سامانه «فواد» گامی مؤثر در ارتقای شفافیت و رضایتمندی شهروندان/ پیگیری ۱۲۶ هزار تماس مردمی در یک سال

به گزارش خبرگزاری برنا از مرکزی، کامل داودی عصر شنبه در نشست خبری با اصحاب رسانه استان مرکزی در اراک، اظهار داشت: سامانه فواد بر سه محور اصلی «پایداری خدمات»، «سهولت ارائه خدمات» و «حفظ کرامت انسانی» استوار است و می‌کوشد تا ضمن ارتقای کیفیت خدمات عمومی، میزان رضایت شهروندان از عملکرد دستگاه‌های اجرایی را افزایش دهد.

وی افزود: برای ارزیابی عملکرد دستگاه‌ها در این سامانه، هشت شاخص کلیدی تعریف شده که عبارتند از: کمبود نیروی پاسخگو در واحدهای خدمت‌رسان، ارجاع بی‌دلیل مراجعان به روزهای آینده، اختلال در سامانه‌های الکترونیکی، ابهام در فرآیندهای اداری، اطلاع‌رسانی ناکافی قوانین و مقررات، تأخیر در آغاز یا پایان ساعات خدمت‌رسانی، رعایت نشدن کرامت مراجعان و هدررفت انرژی و امکانات دولتی.

رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور با بیان اینکه بخش عمدۀ نارضایتی‌های مردم به همین موضوعات بازمی‌گردد، خاطرنشان کرد: بررسی‌ها نشان می‌دهد بیش از ۸۰ درصد گلایه‌های شهروندان در همین محورهای هشت‌گانه قرار دارد و رفع آن‌ها تأثیر چشمگیری در بهبود رضایت عمومی خواهد داشت.

داودی تصریح کرد: در سال گذشته، ۱۲۶ هزار تماس موفق با سامانه فواد برقرار شد که از این تعداد، حدود ۱۶ هزار مورد واجد شرایط ثبت شکایت بودند. این شکایات پس از احراز هویت متقاضی، تعیین محل وقوع موضوع و تطابق با شاخص‌های تعیین‌شده، در سامانه ثبت و برای رسیدگی به واحدهای بازرسی دستگاه‌های اجرایی ارجاع می‌شود.

وی افزود: به محض ثبت شکایت، هشدار لازم برای بالاترین سطح بازرسی دستگاه مربوطه ارسال می‌شود و این واحدها موظفند در کوتاه‌ترین زمان ممکن به بررسی موضوع بپردازند. میانگین زمان رسیدگی به شکایات در سال گذشته سه ساعت و ۴۶ دقیقه بوده است.

معاون سازمان اداری و استخدامی کشور با اشاره به نتایج ارزیابی عملکرد این سامانه گفت: بر اساس نظرسنجی‌های انجام‌شده، حدود ۶۰ درصد شهروندان اعلام کرده‌اند که مشکل آنان از طریق سامانه فواد برطرف شده، ۲۰ درصد از نتیجه رسیدگی بی‌اطلاع بوده‌اند و ۲۰ درصد نیز بیان داشته‌اند که مشکلشان همچنان پابرجاست.

وی ادامه داد: تا تیرماه امسال، تمامی استان‌های کشور زیر پوشش کامل سامانه قرار خواهند گرفت و دسترسی برخط برای استانداران و سازمان‌های مدیریت و برنامه‌ریزی استان‌ها فراهم می‌شود تا بتوانند وضعیت شکایات را به صورت لحظه‌ای رصد و در صورت نیاز، مداخلات مدیریتی لازم را انجام دهند.

این مقام مسئول از انتشار کارنامه‌های دوره‌ای عملکرد دستگاه‌ها خبر داد و اظهار داشت: گزارش‌های ماهانه برای رئیس‌جمهور و اعضای هیئت دولت ارسال می‌شود و هر سه ماه یک بار نیز وضعیت دستگاه‌ها از نظر میزان شکایات و نحوه پاسخگویی ارزیابی می‌گردد.

داودی با اشاره به بهره‌گیری از فناوری‌های نوین در سامانه فواد تأکید کرد: این سامانه به ابزارهای هوش مصنوعی مجهز شده و در مواردی که حجم شکایات درباره یک فرد یا واحد خاص افزایش یابد، به صورت هوشمند حساس شده و فرآیند بررسی با دقت بیشتری دنبال می‌شود.

رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور از تأثیر این سامانه در تصمیم‌گیری‌های مدیریتی خبر داد و گفت: تاکنون هفت نفر بر اساس نتایج حاصل از این سامانه از مسئولیت خود کنار گذاشته شده‌اند و ۱۹ نفر نیز به دلیل عملکرد مطلوب مورد تشویق قرار گرفته‌اند.

داودی مهم‌ترین موضوعات شکایات مردمی را اختلال در سامانه‌های الکترونیکی، ابهام در فرآیند ارائه خدمات و رعایت نشدن احترام به مراجعان عنوان کرد و افزود: برخی دستگاه‌ها از جمله وزارت دادگستری، بیمه ایران و مجموعه‌های وابسته به وزارت نیرو در رسیدگی به شکایات عملکرد مطلوبی داشته‌اند.

وی تأکید کرد: سامانه فواد در آینده صرفاً یک سامانه دریافت شکایت نخواهد بود، بلکه به ابزاری برای اصلاح فرآیندهای اداری و انتقال مستقیم مطالبات مردم به ساختار اجرایی کشور تبدیل می‌شود تا نظام اداری بیش از پیش بر مبنای خواست و رضایت شهروندان حرکت کند.

معاون سازمان اداری و استخدامی کشور با تأکید بر اینکه تمامی شکایات ثبت‌شده در سامانه فواد تا حصول نتیجه پیگیری می‌شود، گفت: هر شهروندی که شکایت خود را در سامانه ثبت کند، پاسخ مشخصی دریافت خواهد کرد. حتی اگر نتیجه نهایی مورد پذیرش وی نباشد، پس از ثبت شکایت، نتیجه بررسی‌ها از طریق پیامک به اطلاع فرد می‌رسد و پاسخ دستگاه اجرایی نیز در اختیار وی قرار می‌گیرد.

وی افزود: پس از اعلام دستگاه مبنی بر رفع مشکل، تماس مستقیمی با شهروند برقرار می‌شود تا میزان رضایت وی از روند رسیدگی و حل مسئله ارزیابی گردد. این فرآیند باعث شده است که صحت ادعاهای مطرح‌شده از سوی دستگاه‌ها نیز به صورت مستقیم از شهروندان استعلام شود.

داودی با اشاره به نمونه‌های موفق رسیدگی در سامانه فواد اظهار داشت: در یکی از موارد، درخواست یک شهروند برای دریافت امضا بیش از شش ماه معطل مانده بود، اما پس از ثبت شکایت در سامانه، موضوع در کمتر از نیم ساعت تعیین تکلیف شد.

به گفته وی، بسیاری از مشکلات مطرح‌شده در سامانه از نگاه مدیران شاید جزئی به نظر برسد، اما همین مسائل کوچک در عمل موجب نارضایتی و سردرگمی گسترده مردم می‌شود.

معاون سازمان اداری و استخدامی کشور درباره سابقه شکل‌گیری این سامانه نیز گفت: سامانه فواد در دولت‌های گذشته به صورت عملیاتی وجود نداشت، هرچند مطالعات و ایده‌های اولیه آن حدود سه سال پیش آغاز شده بود. این طرح در دولت‌های قبل مطرح شد اما به مرحله اجرا نرسید و در دولت چهاردهم زمینه لازم برای راه‌اندازی و عملیاتی شدن آن فراهم شد.

وی با اشاره به تجربه کشورهای مختلف در این زمینه افزود: کشورهایی مانند کره جنوبی، سنگاپور، مالزی، چین، فیلیپین و هند تجربه‌های موفقی در راه‌اندازی سامانه‌های مشابه داشته‌اند و نتایج مطلوبی نیز به دست آورده‌اند. در برخی کشورها از این سامانه‌ها با عنوان «سامانه ارتباط با رئیس‌جمهور» یاد می‌شود، زیرا شهروندان احساس می‌کنند مطالبات و مشکلات آنان به صورت مستقیم به عالی‌ترین سطوح مدیریتی کشور منتقل می‌شود.

داودی خاطرنشان کرد: سامانه فواد با بهره‌گیری از تجربیات بین‌المللی و متناسب با ساختار اداری و نیازهای بومی کشور طراحی شده و امید می‌رود نقش مؤثری در افزایش رضایت عمومی، بهبود عملکرد دستگاه‌های اجرایی و اصلاح فرآیندهای اداری ایفا کند.

سامانه «فواد» زمینه‌ساز ارتقای رضایتمندی مردم و اصلاح تدریجی نظام اداری

رئیس سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان مرکزی نیز در این نشست گفت: یکی از مهم‌ترین چالش‌های نظام اداری کشور، پایین بودن سطح رضایتمندی مردم از عملکرد دستگاه‌های اجرایی است و سامانه فوریت‌های اداری (فواد) می‌تواند با افزایش شفافیت، پاسخگویی و مشارکت مردم، نقش مؤثری در بهبود این وضعیت ایفا کند.

مسعود شفیعی چافی افزود: در سال‌های گذشته همواره موضوعاتی نظیر پاسخگو نبودن برخی دستگاه‌های اجرایی، شفاف نبودن فرآیندها، آگاهی ناکافی مردم از حقوق قانونی خود و پیچیدگی و ابهام در رویه‌های اداری از جمله عوامل اصلی نارضایتی شهروندان بود.

وی ادامه داد: بخش قابل توجهی از این مشکلات لزوماً به کمبود امکانات، محدودیت منابع یا کمبود نیروی انسانی ارتباط ندارد، بلکه با اصلاح فرآیندها، ارتقای پاسخگویی، شفاف‌سازی خدمات و بهبود شیوه‌های ارائه خدمت می‌توان رضایتمندی مردم را به شکل محسوسی افزایش داد.

شفیعی چافی اظهار کرد: افزایش رضایت مردم از عملکرد دستگاه‌های اجرایی در نهایت به ارتقای سرمایه اجتماعی دولت و نظام منجر می‌شود و سامانه فواد با همین رویکرد طراحی شده است تا بتواند میان مطالبات شهروندان و نظام اداری ارتباطی مؤثر و مستقیم برقرار کند.

وی با اشاره به تجربه استان‌هایی که پیش‌تر سامانه فواد در آن‌ها راه‌اندازی شده است، گفت: آثار و نتایج مثبت این سامانه به تدریج در حال نمایان شدن است و امیدواریم با استقرار کامل آن در استان مرکزی نیز شاهد گامی مؤثر در ارتقای کیفیت خدمات عمومی و افزایش رضایتمندی مردم باشیم.

رئیس سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان مرکزی بیان کرد: پیش از این، ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی عمدتاً در قالب جشنواره شهید رجایی انجام می‌شد که فرآیندی درون‌سازمانی بود و ارتباط مستقیمی با سنجش میزان رضایت مردم نداشت، اما سامانه فواد این امکان را فراهم کرده است که دیدگاه‌ها، مطالبات و ارزیابی‌های شهروندان نیز به عنوان یک مؤلفه مهم در سنجش عملکرد دستگاه‌ها مورد توجه قرار گیرد.

شفیعی چافی با قدردانی از مسئولان سازمان اداری و استخدامی کشور برای معرفی و تبیین سامانه فواد در استان، از رسانه‌ها خواست در اطلاع‌رسانی و آگاهی‌بخشی عمومی نسبت به ظرفیت‌های این سامانه همکاری کنند و گفت: رسانه‌ها می‌توانند نقش مهمی در معرفی این ظرفیت جدید ایفا کنند تا مردم با نحوه استفاده از سامانه آشنا شوند و از این بستر برای طرح مطالبات، پیگیری حقوق قانونی و انعکاس مشکلات خود بهره بگیرند؛ موضوعی که در نهایت به بهبود عملکرد نظام اداری و افزایش رضایتمندی عمومی منجر خواهد شد.