عوامل حفظ مشتری برای تمام عمر شرکت

طی سمینارهای تجاری هر بار که من این پرسش را مطرح می‌کنم، پاسخ فوری همه این است که هدف، کسب سود است. اما این پاسخ غلط است. هدف اصلی هر کسب و کار، به‌وجود آوردن و حفظ مشتری است. اگر یک شرکت در جلب و حفظ مشتری‌ها موفق باشد و این فرآیند با هزینه مناسب صورت گیرد، نه تنها سود نصیب آن خواهد شد بلکه می‌تواند به حیات خود ادامه داد و رشد کند. برعکس، اگر به هر دلیل، شرکتی نتواند تعداد کافی مشتری داشته باشد، ضرر خواهد کرد و حجمی قابل ملاحظه از این ضررها به افول کامل و ورشکستگی شرکت منجر می‌شود.
●چرا شرکت‌ها افول می‌کنند
طبق تحقیقاتی که یکی از شرکت‌های مشاوره‌ای در ایالات متحده انجام داده تنها و مهم‌ترین علت شکست شرکت‌ها در این کشور فقدان فروش و ناتوانی در جلب مشتری است و مطمئناً وظیفه اصلی شرکت شما جلب و حفظ مشتری است. البته شما نیز دقیقاً چنین وظیفه‌ای دارید. به یاد داشته باشید که صرف‌نظر از عنوان شغلی که دارید، شما برای خود و شرکتی که در آن کار می‌کنید یک فروشنده یا مبلغ هستید و بهترین راه برای افزایش ارزش خود به‌عنوان یک فروشنده (Sales Person) جذب تعداد کافی از مشتری‌ها به شیوه‌ای کم‌هزینه است.
●علت موفقیت شرکت‌ها
دو واژه بسیار مهمی که در جلب و حفظ موفقیت‌آمیز مشتری‌ها باید همواره در خاطر داشته باشید عبارتند از جایگاه (Positioning) و تفاوت (Differentiation). جایگاه، به نحوه تفکر و آنچه مشتری‌ها درباره شما و شرکت‌تان می‌گویند - هنگامی‌که حضور ندارید - اشاره می‌کند. جایگاهی که شما در ذهن مشتری دارید تعیین‌کننده واکنش و تعاملی است که او با شما و شرکت‌تان دارد. جایگاه شما مشخص می‌سازد که چرا مشتری برای بار نخست از شما خرید می‌کند، چرا دوباره به سراغ شما می‌آید و چرا دیگران را نیز به خرید از شما ترغیب می‌نماید. در واقع هر اقدامی که شما در رابطه با مشتری خود انجام می‌دهید بر نحوه تفکر او نسبت به شما تأثیر می‌گذارد.
●کلید مزیت رقابتی
تفاوت، به توانائی شما در ایجاد تمایز بین خود، محصول یا خدمت‌تان با رقبا، محصولات و خدمات آنها اشاره دارد و همین مفهوم، کلید ایجاد و حفظ برتری رقابتی است. مزیت شما و شرکت‌تان نسبت به رقبا در بازاری واحد باعث جذب شدن مشتری‌ها به شما و حفظ آن برتری و مزیت باعث حفظ مشتری می‌شود.
●مشتری‌های خود را با دقت انتخاب کنید
هنگامی‌که تفکر درباره جذب و حفظ مشتری برای تمام عمر را آغاز می‌کنید باید به انواع خاصی از مشتری‌ها فکر کنید که مزیت رقابتی شما برای آنها بسیار مهم است و استفاده از کالاها و خدمات رقبای شما، باعث می‌شود این مشتری‌ها خدمات لازم را دریافت نکنند، سپس بارها و بارها تأکید کنید که ویژگی‌ها و مزیت‌های کالاها و خدمات شما آن چنان زیاد است که آنها حتی به رجوع به رقبای شما هم فکر کنند. اگر به هر دلیل نتوانید چنین کاری را انجام دهید، مشتری را از دست می‌دهید و تمام تلاش‌های شما در برقراری ارتباط اولیه با او از میان خواهد رفت.
●اقدام عملی
در ادامه به دو اقدام برای عملی ساختن مبحث بالا اشاره می‌شود:
۱. ابتدا مشخص سازید جایگاه کنونی شما نزد مشتری‌هایتان چیست؟ آنها چه تصوری از شما در ذهن دارند و در غیاب شما درباره‌تان چه می‌گویند؟ چطور می‌توانید جایگاه بهتری کسب کنید؟
۲. مزیت رقابتی خود را دقیقاً مشخص سازید طوری‌که کاملاً درک کنید در بازار و محیط کاری خود، نسبت به رقبا چه امتیازات منحصر به‌فردی دارید؟ چطور می‌توانید این مزیت‌ها را حفظ کرده و افزایش دهید طوری‌که سود بیشتری - البته با در نظر گرفتن هزینه مناسب - نصیب مشتری‌ها کنید.

نویسنده: Carol Brook
منبع: اینترنت

منبع : ماهنامه پیام مدیر موفق