استانداردهای پاسخگویی نوین

پاسخگویی عبارت است از عمل مسئول ساختن فرد یا افرادی مشخص در قبال وظایف محوله یا به عبارتی دیگر، دلیل آوردن و دلیل خواستن برای كارهای انجام شده و وظایف انجام نشده كه اصول حاكم بر آن عبارت است از:
▪ وجود تعریف شفاف از وظایف محوطه
▪ مشخص بودن مسئول انجام كار
▪ تفویض ناپذیر بودن مسئولیت پاسخگویی در قبال امور محوله
▪ مستند و مستدل بودن پاسخ ها
● اهداف و نتایج
▪ اطمینان از عملكرد درست و مطابق با برنامه
▪ تصحیح اشتباهات
▪ شناخت ضعف ها برای جلوگیری از تكرار آنها
▪ تأثیر گذاشتن در رفتارها
▪ كاربرد مؤثر منابع فیزیكی، مالی و نیروی انسانی و به دست آوردن بیشترین كارایی
▪ حفظ روحیه كارگزاران با علم به دیگران از زحمات آنان مطلع اند و به آنان ارج می نهند
▪ به دست آوردن امكانات و منابع با بهترین صرفه های اقتصادی
▪ جلوگیری از سوء كاربرد منابع به صورت عمدی یا سهوی
▪ ارائه بموقع حقوق و مزایای دولتی
▪ افزایش اثر كارهای انجام شده
▪ كسب رضایت ارباب رجوع هر دستگاه
▪ اجرای صحیح قوانین و مقررات
▪ احقاق حقوق ارباب رجوع
● دیدگاه اسلام و شفافیت و پاسخگویی
در نظام سیاسی اسلام با عنایت به این كه اختیارات دولت بر مبنای قانون الهی كسب می شود و دولت و دولتمردان باید بر مبنای قانون الهی برابر خدا و مردم مسئول و پاسخگو باشند و نیز پاسخگو بودن در مقابل مردم نه تنها متعارض با پاسخگویی در مقابل خداوند نیست بلكه مكمل آن است. از این رو، دین مبین اسلام كه حكومت را همچون امانتی در دست حاكمان و كارگزاران حكومت می داند نظارت بر چگونگی استفاده و نگهداری از این امانت و ضرورت پاسخگویی در قبال این امانت را از مسلمات مبانی سیاسی اسلام به شمار می آورد. بی سبب نیست كه امام علی(ع) در باب ضرورت پاسخگویی به مالك اشتر می فرماید: به كسانی كه به تو نیاز دارند، زمانی معین كن كه در آن فارغ از هر كاری به آنان بپردازی. برای خدایی كه آفریدگار توست، در برابرشان فروتنی نمای و بفرمای تا سپاهیان و یاران و نگهبانان و پاسبانان به یك سو شوند تا سخنگویشان بی هراس و بی لكنت زبان سخن خویش بگوید. كه من از رسول الله(ص) بارها شنیدم كه می گفت: پاك و آراسته نیست امتی كه در آن امت، زیردست نتواند بدون لكنت زبان حق خود را از قویدست بستاند. (نهج البلاغه، نامه ۵۳)
از این رو، در دین مبین اسلام در حوزه اقتصاد، سیاست، فرهنگ و... مسئولان در برابر مردم مكلف به نظارت بر حسن اجرای امور هستند و باید پاسخگو باشند.
پاسخگویی در برابر خداوند و پیامبر(ص)، ائمه معصومین(ع) وجدان و مقام مافوق اهمیت بالایی در اسلام دارد.
● انواع پاسخگویی
۱) پاسخگویی سنتی
از دیدگاه حقوقی و مدیریتی قابل بررسی است. از نظر حقوقی در الگوی پاسخگویی سنتی، شخص حكمران از فرودستان حكومتی سؤال می كند. در بهترین حالت اگر با حكمران وارسته و عاقل سروكار داشته باشیم از دیگران خواهد خواست كه بنابر احكام عقل برای تأمین مصالح مردم بكوشند اما نكته این است كه وی پاسخگوی فكر و عمل و فرمان خویش نیست. از دیدگاه مدیریتی شیوه فائق آمدن بر مشكلات و مسئولیت ها ایجاد یك ساختار سلسله مراتبی پاسخگویی است كه ماكس وبر آن را طرح كرده است.
در این نظام لازمه اداره امور دولتی تفكیك صریح میان كسانی است كه دستور می دهند و آنهایی كه دستور را اجرا می كنند و در قبال نتایج آن مسئولیتی ندارند. الگوی سنتی به ارتباطات رسمی حاصل از ساختار سلسله مراتبی متكی است. پاسخگویی دیوان سالارانه معمولاً به معنای پاسخگویی به رهبری سیاسی و سپس پاسخگو بودن سیاستمداران در برابر دیگران است. از این رو به منزله راهی كه نظام اداری را برای پاسخگویی مستقیم به شهروندان مرتبط می كند در نظر گرفته نشده است.
۲) پاسخگویی نوین
در الگوی جدید روابط بین نظام اداری و شهرندان به جای این كه از طریق سیاستمداران برقرار شود به طور مستقیم برقرار می شود. این الگو دو پیش فرض اساسی دارد انسان ها امكان خطا دارند و انسان ها در معرض فسادند. حال برای این كه از خطا كاسته و از بروز اشتباهات جلوگیری شود باید كاری كرد كه پاسخگویی نهادینه شود و از حد میل افراد فراتر رود و تضمین قانونی پیدا كند.
● مبانی پاسخگویی
۱) نخستین و مهمترین مبنا و پیش زمینه پاسخگویی نظارت است به گونه ای كه بدون وجود نظارت پاسخگویی معنا پیدا نمی كند و عملاً تا نظارتی نباشد نمی توان افراد و نهادها را به پاسخگویی فراخواند.
۲) دومین مبنای پاسخگویی، شفافیت است. بدون وجود شفافیت در كلیه امور پاسخگویی نمی تواند منشأ آثار و نتایج مثبت باشد. شفافیت در نظام اداری و مالی سهمی بزرگ در به وجود آوردن مدیریت صحیح دارد.
۳) سومین مبنای پاسخگویی كه می تواند نظام پاسخگویی را به نتیجه برساند و استمرار، تداوم و صحت آن را تضمین كند رسیدگی به شكایت است.
پس از تدوین نظام پاسخگویی باید موارد تخلف به طور جدی پیگیری شود و به ارباب رجوع اطمینان داده شود كه در صورت تضییع حقوقشان افراد متخلف مجازات خواهند شد.
● استانداردهای پاسخگویی
پاسخگویی در حوزه های متفاوت، استانداردهای مجزایی دارد كه مربوط به پاسخگویی اجتماعی است.
در این استاندارد تطبیق عملكرد شركت ها و سازمان ها در خصوص رعایت حقوق انسانی كاركنان با استانداردهای مشخص شده در ۹ حوزه زیر منظور می شود:
رعایت حقوق كاركنان و كودكان، تحمیل نكردن شغل به افراد، سلامتی و ایمنی، آزادی مذاكره و در نظر گرفتن حق چانه زنی جمعی برای كاركنان، نبود تبعیض، رعایت نظم و نبود تنبیه بدنی ـ روحی ـ رعایت ساعات كاری محدود برای كاركنان، جبران خدمات، نظام های مدیریتی مبتنی بر استانداردهای كارآمدی و اثربخشی.
همچنین سلسله استاندارد پاسخگویی سراغ داریم كه بر مبنای ارزیابی گزارش های مرتبط با ۳ حوزه زیر بررسی می شود:
۱) آیا گزارش های مربوط به تحقق اهداف، فعالیت های سازمان را در همه حوزه هایی كه مورد توجه ذی نفعان سازمان است زیر پوشش قرار می دهد.
۲) آیا اطلاعات مربوط به ارزیابی و فهم عملكرد سازمان در همه حوزه ها به صورت دقیق و كافی است.
۳) آیا پاسخگویی كامل در مقابل توقعات، نگرانی ها و منابع ذیربط سازمان وجود دارد.
همچنین استاندارد۱۹۹۹ ۸۶۰۰ BS از جمله استانداردهای مربوط به پاسخگویی به شكایت مشتریان است كه از سوی BSI یا مؤسسه استاندارد بریتانیا تهیه و تدوین شده است.
● تحقق چشم انداز ۲۰ ساله
با ملاحظه فرایند مدیریت راهبردی این نكته به ذهن متبادر می شود كه از مهمترین مراحل مدیریت ارزیابی راهبردهاست كه همواره دو مرحله دیگر این فرایند یعنی تدوین و اجرای راهبردها، بهینگی خویش را در تحقق كامل آن می دانند. از این رو، با بررسی عوامل داخلی كه نقاط قوت و ضعف و نیز با بررسی عوامل خارجی كه فرصت ها و چالش های پیش رو را نشان می دهند و با استفاده از تحلیل SWOT و دیگر روش های تدوین كرد كه ابزاری برای تحقق اهداف بلندمدت بوده كه این اهداف برای تحقق رسالت و چشم انداز سازمان تهیه و تدوین شده اند.
توسعه و روزآمدكردن این راهبردها در گرو ارزیابی واقع بینانه و مطابق با تغییر و تحولات داخلی است و یكی از راه های تحقق این امر استفاده از ساز و كار پاسخگویی است كه قدرت نظارت همگانی ـ نظارت صاحبان واقعی حكومت به منزله بهترین و قوی ترین ابزار و سپس نظارت و ارزیابی بهینه تر بر ساز و كارهای ارزیابی را در پی خواهد داشت.
● پاسخگویی فراپارادایمی
با گذر از الگوی مدیریت سنتی نوعی نگرش نوین یا پارادیم جدید مدیریت دولتی به وجود می آید كه به جای مدیریت حكومت به حاكمیت مدیریت می پردازد. این الگوی جدید كه با رفتن نگرش دولت حداكثر همزمان با فروپاشی كشورهای كمونیستی به وجود آمد سعی در واگذاری هرچه بیشتر امور به بخش خصوصی می شود كه در این رهگذر دچار آسیب های جدی وموجب طرح فراپارادایمی به مدیریت دولتی می شود.
در الگوی مدیریت دولتی سنتی مدیران نقش دیوان سالارانه دارند و نگرش نسبت به مردم در مقام ارباب رجوع مطرح و ساز وكارهای اجرایی به صورت سازو كارهای دیوان سالارانه تعریف می شود، همچنین استخدام مادام العمر، مالكیت به صورت ملی و دولتی و همراه با حداكثر مداخله دولت و حداقل نقش بازار مطرح است. دولت در جایگاه عامل و مجری عمل می كند لذا پاسخگویی به صورت سلسله مراتبی و دیوان سالارانه و سطح كلان به صورت پاسخگویی وزیر در مقابل رئیس جمهور و مجلس و پاسخگویی رئیس جمهور و وزیران در مقابل مجلس خواهد بود.
در الگوی پارادایمی كه (مدیریت دولتی نوین) و نیز (مدیریت گرایی) نامیده می شود. مدیران نقش كارآفرینی دارند و نگرش به مردم در مقام مشتری و سازو كارهای اجرایی به صورت ساز و كار بازار تعریف می شود و همچنین استخدام قراردادی و بر مبنای پیمانكاری دادن امور تصدی گری، مالكیت به صورت خصوصی سازی و مقررات زدایی و حداقل مداخله دولت و حداكثر نقش بازار و كاهش اندازه دولت مطرح است. دولت در جایگاه هدایتگر و ناظر عمل می كند لذا پاسخگویی مستقیم در مقابل مشتریان وجود خواهد داشت و دولت به سمت دولت پاسخگو سیر خواهد كرد.
در نگرش فراپارادایمی كه به (خدمات عمومی نوین) شهرت یافته است دولت در مقام خدمتگزار عمل می كند و به توانمندسازی شهروندان و خلق ارزش های مشترك میان آنها می پردازد. همچنین ساز وكار دستیابی به اهداف، ایجاد ائتلافی از سازمان های دولتی خصوصی و غیرانتفاعی برای تأمین نیازهای متقابل است، پاسخگویی به صورت چندجانبه و در قبال رعایت قوانین اساسی و عادی، هنجارهای سیاسی، استانداردهای حرفه ای و احترام به حقوق شهروندان است.
آزادی عمل اداری ضروری اما محدود و توأم با پاسخگویی است. همچنین مرجع پاسخگویی شهروندان است و ساختارهای سازمانی مبتنی بر همكاری و رهبری مشترك است و مبنای انگیزش مدیران دولتی آرزوی كمك به جامعه و خدمت به مردم است.
● بررسی دلایل نبود شفافیت و پاسخگویی در ایران
علل و عوامل بسیاری را می توان درباره نبود شفایت وپاسخگویی نام برد، ولی آنچه در ذیل می آید با توجه به فرهنگ و ویژگی های خاص اجتماعی ایران مهم است. چند نمونه اساسی و تأثیرگذار در این زمینه اشاره می شود:
۱) خویشاوندگرایی
یكی از ویژگی های بارز فرهنگی در ایران خویشاوندگرایی است كه سابقه تاریخی در ایران دارد. این پدیده در ایران موجب تهدید شایسته سالاری در نظام اداری می شود. اصولاً در كشورهایی كه روابط خانوادگی و انواع دیگر مناسبات نیرومند است به ویژه در جایی كه آیین های اخلاقی یا اجتماعی موجود ایجاب می كند كه شخص به خانواده و دوستان خود كمك كند. استقرار دیوان سالاری ایده آل نوع (وبری) بسیار دشوار خواهد بود.
۲) نبود قانونگرایی
با تمام عنایت و توجهی كه بر لزوم ضرورت وجود قانون بوده و هست اما در تمام جوامع مسأله كم اعتباری و نبود اجرای صحیح و كامل قوانین كم و بیش وجود دارد. هر چند كه كشورها قوانین و مقررات مدون و كامل داشته باشند، موضوع نبود قانونگرایی مسأله ای است كه می تواند ناشی از موانع زیر باشد:
الف) موانع فرهنگی
از جمله نهادینه نبودن فرهنگ پاسخگویی، وجود ساختار سلسله مراتبی شدید و قوی درگذشته نه چندان دور كه موجب بی نیازی زیردستان به پاسخگویی شده است.
ب) موانع اجتماعی
این موانع شامل انطباق نداشتن با ساختار و شرایط جامعه و ناآشنایی با قوانین و مقررات همچنین ایرادات موجود در ساختار قوانین (از نظر تعدد، تناقض و ابهام در آنها) است.
ج) نظام اداری
در گذشته نظام اداری نظام پاسخگویی هماهنگ و مدون نداشته كه بتواند به شكایات رسیدگی و كارهای تشویقی و تنبیهی مناسب را اعمال كند.مسئول كسی است كه مورد سؤال قرار می گیرد، هر لحظه باید آماده پاسخگویی نسبت به حیطه وظایف خود باشد و براساس منشور اخلاقی سازمان خود چه از دیدگاه قانونی و چه از دیدگاه عرفی، در برابر ارباب رجوع موظف به ارائه خدمت باشد.
«ارباب» و «مسئول» مفاهیمی هستند كه متأسفانه گاه در معنای عكس خود كاربرد پیدا می كنند.
بخش نخست این نوشته را خواندید كه به شكلی تئوریك مبانی پاسخگویی را مورد بررسی قرار داد، اینك در بخش دوم و پایانی بحث را با راهكارهای بهبود فرهنگ پاسخگویی و طراحی نظام پاسخگویی پی می گیریم.
● راهكارهای بهبود نظام پاسخگویی در ایران
۱) راهكارهای مدنی
یكی از مشكلات بنیادین نظام اداری ایران نهادینه نبودن شهروند مداری و قطع ارتباط آن با حوزه عمومی است. استفاده از بالقوگی روح جمعی شهروندان، افكار عمومی نهادهای مدنی بدون صرف هزینه های مادی می تواند كمك بسیاری به پاسخگو كردن نظام اداری كند ایجاد فرآیندهایی مانند قدرت پرس وجو به خبرنگاران رسانه ها، تمركز بر پاسخگویی سریع و در دسترس از طریق انتشار روزنامه و توجه به شكایات مطبوعات، ایجاد سازمان های غیردولتی (NGO) در زمینه احقاق حقوق ارباب رجوع و شفافیت امور و آزادسازی اطلاعات نیز می تواند از جمله راهكارهای مدنی در ایران باشد.
۲) راهكارهای اداری
در زمینه اداری می توان به ایجاد قوانین و مقررات متناسب برای آزادسازی اطلاعات در نظام اداری اشاره كرد. همچنین با توجه به انبوه قوانین موجود كه حتی در تناقض با یكدیگرند بازنگری و اصلاح قوانین موجود برای رفع ابهامات و تناقضات و جلوگیری از برداشت های متفاوت از قوانین می تواند در شفاف سازی بسیار مهم تلقی شود. همچنین تعیین ضوابط و مقررات انتخاب، انتصاب و تغییر مدیران و قراردادن شاخص های پاسخگویی برای مدیران و كارمندان همچنین تلاش برای ارتقای سلامت اداری در تمام سطوح سازمانی، تلاش كارمندان و ایجاد انگیزه در آنها برای كوشش بیشتر و در نهایت سیاست زدایی از نظام اداری و ایجاد امنیت شغلی در كاركنان می تواند سطح پاسخگویی نظام اداری را افزایش دهد.
۳) راهكارهای فرهنگی و آموزشی
هر جامعه یك نظام فرهنگی و اعتقادی دارد كه مردم در هر نقش و مقامی در رفتار و گفتار و حتی تفكر خود از آن تأثیر می پذیرند. دین مبین اسلام در ایران از دیرباز جزو نظام اعتقادی مردم شده است و براین اساس توجه به رویكردهای نظارتی و پاسخگویی اسلام در مجموع می تواند مایه بهبود و تقویت نظام پاسخگویی اداری ایران شود. به همین خاطر تقویت شناخت و آگاهی از مبانی اعتقادی می تواند در نظام اداری برای پاسخگو كردن آن مؤثر واقع شود و این آگاهی می تواند از سطح آموزش ابتدایی در مدارس یا آموزش های عمومی از طریق رسانه های جمعی مانند صداوسیما و مطبوعات محقق شود. توجه به این نكته ضروری است كه به سبب جدید بودن موضوع پاسخگویی در نظام اداری ایران نهادینه شدن فرهنگ پاسخگویی و ایجاد زمینه های اجتماعی ایجاد یك نظام كارای پاسخگویی احتیاج به صرف زمان نسبتاً طولانی خواهد داشت. لذا در اجرای برنامه های ذكر شده در بالا می تواند شرط اصلی ثمربخش بودن آنها باشد.
۴) راهكارهای مبارزه با فساد
Rumpere به معنای شكستن است از این رو، در فساد چیزی می شكند یا نقض می شود كه این چنین می تواند نوعی شیوه رفتار اخلاقی، قانونی یا غالباً اداری باشد. توسعه فساد موجب می شودكه انجام یافتن امور اداری به طور بی حساب و بی رویه ای برای شهروندان گران تمام شود از سوی دیگر، دیوان سالاران فاسد تصمیمات نادرست می گیرند، زیرا ترجیح می دهند از طرح های غیراستاندارد پیچیده و پرهزینه حمایت كنند تا بدین ترتیب هم به مبالغ هنگفت دست یابند و هم عملاً امكان پاسخگویی از بین برود.
فساد در زمینه امور استخدامی موجب جلوگیری از ورود افراد شایسته به دستگاه اداری و رعایت نشدن اصل شایسته سالاری می شود.
باید گفت كه یك رابطه دوسویه درباره ارتباط فساد و شفافیت سراغ داریم. یعنی این كه شفافیت بیشتر باعث كاهش فساد در نظام اداری می شود و مبارزه با فساد اداری كارمندان و مدیران را به پاسخگویی بیشتر ملزم می كند.
یعنی الزامات و راه هایی كه در مبارزه با فساد اداری در پیش گرفته می شود موجب شفافیت بیشتر می شود. همچنین اصلاح خط مشی ها و سیاست های سازمان های اداری و تعیین اهداف روشن موجب افزایش شفافیت و پاسخگویی و كاهش فساد می شود.
● طراحی نظام پاسخگویی
صحبت از طراحی نظام نه به معنای ناكارآمدی سازمان های نظارتی و پاسخگویی موجود در كشور و نه به معنای نفی ضرورتها و تأیید كامل عملكرد آنهاست بلكه هدف ، ایجاد یكپارچگی و انسجام در فرایند پاسخگویی و احقاق حقوق ارباب رجوع با توجه به استعداد، قابلیتها و توانمندی های نظام سیاسی، اجتماعی و اداری كشور است كه در آن از مبانی زیر پیروی می شود.
● مبانی اعتقادی
براساس تعالیم اسلامی تمام انسانها در مقابل خداوند پاسخگو هستند و در حوزه اجتماعی افراد به تناسب ارتباطی كه با یكدیگر دارند ملزم به پاسخگویی به یكدیگرند. تمام حاكمان و مدیران به خاطر مسئولیتی كه بر عهده دارند در مقابل مردم پاسخگو هستند. در فرهنگ سیاسی اسلام از سویی به حاكمان و مدیران سفارش می شود كه در قبال عملكرد و مسئولیت خود به زیردستان پاسخگو باشند و از سوی دیگر، به مردم تأكید می كنند كه از مدیران و مسئولان خود پاسخ بخواهند .
● اركان نظام پاسخگوی جامعه و نهادهای مدنی
جامعه شامل همه مردم و نهاد، گروه ها و انجمن هایی است كه وابستگی مستقیم به دولت ندارد. این گروه ها گاهی اهداف مشترك دارند و گاهی به دنبال اهداف خاص خود هستند. در این نظام دو نهاد مدنی عمده قرار دارد یكی (باشگاه مطبوعات) كه تأسیس آن به مسأله جریان آزاد اطلاعات باز می گردد و دولت با پذیرش این نهاد افزون بر محرم دانستن مردم و اعتقاد به افكار عمومی زمینه را برای آگاهی شهروندان و نهادهای مردمی از جریان فعالیت های دولت فراهم می كند و امكان نقد و بررسی عملكرد خویش را برای مردم در رسانه ها به وجود می آورد. دوم (خانه ارباب رجوع) است كه یك نهاد اجتماعی بوده و مسئولیت پیگیری مشكلات ارباب رجوع را دارد. این نهاد غیردولتی و اعضای آن را داوطلبان آشنا به امور حقوق و اداری تشكیل می دهند. باید قوانینی وجود داشته باشد كه این نهاد بتواند به منزله پیگیری حقوق ارباب رجوع عمل كند.
● سازمان یا نهاد نظارت و پاسخگویی
این سازمان یا نهاد مهمترین بخش دراین نظام پاسخگویی است و از ادغام سازمانها و نهادهای ناظر پراكنده موجود تشكیل می شود كه وظایفی عمده و اساسی به عهده دارد.
این سازمان یا نهاد باید دارای وظایف بازرسی از عملكرد نظام اداری، بازنگری قوانین و نظارت بر تصویب آنها، رسیدگی به شكایت افراد حقیقی یا حقوقی از نظام اداری، تفریغ بودجه، بررسی هزینه های انجام شده، بررسی كارایی سازمانها، مدیران و كاركنان و ارزشیابی آنها باشد. این سازمانها یا نهاد در دو سطح ملی و دستگاهی می تواند فعالیت داشته باشد كه واحدهای دستگاهی زیرنظر واحدهای ملی به فعالیت می پردازند.
● قوای سه گانه و نهادهای موجود
سومین ركن نظام پاسخگویی ، قوای سه گانه و نهادهای موجود دیگر است كه به نحوی از بودجه عمومی سود می جویند. مهمترین وظیفه سازمان یا نهاد نظارت و دادخواهی ، نظارت بر دستگاه سیاسی ـ اداری كشور و بهبود بهره وری آن و رسیدگی به شكایت ارباب رجوع از این دستگاه سیاسی ـ اداری كشور و بهبود بهره وری آن و رسیدگی به شكایت ارباب رجوع از این دستگاه ها و احقاق آنهاست.
● سخن آخر
نظام اداری در حوزه پاسخگویی مشكلات پیچیده و متعددی دارد و برای رفع این معضل احتیاج به عزم ملی و تلاش همگانی است كه همكاری گسترده همه اركان حكومت را می طلبد و بی شك در پرتو تلاش همه جانبه می توان به این مهم دست یافت. پاسخگویی، عنصر ضروری است كه بنیاد تصمیمات و اقدام های یك سازمان را تشكیل می دهد. باید قبول داشت پاسخگویی را به منزله عاملی كه نظام های اجتماعی را به یكدیگر پیوند می دهد، درنظر گرفت.
بدون وجود زمینه ای كه در آن اشخاص، پاسخگوی عملشان باشند. هیچ نظم اجتماعی تحقق نخواهد یافت و در عین حال برای بقا و حفظ هرگونه نظام اجتماعی نیز فعالیتی صورت نخواهد گرفت.

سیدابوالفضل حبیبی
منابع:
مجله تحول اداری (سازمان مدیریت و برنامه ریزی كشور)
حقوق اداری (دكتر منوچهر طباطبایی)
شناخت و طبقه بندی مشكلات دستگاه های اجرایی (مركز مطالعات و پژوهش های اداری )

منبع : روزنامه ایران