورهای پیشرفته دنیا از داده به ستانده و محصول معطوف شده است. در حالی كه آثار روش‌های مدیریتی مبتنی بر داده هنوز باقی مانده است.
بسیاری از مدیران به جای اینكه براساس اعمال كنترل‌های اداری ارزیابی شوند، عملكرد برنامه‌های آنها و نحوه استفاده از منابع در تولید محصولات، مبنای ارزیابی آنها قرار می‌گیرد. برداشت و دیدگاه عمومی نهادهای مدیریت بودجه‌ریزی آن است كه این تحول موجب افزایش كیفیت مدیریت و ارتقای اثربخشی و كارآیی برنامه‌ها می‌شود. به رغم دیدگاه مثبت یاد شده، رویكرد مبتنی بر محصول دارای محدودیت‌هایی به شرح زیر است:
۱) تاكید بر مقادیر كمی محصول، می‌تواند مدیران را از آثار واقعی برنامه‌های آنان بر جامعه غافل كند.
۲) برای سیاستمداران و عامه مردم، نتیجه (Outcome) برنامه‌ها مهمتر از محصولات آنها است.
۳) محصولات به طور عموم ارتباط محكمی را بین سیاست‌های دولت (كه به طور معمول به صورت اهداف آنها بیان می‌شود) و اجرای آنها نشان نمی‌دهند.
۴) در رویكرد مبتنی بر محصول (Output)، اطلاعات كمی توسط دولت برای استفاده در تدوین سیاست‌ها یا‌ آزمون كاركرد واقعی برنامه‌ها تولید می‌شود. محدودیت‌های یاد شده موجب شده است كه برخی از كشورها ضمن در نظر داشتن آثار هزینه‌ها، داده‌ها و ستانده‌ها، تاكید بیشتری بر روش‌های مبتنی بر نتیجه به عمل آورند.
در حالی كه در برخی از كشورهای پیشرفته (تعدادی از كشورهای عضو OECD) روش بودجه‌ریزی مبتنی بر عملكرد در حال اجراست، در تعدادی دیگر، اقدام‌هایی در این زمینه آغاز شده است. در كشورهای اخیرالذكر توجه اساسی بر یافتن روش‌هایی برای تعریف و ارزشیابی شاخص‌های عملكرد معطوف شده است و در تلاش هستند ارتباط‌هایی بین تدوین سیاست‌ها، تصمیم‌گیری‌های سیاسی، مدیریت، حسابرسی و ارزشیابی برقرار سازند.
● چارچوب نظری نظام‌های مدیریت عمومی
نظام مدیریت عمومی را می‌توان براساس معیارهای متعددی تعریف كرد كه مهمترین آنها عبارتنداز:
▪ نحوه تاثیر نظام بر رفتار جامعه.
▪ اهداف و ارزش‌های اصلی نظام.
▪ توزیع وظایف و مسوولیت‌ها.
▪ ساختار اجرایی.
البته برای سهولت نظام‌های بودجه‌ریزی و مدیریت را براساس اهمیت و اولویتی كه به هزینه‌ها، داده‌ها، فرآیندها، محصولات و نتایج و همچنین شاخص‌های عملكرد آنها (اثربخشی، كارآیی و صرفه‌جویی) می‌دهند نیز می‌توان مورد بررسی قرار داد. در بودجه‌ریزی و مدیریت مبتنی بر داده، میزان منابع، كاركنان و تسهیلاتی كه برای یك برنامه یا دستگاه اجرایی فراهم می‌شود اهمیت دارد. مبالغی كه خرج می‌شود، شاخص اندازه‌گیری اصلی در مدیریت مبتنی برداده است. اطلاعات داخلی مدیریت یك نظام مبتنی بر داده هیچگونه اشاره‌ای به حاصل منابع مصرف شده ندارد و اغلب همراه با مقررات شرایط و استانداردهای خاصی است.
این در حالی است كه وزارتخانه‌ها و دستگاه‌های اجرایی فقط برای خرج پول و رعایت قوانین و مقررات ایجاد نشده‌اند. دولت‌ها با درجه‌های مختلفی نسبت به بررسی و اندازه‌گیری آنچه با پول خریداری می‌شود توجه دارند كه بیشتر مربوط به اندازه‌گیری محصولات است.
در رویكرد مبتنی بر محصول برنامه‌ریزی و مدیریت، وظایف دولت بر حسب كالاها و خدمات بیان و میزان تولید كالاها و خدمات محاسبه می‌شود. در این رویكرد شاخص‌هایی چون حجم، بهنگامی و كیفیت مورد توجه هستند.
هر چند میزان كنترل مدیر بر محصولات كمتر از كنترل او بر داده‌ها است اما باز شایان توجه است. حتی برای سازمانی با نظام بودجه‌ریزی و مدیریت مبتنی بر نتیجه مدیریت و بودجه‌ریزی روزانه دستگاه‌های اجرایی، متكی بر اطلاعات مربوط به محصولات است.
در نظام بودجه‌ریزی و مدیریت مبتنی بر نتیجه دولت هدف از انجام یك وظیفه یا اجرای یك برنامه را بر حسب كالا رفاه یا امنیت مشخص می‌كند. برای مثال نتایج مربوط به كاهش بیماری‌ها یا تضمین سطح مشخص آموزشی برای دانش‌آموزان. بعد از مشخص كردن نتایج نظام نتیجه شاخص‌‌های اندازه‌گیری را كه به برآورد میزان تحقق اهداف كمك می‌كند مشخص می‌سازد.
برنامه‌ریزی و بودجه‌ریزی مبتنی بر نتیجه هماهنگی لازم بین نهادهای درگیر در تدوین و اجرای سیاست‌ها و نهادهای حسابرسی و ارزشیابی را برقرار می‌كند و آنها را به یكدیگر مرتبط می‌سازد.
● تعاریف اساسی
حركت از یك نظام بودجه‌ریزی و مدیریت مبتنی بر داده (INPUT) به نظام مبتنی بر محصول (OUTPUT) یا نتیجه (OUTCOME) به معنای افزایش مقادیر اطلاعات و تحول در نوع اطلاعات تولید شده و استفاده شده برای اجرای فرآیند بودجه‌ریزی و مدیریت است. استفاده از اطلاعات شامل هدف‌گذاری برای محصولات و شاخص‌ها یا هدف‌گذاری برای نتایجی است كه كمك می‌كند دولت در مقابل مردم و نهادهای نظارتی پاسخگو باشد.
معمولا دو برداشت كلی در مورد نتیجه وجود دارد. در برداشت اول «نتیجه» پیامدهای مورد نظر انجام وظایف دولت در قبال جامعه است. در برداشت دوم منظور از «نتیجه» تاثیر واقعی اقدام‌های دولت است، حال می‌خواهد مورد نظر باشد یا نباشد. در برخی از كشورها بین سطوح مختلف نتیجه تمایز قایل می‌شوند كه این امر بستگی به افق زمانی برآورد و اندازه‌گیری درجه كلی بودن اهداف نتایج مرتبط و میزان نفوذ دولت بر نتایج دارد.
به همین دلیل از واژه‌های اضافی مانند «اهداف كلی» (GOALS) و اهداف (OBJECTIVES) استفاده می‌شود.همچنین بین فعالیت‌ها و محصولات نیز تمایز قایل می‌شوند. برای مثال، ارائه یك سیاست خاص یك محصول است در حالی كه منظور از فعالیت اقدام افراد برای ارائه سیاست است (گزارش‌ها، مذاكره‌ها، تجزیه و تحلیل).
● انگیزه‌ها
كشورها ممكن است انگیزه‌های متفاوتی برای انتخاب نظام بودجه‌ریزی و مدیریت مبتنی بر نتیجه داشته باشند، از جمله:
الف) جهت دهی به تولید بخش عمومی – اثر بخشی و كارایی
هدف اصلی افزایش اثربخشی و كارایی حاصل كار دولت است. در واقع منظور تحول دیدگاه مدیران از رویكرد «درون‌گرا» در زمینه نحوه اداره سازمان به رویكردی «برون‌گرا» در خصوص نیازها و مشكلات جامعه است.
یك وجه از این هدف افزایش آموخته‌های بخش عمومی از طریق تغذیه اطلاعات در زمینه عملكرد سیاست‌ها یا نتایج در فرآیند تدوین سیاست‌ها است. از اطلاعات مبتنی بر نتایج باید به گونه‌ای استفاده شود كه دولت را مطمئن سازد كالاها و خدمات با كارآیی مطلوب ارائه می‌شود و مورد نیاز مردم است.
ب) آگاهی عموم – شفافیت و پاسخگویی
انگیزه دیگر برای گزینش نظام بودجه‌ریزی و مدیریت مبتنی بر نتیجه شفاف‌تر كردن حكومت و پاسخگو كردن مدیران دولتی در قبال عملكرد برنامه‌ها در مقابل جامعه است. بنابراین تاكید مدیریتی از میزان منابع مصرف شده به نتایج حاصل از منابع مصرف شده تغییر می‌كند. هدف دولت‌ها افزایش اثربخشی برنامه‌های خود برای بهبود زندگی مردم و شرایط اقتصادی كشور است. شهروندان باید از مسوولیت‌های دولت و همچنین نتایج حاصل از عملیات دولت به طور كامل آگاه شوند.
● تخصیص مجدد
تخصیص منابع را می‌توان بر مبنای اطلاعات عملكرد نتایج از طریق تطبیق هزینه‌های برنامه‌ها و نتایج آنها و با مقایسه اثربخشی و كارایی برنامه‌ها با ارزش نسبی برنامه‌ها در كسب نتایج ارتقا داد.
بدین منظور بودجه را می‌توان در چارچوب و هماهنگ با نتایج تنظیم كرد و بدین ترتیب رویكرد مبتنی بر نتایج را در بودجه و نظام گزارش گیری تلفیق كرد. چالش اساسی در این خصوص چگونگی تخصیص منابع به اولویت‌های مورد نظر دولت و كارآترین برنامه‌ها است.
● مشاركت و هماهنگی
انگیزه چهارم تحول فرهنگی از طریق گسترش مشاركت و هماهنگی بین دستگاهی است. نتایج توانایی جهت‌دهی سازگار و منسجم برنامه‌های مرتبط را در چارچوب درون دستگاهی و برون دستگاهی در صورتی كه اهداف مشتركی را دنبال كنند دارند. دستیابی به بسیاری از اهداف نتایج بستگی به كاركرد مشترك برنامه‌ها در یك چارچوب هماهنگ و پشتیبانی متقابل آنها دارد.
● چالش‌های اجرا
بودجه‌ریزی و مدیریت مبتنی بر نتیجه نظام به نسبت جدیدی به شمار می‌رود. بنابراین هنوز خیلی زود است كه نسبت به كاركرد كلی آنها اظهار نظر نهایی كرد.
البته تاكنون در هر كشوری كه به اجرا درآمده با موفقیت همراه بوده است اگرچه هنوز چالش‌های زیادی وجود دارد كه قبل از این كه در فرهنگ بودجه‌ریزی كشورها جای گیرد و نهادینه شود باید چاره‌جویی و مرتفع شود.مهم‌ترین این چالش‌ها عبارتند از: انتظارات باید بازتاب واقعیت‌ها باشند. شاخص‌های اندازه‌گیری عملكرد شامل اهداف نتایج تنها یك عامل در سیاست‌گذاری و تصمیم‌گیری در مورد منابع هستند.
مسائلی مانند كسب اكثریت آرا در مجلس و جلب توجه رسانه‌های عمومی نیز از اهمیت قابل توجهی برخوردار است. به ندرت نمایندگان منتخب مجلس تصمیم‌های خود را تنها براساس اطلاعات عملكرد اتخاذ می‌كنند.برای بسیاری از كشورها پذیرش این نظام ممكن است تحولی اساسی در نحوه مدیریت و اجرای برنامه‌ها به شمار آید. تغییر گسترده و اساسی در فرهنگ و فلسفه مدیریت به طور معمول با مقاومت همراه است. اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل تحقق واقعی نتیجه مشكل است. شفافیت عملكرد و نتایج مستلزم بررسی ژرف‌نگر و موشكافانه توسط مدیران دستگاه‌های اجرایی و همچنین در فرآیند تصمیم‌گیری است.
نظام‌های مالی و بودجه‌ریزی دولتی فعلی تنها قادر به انجام مقایسه‌هایی بین منابع و نتایج هستند. مدیران و مسوولان ممكن است، ترجیح دهند، نتایج برنامه‌های آنان ارزشیابی شود زیرا واهمه دارند كه آشكار شود، برنامه‌ها ناكارآ، كم‌ارزش یا بی‌اهمیت در كسب نتایج موردنظر هستند. تلاش‌های هماهنگ‌كننده برای كسب نتایج فعالیت‌هایی كه به چند دستگاه مربوط می‌شود یا مربوط به سطوح مختلفی از یك دستگاه است، ممكن است ناامیدكننده باشد. در میزان اطلاعاتی كه سیاستمداران و كاركنان می‌توانند در تصمیم‌گیری‌های خود به كار برند، محدودیت وجود دارد و توجه تفصیلی در هر زمان فقط در زمینه‌های محدود امكان‌پذیر است. بعضی از انگیزه‌ها تاثیر بیشتری بر چگونگی جلب توجه مسوولان دارند. انتخاب ساختار اطلاعاتی مدیریتی مربوط به نتایج، ممكن است كیفیت اطلاعات داده‌ها و ستانده‌ها را در بعضص موارد (مانند كنترل فساد و افزایش كارآیی) كاهش دهد.
چالش‌های یادشده ممكن است برای كشورهای مختلف تفاوت داشته باشد كه این امر بستگی به رویكرد واقعی آنها به بودجه‌ریزی و مدیریت مبتنی بر نتیجه دارد.
● گزینه‌های اجرایی
برای استقرار نظام بودجه‌ریزی و مدیریت مبتنی بر نتیجه، ضرورت دارد، تعدادی تصمیم‌های حكومتی و مدیریتی اتخاذ شود كه بر جریان اطلاعات و توزیع قدرت در یك نظام سیاسی تاثیر می‌گذارد. در زیر به تعدادی از مهم‌ترین سوال‌ها و مسائل كشورهایی كه این نظام را اجرا كرده‌‌اند، اشاره می‌شود:
۱) هدف
هدف پذیرش رویكرد مبتنی بر نتیجه چیست؟ آیا هدف دورنمای مالی دولت است؟ آیا دلیل آن فشار عمومی بر افزیاش محتوای اطلاعاتی بودجه است؟ آیا دلیل آن، محدودیت‌های موجود در رویكرد مبتنی بر محصول است؟ آیا رویكرد مبتنی بر نتیجه به عنوان گزینه مطلوب و همراه با افزایش امكانات اطلاعاتی و كاهش هزینه اطلاعات پذیرفته شده است؟
۲) زمان اجرا
به استثنای كشور استرالیا كه از همان ابتدا نتیجه را مبنای بودجه‌ریزی خود قرار داد، هیچ كشور دیگری بودجه‌ریزی مبتنی بر نتیجه را بلافاصله بعد از بودجه‌ریزی بر مبنای محصول به اجرا درنیاورده است.
در واقع شروع بودجه‌ریزی بر مبنای نتیجه معمولا بعد از گذشت چند سال از بودجه‌ریزی بر مبنای محصول به اجرا درآمده است. برای اجرای بودجه‌ریزی بر مبنای نتیجه، پیش‌شرط‌هایی در زمینه اطلاعات موردنیاز وجود دارد كه ابتدا باید محقق شود.
۳) انگیزه‌های لازم
انگیزه لازم برای قبول رویكرد بودجه‌ریزی و مدیریتی مبتنی بر عملكرد چه می‌تواند باشد؟ آیا قانون خاصی لازم است؟ اگر در قوانین موجود پیش‌بینی لازم شده باشد، آیا اختلالی در نهادی كردن این رویكرد پیش نخواهد آمد؟ به ویژه اگر تحولاتی در تركیب دولت یا نمایندگان مجلس ایجاد شود.
۴) تعیین و تصویب نتایج
در درون دولت چه نهادی مسوولیت تعریف و تشخیص شاخص‌های عملكرد و تضمین كیفیت عملكرد را بر عهده دارد؟ آیا این مسوولیت‌ها با قوه‌مقننه یا با رییس دولت است؟ آیا با هیات وزیران است؟ آیا با مسوول برنامه‌ریزی است؟ یا با مدیر و مجری برنامه است؟ یا اینكه نتایج باید به صورت مشترك توسط تمام این نهادها تعریف و مشخص شود؟ وقتی نتایج تعریف شدند، آیا در برنامه زمان‌بندی، زمان خاصی برای بررسی نتایج و تجدیدنظر احتمالی یا تحكیم آنها مشخص شده است؟
۵) شفافیت
چه مشاركتی برای عموم، مخاطبان، دریافت‌‌كنندگان، استفاده‌كنندگان و منتخبانی از برنامه‌ها در تعریف نتایج در نظر گرفته شده است؟ اگر قرار است گروه‌های غیردولتی هم مشاركت كنند، از چه ابزاری برای استفاده از این مشاركت باید استفاده كرد و در چه زمانی باید این مشاركت صورت گیرد؟ آیا اهداف نتایج باید منتشر شود؟ چگونه این كار باید صورت گیرد؟ آیا در گزارش عملكرد پیشرفت یا موفقیت دولت در كسب نتایج هم مورد بررسی و اظهارنظر قرار می‌‌گیرد؟
۶) ارزشیابی
گردآوری و ارزشیابی اطلاعات در خصوص عملكرد نتایج به طور معمول مشكل‌تر از گردآوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل برای محصولات است. مشكلات اساسی، ناشی از فاصله زمانی در گزارش‌گیری، توانایی سنجش اثرهای نتایج برنامه‌ها بر جامعه و اقتصاد و نامشخص بودن اینكه چه بخشی از اثرهای نتایج را می‌توان به برنامه‌های خاص در یك وظیفه چند برنامه‌ای مرتبط ساخت، است پاسخگویی به چه میزانی مسوولان دولتی باید برای كسب نتایج پاسخگو باشند؟ آیا نباید به مسوولان قدرت انعطاف بیشتری درو مدیریت و اداره برنامه‌ها داد و در مقابل از آنها مسوولیت بیشتر و پاسخگویی انتظار داشت؟ تا چه میزانی افراد و سازمان‌ها باید در مقابل مردم پاسخگو باشند؟
۷) نتایج و مدیریت عملكرد
گزارش‌گیری و پاسخگویی در مقابل نتایج، به عنوان ابزار و چارچوبی برای مدیریت برنامه‌ها و تخصیص منابع، می‌تواند توجه مدیران را به این امور تقویت كند. در هر حال مدیریت فرآیند محصول آسانتر از نتایج است. نكته مهم چگونگی استفاده از نتایج به عنوان ابزار و مدیریت عملكرد و دادن انگیزه به مسوولان با توجه بیشتر به نتایج است.
۸) نتایج و بودجه
شاید یكی از بلندپروازانه‌‌ترین وجوه مدیریت مبتنی بر نتیجه، استفاده از نتایج(و سطوح عملكرد مرتبط با نتایج) به منظور تاثیرگذاری و اتخاذ تصمیم در خصوص سطوح بودجه است. این نكته همواره یك چالش محسوب می‌شود زیرا محاسبه هزینه و تلاش به عمل آمده برای اخذ نتیجه ممكن است مشكلتر از هزینه‌یابی محصولات باشد. با توجه به اینكه نتایج را نمی‌توان به دقت محصولات تعریف كرد، در زمینه چگونگی تاثیرگذاری تغییرات منابع بر سطوح عملكرد ممكن است، ابهاماتی به وجود آید. آیا باید قبل از ‌تصمیم‌گیری در مورد بودجه، پیش از اینكه میزان منابع مورد نیاز برنامه‌ها تعیین شود، نسبت به سطوح عملكرد تصمیم گرفت؟ آیا بعد از اینكه بودجه مشخص شد، بایداز نتایج برای توجیه برنامه استفاده كرد؟ آیا باید منابع برای همه نتایج یا اینكه در سطح كلی برای گروه خاصی از نتایج مشخص شود (مانند نتایجی كه مربوط یه وظایف خاصی از دولت می‌شود)؟
اگر از نتایج برای اطلاع‌رسانی در خصوص ارقام بودجه استفاده می‌شود، كدامیك از كاركنان یا سازمان‌های دولتی باید مسوولیت اصلی را در برآورد هزینه دستیابی به نتایج داشته باشند؟
۹) نتایج و خطرپذیری
نیروها و عوامل محیطی ممكن است بر چگونگی دستیابی به نتایج اثر بگذارد. در چنین صورتی چگونه دولت باید با چنین عوامل خارجی مقابله كند؟
۱۰) انسجام و پیوستگی عمودی (سطوح دولت)
آیا روش مبتنی بر نتایج، تمام سطوح دولتی را در بر می‌گیرد یا فقط شامل دو سطح علاوه بر سطح ملی می‌شود؟ منطق روش مبتنی بر نتیجه این است كه محصولات و فعالیت‌هایی كه توسط بخش عمومی تامین مالی شده و سازمان می یابند، باید مستقل از اینكه توسط چه سازمان‌هایی تولید شده‌اند، به اهداف نتایج مرتبط شوند. از طرف دیگر، پاسخگویی در مقابل محصول در بسیاری از كشورها یك ارزش حاكمیتی محسوب می‌شود.
بنابراین آیا روش مبتنی بر نتیجه باید شامل سطوح مختلف دولتی باشد؟ چگونه در چنین روشی مسوولیت‌ها روشن و آشكار می‌شود؟
به همین ترتیب، آیا سطوح زیر مجموعه‌ دولت مركزی نیز روش مبتنی بر نتیجه را در مدیریت خود به كار می‌برند؟ آیا باید این كار را تحت راهبردی دولت مركزی به انجام رسانند؟
۱۱) انسجام و پیوستگی افقی (مسایل درون دولتی)
دستیابی به برخی از نتایج، نیازمند همكاری برنامه‌ها یا سازمان‌های مختلف است. این نتایج اغلب ممكن است بین وزارتخانه‌های مختلف باشد. تعریف و دستیابی به این گونه نتایج می‌تواند چالش یا فرصت مهمی به شمار آید.
فرصت، از این نظر كه همكاری واحدهای اجرایی مختلف دولت می‌تواند موجب افزایش اثر بخشی و كارآییی برنامه‌ها شود. از سوی دیگر، به دلیل اینكه به طور معمول هیچ یك از دستگاه‌های اجرایی ذی‌ربط نقش اصلی و رهبری را در موضوع مورد بحث ندارد، رسیدن به توافق و تفاهم می‌تواند به صورت یك چالش بروز كند.
● نتیجه‌گیری
هدف از این مقاله ارائه چارچوب، انگیزه، چالش‌های اجرا و گزینه‌های طراحی نظام بودجه‌ریزی و مدیریت مبتنی بر نتیجه بود. اجرای روش بودجه‌ریزی و مدیریت مبتنی بر نتیجه از طریق افزایش دامنه و نوع اطلاعات تولید و استفاده شده، گستره مدیریت و بودجه‌ریزی را توسعه می‌دهد. آنچه به واقع برای سیاست‌مداران و جامعه مهم است، نتایج حاصل از فعالیت‌ها است كه باید هدف اصلی نظام بودجه‌ریزی و مدیریت قرار گیرد.
اجرای نظام بودجه‌ریزی و مدیریت برمبنای نتیجه‌، امكان تلفیق شاخص‌های عملكرد مانند اثر بخشی را در نظام بودجه‌ریزی فراهم می‌كند، سیاست‌ها و برنامه‌های اجرایی به نحو مطلوب‌تری تدوین می‌شوند و شفافیت و پاسخگویی دولت افزایش می یابد.
مهمترین چالش‌های موجود در اجرای این نظام عبارتند از:
▪ اندازه‌گیری میزان تحقق نتایج،
▪ هزینه‌یابی نتایج،
▪ وجود سلیقه‌های مختلف در ارزشیابی،
‌بررسی نتایجی كه بین چند سازمان و مشترك هستند و مشكلات مربوط به فناوری اطلاعات در تصمیم‌گیری و اجرا.
كشورهایی كه روش بودجه‌ریزی و مدیریت مبتنی بر نتیجه را به اجرا درآورده‌اند‌، دریافته‌اند كه نیاز روزافزونی به افزایش شفافیت فعالیت‌ها و ستانده‌های دولت، تقویت‌ پاسخگویی برای فعالیت‌ها و نتایج، افزیاش كارآیی و اثر بخشی در اجرای برنامه‌ها وجود دارد، تا جایی كه این اهداف، مدیریت و بودجه‌ریزی بخش عمومی را تحت تاثیر قرار دهد.

منبع: نشریه سازمان مدیریت
محمد كردبچه

منبع : روزنامه دنیای اقتصاد