شکایت یک هدیه است !!

امروزه برخی سازمان ها و شرکت ها شکایت مشتریان ، به خود را مساوی شکایت خانوادگی می دانند . به همین منظور و به سبب اهمیت شکایت در اکثر سازمان ها بخشی به نام مدیریت شکایت مشتریان وجود دارد .
- شکایات با دید فرصت های مغتنم مورد رسیدگی قرار می گیرند .
- مشتریان ناراضی برای بیان شکایاتشان ترغیب می گردند .
- از طریق نشریه درون سازمانی به صورت همگانی به اطلاع کارکنان رسیده ، که شکایات مشتریان با آغوش باز پذیرفته می شود .
- به صورت همگانی اطلاعات مربوط به روش و محل مراجعه جهت شکایت کردن ، از طریق کارکنان سطوح تماس ، در اختیار مشتریان قرار می گیرد .
- فرایند پذیرش و ثبت شکایات ، تا حد امکان ساده شده است .
- از مشتریان ناراضی و شاکی تقدیر و تشکر مناسب می گردد .
- پس از خاتمه فرایند پیگیری هر شکایت نتایج به صورت گفتگوی تلفنی دوستانه یا نامه ای صمیمی به مشتریان منعکس می شود.
- به مشتریان گفته می شود : ما تنها مشکلاتی را می توانیم حل کنیم که در مورد آن آگاه باشیم .
- از مشتریان خواهش می شود تا نارسایی هایمان در ارائه خدمات را به ما گفته و خوبی هایمان را بین دوستان و دیگر رقباء تبلیغ نمایند .
بنابر تحقیقات انجام شده ۹۵ % مشتریان ناراضی شکایت نمی کنند و فقط شرکت یا سازمان را در فهرست سیاه خود قرار می دهند و دیگر به سراغش نمی روند .
در بیان اهمیت نظرات مثبت و منفی مشتریان برای سازمان ، گفتنی است که شرکت زیراکس سالیانه ۴۰۰ هزار برگه نظر خواهی را بین مشتریان خود توزیع می کند که تنها ۳۰ هزار نفر نظرات خود را ( رضایت یا نارضایتی ) به شرکت باز می گردانند . این شرکت برای نشان دادن ارزش و اهمیت نظرات مشتریان اظهار نموده ، ما ۴۰۰ هزار برگ کاغذ سالیانه به مشتریان می دهیم و در عوض ۳۰ هزار کیلو طلا دریافت می کنیم
همچنین شرکت سونی نیز برای نشان دادن ارزش و اهمیت نظرات مشتریان ، برای هرکس که نظراتش را در پرسشنامه ارائه شده بیان نماید ، یک کارت تلفن نیم ساعته ارسال می کند .
باید به خاطر سپرد که بنابر تحقیقات انجام شده اگر سازمان ها تنها به شکایات مشتریان گوش فرا دهند و برای رفع مشکل مشتریان اقدامی نکنند یک پنجم از مشتریان ناراضی مجددا ً برای خرید محصولات و خدمات باز خواهند گشت .
شرکت های برتر و پیشرو نیاز های جذاب مشتریان را زودتر کشف و زودتر از رقباء برآورده می سازند ، براساس نیاز های بالقوه جمع آوری و تجزیه و تحلیل و پژوهش شده که آنرا صدای مشتری می نامند ، استراتژی مناسبی را برای شرکت و یا سازمان خود تبیین می کنند ، زیرا مشتری است که تصمیم می گیرد که یک استراتژی باقی بماند یا از برنامه حذف شود .
روش های جمع آوری صدای مشتری از طریق ؛ استفاده از پرسشنامه ، مصاحبه حضوری با مشتریان ، نظر خواهی از مشتریان خود و رقیب ، استفاده از شکایات دریافتی از مشتریان است .
بر اساس تحقیقات در موارد زیادی که دریافت شکایات به کارکنان واگذار شده این افراد شکایات را فیلتر کرده و یا مشتری را برای شکایت دلسرد می کنند .
عملکرد و نقش کارکنان نسبت به مشتریان منجر به خشنودی و یا نارضایتی و شکایت بیشتر آنان می شود که مدیران را برای نظارت و هدایت با مشکلات فراوانی روبرو می کند ، زیرا امکان محدود کردن رفتار انسان ها در یک قالب ثابت وجود ندارد . عواملی چون محیط خانوادگی ، ویژگی های شخصیتی در افراد باعث بروز رفتار هایی می شود که گاهی غیر قابل کنترل بوده و هرگونه تلاش برای بهبود وضعیت پیش آمده ، آن را بحرانی تر می نماید .
لذا بدین منظور روش های موثر و کاربردی فراوانی از سوی صاحب نظران دانش مدیریت ارائه شده است .
حال بیایید با هم با استفاده از یکی از راهکار ها که با ساده سازی روند برخورد با مشتری را تسهیل می کند ، گامی در القای مبانی رفتاری و بهبود عملکرد در محل مواجهه کارکنان با مشتریان برداریم و آن روش را " شکایت ، یک هدیه است . " بنامیم .
در این روش با استفاده از واژگان در زبان انگلیسی ، هر واژه نشانگر مجموعه ای از نکات ارزنده می گردد و هر کدام از حروف هر واژه وظیفه ویژه ای را بیان می نماید . که برجسته نشان دادن آنها ، می تواند توجه کارکنان را به خود جلب نماید .
با این روش به واژه هدیه به عنوان یک واژه کلیدی نظر می اندازیم .
GIFT = هدیه
Customers are our GUEST = G
مشتریان میهمان ما هستند .
Be more INTERESTED IN your job = I
به شغلتان دلبسته و بسیار علاقمند باشید .
Be good humoured when FACE UP to customers = F
هنگام مواجهه با مشتریان خوش اخلاق باشید .
Be on your company TARGET = T
همسوی با هدف های شرکتتان قرار گیرید .

بهروز سروش نیا